《客房管理》
客房管理试题库
火荷载火荷载：是指饭店内可燃烧的建筑材料,家俱,陈设，布件等的总和。
一次性消耗品一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。
1，小整服务：小整服务的内容大致与夜床服务相似，主要是整理客人午睡后的床铺,必要时补充茶叶，热水等用品，使房间恢复原状.小整服务一般是为VIP客人提供的。
2，计划卫生：客房的计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。
常规性服务:需满足入住客人普遍的，重复的,有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的，并在客房服务项目中明文规定的任务。
超常服务：即我们常说的个性服务和针对性服务,它是指在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的，偶然的,特殊需要的服务.楼层服务台：饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。
4,激励：就是通过科学的方法激发人的内在潜力,开发人的能力，调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实感到人有所展,力有所为，劳有所得,功有所奖，过有所罚。
1，小型饭店一般将客房部与前厅部合并为房务部。
大中型客房部一般设有楼层，公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将客房服务中心和布件房单列,从而分为五个部分。
2．客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是饭店档次和服务质量的重要标志。
3．消费者选择，衡量饭店的最基本要求是清洁、舒适、方便、安全、同时它也是饭店经营者的追求目标。
5．卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件.8，制定定额是需要考虑员工素质，工作条件，规格标准，工作的吸引力等相关因素。
13，为了做到考评的公正,合理，可靠,要防止光环效应,好人主义,中间倾向错误。
9．客房一般配备三道窗帘,即纱窗帘、遮光窗帘、厚窗帘。
8.洗涤剂的作用一般有湿润能力、乳化能力,增溶能力，分散能力，易漂洗无损伤性。
《客房服务与管理》
《客房服务与管理》一、客房服务的定义与内容客房服务是指酒店为客人提供的住宿服务。
其内容包括客房清洁、客房布草的更换、客房设施与用品的维修与更换、客房内设备的使用指导、床铺的整理和摆放、客房设施的维修与保养、客房内设施的更新与升级等。
客房服务要求员工具备良好的服务意识和技能，要具备良好的礼仪，注重细节，热情主动地为客人提供所需的服务。
同时，酒店应该设立客房服务规范与标准，对员工进行培训和考核，确保客房服务的质量和效果。
二、客房管理的意义和目标客房管理是指对客房进行有效的管理和协调，以提供优质的住宿体验。
其意义在于保证客房的正常使用和维护，提高客房的利用率和住宿质量，提升客人对酒店的满意度和忠诚度，从而提高酒店的竞争力和营业额。
客房管理的目标是提供舒适、方便、安全、卫生的客房环境，满足客人不同的需求。
同时，要保持客房的完好和美观，提高客房的利用效率，降低运营成本，提高经济效益。
三、客房服务的关键环节1.客房预订与安排：客房预订是客人选择酒店的第一步，要提供方便、快捷的预订方式，并根据客人的需求和偏好进行客房安排。
2.客房清洁与整理：客房清洁要求干净、无异味、舒适，要定期清洁床单、被套、毛巾等布草，整理床铺、摆放日常用品。
3.客房维修与保养：酒店应设立专门的维修团队，及时处理客房设备的故障和损坏，确保客房设施的正常使用。
4.客房设施的更新与升级：随着时代的发展和客人需求的变化，酒店应不断更新和升级客房设施，提供更好更舒适的住宿体验。
四、客房服务与管理的案例分析酒店在客房服务和管理方面做了一些创新与改进，取得了很好的效果。
他们将手机与客房设施智能化相结合，客人可以使用手机来控制客房设施，如灯光、空调、电视等，提高了客人的使用便捷性和舒适度。
同时，他们还开通了全天候的客房服务热线，客人可以随时随地提出需求和意见，酒店可以及时响应和解决，提高了客人对服务的满意度。
五、客房服务与管理的挑战与对策客房服务与管理面临着一些挑战，如客人需求多样化、技术更新较快、人员流动性大等。
《客房管理》第二版课件资料教程
洗脸台
（1）云台与面盆。
这一空间由台面、洗脸盆、水龙头、 墙面大玻璃镜、电源插座等组成。 台面多用水磨石、大理石、人造大 理石等材料，表面光滑美观。一间标准 客房的云台规格一般为长150—180厘米， 宽50—70厘米左右。其中，洗脸盆规格
为55厘米×40厘米。
面盆多为瓷质，其特点是 美观、耐用、易清洁。 客房卫生 间一般面积较小。为扩大空间感， 一般在云台上方墙面安装大玻璃 镜， 同时也便于客人化妆或剃须。 为消除镜面上的水蒸气，一般可 在镜子后面装除水雾装置。
主要职能：
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1. 本酒店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养。 2. 酒店专业性和技术性较强的清洁保养工作。
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（五）布件房
主要职能： 负责酒店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的
加工制作。
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（六）洗衣房
1.本酒店布件和员工制服的洗烫。 2.为住店客人提供洗衣服务，有条件的酒店可以承接对外洗涤业务。
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伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
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高级酒店总统间
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（二）客房类型的表示
• ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） • ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With Shower） • ＳＷＢ：单人房，有盆浴（Single Room With Bath） • ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath） • ＤＷ／Shower：双人房，只有淋浴（Double Room With Shower） • ＤＷＢ：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）
《客房服务管理》课件
礼仪修养
礼貌待客
客房服务人员需要具备礼貌待客 的素质，对客人热情周到，主动
问好，微笑服务。
仪容仪表
客房服务人员需要保持良好的仪容 仪表，穿着整洁、得体，符合酒店 规定和职业要求。
言谈举止
客房服务人员需要注重言谈举止， 使用文明用语，避免使用带有歧视 性、攻击性的言语。
团队协作能力
协作精神
客房服务人员需要具备协作精神，能够与其他部门和同事密切配 合，共同完成工作任务。
取有效措施。
快速响应
尽快采取行动解决问题，避免 事态扩大或恶化，同时要及时
向上级汇报。
灵活应对
根据实际情况灵活应对各种突 发情况，采取最佳方案解决问
题。
总结经验
事后要及时总结经验教训，分 析问题原因，提出改进措施， 以避免类似问题再次发生。
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CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例一：个性化服务
客房服务人员素质要求
沟通能力
沟通能力
客房服务人员需要具备良好的沟 通能力，能够清晰地表达自己的 意思，理解客人的需求和问题，
并给出合适的回应。
倾听能力
客房服务人员需要具备倾听能力 ，认真听取客人的意见和建议， 了解客人的需求和反馈，以便更
好地提供服务。
表达能力
客房服务人员需要具备表达能力 ，能够用简洁明了的语言向客人 介绍客房设施、服务项目等内容 ，让客人更好地了解和掌握相关
总结词
提供满足客人个性化需求的优质服务
VS
详细描述
某酒店客房部通过了解客人的需求和喜好 ，提供定制化的房间布置和特色服务，如 枕头和床垫的选择、房间氛围的调整等， 获得了客人的高度评价和忠诚度。
成功案例二：高效解决问题
客房管理标准
客房管理标准
客房管理标准包括以下几方面：
1. 卫生清洁：客房应保持整洁、无污渍、无异味，床单、被套、枕巾等用品应每日更换，卫生间应保持干净卫生，无异味。
2. 服务质量：客房服务员应具备良好的服务态度和专业知识，能够提供高效、周到的服务，满足客人的合理需求。
3. 设施设备：客房应配备必要的设施设备，如空调、电视、宽带网络等，并保持完好、安全。
4. 安全管理：客房应具备必要的安全设施，如烟雾报警器、灭火器等，并定期进行安全检查。
5. 节能环保：客房应采用节能环保的设备和技术，如LED灯、节能空调等，以降低能源消耗和环境污染。
6. 顾客体验：客房应注重顾客体验，提供舒适、温馨的住宿环境，使客人能够感受到家的温暖和舒适。
7. 价格合理：客房价格应合理，符合市场行情，同时也要考虑顾客的消费能力和需求。
以上是客房管理标准的一些主要方面，当然在实际操作中还有很多细节需要注意。
总的来说，客房管理需要注重卫生、服务、设施设备、安全、节能环
保、顾客体验和价格等方面，提供优质的服务和舒适的住宿环境，满足客人的需求。
客房管理
第一章1、前厅部的概念是什么？2答：前厅部位于酒店的门厅处，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
2、前厅部的主要任务和功能是什么？3-5答：主要任务：是接待客人并尽最大可能地推销酒店客房及其他产品，协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。
功能：销售客房、接待客人。
为客人提供各种综合服务。
收集、加工、处理和传递有关信息，辅助决策。
协调对客服务工作。
控制客房状态。
处理客人账务。
结账、建立客史档案。
3、简述前厅部各班组的职能？8-11答：1) 预订处a) 负责酒店客房的预订业务，接受散客及团队各种形式的预订，以及预订的更改和取消。
b) 及时向前厅部经理、总台及有关部门提供客房预订的情况c) 及时向上级管理人员一、提供VIP客人的抵店消息d) 参加前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订e) 制作预订报表，保证各种预订报表的正确性，保管、更新预订资料f) 参与制定全年的客房预订计划2) 接待处（开房处）a) 向无预订的客人销售房b) 接待入住客人，为客人办理入住登记手续，分配房间c) 掌握住房动态及信息3) 问讯处a) 解答店内、店外客人的问讯b) 接待来访客人c) 处理客人邮件d) 提供留言服务4) 前台收银处（由财务部统一管理）a) 收取入住客人的预付金b) 提供外币兑换服务c) 管理店内客人的账务d) 为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务e) 为酒店各营业部门的收银员联系，催收、核对账单f) 办理离点客人的结账手续g) 负责应收账款的转账h) 夜间审核整个酒店的营业收入及账务情况等5) 礼宾服务处a) 在机场、车站、码头或门厅迎送客人b) 负责客人行李的运送与寄存，确保行李的安全c) 陪同散客进房，并向客人介绍酒店的服务设施、服务特色等，抓住时机进行宣传和推销酒店的服务项目d) 分送客用报纸、客人信件及客人留言单等e) 为客人提供召唤出租车和泊车服务f) 提供雨伞的寄存和出租服务g) 指挥、疏导并管理大厅门前的车辆停靠，确保酒店门前车道的畅通和安全h) 回答客人的问讯，为客人指引方向i) 传递有关通知单j) 提供寻人服务k) 负责人、客人的其他委托待办事项等6)电话总机a) 转接电话b) 为客人提供“请勿打扰”电话c) 为客人提供叫醒服务d) 回答电话问讯e) 电话寻人服务f) 接受电话留言服务g) 提供长途电话业务h) 接受电话投诉i) 传播或取消紧急通知或说明j) 播放背景音乐等7) 商务中心a) 为客人提供发展电报、传真、打字、长途电话、上网、会议室租赁等商务服务b) 提供代理邮件服务c) 为客人提供翻译和秘书服务d) 为客人提供文件整理和装订服务e) 为客人提供手机电池充电服务f) 为客人提供租赁服务，并帮助、知道客人正确使用g) 提供客人委托的其他代理服务等8) 车队a) 负责接受重要客人、有预定的客人或有特殊需求的客人b) 为客人提供出租车及包车服务c) 为旅行社提供订车服务等9) 大堂副理第二章预订有哪些方式与种类？20-22答：预订方式：电话预订、传真订房、国际互联网预订、信函订房、口头订房、合同订房。
