医院客服部个人工作总结范文XX
医院客服部工作总结7篇
医院客服部工作总结医院客服部工作总结7篇医院客服部工作总结1本月来，由于医保收费工作、市场体检工作及病员数量的增加，客服部在人员没有增加的情况下顺利的完成了各项任务，确实辛苦了，大家加班加点，做出了不少的牺牲。
但是也存在着一些问题，现分析如下：1、门诊大厅客服人员过份注重填表过程，亲手帮购买医保的人员填写表格，忽视了来院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。
我院开展医保收费工作的目的是扩大医院影响，利用此次收费工作展现医院形象。
那么良好的形象、良好的服务就是我们的工作重点，要尽量做到服务好每一个来院的人员，展现好我院的待病人如亲人的态度和服务，而不是亲自帮来人填表，只有个别年老的病人我们才帮他代劳，所以准备足够的表格和笔，想办法告知每一位来交费的人员怎样填表，怎样交费，交多少才是我们的重点，同时抓紧时间宣传医院的各种优惠活动及医院的办院宗旨，让更多的人了解医院，更多的是做好咨询工作。
2、病房客服工作变动时应办好交接工作，原有工作应交待好接手人员，不至于因人员变动原来的事情无人办理，跟熊瞎子掰玉米一样，掰一个丢一个，最后的结果仍是工作没干好。
工作没有轻重之分，只有先后之分，安排好的工作在没有人员接手之前或者领导指示停止之前都是要完成的，那么怎样合理的安排时间，完成所有的工作任务就是我们要做的事。
病房工作也应做更多的调整，象一日清单的发放占用了太多的时间，应改善工作方法，腾出时间来进行其它服务。
比如清单的解释工作可以与满意度调查工作结合起来进行，带病人检查可以交接给相关科室的客服人员，不必等结果出来再结束服务等方面。
3、满意度调查时主动性不足，有完成任务的感觉；询问不仔细，没有询问清楚相关事项；有问题未及时与医生护士沟通，也没有及时汇报，未起到警示作用，也不利于医生、护士改正工作中存在的缺点，同时易产生误会，增加抵触情绪。
也不利于医院管理。
4、医保科对于医生的考核还存在不足，对医生要求不够严格，要更多的进行事前管理，多查病历，指出问题。
2024年医院客服个人工作总结范文(三篇)
2024年医院客服个人工作总结范文一、工作概述____年是我在医院客服部门的第五个年头，这一年我承担了更多的工作职责和挑战。
在这一年的工作中，我通过不断的努力和学习，提高了自己的综合素质和专业技能。
二、工作内容及成果1. 管理并优化客服团队作为客服部门的主管，我主要负责管理和协调客服团队的工作。
我深入了解各成员的能力和特长，合理分配工作任务，提高工作效率。
在____年，我们团队实现了更高的服务质量和客户满意度，有效提升了医院整体形象。
2. 推进医院信息化建设医院信息化建设对于提高工作效率和服务质量至关重要，我积极参与了医院的信息系统开发和优化工作。
我与技术人员密切合作，收集用户需求并进行系统升级，使得系统更加智能化和灵活性。
同时，我组织了内部培训和交流活动，提高员工的信息化应用能力。
3. 完善客户投诉处理机制客户投诉是一项重要的工作，我们要积极处理并解决问题，维护医院的良好形象。
我建立了完善的客户投诉处理机制，及时收集、整理和分析投诉信息，制定相应的解决方案，并与相关部门进行沟通和协调。
通过不断改进，客户投诉率有所下降，客户满意度得到提升。
4. 开展客户满意度调研为了了解客户对我们服务的满意度和需求，我组织了客户满意度调研活动。
通过问卷调查、电话回访等方式，收集客户的意见和建议，并根据调研结果进行改进。
这些调研活动为医院提供了有价值的反馈意见，我们根据这些意见进行了一系列服务改进和提升。
5. 提供专业的咨询和服务作为客服人员，我积极参与了相关培训和学习，提高了自己的业务知识和沟通能力。
在处理客户咨询和问题时，我能够提供准确的信息和帮助，让客户获得满意的解答和服务。
三、心得体会1. 进一步提高专业能力医院客服工作的特殊性和复杂性要求我们具备一定的专业知识和技能。
在接下来的工作中，我将持续加强专业能力的学习和提升，不断学习行业动态和新知识，以更好地为客户提供服务。
2. 加强团队协作客服工作是一个团队合作的工作，需要与其他部门紧密配合，共同完成工作目标。
2024年医院客服个人年终工作总结简单版（六篇）
2024年医院客服个人年终工作总结简单版秉持“做好每一件简单的事就是不简单，做好每一件平凡的事就是不平凡”的原则，我们致力于强化这一理念。
我们从以下几个方面着手提升服务品质：1、深化服务培训。
结合医院与卫生系统的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据实际工作需求，强化理论知识教学和口头表达实践。
为使年轻导医员迅速适应角色，提升素质，熟悉医院历史文化和医疗特色，我们定期举办导医竞赛，以增强他们对医院的关注度和宣传积极性，同时锻炼他们的胆量和反应速度。
我们自购服务类书籍，每周组织学习，拓宽视野，增强服务意识，让大家逐渐接受并坚信：2、细化服务管理。
借鉴国内其他医院的先进经验，结合ISO9000标准，我们深入理解体系管理理论，完善导医、咨询、回访、病人意见处理等流程和服务模板。
我们建立了符合实际的岗位行为标准和服务规范，并引入海尔的“日清日高”管理方法，确保在每日交接班会议上汇报工作量和服务细节，及时处理服务问题，使每位员工都能从服务工作中汲取教训，提升服务能力。
3、注重服务细节。
我们深知，服务工作中的细节往往决定成败。
如回访出院病人的时机、语气和语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式，出院病人的叫车服务等，我们的服务人员都密切关注并讨论，力求做到尽善尽美。
通过两年的服务实践，我们深刻认识到，服务工作不仅仅是微笑和礼貌，它蕴含着医院的文化和历史底蕴，对医院未来发展起着决定性作用。
因此，我们不仅提升服务人员的基本素质，还致力于将服务向营销和管理方向拓展。
