休息厅服务流程

●整理沙发上的浴巾，补齐备用柜中的布草。

●检查纸巾、棉签等物品及完成补充工作

●站好自己的岗位，以饱满的精神状态，迎接客人的到来。

二、客到服务

1、迎客：

（1）休息厅服务员听到招呼声“休息厅，招呼先生或小姐x位”或看到客人由其它区域入休息厅时，马上35度鞠躬行礼，并面带微笑，响亮

地说“先生（小姐）您好！欢迎光临。”营造一种迎宾氛围，让客人

感觉到礼貌、热情的欢迎礼遇，紧接着问“请问先生（小姐）几位一

起呢？”在得到客人回答的同时，马上以手势指引方向说“先生（小

姐）这边请”然后在客人的右前方一米左右，引领客人走到与客人所

说人数相应的位置。

（2）来到座位前，服务员应立即以手势指引座位边说“先生（小姐）请坐”，待客人落坐后，服务员应马上拿浴巾轻轻地打开，按规定帮客

人盖上，然后把客人的拖鞋整齐地摆放在客人的右边地上。

二、点饮品：

（1）服务员从茶几上台卡座里抽出饮品牌，半蹲在客人左前方或右前方把饮品牌出示给客人看，并配以相应手势说“先生（小姐）这是我

们公司饮品单，请问您喝点什么呢？

（2）待客人点要饮品时，服务员随即掏出随身携带的笔和便条纸做好记录准备。

（3）听到客人所点的饮品时要迅速做好记录，（有些饮品既有热饮又有冷

饮，一定要问清客人是要热还是要冻的）。

（4）紧跟着服务员面带微笑地说“先生小姐麻烦您可以看一下您的锁牌吗？”看锁牌时一定要仔细一点，特别是收费项目，看过之后礼貌

地致谢并把锁牌号准确无误地记录在便条纸上，同时记下相应的台

位号。

（5）将客人所点饮品名称重复一遍给客人听，以确认准确无误，同时请客人销等，再把饮品牌放回卡座，然后起身退后两步再转身离开客

人座位。

（6）迅速写好饮品单：锁号、台号、饮品名称、数量、开单时间、经手人签名要一一登记清楚，并电脑入单。

（7）水吧出品后，将饮品摆放在托盘里，（托杯时一定要托杯的底部三分之一处，切忌托杯口部分，并且高的、重的饮品放在靠近身体的内

侧或中央，低的、轻的靠外或两边，以保持托盘的重心，免得发生

倾斜洒落。托到客人的面前半蹲下来，微笑着说“先生（小姐）对

不起，打扰一下，这是您的XXX，请慢用”然后轻轻地把饮品摆放

在客人的茶几上拿起托盘起身后退两步再转身离去。

三、点技师

1.服务员在给客人送完饮品后可以询问客人“您需不需要先做足底按摩呢？

”如果客人没有特别要求，则可根据客人的意愿，安排大堂技师。

2.如果客人要点按摩技师，服务员要随时登记好客人锁牌号、台位号，所点

的技师号，告诉客人“请稍等，我帮您叫客户经理来为您安排。”紧跟着马上CALL客户经理过来为客人安排。

3.如果技师在上钟，则要问清楚到什么时候下钟，然后迅速回来告诉客人，

应该提醒客人是在不加钟的情况下，并询问该客人是否要等该技师。

4.如果该技师不当班，则要问清客人是否需要我们电话通知该技师回来，如

果客人愿意等则要马上通知钟房或休息厅主管CALL该技师回来，所有这

些都要将结果第一时间告知客人，并且已点定的技师要马上登记在休息厅

专用点，CALL钟本上面，锁牌号、台位号、技师号、时间、经手人要签名一一登记清楚。没下钟和没当班的技师要注明下钟时间和到达公司的时间，并马上通知钟房XX锁牌点XX技师，XX点下钟或XX时间到公司。

5.如果打电话给技师而技师不愿回公司为客人服务，则委婉地告诉客人“不

好意思，您点的技师一下子赶不回来，”或者“不好意思，技师的手机关机”

（打不通或欠费）等等善意的谎言，让客人感觉是因为特殊原因技师不能

来，而不是故意的，这样客人就没有被冷落的感觉，心理上较容易接受。6.当该客人到来表示已点了某技师时，应告诉客人“请稍等，请问先生（小

姐）贵姓，我帮您查一下好吗？”在确认清楚的情况下，马上记录下客人

的锁号和台位号、并告诉客人“我们已帮你安排好XX技师。”

7.当客人在休息厅点XX技师，而这位技师此时也有点钟，则一定要确认清楚，

并礼貌地告诉客人“不好意思，XX技师已有点钟了，请问有没有其他熟悉的，”依此类推，而不要给两位客人点了同一位技师。

注：

1.当经手为客人点好技师后，若客人此时没有即刻上房按摩，应该将点钟

及时告知钟房。

2.遇到客人首先35度鞠躬并致礼貌用语。

客人）查看留单

厅留单客人锁牌）征询埋单客人意见填写留单条致电（送

至）前厅

详细操作流程：

1.如客人在前厅致电休息厅消费客人，如客人要求旁边工作人员接听电话时，

首先记录前厅留单客人锁牌（并要求输单点查询是否有多重留单），然后礼貌询问埋单客人：先生/小姐，您是否帮前台的朋友埋单？如客人同意时立即填写留单条让客人签字确认，然后致电（对讲机）回复前厅留单已签字，然后迅速将留单条送往前厅。

2.如客人在休息厅要求先走时，应及时提醒客人办理留单，首先询问：“先

生/小姐，您是否帮您先走的朋友埋单？”如客人同意后立即填写留单条让客人签字确认，后迅速的将留单条送往前厅。

注意事项：

1.填写留单时注意留单锁牌及被留单锁牌的位置先后不可填写错误；

2.留单条内容必须填写清楚（日期、锁牌号码、留单人数、发出部门接受部

门、经手人）；

3.如客人特别交待只买部分金额时，一定要注明并且提醒收银员操作；

4.如客人签字不完整时，应提醒填写完整，否确前厅人员可以拒绝办理；

5.填写完毕后必须要求客人签名如不签名留单条无效；

6.填写完毕后应及时送至前厅，如客人赶时间先走时可先行致电或使用对讲

机留单内容，避免客人投诉服务太慢。

7.如区域服务员送留单时，必须告之当值部长，如区域太忙可交接给带房员

送往前厅不可拖延时间；

8.如有重复留单时，必须要求埋单人征询前一位买单人是否接受留单；

9.如客人拒绝签字时，必须及时通知前厅人员，避免前厅准许客人离开；

10.如因填写锁牌错误而导致经济损失需由当事人自行承担；

11.如需其他部门同事配合留单时，必须记住对方的工号方便跟踪。