客房管理制度流程
客房管理制度流程一、前厅部门的工作流程1. 客人抵达前台登记入住- 当客人抵达酒店时，前台接待员应热情迎接客人，并询问客人的姓名及预订情况。
- 前台接待员应填写入住登记表，记录客人的姓名、身份证号码、入住日期、房间号等信息，并提交给前厅部经理审核。
- 前厅部经理审核无误后，前台接待员将客房钥匙递交给客人，引导客人前往客房入住。
2. 客人结账退房- 当客人退房时，前台接待员应确认客房内的物品是否完好无损，并核对客人的消费清单。
- 前台接待员应结算客房消费并将结账单递交给客人进行支付。
- 客人支付后，前台接待员应将结账单存档，并将客房钥匙收回。
3. 客房清洁与维护- 每日早晨，客房服务员应按照客房清洁标准进行客房清洁，并更换客房内的床品、毛巾等物品。
- 客房服务员应定期检查客房设施的完好性，并及时报告需要维修或更换的物品。
- 客房服务员每日递交客房清洁报告，前厅部经理进行审核并作出必要的处理措施。
二、客房部门的工作流程1. 房间预订管理- 酒店接待部门接到客人预订房间的电话或邮件后，应立即查询酒店的客房情况，并为客人安排合适的房间。
- 酒店应及时确认客人的预订信息，并发送确认函给客人，以确保客人的入住信息准确无误。
- 酒店应及时记录客人的预订信息，并安排好客房清洁和物品准备工作。
2. 房间分配管理- 酒店客房经理应根据客人的预订信息和入住需求，合理分配客房，并确保客房的干净整洁。
- 酒店客房经理应定期检查客房设施的使用情况，并及时处理客人反馈的问题，确保客人的入住体验良好。
3. 物品管理- 酒店客房部门应及时补充客房内的日用品，如毛巾、牙具等，并确保物品的品质和数量充足。
- 酒店客房部门应定期检查客房内的物品消耗情况，及时补充并更新物品库存，确保客人的需求得到满足。
总结：客房管理制度流程对于酒店的运营和管理至关重要，只有建立科学、规范的客房管理制度流程，才能有效提高酒店的服务品质和客户满意度，为酒店的长期发展打下坚实的基础。
客房服务与管理(高等教育出版社)《客房服务与管理》说课课件
工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教 学方法、教学手段，努力培养学生掌握客房服务 与管理理论知识和专业技能，课程定位于培养星 级饭店从事客房服务与管理工作的专业人才，入 职岗位定位于客房服务员，发展定位于管理人员， 为酒店客房部培养各种层次的服务与管理人才。
• (2)情境模拟法
•
我们充分利用本专业高质量的校内实训实习基地打造
仿真教学环境，实施情境模拟教学。通过营造与现实工作
类似的教学情境，将课程知识置于接近真实的工作体系中。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
•
(3)角色扮演法
•
由教师给出一定的案例或要解决的实际问题，由学生扮演其中的角色，
2.课程教学内容与设计
• 2.2.2课程学时分配 • 本课程总共学时为76学时，每周4学时课，课程包括
校内理论课、实训课与校外顶岗实习，采用项目模块式教 学方法。校内总课时为56学时，其中校内实训教学20学时， 校外学时为20学时，实训教学课时比例占到52.6%。校外 实训（顶岗）教学实践模块共有4学时，包括岗位实习企 业背景介绍、企业文化学习、企业客房部流程与要求，共 4课时，由实习基地指导教师讲授，其目的是使学生了解 企业要求，按照企业规范开展工作；然后学生将被分配到 客房楼层、客房服务中心、洗衣房、布草房、公共区域等 岗位实习，共计16课时，学生在此进行实际的对客服务， 由此提高对服务岗位的理性认识和饭店服务的艺术性，全 面掌握岗位技能。
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例
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17.客房色彩多元化。 18. 对床本身的关注与改造也是一种趋势。
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• 有组织协调能力 • 有语言、文字能力 • 有基本的电脑知识和电脑操作能力 • 有一定的外语水平 • 在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养 • 有管理意识和创新精神 • 掌握管理艺术
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怎样当好客房部经理
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• 有自信心（Self-confidence） • 工作要有主动性 • 力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本 • 为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制 • 善于激励员工 • 让员工参与管理 • 给员工提供培训与发展的机会 • 与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好
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第一章 客房部概述
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第一节 客房部的地位作用及主要任务 第二节 客房类型与客房设备 第三节 客房设计与装修 第四节 特色客房
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第一章 客房部概述
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本章学习目的：
• 了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主 要任务。
• 了解客房的类型和客房的主要设备。 • 掌握客房及卫生间设计的一般原则。 • 了解特色客房
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三、客房部部分岗位的职责