一方面，我们通过病人出院后的跟踪随访，加强了与客户的联系，提供疾病康复指导，甚至帮助再次来院者联系专家。
另一方面，我们完善了双向转诊客户的管理，重新制定了服务流程，接待了大量转诊和惠民病人，并计划与社区医院共建健康档案，以提升出院患者的随访质量。
在创新服务方面，我们建立了服务工作分析及报告制度，每月汇总患者反馈，为改进服务提供依据。
我们开展了“五个一”活动，激发员工的工作热情，提升他们的专业理论和沟通技能，以创新思维解决工作中遇到的问题。
医院客服部工作总结5篇
医院客服部工作总结5篇写工作总结，是从过去的工作中找出成功与失败，经验与教训，实事求是地总结工作情况。
有则改之无则加勉，为接下来的工作确立合理的目标，明确未来发展的方向。
下面是小编为大家整理的医院客服部工作总结，希望能够帮助到大家!医院客服部工作总结1医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。
现结合____年工作实际，将____年年的工作总结如下：一、规范咨询工作：(一)拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的1。
专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥2、定期召开咨询记录讲评会议a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c、个人对自己的咨询记录进行分析d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3、完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升a、对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪d、每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a、本院广告信息收集、广告监播;b、外院的营销手段收集;c、咨询电话信息收集d、初诊信息收集e、专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结三、建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1、录入制度：a、每天收集一次，确保数据及时录入;b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈四、网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
医院客服个人工作总结7篇
医院客服个人工作总结7篇篇1一、背景本年度，作为医院客服部门的一员，我本着以患者为中心的服务理念，努力提升个人工作能力，不断提高服务质量和效率。
在此，我将对过去一年的工作进行详细总结，以梳理成果、反思不足，并为未来的工作提供指导。
二、工作内容及成果1. 接待与咨询作为客服部门的前台接待人员，我全年共接待来访患者及家属超过XXXX人次，解答各类咨询问题数千余次。
针对患者常见的挂号、就诊、缴费等问题，我始终保持耐心和热情，确保每一位来访者都能得到满意的答复。
2. 客户服务优化积极参与客服流程的改进工作，提出多项优化建议并被采纳。
通过优化流程，减少了患者等待时间，提高了服务效率。
此外，我还积极参与培训，学习新的服务技能和沟通方法，不断提升个人服务水平。
3. 投诉处理与反馈针对患者及家属的投诉，我严格按照医院规定进行处理，确保每一件投诉都能得到及时、公正、合理的解决。
全年共处理投诉XXX余起，有效维护了医院的声誉和患者的权益。
同时，我还定期总结投诉案例，分析原因，向相关部门反馈，助力医院服务的持续改进。
4. 信息沟通与协调作为客服部门的一员，我承担着医院内部各部门之间的信息沟通与协调任务。
通过有效的沟通，确保患者问题能够得到及时转达和处理。
我还积极参与跨部门协作，解决了一些跨部门的服务问题，提高了患者满意度。
5. 数据统计与分析我定期收集并分析客服部门的工作数据，如接待人数、咨询量、投诉量等，通过数据分析，找出服务中的不足和亮点，为部门决策提供依据。
三、工作反思与不足1. 在高峰时段，由于咨询人数较多，有时难以做到对每个问题的详尽解答，服务质量和效率有待提高。
2. 在处理一些复杂问题时，沟通技巧和应变能力仍需加强。
3. 在跨部门协作中，有时因沟通不畅导致问题处理不及时，需进一步提高团队协作能力。
四、未来工作规划1. 加强学习，不断提高服务技能和沟通技巧，以更好地解答患者的各类问题。
2. 进一步优化客服流程，减少患者等待时间，提高服务效率。
医院客服个人工作总结格式范文5篇
医院客服个人工作总结格式范文5篇篇1一、引言本年度，作为医院客服部门的一员，我本着全心全意为患者服务的宗旨，致力于提升医院服务质量与效率。
在此，我将对过去一年的工作进行详细的总结，并提出一些改进建议，以期更好地服务于患者和医疗团队。
二、工作内容概述1. 接待患者咨询与解答疑问2. 处理患者投诉与建议3. 协调医患沟通，解决沟通障碍4. 跟进患者就诊流程，提供便捷服务5. 收集并整理患者满意度反馈6. 参与医院内部流程优化会议7. 客户服务部门内部管理与培训三、重点成果1. 有效提升患者咨询解答满意度，平均满意度评分达到XX分以上。
2. 处理患者投诉及时率XX%，投诉解决率XX%，获得患者的高度认可。
3. 协调解决多起医患沟通障碍事件，有效缓解医患矛盾。
4. 优化患者就诊流程，降低患者等待时间，提升就医体验。
5. 收集并分析大量患者满意度数据，为医院服务改进提供有力依据。
6. 推动医院内部流程优化，提升工作效率和服务质量。
7. 建立完善的客户服务部门内部管理制度，加强团队凝聚力和执行力。
四、遇到的问题与解决方案1. 问题：部分患者对医院流程不熟悉，导致咨询量较大。
