行政前台工作技能培训共39页文档
精选行政前台工作技能培训
– 先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍 等。
注：
• ① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人； • ② 通话简明扼要，不应长时间占线。 • ③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； • ④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； • ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；
– 每天早上9：30整理当日的报纸归纳分发至董事长室、市场部、接 待室报夹，将更换下来的报刊统一放置，每两个月以废品处理， 所得费用交由行政主管记入《备用金流水帐簿》中上缴财务。
注意事项：
– 1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐； – 2、及时补给卫生用纸等后勤配备； – 3、报刊整理整洁有序，废旧报刊处理及时。
系相关专业人员进行维修； 4、不得私自打印、复印与工作无关的文件、图纸，特殊情况下应申
报行政主管同意付费再使用； 5、节约资源，爱惜纸张； 6、及时将用完的相关记录表交由行政主管归档。
D、接待用品管控
– 每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账； – 每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量； – 办公用品缺少时，须提前通知采购； – 饮料（纯净水）使用、领用须登记。
b客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并 告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”
c电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻 轻敲门；
d进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。
注：
– ① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为 用户服务。
B、客户来访
行政前台能力提升培训计划
行政前台能力提升培训计划一、前言行政前台作为公司的门面和接待中心，承担着很重要的工作，直接关系到公司形象和客户满意度。
因此，提升行政前台的能力和素质，对于公司的发展有着非常重要的作用。
本培训计划旨在提升行政前台的服务水平和工作效率，使他们更加专业、高效地为公司服务，提升工作质量和客户满意度。
二、培训目标1. 提升行政前台的服务意识和工作技能，使其能够更好地为客户提供优质的服务；2. 增强行政前台的沟通能力，提高沟通技巧和应变能力；3. 加强行政前台的管理能力，提高工作效率和工作质量；4. 增强行政前台的团队合作意识和团队精神，使其更好地与其他部门协作。
三、培训内容1. 服务专业知识培训- 客户服务技巧- 电话接待礼仪- 客户投诉处理- 岗位基本技能培训2. 沟通技巧培训- 有效沟通技巧- 职场语言表达- 冲突处理与协商技巧- 倾听与说服技巧3. 工作管理技能培训- 时间管理与工作计划- 任务分配与执行- 危机处理与应急预案- 知识管理与信息整理4. 团队合作培训- 团队合作精神- 协作与沟通- 团队目标共识- 团队精神培养四、培训方法1. 理论讲授：由行政管理专业人员进行专题讲解；2. 情景模拟：通过场景模拟练习，提高行政前台的应变能力；3. 角色扮演：通过角色扮演练习，训练行政前台的沟通技巧；4. 实地考察：到业内先进企业进行考察学习，提高行政前台的学习和应用能力；5. 互动交流：组织行政前台或团队成员进行互动交流，分享工作心得和经验；五、培训计划第一阶段：服务专业知识培训时间：2天内容：- 客户服务技巧讲解与练习- 电话接待礼仪培训- 客户投诉处理应对- 岗位基本技能培训第二阶段：沟通技巧培训时间：2天内容：- 有效沟通技巧讲解与练习- 职场语言表达技巧培训- 冲突处理与协商技巧培训- 倾听与说服技巧训练第三阶段：工作管理技能培训时间：2天内容：- 时间管理与工作计划训练- 任务分配与执行实践- 危机处理与应急预案训练- 知识管理与信息整理技能培训第四阶段：团队合作培训时间：2天内容：- 团队合作精神培养- 协作与沟通技巧提升- 团队目标共识训练- 团队精神培养实践六、培训成果评估1. 参训人员的工作表现和服务水平提升；2. 客户满意度的提高；3. 行政前台团队的团结度和工作效率提升。
行政办公人员必备技能培训
七、递接物品
1、尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。 2、递锋利或有危险的物品，尽量把尖部、危险部位
朝向自己，把平安的一面递给别人
一、文种使用不当 1、没有文种；2、生造文种；3、错用文种； 4、混用文种。 二、事由表达不清 1、事由繁杂冗长2、事由简而不明 三、回行题式不标准。回行时要做得词意完好 四、标题中标点符号的使用 1、除书名号外，一般不要使用标点符号 2、有强调意味的对象、重要或有特定意义的词语 可以使用引号 3、对需要特别单独说明的事项，可以使用破折号。 4、标题中使用了括号，往往是表示补充说明。
•
〔十二〕批复。适用于答复下级机关请示事项。
•
〔十三〕议案。适用于各级人民政府按照法律程序向同级人民代表大会或者
人民代表大会常务委员会提请审议事项。
•
〔十四〕函。适用于不相隶属机关之间商洽工作、询问和答复问题、恳求批
准和答复审批事项。
•
〔十五〕纪要。适用于记载会议主要情况和议定事项。
公文标题中常见的病例
