旅游投诉处理程序
旅行社旅游投诉处理流程优化预案
旅行社旅游投诉处理流程优化预案第一章投诉接收与初步处理 (4)1.1 投诉接收方式 (4)1.1.1 电话投诉 (4)1.1.2 现场投诉 (4)1.1.3 书面投诉 (4)1.1.4 微博等社交媒体投诉 (4)1.2 投诉分类与初步评估 (4)1.2.1 投诉分类 (4)1.2.2 初步评估 (5)1.2.3 初步处理 (5)第二章投诉责任判定 (5)2.1 确定投诉责任主体 (5)2.1.1 识别投诉对象 (5)2.1.2 确定责任主体 (5)2.1.3 责任主体判定原则 (5)2.2 投诉责任判定标准 (6)2.2.1 法律法规依据 (6)2.2.2 投诉内容分析 (6)2.2.3 责任判定标准 (6)2.3 投诉责任判定流程 (6)2.3.1 接收投诉 (6)2.3.2 调查核实 (6)2.3.3 责任判定 (7)2.3.4 处理决定 (7)2.3.5 反馈处理结果 (7)第三章投诉处理方案制定 (7)3.1 制定投诉处理方案 (7)3.2 投诉处理方案内容 (7)3.3 投诉处理方案审批 (8)第四章投诉处理实施 (8)4.1 投诉处理具体措施 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 分类处理 (8)4.1.3 立即响应 (8)4.1.4 调查核实 (8)4.1.5 制定解决方案 (8)4.1.6 执行解决方案 (8)4.2 投诉处理进度监控 (9)4.2.1 设立投诉处理进度监控机制 (9)4.2.2 定期汇报 (9)4.2.3 异常情况处理 (9)4.3 投诉处理结果反馈 (9)4.3.1 向游客反馈处理结果 (9)4.3.2 收集游客满意度 (9)4.3.3 归档投诉处理资料 (9)4.3.4 对处理结果进行总结分析 (9)第五章投诉处理结果评估 (9)5.1 投诉处理结果评价 (9)5.1.1 评价标准设定 (10)5.1.2 评价方法 (10)5.1.3 评价周期 (10)5.2 投诉处理满意度调查 (10)5.2.1 调查对象 (10)5.2.2 调查方式 (10)5.2.3 调查内容 (10)5.2.4 调查结果分析 (10)5.3 投诉处理效果分析 (10)5.3.1 投诉处理效率分析 (10)5.3.2 投诉处理质量分析 (11)5.3.3 投诉处理效果与客户满意度关系分析 (11)5.3.4 投诉处理效果与旅行社服务水平关系分析 (11)5.3.5 投诉处理效果改进措施 (11)第六章投诉处理纠纷解决 (11)6.1 纠纷解决途径 (11)6.1.1 协商解决 (11)6.1.2 调解解决 (11)6.1.3 仲裁解决 (11)6.1.4 司法解决 (11)6.2 纠纷解决程序 (12)6.2.1 纠纷确认 (12)6.2.2 纠纷登记 (12)6.2.3 纠纷处理 (12)6.2.4 纠纷解决结果反馈 (12)6.3 纠纷解决结果记录 (12)6.3.1 记录纠纷解决过程 (12)6.3.2 记录纠纷解决结果 (12)6.3.3 归档纠纷解决资料 (12)6.3.4 纠纷解决结果分析 (12)第七章投诉处理档案管理 (12)7.1 投诉处理档案建立 (12)7.1.1 档案建立目的 (12)7.1.2 档案内容 (13)7.1.3 档案建立程序 (13)7.2 投诉处理档案归档 (13)7.2.2 归档程序 (13)7.3 投诉处理档案查阅 (13)7.3.1 查阅权限 (13)7.3.2 查阅程序 (14)7.3.3 查阅注意事项 (14)第八章投诉处理培训与宣传 (14)8.1 投诉处理培训内容 (14)8.1.1 投诉处理基本概念 (14)8.1.2 法律法规与政策 (14)8.1.3 投诉处理流程 (14)8.1.4 投诉处理技巧 (14)8.1.5 客户服务意识与理念 (14)8.2 投诉处理培训方式 (15)8.2.1 理论培训 (15)8.2.2 实践培训 (15)8.2.3 培训评估与反馈 (15)8.3 投诉处理宣传措施 (15)8.3.1 内部宣传 (15)8.3.2 外部宣传 (15)8.3.3 宣传活动 (15)8.3.4 宣传效果评估 (16)第九章投诉处理流程监督与改进 (16)9.1 投诉处理流程监督 (16)9.1.1 监督机制建设 (16)9.1.2 监督内容 (16)9.2 投诉处理流程改进措施 (16)9.2.1 完善投诉处理制度 (16)9.2.2 加强投诉处理人员培训 (17)9.3 投诉处理流程优化评价 (17)9.3.1 评价体系构建 (17)9.3.2 评价结果运用 (17)第十章投诉处理预案评估与更新 (17)10.1 投诉处理预案评估 (17)10.1.1 评估目的 (17)10.1.2 评估内容 (18)10.1.3 评估方法 (18)10.2 投诉处理预案更新内容 (18)10.2.1 法律法规更新 (18)10.2.2 行业标准更新 (18)10.2.3 实际工作经验总结 (18)10.2.4 技术手段更新 (18)10.3 投诉处理预案更新程序 (18)10.3.1 预案修订提议 (18)10.3.3 预案修订审批 (18)10.3.4 预案修订发布 (19)10.3.5 预案修订实施 (19)10.3.6 预案修订效果跟踪 (19)第一章投诉接收与初步处理1.1 投诉接收方式旅行社在接到游客投诉时，应通过以下几种方式进行投诉接收，保证及时、有效地处理游客的不满与诉求：1.1.1 电话投诉游客可以通过拨打旅行社的客服电话进行投诉，旅行社应设立专门的投诉，保证投诉电话的畅通。
旅游行业投诉处理流程
旅游行业投诉处理流程旅游行业作为一个服务性行业，难免会出现一些投诉情况。
为了保障消费者的权益，旅游行业建立了一套完善的投诉处理流程。
本文将介绍旅游行业投诉处理的一般流程，并提供一些解决投诉的有效方式。
一、投诉渠道当消费者遇到问题或有投诉需要解决时，可以通过以下渠道进行投诉：1.旅行社联系方式：消费者可通过旅行社的联系电话、电子邮件或官方网站上的在线客服进行投诉。
2.旅游目的地的投诉服务中心：一些旅游城市或景区设立了投诉服务中心，消费者可以直接向其投诉。
3.政府监管部门：如果消费者认为旅行社的行为涉嫌违法或损害了自己的权益，可以向相关政府监管部门投诉。
4.旅游行业协会：一些地区设立了旅游行业协会，消费者可以向其投诉，并要求协会介入解决争议。
二、投诉处理流程1.受理投诉：当消费者通过任意一个渠道提出投诉后，旅行社或投诉服务中心会受理投诉并记录相关信息，如投诉内容、投诉方信息等。
消费者需提供相关证明材料，如合同、票据、照片等。
2.调查核实：投诉受理后，旅行社或投诉服务中心会进行调查核实，了解投诉的真实情况。
核实包括与消费者交流、调查相关证据或询问旅行社其他相关人员。
3.解决投诉：在调查核实的基础上，旅行社或投诉服务中心会采取相应的措施解决投诉。
解决方式包括协商、调解、赔偿或责令旅行社改正错误行为等。
消费者应提供积极配合，与旅行社共同寻找解决方案。
4.结果反馈：旅行社或投诉服务中心会将解决结果以书面形式或其他适当方式反馈给消费者。
消费者可根据反馈结果是否满意，决定是否接受该结果。
三、解决投诉的有效方式除了按照上述投诉处理流程进行投诉外，以下是一些其他有效的投诉解决方式：1.保留证据：在遇到问题或投诉之前，消费者应尽量保留相关证据，如合同、票据、照片、聊天记录等，以便向旅行社或相关部门提供证明。
2.详细记录：在投诉过程中，消费者应详细记录事发经过，包括遇到的问题、解决步骤、所采取的措施等，以便在后续的投诉过程中提供相关证明。
旅游行业客户投诉处理流程
旅游行业客户投诉处理流程投诉是旅游行业中常见的问题之一，对于旅行社和酒店等服务提供商而言，如何妥善处理客户投诉是至关重要的。
本文将介绍旅游行业客户投诉处理的流程，以帮助相关从业人员更好地应对和解决投诉问题。
一、接收投诉首先，旅游行业的服务提供商需要建立一个有效的投诉接收渠道。
