医护礼仪与医患沟通技巧课程大纲
医院礼仪培训-医患沟通服务礼仪培训
医院礼仪培训-医患沟通服务礼仪培训讲师：陈馨贤培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者培训背景：——欢迎进入著名企管专家陈馨贤老师的《医院礼仪培训-医患沟通服务礼仪培训》课程您将学习到:通过培训明确医患纠纷产生的原因，熟练掌握医患沟通的技巧，减少医患纠纷的发生。
通过培训了解医患抱怨、投诉的心态，掌握解决的方法，使医患间的人际冲突化解，建立医患满意度和忠诚度培训大纲：陈馨贤老师的《医院礼仪培训-医患沟通服务礼仪培训》课程主内容概括：第一节、医护人员语言服务规范1.医护人员语言服务规范总则2.医护人员语言规范的基本规则3.日常礼貌用语4.病区医护人员日常用语5.门诊医护人员日常用语6.手术室医护人员日常用语第二节、医患沟通礼仪一、影响沟通效果的三大因素1.内容2.声音、肢体语言3.态度、情绪信心二、医患沟通技巧1.患者想知道什么2.提问的技巧3.倾听的技巧4.回应的技巧5.电话沟通的技巧三、深入对方情境1.对方最关心的是什么2.如何站在对方立场进行沟通3.行为冰山模型4.钓鱼理论5.说到患者心理舒适区第三节、医患关系中服务意识培养和沟通技巧1、同理心的树立2、提前服务意识的培养3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力4、培养团队协作精神5、接待患者过程中的语言交流要求6、分析患者欲望需求7、正确调节护理人员自身的心态8、注重倾听重要性第四节、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度1.全方位的患者关怀2.患者需要更多增值服务.3.满足患者的期望4.确认患者决定的方案5.让患者满意而归6.向患者表示感谢.7.如何建立患者资料8.建立患者关系的方法第五节、面向医患冲突---患者抱怨投诉一、患者抱怨投诉心理分析1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因2.患者抱怨产生的过程3.患者抱怨投诉类型分析4.患者抱怨投诉的心理分析5.患者抱怨投诉目的与动机6.患者投诉的影响7.有效处理患者投诉的益处二、患者抱怨投诉的处理技巧1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情2.八种错误处理患者抱怨的方式3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素4.患者抱怨及投诉处理的六步骤医院礼仪培训-医患沟通服务礼仪培训总结，更多关于医院管理，医院礼仪培训，医院营销培训尽在中华医院培训网：相关精彩内容阅读：中华医院培训网_医患沟通不畅易引发医疗纠纷：中华医院培训网－医院管理沟通与团队建设：陈馨贤简介：中国实战职业化与人力资源培训师国际注册高级职业培训师PTT国际职业训练协会认证培训师中国人力资源开发研究会特约讲师金融、烟草、医疗及零售行业职业化培训专家总裁网商学院主讲嘉宾郑州大学继续教育学院客座讲师;国内多家知名企业管理咨询公司长期合作讲师【讲师资历】陈馨贤曾在多家集团公司担任培训总监兼人力发展顾问，具有4年企业管理经验，有6年的人力资源管理实务经验。
医患沟通技巧与医务人员礼仪培训
医患沟通技巧与医务人员礼仪培训医患沟通技巧是医务人员在与患者交流过程中应具备的能力和技术，它不仅能够提高患者的满意度和治疗效果，还能够增强患者对医疗机构和医生的信任感。
医务人员礼仪培训则是提升医务人员社交行为和职业修养的培训课程，以提高其对患者的服务质量和医疗关怀。
首先，医患沟通技巧的培训应包括以下内容：1.倾听：医务人员在与患者交流时要善于倾听，耐心听取患者的病情描述和疑虑，给予他们足够的时间和空间来表达自己的观点和感受。
同时，医务人员应保持专注并展示出对患者的兴趣和关心。
2.言行一致：医务人员的语言和行为应保持一致，让患者感受到他们的真诚和诚信。
医务人员应尽量准确地回答患者的问题，避免使用过于专业的术语，并通过具体案例和生动的语言来解释复杂的医学知识。
3.尊重隐私：医务人员应尊重患者的隐私权，避免在公共场合或与他人交流的时候透露患者的个人信息。
同时，医务人员应告知患者他们的信息将如何被保护，并征得患者的同意后方可使用。
4.谈论疾病：医务人员应以平和、客观的态度面对患者的疾病，理解和尊重患者的情感需求。
他们应避免给患者带来不必要的恐惧和焦虑，并给予患者足够的支持和鼓励。
5.沟通技巧：医务人员应学习一些沟通技巧，如有效提问、积极倾听、表达尊重和理解等。
这些技巧不仅能够增强患者对医生的信任感，还能够帮助医务人员更好地了解患者的需求和期望。
其次，医务人员礼仪培训的内容可以包括以下几方面：1.着装规范：医务人员应遵守医疗机构规定的着装要求，保持整洁、专业的形象。
医务人员的工作服应干净、整齐，并符合职业规范和安全要求。
2.礼貌用语：医务人员应掌握一些礼貌用语，如问候语、感谢语和道歉语等，以表达他们对患者的关心和尊重。
医务人员还应注意自己的语速和音量，避免过于嘈杂的环境和语言干扰患者。
3.等候环境：医务人员应提供一个安静、整洁、舒适的等候环境，为患者提供良好的就诊体验。
他们还应合理安排患者就诊的时间，减少患者等待的时间。
医疗护理礼仪和护患沟通培训课件
护士必须有一颗同情心 和一双愿意工作的手!
