旅行社旅游投诉管理制度
旅行社投诉处理制度
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旅游投诉的形式：
书面形式、口头形式、投诉人委托代理人进行投诉、 共同投诉。
（二）对旅游投诉进行审查
• 1.旅游投诉符合条件：
（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系 （2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理 由
2.不予受理的情形：
（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或社会 调解机构已经受理或者处理的； （2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、 新理由的； （3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围 的；
• （4）超过旅游合同结束之日90天的； • （5）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件； • （6）本办法规定之外的其他经济纠纷。
• （三）作出是否受理的决定 • （四）受理后的旅游投诉处理 • 1.立案 • 2.调查 • 3.审查 • 4.取证 • 5.鉴定或检测 • （五）结案 • 1.和解 • 2.调解 • 3.处理决定或建议4周
学生掌握旅游投诉的受理和处理程序和制度
教学目的
旅行社投诉的受理程序 教学重点
旅行社投诉的处理 教学难点
2课时 课时数
电子教案
旅行社投诉处理制度
一、旅游投诉的概念
• 1.旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者 损害其合法权益，请求旅游行政管理 部门、旅游质量监督管理机构或旅游 执法机构，对双方发生的民事争议进 行处理的行为。
• 2.旅游投诉的特点：
• （一）投诉人是旅游者，且与案件有 直接利益关系的人。
• （二）受理机关是旅游行政管理部门 所设立的旅游投诉管理机构。
二、旅游投诉管辖
• 旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级 旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和 权限。
旅游投诉的管理制度
旅游投诉的管理制度一、目的为了保障游客的合法权益，提高旅游服务质量，强化旅游市场监督管理，建立健全旅游投诉管理制度是必要的。
二、投诉途径1. 游客可通过电话、邮件、在线投诉等方式提交投诉。
2. 旅行社应当在明显位置设置投诉信箱，接受游客书面投诉。
3. 旅游投诉网站提供在线投诉渠道，方便游客提交投诉。
三、投诉流程1. 游客提出投诉后，投诉人员应当尽快核实投诉事实，确保投诉内容准确。
2. 投诉部门应当在接到投诉后及时受理，并向游客告知投诉处理流程和时限。
3. 投诉部门应当组织相关人员进行调查，听取相关当事人的意见和解释，协商解决方案。
4. 投诉部门应当及时向游客反馈投诉处理结果，保证信息及时准确。
5. 对于未能解决的投诉，可向旅游监督部门申请协调处理，保障游客合法权益。
四、投诉处理1. 对于投诉内容属实的，旅行社应当按照相关规定进行赔偿或补偿。
2. 对于投诉内容不属实的，旅行社应当向游客做出解释，并消除游客的误解。
3. 对于投诉部门不当处理导致的后果，应当进行相应处罚，并向游客道歉。
4. 投诉内容严重的，涉及游客人身安全和财产权益的，应当及时报警处理，并配合警方进行调查。
五、责任追究1. 对于严重失职、不作为或滥用职权导致的投诉，应当追究相关责任人的责任。
2. 对于故意损害游客利益的行为，应当依法追究刑事责任。
3. 投诉部门应当建立责任追究制度，确保投诉处理公正公平。
六、监督管理1. 旅游监督部门应当加强对旅游投诉管理制度的监督管理，确保投诉工作科学、规范、有效。
2. 监督部门应当定期组织对旅游投诉工作进行评估和考核，促进各方提高服务质量。
3. 监督部门应当加大对违规旅行社和投诉部门的查处力度，严惩违法违规行为。
七、其他1. 投诉部门应当保护游客的个人隐私信息，确保投诉安全可靠。
2. 投诉部门应当建立投诉案卷档案，保存相关证据和处理记录，便于日后查阅。
3. 投诉部门应当及时公布投诉处理结果，接受社会监督。
旅游行业投诉处理规定
旅游行业投诉处理规定在旅游行业，投诉是一种常见的现象。
无论是因为服务不周、信息不准确还是其他原因，投诉都可能发生。
为了保护游客的权益，维护良好的旅游市场秩序，旅游行业需要一套完善的投诉处理规定。
本文将对旅游行业投诉处理规定进行探讨，并提供一些解决投诉的方法。
一、投诉的定义和分类投诉是游客对旅游服务不满意或遭遇问题时，向相关机构提出的请求或意见反馈。