可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式接收客户的投诉。
在接收投诉时，要确保工作人员耐心倾听客户的问题，并详细记录投诉的内容、时间、地点等信息。
二、分析投诉接收到投诉后，需要对投诉进行仔细分析。
这包括对投诉的性质、原因和影响进行评估。
通过分析投诉，可以更好地了解客户的需求和不满，并找出问题的根源。
三、回应客户在分析投诉后，服务提供商需要及时回应客户。
回应客户可以通过电话、邮件或面对面的方式进行。
回应时，要表达对客户投诉的重视，并向客户表示歉意。
同时，要确保回应内容准确、清晰，并提供解决问题的方案。
四、解决问题解决客户的问题是处理投诉的关键一步。
服务提供商应根据客户的投诉内容和要求，积极采取措施解决问题。
解决问题的方式可以包括退款、重新安排行程、提供补偿等。
在解决问题过程中，要与客户保持良好的沟通，并确保问题得到妥善解决。
五、跟进投诉解决问题后，服务提供商需要进行投诉的跟进工作。
这包括对解决方案的实施情况进行监控，并与客户保持联系，确保客户对解决结果满意。
如果客户对解决结果不满意，服务提供商应积极寻求其他解决方案，以满足客户的需求。
六、改进服务通过处理客户投诉，服务提供商可以从中吸取教训，并不断改进自身的服务质量。
可以通过客户满意度调查、员工培训等方式，了解客户的需求和期望，并针对性地改进服务。
只有不断提升服务质量，才能更好地满足客户的需求，减少投诉的发生。
综上所述，旅游行业客户投诉处理流程包括接收投诉、分析投诉、回应客户、解决问题、跟进投诉和改进服务。
通过建立有效的投诉处理机制，服务提供商可以更好地与客户沟通，解决问题，并提升服务质量。
旅游投诉处理原则、程序及技巧
旅游投诉处理原则、程序及技巧□黄恢月旅游投诉处理，是各级旅游质监所的主要职责之一，也是各级旅游质监所为和谐旅游做出的最大贡献。
在旅游投诉处理过程中，各级旅游质监所工作人员应当掌握基本的原则、程序和技巧，才能收到事半功倍的效果。
一、旅游投诉处理的原则⒈全面受理原则.只要有游客投诉，不论该游客是团队客人，还是散客,旅游质监所都要认真受理该投诉，即为所谓的全面受理旅游投诉。
不能因为该游客不是团队游客，或者被投诉对象不在旅游管理部门管辖范围内，旅游质监所就拒绝接受游客的投诉。
游客不可能对于各个管理部门的职能有清晰的了解，旅游管理部门也不能对游客有这样的要求，全面受理投诉也是落实以游客为本的基本要求。
2.特事特办原则。
在黄金周等节假日期间,由于旅游服务的供不应求，产生旅游投诉的概率较大,在这些特殊时段，旅游质监所应当强化值班和检查，随时受理旅游投诉，防止纠纷事态的扩大。
同时,一旦发生甩团和扣团等恶性纠纷时，即使组团社和地接社都不属于本地旅游质监所管辖范围,根据属于管理原则,纠纷发生地旅游质监所必须在第一时间介入，平息事态，维护游客的合法权益.3。
及时转办原则.全面受理旅游投诉，并不意味着全面处理旅游投诉，之所以要全面受理旅游投诉，主要是为了方便游客维护权益。
对于不属于处理范围的投诉，旅游质监所要及时把投诉书面转给相关管理部门,请他们妥善处理投诉并答复游客.同时，旅游质监所要把投诉转办的理由、处理部门的联系方式等情况明确告知游客，请游客和相关管理部门直接联系。
二、旅游投诉处理的程序1。
做好准备工作。
为了顺利开展投诉调解工作,有效地控制投诉调解现场,旅游质监所在召集双方当事人参加调解前，必须做好各项准备工作，对各种可能出现的状况做好预案,必要时可以自行搜集证据。
准备工作主要包括对投诉事实的调查、对投诉证据的搜集、对投诉性质的确定、对双方当事人责任的划分以及双方当事人对投诉处理结果的期望等,做到心中有数。
⒉履行告知程序。
12301旅游投诉处理流程
12301旅游投诉处理流程
随着⼈们⽣活⽔平的提⾼，现在越来越多的⼈选择在假期到别的地⽅去旅游，所以，随之⽽来的也有很多的旅游投诉事件，对此，我国开通了12301热线。
