顾客满意度案例-麦当劳
餐饮服务案例：麦当劳微笑
餐饮服务案例：麦当劳微笑第一篇：餐饮服务案例：麦当劳微笑麦当劳微笑日本是一个现代科技与文明高度发达的国家，虽说物质生活的高质量似乎显示着人情的淡漠，但在日本生活时间长了才发现，日本其实是一个礼仪之邦，社会与人之间，人与人之间，都不是一些人想象的那样势利与冷淡。
日本社会及日本人特别讲求服务质量。
他们常挂在嘴边的一个名词就是英文“service”的音译词，即“服务”。
对于高质量服务的评价也取决于服务内容的多少与优劣，以及它温暖人心的程度。
流行于全球的麦当劳餐厅，在日本也是颇受欢迎的，但由于类似的快餐企业竞争激烈，日本的麦当劳除了不断降价以外，更采取了一个迎合消费心理的经营方式，即在餐厅各类汉堡、薯条的标价之下，还醒目地写着“麦当劳的微笑：零日元”。
这个做法果然奏效，在日本社会也赢得了赞誉声一片。
疲惫、忙碌的日本人，在对这一服务的认可之下，也确实获得了一种身心的抚慰。
零日元的麦当劳微笑，这是一个无价的招牌，给顾客一个微笑，也许胜过各种降价及赠送。
现代人疲惫不堪的心态也许正需要这样一种简单、朴实、温暖的表情。
在日本，当然不仅仅只是麦当劳的这一“零日元微笑”服务令人感慨，各类公共设施的周全，全方位地考虑到老人、婴儿、残疾人、孕妇等人性化的待客方式，典雅的微笑，生怕惊动你的声音，深深地充满诚意而不是职业习惯的鞠躬，以及亲切得像对待家里人的态度，代表着日本人精心、周到、礼貌的高质量服务。
除了服务以外，一些特别关注细节的用品简直让人感动。
比如在小家电超市，有一种名为“插头保护座”的物件，主要是用来保护裸露在墙上的电源插座的。
它的另一个用途你一定想象不到，那就是保护一两岁不懂事而又充满了好奇心、喜欢在家里到处乱摸的孩子。
在日本，这种充满人性化的物品比比皆是。
由于我们很多企业对服务竞争的认识还不深刻，服务竞争尚未提上日程，日本人的服务质量和服务细节或许可以成为我们见贤思齐的典范。
第二篇：麦当劳物流服务案例麦当劳物流服务案例导言：“麦当劳不仅仅是一家餐厅。
麦当劳营销策略案例分析全
➢在全球121个国家设立了超 过三万间餐厅
➢2005年度”全球知名品牌 100强”榜单中,品牌价值以 260亿美元名列第十
➢麦当劳的平均营业额是中 式快餐店的160倍
麦当劳营销策略案例分析
•McDonald’s SWOT分析
•良好企业形象、黄金品牌魅力
•良好的供应链管理
•重视训练、重视「人」-全职生涯训练规 划(Career-Long Learning)
•比萨店(必胜客)、连锁咖 啡店竞相扩店
•替代品威 胁
•购买者议价能力 •1外食业者(含中、西式)竞 •争激烈，引发价格战 •2更为多元之消费选择 •
麦当劳营销策略案例分析
•McDonald’s五力分析－目前竞争情势
➢ 竞争业者（肯德基等）具 有组织小、新店面开发容 易、开发成本低等优势
➢ 竞争业者的劣势在品牌、 人员素质、管理品质、行 销资源(支持)较弱
2
微軟 651億美元
3
IBM 528億美元
4
奇異 424億美元
5
諾基亞 350億美元
6
英特爾 347億美元
…
9
麥當勞 253億美元
•資料來源 : 最新一期美國商業周刊
麦当劳营销策略案例分析
麦当劳的杰出成就
➢ 90年度评鉴为服务业排行榜第一名 ➢ 全世界麦当劳经营绩效第八名 ➢ 89年获企业职业训练绩优金商奖 ➢ 89年国际企业家杂志评比加盟系统第一 ➢ 90年全球黄金品牌排名第九，价值
Service Restaurant)，并提供 休闲的饮食经验』
麦当劳营销策略案例分析
麦当劳的『经营理念』 就是信守以下的承诺:
『百分之百顾客满意与 Q S C & V (品质 .服务.卫生和价值) 』
麦当劳成功案例3个
麦当劳成功案例3个麦当劳于1990年进入中国市场，始终坚持以高品质的食品、亲切友善的服务、清洁舒适的用餐环境和物超所值为每一位顾客提供最佳的用餐体验。