通常可以分为以下几个方面的投诉：1.服务投诉：包括旅行社、酒店、餐饮等服务环节存在的问题，如服务态度恶劣、服务质量差等；2.行程投诉：指旅游行程中出现的不当安排、行程变更、景点取消等问题；3.价格投诉：游客对旅游产品价格质疑，认为价格与实际服务不符；4.信息投诉：游客对旅行社、酒店等提供的信息虚假或不准确提出质疑；5.其他投诉：如合同纠纷、游客人身安全受到威胁等。
二、投诉的处理流程旅游行业应建立健全的投诉处理流程，确保对游客的投诉能够及时、有效地得到解决。
一般来说，投诉处理流程可以分为以下几个环节：1.受理投诉：旅游企业应设立专门的投诉受理部门，专人负责受理游客投诉，并确保投诉信息的安全和保密；2.初步核实：投诉受理部门应对投诉内容进行初步核实，核实投诉事实、涉及人员及行程等相关信息；3.派遣调查：投诉受理部门应将投诉问题反馈给相关责任部门，由其进行进一步调查和处理；4.解决问题：在调查过程中，相关责任部门应及时采取措施解决投诉问题，并通知游客解决进展；5.反馈结果：投诉受理部门应向游客提供投诉处理结果，并接受游客的评价和意见反馈。
三、如何有效解决投诉问题对于旅游行业的投诉问题，必须采取有效的措施来解决，以保证游客的权益和旅游市场的良好秩序。
1.加强内部管理：旅游企业应建立健全内部管理机制，提高服务质量，减少投诉发生的可能性；2.加强培训：对旅游从业人员进行规范的培训，提高其专业素养和服务态度；3.完善信息渠道：通过建立健全的信息渠道，提供准确、真实的旅游信息，减少信息投诉的发生；4.建立投诉热线：旅游企业应设立投诉热线，方便游客投诉，并及时受理和处理；5.建立投诉处置机构：政府或旅游协会等可以建立专门的投诉处置机构，对涉及旅游行业的投诉进行专业化处理；6.加强监管力度：政府部门应加强对旅游行业的监管，及时发现和解决潜在的问题。
旅行社旅游投诉管理制度通用版本
旅行社旅游投诉管理制度目录一旅游投诉的定义与内部适用范围1 旅游投诉的定义2 旅游投诉的时效3 旅游投诉的适用范围二旅游投诉的等级划分1向旅游行政管理部门投诉2 向旅行社内部投诉三旅游投诉处理基本原则1 积极面对依规处理2 高度重视一视同仁3 耐心倾听分析心理4 依靠协商化解问题5 及时处理迅速答复四投诉处理的程序1 旅游投诉处理程序的概念2 建立旅游投诉处理组织3旅游投诉处理程序五旅游投诉的档案处理1总则2 投诉档案管理的要求3 投诉档案的内容4 投诉档案的上报六相关奖惩措施附件一《旅游投诉受理单》附件二《旅游投诉处理标准方案》附件三《旅游投诉档案》封面旅游部旅游投诉管理制度一、旅游投诉的定义与内部适用范围1 旅游投诉的定义旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。
2 旅游投诉的时效向旅游投诉管理机关请示保护全法权益的投诉时效期间为60天。
投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。
有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以处长投诉时效期间。
3 旅游投诉的适用范围本制度中所指旅游投诉泛指游客致电、书面或当面口述，针对旅游行程中所认为存在的问题提出投诉，以及因上述的向旅游行政管理部门提出投诉。
二、旅游投诉的等级划分1向旅游行政管理部门投诉游客在行程中或返程后，因对旅游行程不满意，致电行政管理部门提出投诉。
我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门（即国家旅游局）设立的国家旅游投诉管理机关和县级以上（含县级）地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。
他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。
2 向旅行社内部投诉游客因参加我社旅游团，产生因吃、住、行或导游服务等其它方面未达到合同中所列服务标准的现象，或游客自身感觉对旅游行程不满意等现象，在行程中或返程后，通过我公司服务质量跟踪的反馈或游客主动提出旅游投诉的情况。
旅行社旅游投诉管理制度
旅游投诉管理制度根据XXX旅游发展委员会办公室关于旅游投诉的有关规定,结合公司实际,制定本制度。
一、公布旅游投诉电话公司应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向旅游者公布我市旅游投诉电话,设立意见箱、意见薄。
二、旅游投诉的分类及处理程序1、旅游投诉分来信（含网站)、来电、来访三种形式;上级转办、同行移交、自行受理三种途径;重要、普通、简单三种性质。
2、公司应按规定建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表"等资料。
每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。
