规范化服务流程打造
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规范化服务流程打造
服务的作用
• 提高顾客满意度 • 增加销售量 • 提高产品档次 • 延长客户消费时间
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小结
规范化服务流程打造
规范化服务流程打造
规范化服务流程打造
礼仪三要素
语言 行为表情 服饰
规范化服务流程打造
着装六戒
•脏
•乱
原则:不要把客人的
•奇
注意力吸引到发型
•短
•紧
和服务以外的东西上.
安全需要 生理需要
规范化服务流程打造
高级 低级
客户:
我们:
规范化服务流程打造
服务
为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作 1 行动性 2 满足别人的某种利益或需要 3 效果性：达到或超越客户的预期
规范化服务流程打造
行业特点
• 不可感知性 • 不可分离性 • 差异性 • 不可贮存性 • 缺乏所有权
• 上下楼梯时坚持“右上左下”的原则； • 在楼梯上遇到客人，应停止自己的工作，
让客人先行通过； • 与客人同时上楼，要遵循“上后下前”的
原则
规范化服务流程打造
• 通报，只要不是进出自己的办公室，一 定要先敲门通报；
规范化服务流程打造
嘴巴可以表达生动多变的感情
• 紧闭双唇，嘴角微微后缩表示严肃或专心； • 嘴巴张开成“O”形表示惊讶； • 噘起双唇表示不高兴； • 撇撇嘴表示轻蔑或讨厌； • 咂咂嘴表示赞叹或婉惜。
规范化服务流程打造
微笑的力量
• 微笑是自信的象征 • 微笑是礼仪修养的充分展现 • 微笑是和睦相处的反映 • 微笑是心理健康的标志 • 微笑给接受者心理和精神
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规范化服务流程打造
我是谁?
从事专业礼仪培训多年 专业的为企事业单位提供礼仪培训
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你们是谁?
规范化服务流程打造
优 势
VS 劣 势
规范化服务流程打造
谁是我们的顾客?
每一个知道我们的人都是我们的顾客
规范化服务流程打造
需求层次分析
自我价值实现的需要 受尊重的需要 归属和爱的需要
间； • 切忌目光迅速移开，会给人留下冷漠、傲慢的印
象。
规范化服务流程打造
发型师小李正在给客人做头发时，发 现店里有一位客人在左顾右盼，他 旁边并没有其他的工作人员，如果 你是小李，你会怎么做？
规范化服务流程打造
眉毛能表达人们丰富的感情
• 舒展——愉快； • 紧锁——遇到麻烦或反对； • 眉梢上扬——疑惑或询问； • 眉尖上耸——惊讶
升的感觉； • 双腿直立。
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坐姿wenku.baidu.com
• 男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背， 挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握 于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，
大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，
应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外 露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌 椅上或架到别人桌椅上。
服务人员的走姿
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避 免八字步。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履 轻柔自然，避免做作。
规范化服务流程打造
规范化服务流程打造
十种不受欢迎的走姿
• 阻挡道路； • 蹦蹦跳跳； • 脚步拖泥带水，蹭着
地走； • 肚子腆起，身体后仰 • 外八字或内八字
• 耷拉眼皮或低着头走； • 双手左右横摆； • 死板僵硬； • 身子上下摆动； • 正式场合手插口袋、双
•露
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服务人员的仪容
规范化服务流程打造
眼睛是人体传递信息最有效的器官
• 平视：尊重、平等； • 仰视：敬畏； • 俯视：轻视； • 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区表示尊重对
方； • 凝视时间不能超过4-5秒，给人紧张、难堪的感觉； • 面对熟人、朋友、同事可以将目光多停留一些时
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接收物品
• 左下右上 • 询问是否有贵重物品 • 为客人简单整理后放入柜中(衣物) • 将钥匙交给客人
规范化服务流程打造
迎宾三部曲
• 五步目迎,三步问候 • 15度鞠躬 • 三分笑 • 注目欢喜的眼神
规范化服务流程打造
引导的服务礼仪