以下是店铺为大家整理的关于麦当劳成功案例，给大家作为参考，欢迎阅读!麦当劳成功案例1：麦当劳打造营销新玩法樱花甜筒跑酷0元抢，是麦当劳在中国开始O2O模式探索的新尝试。
9月24日开始，百度地图上的麦当劳标志旁，出现了一支粉色冰激凌，这是麦当劳为新推出的樱花口味圆筒冰激凌量身定制的活动。
从麦当劳提供的数据看，这个在十一假期开展了10天的活动获得了超过2000万的页面访问量，50多万次分享，在社交媒体上，它获得了近7000万的阅读量，并登上了新浪微博的搜索热门排行榜。
这次营销基于LBS技术强大支持，LBS(Location Based Services，定位服务)是一种互联网的基本功能，它被认为是营销利器：通过用户饮食、消费的个人偏好数据收集，广告主不仅能准确知道消费者是谁，并能精准定位他们在哪儿，汹涌的流量背后有着巨大的商业价值。
这并不是一次简单的新品上市促销，樱花甜筒作为麦当劳新品的独特性，LBS精准的推送与定位技术，新奇有趣的活动创意，三者结合独具“引爆点”，完成了一次基于LBS的O2O精准营销。
这次创新营销实验证明，商家是时候要在多种移动端平台上建立与消费者的联系了。
升级优惠券体系，打造完整的O2O闭环樱花跑酷实际上是麦当劳优惠券形式的一次线上进化，优惠券一直是麦当劳用来吸引消费者的重要手段。
麦当劳中国称：“在美国，使用iPhone 6的顾客已经可以用Apple Pay在麦当劳买单，或享受先下单支付再到餐厅取餐的便利服务。
我们一直在做很多业界领先的尝试。
在中国，除了自身进行研发麦乐送手机订餐APP，我们也与百度、腾讯和阿里巴巴等公司有多种合作与尝试，除了此次百度地图合作的樱花甜筒跑酷，我们在微信使用了支付和优惠券卡包功能、麦咖啡在支付宝和天猫商城也有较多尝试。
顾客满意度案例-麦当劳
心理的服务才是小顾客们真正需要的。
2、高标准的“微笑服务”
麦当劳不需要员工相貌漂亮、学历很高，但一定要保
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ持微笑服务，能够吃苦耐劳，以创业精神为大众服务。 麦当劳的规则是时刻记住顾客永远是对的，无论什么 原因与顾客发生口角，都将被辞退。
3、名副其实的“快”餐店。 北京展览路分店创下了18s出一个快餐的世界记录。 目前接待一个顾客的时间也不超过1 min。这就大
大节省了顾客的时间成本。
4、针对特殊的市场，麦当劳给予特殊的服务。
针对潜力很大的老年人市场，麦当劳雇用老年人为服务生，
并把老年人服务生的形象设计到广告中去。种族分歧是美 国一个严重的社会问题，针对黑人市场，麦当劳打出广告 说:“种族隔阂之山既然不能迁移，那么我们就要跨越 它。”
三、麦当劳的顾客成本
麦当劳是一个无可争议的国际品牌，是全球快餐
业的大亨。其之所以成功是因为追求适宜的顾客
让渡价值来达到顾客的高度满意。
一、调研目的
• 1、在面对多重竞争压力的同时，麦当劳是否会稳 定客流量的流失。 • 2、在物价上涨、通货膨胀的时候，麦当劳的定 价能否让广大的消费者满意。 • 3、麦当劳以油炸食品为主打产品，相比中式快 餐如真功夫以蒸为主更为健康的产品是否会有进 一步改进措施。
1、货币价值。尽管在各国以各国货币来计价，麦 当劳的一份快餐的货币价格相对较低，不超过两 美元。美国的家庭主妇们认为比她们自己做的还 省钱。 2、时间成本。麦当劳接待一名顾客的时间不超过 1 min。顾客的时间成本相当的小。
3、体力成本和精神成本。对于一些人，尤其是对 儿童来说，进入麦当劳店是一种娱乐，体力和精 力成本几乎为零甚至是一个享受。
综上所述，麦当劳的经营可以概括为这样一个公式:
麦当劳餐厅员工服务质量与顾客满意度分析