---南丁格尔
医疗护理礼仪和护患 沟通
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主要内容
一、职业素质要求 二、护理礼仪规范 三、护患沟通技巧
医疗护理礼仪和护患 沟通
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一.护士职业道德与素质要求
医疗护理礼仪和护患 沟通
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护理人员职业道德规范
1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者， 同情尊重患者
医疗护理礼仪和护患 沟通
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➢护士工作岗位佩戴胸牌的要求
佩戴时要求胸牌正面向外， 端正地别在胸前，表面保持干 净，避免药液水迹沾染，胸牌 上不可吊坠或粘贴它物。
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医疗护理礼仪和护患 沟通
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2、护士行为礼仪
行为举止是人们在活动或交往过程中 所表现的各种姿态。
俗话说“站有站相，坐有坐相”就是 对人的行为举止的要求。
一个人的行为举止是否规范得体，直
接反应人的内在素养，也影响着他人
对自己的印象和评价。
医疗护理礼仪和护患 沟通
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行 为 礼 仪 规 范
1．站姿、坐姿、行走、手势、相遇、引导、 问候等。
2．会议发言礼仪、出入办公室、会场礼仪。
3．电梯、步行梯礼仪。
4．患者为先、客人为先的礼仪。
5．沟通礼仪；尊重、礼让、以病人为中心、
医疗护理礼仪和护患 沟通
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1、护 士 仪 表 礼 仪
护士仪表 是护理职业对护士外部 形象的要求。
包括护士的容貌、姿态、发型、个人 卫生以及服饰等。
主要分为仪容礼仪和服饰礼仪。
医疗护理礼仪和护患 沟通
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仪容礼仪
◆ 仪容礼仪包括
医患沟通实践教学大纲
医患沟通实践教学大纲医患沟通实践教学大纲随着医疗水平的不断提高和医学技术的日新月异，医生和患者之间的沟通变得越来越重要。
良好的医患沟通不仅可以提高患者的治疗效果，还可以增强医生的专业形象和信任感。
因此，医患沟通实践教学成为医学教育中不可或缺的一部分。
首先，医患沟通实践教学应该注重培养医生的沟通技巧。
医生在与患者交流时，需要具备一定的沟通技巧，如倾听、表达、理解和解释等。
通过模拟真实情境的训练，医学生可以学习如何与患者进行有效的沟通，包括如何倾听患者的需求和关注点，如何用简明扼要的语言解释医学知识，以及如何处理患者的情绪和疑虑等。
这些技巧的掌握不仅可以提高医生的沟通能力，还可以增强患者对医生的信任感和满意度。
其次，医患沟通实践教学还应该注重培养医生的人文关怀。
在医患沟通中，医生不仅需要传递医学知识，还需要关注患者的身心健康。
通过模拟真实情境的训练，医学生可以学习如何关心患者的感受和需求，如何给予患者情感支持和鼓励，以及如何在治疗过程中尊重患者的权益和隐私等。
这些人文关怀的培养不仅可以提高医生的人际交往能力，还可以增强患者对医生的信任感和满意度。
再次，医患沟通实践教学还应该注重培养医生的团队合作能力。
在医疗团队中，医生需要与其他医护人员、患者家属等进行有效的沟通和协作。
通过模拟真实情境的训练，医学生可以学习如何与团队成员进行良好的沟通和协作，如如何与护士、药师等合作制定治疗方案，如何与患者家属进行信息交流和决策等。
这些团队合作能力的培养不仅可以提高医生的工作效率，还可以增强患者对医生的信任感和满意度。
最后，医患沟通实践教学还应该注重培养医生的自我反思能力。
医生在与患者交流时，需要时刻反思自己的表达方式和行为举止是否合适。
通过模拟真实情境的训练，医学生可以学习如何反思自己的沟通方式和效果，如何及时调整自己的表达方式和行为举止，以及如何不断改进自己的沟通技巧和人际关系等。
这种自我反思能力的培养不仅可以提高医生的专业素养，还可以增强患者对医生的信任感和满意度。
医疗医院护士礼仪与沟通培训技巧PPT
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心头正颈直，双目平视，面 带微笑，表情自然挺胸收腹， 两肩平行、外展放松，立腰 提臀两臂自然下垂，两手相 握在腹前;两腿并拢，两脚呈 ‘V”“丁”“I”字型。