3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。
重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表"，不得缺项;普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见"三项。
4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。
重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕;简单投诉当即处理完毕。
上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复.三、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决;避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼.四、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。
凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。
五、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳;充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。
六、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印.年终时，按《档案法》规定存档。
旅游投诉处理方案
旅游投诉处理方案旅游投诉处理方案旅游投诉是指在旅游过程中产生的不满意或者纠纷,例如旅游服务不良、景点设施不完善、行程时间安排不合理等等。
旅游投诉对于保障游客权益、优化旅游服务质量具有重要意义。
以下是一份旅游投诉处理方案,供参考。
1. 建立投诉处理机制旅行社应该建立专门的投诉处理机制,设立投诉中心或者专门的投诉处理部门,由专业人员负责处理投诉。
投诉处理人员应该具备专业的知识和经验,能够快速、有效地处理投诉。
同时,投诉处理机制应该明确投诉处理的流程和标准,确保投诉得到及时、公正、有效的处理。
2. 及时沟通和反馈投诉处理人员应该与游客保持及时的沟通和反馈,尽快了解投诉情况,并尽快采取措施解决问题。
在沟通中,应尽可能客观地描述投诉情况,并提供相关的信息和证据,以便游客能够更好地理解投诉的情况。
同时,投诉处理人员应该及时向游客反馈解决问题的进展情况,让游客了解投诉的处理情况。
3. 建立投诉评级制度旅行社应该建立投诉评级制度,对投诉处理情况进行评级,并根据评级结果对投诉处理人员进行考核和奖惩。
投诉评级制度应该明确投诉的级别和标准,以便更好地评估投诉处理的质量。
同时,投诉评级制度应该与旅行社的绩效评估和薪酬制度相结合,促进投诉处理人员的积极性和专业性。
4. 提供满意的解决方案在处理投诉时,旅行社应该提供满意的解决方案,尽快解决问题,保障游客的权益。
解决方案应该包括对投诉情况的说明、对投诉人的补偿和建议等等。
同时,旅行社应该积极与游客沟通,听取游客的意见和反馈,不断完善旅游投诉处理机制,提高旅游服务质量。
旅游投诉处理方案需要建立投诉处理机制,及时沟通和反馈,建立投诉评级制度,提供满意的解决方案,不断完善旅游投诉处理机制,以保障游客的权益和优化旅游服务质量。
旅游社投诉制度范本
旅行社投诉制度范本一、总则第一条为保障旅游者和旅行社的合法权益，及时、有效地处理旅游投诉纠纷，维护旅游业形象，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社在经营旅游业务过程中，与旅游者之间发生的投诉处理活动。
第三条旅行社应当依法经营，诚信服务，积极履行合同约定，确保旅游者的合法权益不受侵害。
第四条旅游投诉处理应当遵循自愿、合法、公正、及时的原则，确保旅游者和旅行社的合法权益得到妥善处理。
二、投诉主体和范围第五条旅游投诉主体为旅游者、旅行社和旅游从业人员。
第六条旅游投诉范围包括：（一）旅行社不履行合同约定的服务内容；（二）旅行社服务质量不符合合同约定；（三）旅行社未按照约定提供旅游服务；（四）旅行社的其他违法行为。
三、投诉处理程序第七条旅游者向旅行社提出投诉，应当提交以下材料：（一）投诉人的姓名、联系方式、身份证件；（二）被投诉人的名称、住所或者经营场所；（三）投诉的事项及事实依据；（四）投诉的日期。
第八条旅行社收到投诉后，应当在五个工作日内作出答复，并提出解决方案。
第九条旅行社应当对投诉事项进行调查核实，并根据下列情况分别处理：（一）投诉事项属于旅行社责任的，应当及时纠正，并赔偿旅游者的损失；（二）投诉事项不属于旅行社责任的，应当向旅游者说明情况，并协助解决；（三）投诉事项涉及其他企业的，应当将投诉材料转交有关企业处理。