麦当劳餐厅员工服务质量与顾客满意度分析在快节奏的现代生活中，快餐店作为一种便捷的用餐选择备受大众喜爱。
而在众多快餐品牌中，麦当劳以其独特的产品和服务迅速崛起，成为全球快餐业的领军企业。
在麦当劳的成功背后，员工的服务质量和顾客的满意度发挥着至关重要的作用。
本文将以麦当劳餐厅为例，对员工服务质量与顾客满意度进行分析。
一、麦当劳员工的服务态度麦当劳员工的服务态度是影响顾客满意度的重要因素之一。
良好的服务态度可以使顾客感受到温暖和关怀，从而增加他们对麦当劳的好感和忠诚度。
然而，实际情况中不同的员工可能存在态度差异，我们可以进行以下分析：1.1 支持性员工态度支持性员工指的是那些友善、乐于助人、耐心解答问题的员工。
他们在与顾客交流时表现亲切，能够主动提供帮助并且快速解决问题。
这种积极的服务态度常常能够促使顾客给予高度评价，并且愿意再次光顾。
1.2 漠不关心的员工态度漠不关心的员工则是与之相反的一种态度。
他们对顾客的需求缺乏关注，以冷漠和不耐烦的态度对待顾客提出的问题。
这种服务态度容易导致顾客对麦当劳的不满，甚至流失顾客。
二、麦当劳员工的专业程度除了服务态度外，麦当劳员工的专业程度也直接关系到顾客的满意度。
专业的员工能够提供高效、准确的服务，使顾客感受到专业度和信赖，从而提高顾客的满意度。
以下是员工专业程度的分析：2.1 知识技能员工的知识技能包括对产品和服务的了解程度以及操作技巧。
如果员工具备丰富的知识，能够对顾客提出的问题进行准确解答，并且能够熟练操作麦当劳的设备，那么顾客会对他们的专业程度印象深刻。
2.2 快速反应能力在快餐行业，高效的服务速度是至关重要的。
员工的快速反应能力可以保证顾客获得及时的服务，不会因等待时间过长而感到厌烦。
如果员工能够快速响应顾客需求，那么顾客将对麦当劳的服务印象良好。
三、顾客满意度调查与分析麦当劳餐厅为了了解顾客的满意度，会进行定期的顾客满意度调查，并通过数据分析来改进服务质量。
服务营销案例(精选10篇)
服务营销案例服务营销是现代营销理念的重要组成部分，它强调服务的重要性，注重满足客户的需求和愿望，提高客户的满意度和忠诚度。
服务营销的核心是通过优质的服务来创造客户价值，增强企业竞争力。
本文将结合一些具体案例，分析服务营销的特点和成功的关键因素。
案例一：雅诗兰黛的“优享服务”雅诗兰黛是全球领先的美容品牌，拥有众多著名的产品系列。
但是，作为高端品牌，雅诗兰黛的客户通常希望得到更多的优质服务。
为了满足客户需求，雅诗兰黛开发了“优享服务”计划。
该计划包括以下几个方面：1.会员服务：提供专属的会员优惠，定期为会员制定个性化的美容护肤方案。
2.送货服务：在指定时间内送货上门，免费试用商品，随时随地解决客户的购物需求。
3.身心健康服务：雅诗兰黛还提供身心健康服务，让客户在享受美容护理的同时得到身心的放松。
通过“优享服务”计划，雅诗兰黛增加了客户的满意度和忠诚度。
客户可以享受到更专业的美容护理服务，也能够感受到品牌对他们的关注和关心。
这种服务营销不仅扩大了雅诗兰黛的市场份额，也增强了品牌的形象和声誉。
案例二：星巴克的“第三空间”星巴克作为全球知名的咖啡品牌，以“第三空间”理念为核心营销策略，让消费者在星巴克店内感受到舒适、温馨和亲切的服务。
星巴克的服务营销主要有以下特点：1.美味的咖啡和食品：星巴克的咖啡和食品是品质上乘的，深受消费者喜爱。
2.独特的装潢和氛围：星巴克的店面采用现代化的设计风格，营造出良好的就餐环境。
3.友好的智能服务：星巴克采用智能化系统，针对消费者的需求提供个性化服务，包括星巴克App、线上点单等。
星巴克的服务营销成为品牌成功的关键因素，消费者不仅来购买咖啡和食品，更重要的是享受到品牌的服务和亲切的交流，店面成为了消费者的社交聚集地。
这种服务营销不仅扩大了星巴克的销售额，也提升了品牌的知名度和美誉度。