取站立姿态，右脚后移半步，单 手或双手捋平衣裙，轻稳落座在 椅面的前2/3处，两眼平视、上 身挺直、下颌微收，挺胸抬头， 躯干与大腿、大腿与小腿均呈 90度 角；双脚平放在地面上， 足尖向前，双脚可以并拢、平行， 双掌心向下，两手相叠置于一侧 大腿近膝部位 。
礼仪是一门综合性 较强的行为科学，但由于地 区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行 业对于礼仪的认识和表现各有差异。”D
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礼仪的作用
1. 塑造高尚人格的途径 2. 追求事业成功的手段 3. 打开交际大门的钥匙 4. 密切人际关系的纽带 5. 良好社会秩序的基石 6. 改善社会风尚的良药
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怎样打造21世纪完美的护士？
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护士的魅力语言
职业语言应具备四性：
➢文明性 ➢ 安慰性
护理服务中要做到“七声”
➢ 治疗性 ➢规范性
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幽默对话
➢ 病人:护士小姐，您小心点打针，我害怕。 ➢ 护士:请您放心，我刚毕业，今天第一天，
上班，所以我会Байду номын сангаас别小心。
➢ 病人:护士，我的感冒总不好，怎么办? ➢ 护士:请你放心，感冒不好再来医院，只要
• 让人心仪的护士服是一种职业礼服---➢ 领扣 ➢ 衣扣 ➢ 袖扣
• 特殊护士服的特殊含义与着装标准---➢ 手术服 ➢ 隔离服 ➢ 防护服
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护士戴圆筒帽的发型规范
1. 手术室、传染科及特殊科室 的护士，为了无菌技术操作 和保护性隔离的需要，工作 时佩戴圆筒帽。
医务人员礼仪与沟通培训ppt
行姿
行走的要领是： 行走中 应挺胸、收腹、肩平、抬 头平视前方；两臂自然前 后摆动；步伐轻、快；
行走时应注意：随时问候 病人、上司或同事；一般 应靠右走；不与来宾抢道 而行；引导来宾时让来宾 在自己的右恻；迎客走在 前；送客走在后。
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乘坐电梯的基本礼仪：
按先出后进的秩序进行 按电梯键时；一次轻触就可以；不要连续按键 在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题
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案例2：病人不拍片；医生不打针；说没办 法医院规定；找医务科去。（70岁以上老年 人不打留观的规定）。
案例3：妇科早孕的判断——超声、HCG。 慢病：高血压与橡皮筋的比喻
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沟通不仅仅是谈话。以为说了话就完成了沟通是不全 面的；甚至是不正确的。
病人对医者有殷切的期盼；有敏锐的观察。他们对医 者不仅要“听其言”；而且要“观其行”
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礼仪不是高高在上的优雅；而是一言一行的日常 你的容颜总要配得上你的阅历与智慧；你的行为需要沉
淀出你的内心。因为言行举止是刻在你身上的名片；远 比印刷在纸上的头衔更有含金量。 礼仪文化是生生不息的灵气妙人；而不是机械化动作。
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仪容仪表要求
男员工
不留胡须；不留长 发和戴墨镜；不穿 背心、短裤、拖鞋、 睡衣（裤）
或家属说几句。
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三个掌握： 1、掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 2、掌握患者医疗费用情况： 3、掌握患者及家属的社会心理状况。
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四个留意： 1、留意沟通对象的情绪状态； 2、留意受教育程度及对沟通者的感受； 3、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交 流的期望值； 4、留意自己的情绪反应；学会自我控制。