第十条旅行社应当将投诉处理结果书面告知投诉人。
四、投诉处理时限第十一条旅行社应当在收到投诉后三十日内作出答复，并妥善处理投诉事项。
五、投诉处理记录第十二条旅行社应当建立投诉处理记录，记录内容包括投诉事项、处理措施、处理结果等。
第十三条旅行社应当对投诉处理情况进行定期汇总分析，及时发现和解决经营活动中存在的问题。
六、法律责任第十四条旅行社未按照本制度规定处理投诉的，由旅游行政管理部门责令改正，可以并处一千元以上一万元以下的罚款；情节严重的，可以吊销旅行社业务经营许可证。
旅游行业旅游投诉处理规定
旅游行业旅游投诉处理规定导言：旅游是人们生活中不可或缺的一部分，旅游行业的蓬勃发展带来了更多的机遇和挑战。
然而，由于各种原因，投诉现象在旅游行业中时有发生，对于保护消费者权益、促进行业健康发展，制定和遵守规范的投诉处理流程和标准显得尤为重要。
本文将就旅游行业的投诉处理规定进行论述。
一、客观公正的投诉受理在旅游行业的投诉处理中，客观公正的态度是最重要的。
旅行社及相关机构应设立专门的投诉受理部门，并制定科学合理的受理流程和标准。
在投诉受理时，应坚持公平公正的原则，严格按照规定的程序进行处理，确保每位消费者都能享受到公正的待遇。
二、快速高效的投诉处理旅游投诉处理应力求高效，尽快解决消费者的问题，避免因长时间的投诉处理过程给消费者带来不便和不满。
各级旅游行政部门应制定相应的工作标准，要求各旅行社及相关机构在收到投诉后，能够迅速组织专业人员进行调查和处理，并及时向投诉者反馈处理结果。
同时，应建立跟踪制度，确保问题得到圆满解决。
三、个性化的解决方案在投诉处理中，应充分尊重消费者的合法权益，制定个性化的解决方案，满足不同消费者的需求。
要求旅行社及相关机构在解决问题时，与消费者进行沟通和协商，提供多种解决方案供消费者选择，并根据实际情况对投诉进行分类处理，确保每位消费者都能获得满意的解决方案。
四、加强监督和管理在旅游行业的投诉处理中，加强监督和管理是保障消费者权益的重要手段。
各级旅游行政部门应加强对旅行社及相关机构的监督和管理，建立健全投诉处理的监督机制。
同时，要求旅行社及相关机构建立完善的投诉处理档案，留存投诉相关资料，以备查询和复核。
五、提升服务水平和质量投诉处理不仅仅是解决问题，更是对服务水平和质量的检验和推动。
旅行社及相关机构应通过对投诉案例的分析和总结，发现问题所在，进一步提高服务水平和质量。
同时，要求旅游行政部门加强对旅行社及相关机构的培训和指导，提升从业人员的业务素养和责任意识。
六、加强宣传和教育在旅游行业的投诉处理中，加强宣传和教育是预防和减少投诉的重要途径。
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旅游投诉管理制度
根据XXX旅游发展委员会办公室关于旅游投诉的有关规定，结合公司实际，制定本制度。
一、公布旅游投诉电话
公司应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向旅游者公布我市旅游投诉电话，设立意见箱、意见薄。
二、旅游投诉的分类及处理程序
1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。
2、公司应按规定建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。
每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。
3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。
重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。
4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。
重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。
上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。
三、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。
四、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。
凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。
五、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。
六、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印。
年终时，按《档案法》规定存档。