在此，店铺的⼩编为⼤家整理了12301的相关⽅⾯的法律知识，欢迎⼤家阅读，希望能对⼤家有所帮助。
⼀、12301旅游投诉处理流程
拨打12301投诉电话的，可以根据电话指⽰来进⾏投诉。
⼆、12301
12301是国家旅游服务热线，通过全媒体(包含语⾳、微信服务号及城市服务、⽀付宝城市服务、12301⽹站、国家旅游局官⽹-我要投诉举报等在线服务渠道)交互的⽅式，为⼴⼤游客提供旅游咨询和投诉服务，提升游客旅游体验。
2015年9⽉，12301国家智慧旅游公共服务平台(12301平台)正式运营，这是连接旅游出⾏者、从业者和监管者的具有公信⼒的服务聚合平台，是国家部委中第⼀个以PPP模式构建的国家级旅游公共服务平台。
12301平台已实现集中受理全国31省的旅游咨询与投诉，游客通过拨打12301语⾳电话、12301微信公众号、微信城市服务、⽀付宝城市服务、国家旅游局官⽹，均可在全球范围内获得7x24⼩时旅游咨询与投诉服务。
12301国家旅游服务热线还与国内部分省市的12315、12345和12308中国公民领事保护热线实现信息共享，最⼤程度地保护旅游消费者的权益。
以上就是关于12301的全部内容，相信⼤家都有所了解了。
其中需要⼤家特别注意的是，旅游业和互联⽹是当今世界推动经济社会发展的两⽀最显著的⼒量，所以关于旅游⾏业的发展，⼤家⼀定要引起重视。
如果还有其他⽅⾯的法律问题，欢迎咨询店铺，店铺⼀直在您⾝边。
景区投诉流程
景区投诉流程1.游客需要在发现问题后立即向景区工作人员提出投诉。
Tourists need to file a complaint with the scenic spot staff immediately after discovering the problem.2.工作人员会记录投诉内容并尽快处理。
The staff will record the complaint and deal with it as soon as possible.3.如果投诉问题得不到解决，游客可以要求联络景区管理部门。
If the complaint is not resolved, tourists can ask to contact the scenic area management department.4.景区管理部门会进行进一步调查，并尽快回复游客。
The scenic area management department will conduct further investigation and respond to tourists as soon as possible.5.如果游客对管理部门的处理结果仍不满意，可以向旅游局投诉。
If the tourists are still not satisfied with the handling results of the management department, they can complain tothe tourism bureau.6.旅游局会对投诉进行审查，并督促景区进行改进。
The tourism bureau will review the complaint andsupervise the scenic area to make improvements.7.游客需要提供详细的投诉信息和相关证据来支持投诉。
Tourists need to provide detailed complaint information and relevant evidence to support the complaint.8.景区应当在接到投诉后进行及时处理，并向游客致以诚挚的歉意。
旅游投诉的处理程序
旅游投诉的处理程序
旅游投诉的处理程序，是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情促进纠纷解决或做出处理决定所必须经过和程式和顺序。
下面一起来了解一下!