（一）楼层服务员的岗位职责 （二）工服收发员及缝纫工的岗位职责 （三）布草收发员的岗位职责
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第二节 客房定员
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一、客房定员 二、工作定额 三、客房定员的方法
划分职能区域
确定岗位设置
明确各岗位班次划分
确定各班次需要人数
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（二）卫生间
1. 功能上的多元化 2. 设施的现代化 3. 独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。 4. 卫生间的空间扩大化 5. （我国饭店星级评定将卫生间的面积定为4--6平方米，但对5件
套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说，需约8--10 平方米。） 6. 节能型洁具将在卫生间普遍采用 7. 卫生间的开放化 8. 卫生间的设计将更加注重“美感”、“温馨”和浪漫
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第三节 客房部经理
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一、客房部经理的岗位职责 二、客房经理的素质要求
• 有一定的房务工作和管理经验 • 有强烈的事业心和工作动力 • 有旺盛的精力，良好的体魄 • 有较好的业务素质和较宽的知识面 • 有优秀的个人品质 • 有良好的人际关系（inter-personal relationship）和沟通能力
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复习思考题
1.试述客房部的地位作用及主要任务。 2.谈谈你对酒店特色客房的看法 3.客房设计的一般原则有哪些？ 4.如何进行卫生间的设计？ 5. 简述客房卫生间的发展趋势
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第二章 客房组织管理
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第一节 客房部组织机构 第二节 客房定员 第三节 客房部经理 第四节 楼层主管 第五节 楼层领班 第六节 客房服务员的素质要求
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（３）复式套房（Duplex Suite)
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5.多功能房间（Studio Type）
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6.总统套房（Presidential Suite）：通常由５个以上房间组成。总 统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，总统套房内还设有 客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。
关，房内其他灯具就地控制。 4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生
间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。 5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。 6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。
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7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座 8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦 9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势 10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势 11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便.门锁除
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２.双人房（Double Room） （１）双人房，大床（Double Room，Double Bed）。 “鸳鸯 房”或“夫妻房”。
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（２）双人房，单人床两张-----“标准间” （Double Room，Twin Beds -----Standard Room）
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第六节 客房服务员的素质要求
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客房服务员的素质要求 ：
• 身体健康，没有腰部疾病 • 不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 • 有较强的卫生和服务意识 • 有良好的职业道德和思想品质 • 掌握基本的设施设备维修保养知识 • 有一定的外语水平。能够用英语接待客人，为客人提供服务
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第二章 客房组织管理
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本章学习目的：
• 了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。 • 掌握客房定员的方法。 • 掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。