手臂的基本姿势 • 使用手掌，不能仅用手指 • 掌心向上 横摆式—适用于请人行进时指示方向所用； 直臂式—适用于引导或指示物品所在之处； 曲臂式—请人进门时，可用此方式； 斜臂式—多适用于请人入座； 双臂式—适用于招呼较多的人员。
的享受 • 微笑给企业和个人带来效益
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服务人员的常用姿态
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站姿
• 头要正，头顶要平，双目平视，微收下 颌，面带微笑，动作要平和自然；
• 脖颈挺拔，双臂舒展，保持水平并稍微 下沉；
• 两臂自然下垂，手自然弯曲； • 身躯直立，身体重心在两脚之间； • 挺胸、收腹、立腰、提臀，重心有像上
臂相抱或倒背双手。
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小结
规范化服务流程打造
迎宾送客的服务
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迎宾的服务礼仪
鞠躬
• 起始动作：标准站姿 • 距离：距受礼者二到三步 • 动作：双手放于体侧或在体前搭好，面带微笑，
以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜15-90度， 目光随着身体向下，同时问候“您好，欢迎光 临”等 • 时间：1--2秒后慢慢恢复标准站姿
规范化服务流程打造
• 引导客人时，位于客人外侧前方约1米左 右的位置；
• 步速要与客人的速度相协调，不可以过 快或过慢；
• 遇到拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳 的地方，要提醒客人，小心慢行；
• 注意引导时肢体语言的运用
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问题：和客人一起上、下楼梯时， 你应该在什么位置？
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规范化服务流程打造
• 15度的鞠躬礼用于一般的应酬，如介绍、 握手、问候、递物、让座、让路等；
• 30—45度的鞠躬礼通常为下级向上级， 学生向老师，晚辈向长辈；
• 90度鞠躬礼一般用于三鞠躬或用于悔过、 谢罪等特殊情况，属最高礼节。
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鞠躬禁忌 • 不脱帽 • 只点头，不倾身 • 眼睛不往下，而是翻起看着对方 • 鞠躬前后不正视客人 • 鞠躬时不专心
• 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖 上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
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• 正襟危坐式； • 垂腿开膝式（仅限男性）； • 双腿叠放式（仅限女性）； • 双腿斜放式（仅限女性） ； • 前伸后曲式（仅限女性） ； • 大腿叠放式（仅限男性）
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服务的作用
• 提高顾客满意度 • 增加销售量 • 提高产品档次 • 延长客户消费时间
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小结
规范化服务流程打造
规范化服务流程打造
规范化服务流程打造
礼仪三要素
语言 行为表情 服饰
规范化服务流程打造
着装六戒
•脏
•乱
原则:不要把客人的
•奇
注意力吸引到发型
•短
•紧
和服务以外的东西上.
安全需要 生理需要
规范化服务流程打造
高级 低级
客户:
我们:
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服务
为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作 1 行动性 2 满足别人的某种利益或需要 3 效果性：达到或超越客户的预期
规范化服务流程打造
行业特点
• 不可感知性 • 不可分离性 • 差异性 • 不可贮存性 • 缺乏所有权
• 上下楼梯时坚持“右上左下”的原则； • 在楼梯上遇到客人，应停止自己的工作，
让客人先行通过； • 与客人同时上楼，要遵循“上后下前”的
原则
规范化服务流程打造
• 通报，只要不是进出自己的办公室，一 定要先敲门通报；
规范化服务流程打造
嘴巴可以表达生动多变的感情
• 紧闭双唇，嘴角微微后缩表示严肃或专心； • 嘴巴张开成“O”形表示惊讶； • 噘起双唇表示不高兴； • 撇撇嘴表示轻蔑或讨厌； • 咂咂嘴表示赞叹或婉惜。
规范化服务流程打造
微笑的力量
• 微笑是自信的象征 • 微笑是礼仪修养的充分展现 • 微笑是和睦相处的反映 • 微笑是心理健康的标志 • 微笑给接受者心理和精神
规范化服务流程打造
规范化服务流程打造
我是谁?
从事专业礼仪培训多年 专业的为企事业单位提供礼仪培训
规范化服务流程打造
你们是谁?
规范化服务流程打造
优 势
VS 劣 势
规范化服务流程打造
谁是我们的顾客?