(一)旅游投诉处理程序
旅游投诉处理的顺序是：1、及时将受理决定通知被投诉者被投诉者在规定期限内做出书面答复;2、调解;3、做出处理决定，制作《处理决定书》。
4、给违法旅游经营者行政处罚。
旅游投诉管理机关处理投诉案件后，投诉者或被子投诉者对处理决定不服的，强以直接向人民法院起诉，也可以申请复议，对复议决定不服的，可以在接到复议决定后向人民法院起诉。
逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由做出决定的旅游投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行，前者的执行主体是人民法院，后者的执行主体是做出处理决定的旅游投诉管理机关。
例如，对侵害旅游者合法权益的旅行社做出赔偿旅游者损失的决定，旅游不予履行，旅游投诉管理机关可以依据旅行社质量保证金的有关规定以该旅行社缴纳的质量保证金赔付。
执行，亦称强制执行，是指人民法院按照法律规定的程序，依照执行根据，运用国家司法执行权，采取强制措施迫使义务人履行法律文书确定的义务内容的行为。
执行程序，是人民法院执行组织进行执行活动和申请执行人、被申请执行人及协助执行人进行执行活动必须遵守的法律文书;执行措施包括：冻结、划拔被执行人的存款;查封、扣押、拍卖、变卖被执物人的财产，强制被执行人履行一定的行为，有关单位收到人民法院《协助执行通告书》，必须按执行内容、要求立即办理。
对于暂无执行人的履行期限，但要承担逾期履行的法律责任。
恩施旅游投诉最简单处理流程
恩施旅游投诉最简单处理流程
一、投诉准备阶段
1.确定投诉内容和事实情况
（1）收集相关证据和资料，如照片、合同、凭证等
（2）确保投诉内容清晰、准确、客观
2.寻找投诉渠道
（1）查阅旅游合同或宣传资料，了解投诉渠道信息
（2）联系旅行社或相关部门，获取投诉途径和联系方式
二、投诉提交阶段
1.写作投诉函件
（1）根据投诉内容撰写详细的投诉函件
（2）说明事发经过、影响以及要求解决方案
2.递交投诉材料
（1）将投诉函件及相关证据递交给旅游投诉部门或相关管理机构
（2）确认投诉材料的送达和接收情况
三、投诉处理阶段
1.受理投诉
（1）投诉部门或机构受理投诉并进行初步审核（2）确认投诉事项符合受理条件
2.调查核实
（1）开展调查核实投诉内容及相关证据
（2）与投诉方和被投诉方进行沟通了解
3.处理结果
（1）根据调查结果制定处理方案
（2）向投诉方和被投诉方通报处理结果
四、投诉结案阶段
1.接受处理结果
（1）投诉方接受处理结果并确认结案
（2）如有异议，可依法继续申诉
2.结案归档
（1）将投诉处理相关资料进行归档
（2）完成结案手续并结束投诉流程。
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旅游投诉处理程序
旅游投诉处理程序具体有以下五点：
一、旅游投诉受理条件的审查
在接到旅游投诉者的投诉状或口头投诉后，旅游投诉管理机关应该首先对投诉状进行审查，对符合受理条件的投诉应及时调查处理。
对不符合受理条件的，应当地7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
依照这一规定，旅游投诉管理机关必须在7日内作出是否受理的决定。
根据我国民事法律对期限的规定可知，7日的起算应从收到投诉状或口头投诉的次日开始，并且是7个工作日，也就是说，遇到国定节假日的应向后顺延。
二、旅游投诉被投诉者的书面答复
旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。
被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复，这是被投诉者的义务。
被投诉者的书面答复应当载明以下事项：
1．被投诉事由；
2．调查核实过程；
3．基本事实与证据；
4．责任及处理意见。
旅游投诉管理机关对被投诉者的书面答复要进行认真的核实和复查。
三、旅游投诉的调解
《旅游投诉暂行规定》第十八条规定；：“旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议；调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。
” 旅游投诉中的调解协议在加盖了旅游投诉管理机关的公章后，其效力应该等同于旅游投诉管理机关所作出的处理决定。
四、旅游投诉的处理决定
旅游投诉管理机关应以事实为根据，以法律、法规为准绳，对旅游投诉案件进行认真的调查核实，在事实清楚，证据充分的情况下，可以分别作出以下处理决定：
1．属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。
对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。
2．属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方承担相应的责任。
双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。
3．属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任，责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失，并承担全部或部分调查处理投诉费用。
4．属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
旅游投诉管理机关作出的处理决定应当制作旅游投诉处理
决定书，加盖公章后在15日内通知投诉者和被投诉者。
五、旅游投诉行政处罚及其他处罚
旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚。
没有规定的，由旅游投诉管理机关按照《旅游投诉暂行规定》，单独或者合并给予以下处罚：
1．警告；
2．没收非法收入；
3．罚款；
4．限期或停业整顿；
5．吊销旅游业务经营许可证及有关证件；
6．建议工商行政管理部门吊销工商营业执照。
旅游投诉管理机关所作出的行政处罚应当载入投诉处理决定书，对于投诉处理中所涉及直接责任人的行政处罚，由其所在单位根据有关规定处理。
投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或者行政处罚不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议：对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。
逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出
决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。