案例三：迪士尼的“安全服务”迪士尼乐园向来以“家庭、幸福、欢乐”为设计理念和服务宗旨，致力于为所有游客创造一个安全、有趣的游乐环境。
标准化成功案例 麦当劳
关爱中的标准
例如麦当劳所有连锁店的柜台高度都是92厘米，因为 据科学测定不论高矮，人们在92厘米高的柜台前掏钱 感觉最方便。而且柜台必须设在后门入口处，顾客可 不经柜台到达餐桌，以免除不购物者的尴尬。
麦当劳的可口可乐均为摄氏4度，因为这个温度的可 乐味道最为甜美，所以全世界麦当劳的可口可乐，统 一规定保持在4C。
面包均厚17毫米，面包中的气泡均为在0.5毫米，那 样的面包在口中咀嚼时味道最好、口感最佳。
企业标准化的意义
1、建立统一品牌形象，提升品牌知名度 2、进行方便、有效的管理
在全球市场采用相同的管理方式，就可以大大降低管理难度，并且 提高可靠性，而且这种相同的管理方式是可以迅速复制的，因此， 在开发新的国际市场时就可以大大缩短时间。
•首先，自然是要实施标准化策略。 •其次，是要根据企业自身制定标准。 •第三，将标准化量化，用数字来表示；无法量 化的，也应列出详细的条目。 •第四，严格按照标准实施，制定奖惩制度 •最后，进行岗位培训，贯彻标准。
谢谢观看！
原材料的标准
奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超 过4℃必须退货； 面包不圆、切口不平不能要； 每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量 检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出 售给顾客； 凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和 保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个 小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉； 为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生 产日期和保质日期，先后摆放使用。
M既是公司英文名称的第一个 字母，又设计成象征双臂打开 的黄金双拱门，表示欢乐与美 味，象征着麦当劳以“Q、S、 C+V”像磁石一般不断地把顾客 吸进这座欢乐之门。
产品标准化 :
案例分析-案例5-(麦当劳)
阳光营销案例(5)麦当劳的凯蒂促销简介为了庆祝千禧年的到来．麦当劳在新加坡组织了一系列购买超值套餐就赠送一套6个穿有婚纱服的凯蒂玩具的活动。
凯蒂是来自玩具制造商三丽欧的一种在日本很流行的无嘴猫玩具，它是三丽欧最大财富的缔造者。
按照麦当劳的促销活动，客户只要以4．5新元购买一套超值套餐就可购买一个穿着婚纱的凯蒂或丹尼尔玩具(丹尼尔是凯蒂的雄性配对物) 在服务至上的这个东南亚小国，麦当劳用赠送凯蒂这种方式来表达其对忠诚顾客的感谢。
在这6周和每一周，麦当劳都推出一对全新的配有不同的婚纱礼服的凯蒂。
第一对是为了庆祝千禧年的到来。
用鹿角装饰在太空时代婚纱服上。
这次促销活动最后用的是中国婚纱服。
来自其他国家的婚纱服也很有特色，例如韩国和马来西亚。
每一种设计都有40万对凯蒂和丹尼尔玩具。
麦当劳(共有113个销售点)的每个销售点平均销售出2 000对凯蒂。
在第一对凯蒂被推出之前的3个月，赖芬妮(Fanny Lai)女士——新加坡麦当劳餐厅的营销主管说：“尽管在一些系列促销活动中推出这些玩具(所谓的麦当劳玩具)，但食物还是公众关心的焦点。
这些玩具以成本价销售，是给我们这些支持和光顾麦当劳的顾客的一种回馈。
”猫之战玩具的需求量是很大的，许多人为了得到星期四早上发布的新玩具，甚至在前一天傍晚就开始排长龙等待。