每一个知道我们的人都是我们的顾客
规范化服务流程打造
需求层次分析
自我价值实现的需要 受尊重的需要 归属和爱的需要
间； • 切忌目光迅速移开，会给人留下冷漠、傲慢的印
象。
规范化服务流程打造
发型师小李正在给客人做头发时，发 现店里有一位客人在左顾右盼，他 旁边并没有其他的工作人员，如果 你是小李，你会怎么做？
规范化服务流程打造
眉毛能表达人们丰富的感情
• 舒展——愉快； • 紧锁——遇到麻烦或反对； • 眉梢上扬——疑惑或询问； • 眉尖上耸——惊讶
升的感觉； • 双腿直立。
规范化服务流程打造
规范化服务流程打造
坐姿wenku.baidu.com
• 男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背， 挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握 于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，
大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，
应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外 露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌 椅上或架到别人桌椅上。
服务人员的走姿
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避 免八字步。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履 轻柔自然，避免做作。
规范化服务流程打造
规范化服务流程打造
十种不受欢迎的走姿
• 阻挡道路； • 蹦蹦跳跳； • 脚步拖泥带水，蹭着
地走； • 肚子腆起，身体后仰 • 外八字或内八字
• 耷拉眼皮或低着头走； • 双手左右横摆； • 死板僵硬； • 身子上下摆动； • 正式场合手插口袋、双
•露
规范化服务流程打造
服务人员的仪容
规范化服务流程打造
眼睛是人体传递信息最有效的器官
• 平视：尊重、平等； • 仰视：敬畏； • 俯视：轻视； • 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区表示尊重对
方； • 凝视时间不能超过4-5秒，给人紧张、难堪的感觉； • 面对熟人、朋友、同事可以将目光多停留一些时
规范化服务流程打造
接收物品
• 左下右上 • 询问是否有贵重物品 • 为客人简单整理后放入柜中(衣物) • 将钥匙交给客人
规范化服务流程打造
迎宾三部曲
• 五步目迎,三步问候 • 15度鞠躬 • 三分笑 • 注目欢喜的眼神
规范化服务流程打造
引导的服务礼仪
手臂的基本姿势 • 使用手掌，不能仅用手指 • 掌心向上 横摆式—适用于请人行进时指示方向所用； 直臂式—适用于引导或指示物品所在之处； 曲臂式—请人进门时，可用此方式； 斜臂式—多适用于请人入座； 双臂式—适用于招呼较多的人员。
的享受 • 微笑给企业和个人带来效益
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服务人员的常用姿态
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站姿
• 头要正，头顶要平，双目平视，微收下 颌，面带微笑，动作要平和自然；
• 脖颈挺拔，双臂舒展，保持水平并稍微 下沉；
• 两臂自然下垂，手自然弯曲； • 身躯直立，身体重心在两脚之间； • 挺胸、收腹、立腰、提臀，重心有像上
臂相抱或倒背双手。
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小结
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迎宾送客的服务
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迎宾的服务礼仪
鞠躬
• 起始动作：标准站姿 • 距离：距受礼者二到三步 • 动作：双手放于体侧或在体前搭好，面带微笑，
以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜15-90度， 目光随着身体向下，同时问候“您好，欢迎光 临”等 • 时间：1--2秒后慢慢恢复标准站姿
规范化服务流程打造
• 引导客人时，位于客人外侧前方约1米左 右的位置；
• 步速要与客人的速度相协调，不可以过 快或过慢；
• 遇到拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳 的地方，要提醒客人，小心慢行；
• 注意引导时肢体语言的运用
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问题：和客人一起上、下楼梯时， 你应该在什么位置？
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• 15度的鞠躬礼用于一般的应酬，如介绍、 握手、问候、递物、让座、让路等；
• 30—45度的鞠躬礼通常为下级向上级， 学生向老师，晚辈向长辈；
• 90度鞠躬礼一般用于三鞠躬或用于悔过、 谢罪等特殊情况，属最高礼节。
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鞠躬禁忌 • 不脱帽 • 只点头，不倾身 • 眼睛不往下，而是翻起看着对方 • 鞠躬前后不正视客人 • 鞠躬时不专心
• 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖 上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
规范化服务流程打造
• 正襟危坐式； • 垂腿开膝式（仅限男性）； • 双腿叠放式（仅限女性）； • 双腿斜放式（仅限女性） ； • 前伸后曲式（仅限女性） ； • 大腿叠放式（仅限男性）
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