解决方案：增设导医服务点，加强现场引导；同时在线路上提供更为详细的就医指南。
2. 问题：医患沟通中存在误解与矛盾。
解决方案：加强医患沟通技巧培训，设置中立第三方协调机制，及时介入沟通障碍事件。
3. 问题：客户服务部门内部有时存在工作协同不畅的现象。
解决方案：建立周例会制度，加强部门内部沟通，制定协同工作流程。
五、自我评估/反思过去的一年里，我始终坚守岗位，尽职尽责。
在不断提升自身业务能力的同时，也积极推动团队的发展。
在服务患者的过程中，我始终保持着高度的责任心和敬业精神。
但也认识到自己在沟通和协调方面还有提升的空间。
对于客户服务部门的工作流程，还需进一步优化，以提升工作效率。
六、未来计划1. 深入学习医疗知识，提升专业素养，以更好地服务于患者。
医院客服个人工作总结范本(6篇)
医院客服个人工作总结范本____是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。
一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。
就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。
为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。
为确保新办法公平有效，还预先进行了____个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年____月份正式运行。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。
随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等____个科室和____个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
二、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年____月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。
今年以来，我们共收集整理行风评议卡____张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。
这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
医院客服部工作总结(精选15篇)
医院客服部工作总结（精选15篇）医院客服部工作总结1本月来，由于医保收费工作、市场体检工作及病员数量的增加，客服部在人员没有增加的情况下顺利的完成了各项任务，确实辛苦了，大家加班加点，做出了不少的牺牲。
但是也存在着一些问题，现分析如下：1、门诊大厅客服人员过份注重填表过程，亲手帮购买医保的人员填写表格，忽视了来院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。
我院开展医保收费工作的目的是扩大医院影响，利用此次收费工作展现医院形象。
那么良好的形象、良好的服务就是我们的工作重点，要尽量做到服务好每一个来院的人员，展现好我院的待病人如亲人的态度和服务，而不是亲自帮来人填表，只有个别年老的.病人我们才帮他代劳，所以准备足够的表格和笔，想办法告知每一位来交费的人员怎样填表，怎样交费，交多少才是我们的重点，同时抓紧时间宣传医院的各种优惠活动及医院的办院宗旨，让更多的人了解医院，更多的是做好咨询工作。
2、病房客服工作变动时应办好交接工作，原有工作应交待好接手人员，不至于因人员变动原来的事情无人办理，跟熊瞎子掰玉米一样，掰一个丢一个，最后的结果仍是工作没干好。
工作没有轻重之分，只有先后之分，安排好的工作在没有人员接手之前或者领导指示停止之前都是要完成的，那么怎样合理的安排时间，完成所有的工作任务就是我们要做的事。
病房工作也应做更多的调整，象一日清单的发放占用了太多的时间，应改善工作方法，腾出时间来进行其它服务。
比如清单的解释工作可以与满意度调查工作结合起来进行，带病人检查可以交接给相关科室的客服人员，不必等结果出来再结束服务等方面。
3、满意度调查时主动性不足，有完成任务的感觉；询问不仔细，没有询问清楚相关事项；有问题未及时与医生护士沟通，也没有及时汇报，未起到警示作用，也不利于医生、护士改正工作中存在的缺点，同时易产生误会，增加抵触情绪。
也不利于医院管理。
4、医保科对于医生的考核还存在不足，对医生要求不够严格，要更多的进行事前管理，多查病历，指出问题。
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医院客服部个人工作总结范文XX 医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。
现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：
一.规范咨询工作：
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结
三.建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1.录入制度：
a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、 __、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四.网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
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