据报道，在销售穿着西方婚纱服的凯蒂浪漫情侣玩具时，有超过25万人在销售场所开放之前就开始排队等候了。
并且有一系列的报道称，在排队买玩具的人中发生了打架等野蛮行为，甚至发生了骚乱。
尽管有警察来维持治安，但是在排队过程中还是导致了几起打架事件，而且麦当劳的玻璃门在群众的互相推搡下被撞得粉碎，几名顾客被扎伤，一些人在购买这些令人垂涎的玩具时被捕，还有一些人被罚款。
在排队等候购买凯蒂时，还有一些人因为过度疲劳而晕倒。
其中有一名男士，他已经等候了将近12个小时，而第二天早上他发现麦当劳的员工开了另外一扇门(而不那扇门)，他进行了抗议，在他拒绝停止抗议的情况下被执法机关依法逮捕了。
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综上所述，麦当劳的经营可以概括为这样一个公式:
麦当劳的顾客让渡价值=麦当劳的整体顾客价值－麦当劳
的整体顾客成本=顾客满意=麦当劳的成功。 麦当劳除了在产品上以顾客角度出发，在服务上也是相当 的人性化，也会从顾客的情感角度出发，麦当劳是快餐店， 但不仅仅是一个简单的快餐店，是一个能给顾客带来温暖
关怀的快餐店，这也自然赢得顾客的满意。
三、麦当劳的顾客成本
1、货币价值。尽管在各国以各国货币来计价，麦 当劳的一份快餐的货币价格相对较低，不超过两 美元。美国的家庭主妇们认为比她们自己做的还 省钱。 2、时间成本。麦当劳接待一名顾客的时间不超过 1 min。顾客的时间成本相当的小。
3、体力成本和精神成本。对于一些人，尤其是对 儿童来说，进入麦当劳店是一种娱乐，体力和精 力成本几乎为零甚至是一个享受。
3、名副其实的“快”餐店。 北京展览路分店创下了18s出一个快餐的世界记录。 目前接待一个顾客的时间也不超过14、针对特殊的市场，麦当劳给予特殊的服务。
针对潜力很大的老年人市场，麦当劳雇用老年人为服务生，
并把老年人服务生的形象设计到广告中去。种族分歧是美 国一个严重的社会问题，针对黑人市场，麦当劳打出广告 说:“种族隔阂之山既然不能迁移，那么我们就要跨越 它。”
二、麦当劳的服务价值
1、服务牢牢抓住儿童的心。 所有麦当劳分店都设有儿童娱乐场和生日区。在这 样的氛围内，吃显然变成了一种辅助品，迎合儿童
心理的服务才是小顾客们真正需要的。
2、高标准的“微笑服务”
麦当劳不需要员工相貌漂亮、学历很高，但一定要保
持微笑服务，能够吃苦耐劳，以创业精神为大众服务。 麦当劳的规则是时刻记住顾客永远是对的，无论什么 原因与顾客发生口角，都将被辞退。
麦当劳是一个无可争议的国际品牌，是全球快餐
业的大亨。其之所以成功是因为追求适宜的顾客
让渡价值来达到顾客的高度满意。
一、麦当劳的产品价值
1、麦当劳的产品的原料、用量、过程都有严格的标准 麦当劳在《操作规程》中对速食品和提供的服务的标准都有 具体的规定。
2、食品有严格的时间限制
超过10 min的汉堡，7 min的法式炸薯条，都不再出
售。这是因为时间稍长，脂肪会浸透、硬化，就没有 新出炉的酥脆和温暖感。麦当劳通过坚持不懈的顾客 监督来监控产品，以简化操作，降低成本来加大顾客 的让渡价值。
3、麦当劳根据各地顾客的需求不同，提供具有不同
特色的产品。如在日本添设玉米粥;在巴黎增设白酒
和钢琴音乐;在罗马增设色拉等。麦当劳细心周到地 照顾到了每个国家顾客的口味。
Thank You
麦当劳的 成功之道
组长：周媚 组员：覃玉婷 廖小虹 梁纯淑 潘永爱
曾光瑜
麦当劳餐厅（McDonald's Corporation）是大型的连锁快 餐集团，在世界上大约拥有三万 间分店，主要售卖汉堡包、薯条、
炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐
厅遍布在全世界六大洲百余个国 家。在很多国家麦当劳代表着一 种美国式的生活方式。