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第一节 客房部组织机构
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一、客房部组织机构设置(见下图)
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大型饭店客房部组织机构设置
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工作量 岗位定员＝———————÷有效开工率
工作定额 其中，
员工一年中实际可工作天数 有效开工率＝—————————————×１００％
３６５ ３６５－周末－固定假日－年假日－病事假 ＝———————————————————×100%
３６５
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四、采用灵活的客房定员方法
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二、客房部各班组的职能
（一）宾客服务中心（Guest Service Center） （二）客房楼面（Floor） （三）公共区域（Public Area ） （四）制服与布草房（ Linen Room） （五）洗衣房（ Laundry Room ）
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（三）色彩的和谐原则
1.温暖的感觉。 2.重量的感觉。 3.距离的感觉。 4.软硬的感觉。 5.视觉的感觉。
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色彩的象征
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二、客房设计与装修的发展趋势
（一）客房
1.窗台下落，落地窗将更加普遍。 2.客房上网，电视电脑化及点播系统。 3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开
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３.三人房（Triple Room） ４.套房（Suite） （１）普通套房（Suite）
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（２）豪华套房（Deluxe Suite)
乌鲁木齐：银都酒店中式大使套
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海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房
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如何当好楼层领班
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（一）做好客房的检查工作 （二）抓好班内的小培训 （三）建立客房用品核算管理制度 （四）处理好上、下级及同事之间的关系 （五）讲究工作方法和管理艺术
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领班忌讳
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• 亲疏有别类 • 不注意聆听类 • 听喜不听忧类 • 爱讽刺挖苦类。 • 犹豫不决类 • 自以为是类 • 时间管理不当类 • 难觅踪影类 • 缺乏尊重类
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第五节 楼层领班
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一、楼层领班的岗位职责 二、楼层领班的素质要求
• 能吃苦耐劳，工作认真负责。 • 熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。 • 有一定的英语水平。 • 有督导下属的能力。 • 具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。 • 有良好的人际关系能力。 • 有良好的个人品质，办事公平合理。
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《客 房 管 理 》
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目录
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第一章 客房部概述 第二章 客房组织管理 第三章 客房部管家系统 第四章 客房服务质量管理 第五章 客房卫生管理
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3
第六章 客房成本控制与预算管理 第七章 棉织品及洗衣房管理 第八章 客房部安全管理 第九章 客房部人力资源管理 第十章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
协调与合作
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三、客房部经理的管理艺术
• 加强与员工的沟通，重视感情投资 • 创造良好的人际关系环境 • 善于应用语言意识 • 讲究表扬和批评的艺术 • 注意工作方法
旅ห้องสมุดไป่ตู้管理专业课程教学电子教案
第四节 楼层主管
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一、楼层主管的岗位职责 二、楼层主管的工作程序
• 楼层白班主管的工作程序 • 楼层中班主管的工作程序 • 夜班主管的工作程序
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一、客房设计与装修的一般原则
（一）客房设计与装修的原则
• 安全性 • 健康性 • 舒适性 • 实用性 • 美观性
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