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微笑
一个微笑；花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人称好
护患沟通技巧教学大纲
护患沟通技巧教学大纲护患沟通技巧教学大纲在医疗领域中，护士是患者最直接的接触者之一。
护士与患者之间的沟通质量直接影响到患者的治疗效果和医疗体验。
因此，培养护士的沟通技巧变得尤为重要。
本文将探讨护患沟通技巧教学大纲的设计。
一、沟通技巧的重要性良好的护患沟通技巧对于提高患者满意度和治疗效果至关重要。
通过有效的沟通，护士可以更好地了解患者的需求和期望，提供个性化的护理服务。
同时，沟通也有助于减轻患者的焦虑和恐惧，增强他们对治疗的信心。
二、沟通技巧的要素1.倾听技巧倾听是良好沟通的基础。
护士应该学会主动倾听患者的意见、关切和问题，并通过肢体语言和肯定性回应来表达自己的关注。
倾听不仅仅是听到患者的声音，还要理解他们的情感和需求。
2.表达技巧护士在与患者交流时要清晰明了地表达自己的意思。
避免使用专业术语，而是用简单易懂的语言解释医疗信息。
此外，非语言表达也是沟通的重要组成部分。
护士应该学会运用肢体语言和面部表情来传达关心和支持。
3.情绪管理技巧在与患者交流时，护士需要保持冷静和专业。
无论患者的情绪是愤怒、焦虑还是沮丧，护士都应该学会控制自己的情绪，并以积极的态度回应患者。
情绪管理的能力有助于建立信任和稳定的护患关系。
三、教学目标和内容1.教学目标通过护患沟通技巧的教学，培养护士具备良好的沟通能力和情绪管理能力，提高他们与患者之间的互动质量。
2.教学内容（1）沟通理论知识：介绍沟通的基本概念和原则，包括倾听、表达和情绪管理等要素。
（2）沟通技巧的训练：通过模拟患者与护士的对话，进行实践训练。
例如，模拟患者提问时的回答、面对患者情绪波动时的应对等。
（3）情感支持的培养：教授如何在与患者交流中表达关心和支持，如何处理患者的情感需求。
（4）沟通的文化差异：介绍不同文化背景下的沟通方式和技巧，帮助护士更好地与跨文化患者交流。
四、教学方法和评估方式1.教学方法（1）理论讲授：通过课堂讲解，向学生介绍沟通技巧的理论知识。
医护礼仪与医患沟通
医护礼仪与医患沟通1. 沟通的基本概念沟通——信息、观念思想与情感的传递、接受与理解的过程。
2. 沟通的实质社会知觉过程二、沟通的类型1.按沟通的形式划分：口头沟通与书面沟通。
2.按沟通的内容划分（以医院为例）（1）医患（2）同行3.沟通的一般策略尊重的表现：1.关注2.无条件的接纳3.平等4.礼貌倾听与询问1.以接纳为基础2.积极、认知的态度3.适当地参与反馈是指沟通者针对沟通对象所作的陈述的反应，这种反应可以是语音的，也可以是非语言的。
1.赞同2.反对3.沉默：奖励、惩罚，忽略4.质疑真诚与共情是指真心实意、诚恳地表达自己的观点。
1.肯于表达自己的观点和态度。
2.依据事实逻辑推理。
3.设身处地的替对方着想。
拒绝（一）弄清不合理信念1.我必须对他人的行为承担后果2.我必须在任何时候都让人满意3.如果我不能完成别人要求的所有事，他们就会抛弃我。
二）以下情况应该拒绝1. 在不伤害他人的情况下，不做不属于自己工作范围的事情2.在严重伤害个人利益时（四）拒绝的种类1.非言语的2.言语的同情面对攻击面对攻击应该注意：（1）深呼吸，保持冷静。
（2）把人和事分开，避免处理问题个人化。
（3）注意个人空间，不要离得太近。
（4）保持对他人的尊重。
（5）找到问题的源头“你能告诉我这件事什么让你生气吗？”（6）提高攻击者对辱骂行为及其消极影响的认识（7）将攻击限制在一定范围其他相关技术（一）参与性技术(1)倾听⑵开放式与封闭式询问⑶鼓励与重复⑷内容反应⑸情感反应⑹具体化⑺参与性概述⑻非言语行为的理解和把握（二）影响性技术⑴面质⑵解释⑶指导⑷内容表达⑸情感表达⑹自我开放⑺影响性概述⑻非言语行为的运用。
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4、你的耐心倾听和仔细询问是对患者最大的安慰
5、用合适的语音、语气表达对患者的关怀
6、专业医护礼貌用语体现职业素养/医患服务忌语
7、学会控制自己的情感，不能表现出丝毫的厌恶、不耐烦、轻视、恐吓情绪
8、对不同年龄层次的人的不同沟通方式
医护礼仪与医患沟通技巧课程大纲（1小时）
内 容
大 纲
第一部分
知礼懂礼
1、为何要ห้องสมุดไป่ตู้视医护礼仪与医患沟通技巧
2、医护人员与患者心态剖析
3、医护礼仪之本：从尊重患者开始
第一部分
塑造医护人员 专业形象
1、形象礼仪的重要性
2、面容、发饰、着装、配饰的要求
3、医护人员站、坐、蹲、走、手势禁忌
第三部分
医患沟通技巧
1、初见患者应有的精神面貌
2、给患者一个温暖的问候