• 除主送机关外，需要执行或知晓公文的其他 机关，应列为抄〔报〕送机关；
• 对除主送机关外的上级部门，用抄报。对平 级或下级部门用抄送。
• 重要文件要在最右下角注明总印数多少份。
做好部门或公司内外事务的安排和联络工作的技能
发挥综合调度职能 对指导交办的事听清楚、问清楚、记清楚。 与同事联络的事找对人、说清楚、记清楚 不要什么话都传达，情绪性的话不传，要求讲话人自己去当面
6 不要用办公室 办私事、唠嗑，长时间占用
行政前台的工作培训计划
行政前台的工作培训计划一、培训目标1. 培养学员对前台工作的全面了解，掌握前台工作的基本技能和规范操作流程；2. 帮助学员提升服务意识和服务质量，提高服务效率和工作效能；3. 帮助学员提高沟通能力和应变能力，增强学员对突发事件的处理能力；4. 帮助学员形成正确的工作态度和职业道德，树立良好的形象，并具备一定的自我管理能力；5. 提高学员的学习主动性和动手能力，增强学员的团队合作精神和服务意识。
二、培训内容1. 前台基本知识和技能- 客户接待礼仪：包括微笑、问候、送客、电话接听等- 办公设备使用技能：复印、打印、传真、扫描等设备的操作方法- 办公软件使用技能：如Microsoft Office等常用办公软件的基本操作- 文件管理和存档：文件归档、文件整理、档案管理等基本操作2. 服务意识和服务质量提升- 客户需求分析：学习如何通过有效的沟通，了解客户的需求并提供合适的解决方案- 服务质量提升：掌握提升服务质量的基本方法和技巧- 抱怨处理与解决：学习如何正确处理客户的投诉和抱怨，化解矛盾，提升客户满意度3. 沟通能力和应变能力- 语言表达能力：训练会员清晰简洁的表达能力，提高沟通效率- 应变能力：学习在突发事件或紧急情况下，如何冷静应对并妥善解决问题4. 工作态度和职业道德- 工作态度培养：培养学员树立积极向上、认真负责的工作态度- 职业道德规范：学习遵守职业操守，严守保密规定，增强职业责任感5. 自我管理能力及团队合作- 时间管理：培养学员规划时间、合理安排工作 tasks，提高工作效率- 团队合作：培养学员具备团队合作精神和协作能力，提高协作效率三、培训方式1. 理论学习：通过课堂教学、工作坊、案例分析等方式进行理论知识的学习和掌握2. 实操演练：通过模拟练习、角色扮演等方式，提高学员的实际操作能力和应变能力3. 视频学习：通过播放相关案例和教学视频，让学员更直观地了解前台工作规范和技巧4. 讨论交流：通过小组讨论、情景演练等方式，加强学员之间的交流和合作能力四、培训考核及评估1. 考核方式：培训结束后进行笔试、实操考核等方式进行综合考核2. 评估标准：根据学员在培训过程中的学习态度、知识技能掌握情况、实操能力等进行评估3. 成绩反馈：对学员进行成绩反馈和评价，为学员提供个性化的学习辅导和发展建议五、培训师资设置1. 主讲老师：具有丰富的前台工作经验和培训经验，能够系统传授前台工作知识和技能2. 辅导老师：负责学员日常学习辅导和实操指导，提供个性化学习指导3. 业内专家：邀请业内专家进行前台工作知识和技巧的授课，为学员提供实战指导六、培训周期和计划1. 培训周期：根据学员的水平、需求和实际情况综合考虑，一般不少于一个月2. 培训计划：- 第一周：前台基本知识和技能的理论学习- 第二周：服务意识和服务质量提升相关课程的学习- 第三周：沟通能力和应变能力相关课程的学习- 第四周：工作态度和职业道德相关课程的学习- 第五周：自我管理能力及团队合作相关课程的学习- 考核评估：培训结束前进行综合考核评估七、培训后跟踪1. 培训效果跟踪：培训结束后对学员的培训效果进行跟踪和评估2. 补充培训：根据学员的培训反馈和工作需求，对培训内容和方式进行补充和调整3. 个性发展规划：对培训完成的学员进行个性发展规划和指导，帮助学员更好地发挥所学作用八、总结通过本培训计划，旨在帮助行政前台人员全面提升工作水平，提高服务质量，树立正确的工作态度和职业道德，增强个人能力和团队协作意识，从而更好地适应企业的发展需求和客户需求。
前台行政人员培训课件
保持冷静、理智，避免因情绪波动影响应对能力 。
灵活变通
根据实际情况调整应对策略和方法，确保问题得 到妥善解决。
05
服务态度与职业素养
服务态度培养
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提高客户满意度 ，增强企业形象，促进业务发展。
微笑服务
微笑是良好服务态度的基本要求，能 够拉近与客户之间的距离，营造亲切 友好的氛围。
行为规范
遵守公司规章制度，不得在工 作时间内从事与工作无关的活 动。
接待记录
对来访客户和电话进行记录， 以便跟踪和回访。
接待礼仪
微笑服务
保持微笑，展现友好、热情的态度。
主动问候
见到来访客户时，应主动问候并询问需求。
站立姿势
保持站立姿势端正，不要倚靠在座位上。
送客离开
客户。
具备基本的文件管理能力，能 够熟练整理、归档和保管文件
资料。
具备基本的计算机操作能力， 能够熟练操作办公软件。
具备高度的责任心和敬业精神 ，能够认真履行岗位职责。
02
前台接待流程与规范
接待流程
指引与安排
根据客户需求，指引客户到相 应部门或人员，或安排等待区 域。
文件收发
接收、发送、传递文件，确保 信息传递无误。
热情周到
前台行政人员应积极主动地为客户提 供帮助和服务，关注客户需求，及时 回应和解决问题。
尊重与包容
尊重客户的不同需求和意见，包容客 户的差异，以友善和耐心的态度对待 每一位客户。
职业素养提升
高效沟通
严谨细致
具备良好的沟通技巧，能够准确、清晰地 传递信息，与客户、同事和上级进行有效 的沟通。
前台行政人员的工作涉及到许多细节，需 要严谨细致地处理事务，避免出现差错和 遗漏。
前台工作培训
岗位职责之五：快递收发
1、收到快递公司送来的快件，必须点清数量及查看包装后再签快递单，如是急 件必须马上转交给收货人，在派送快件给收货时必须看清快递单在交给收货人， 以免送错。 2、发快递必须先填写快递单，如是急件应马上叫快递公司来收取快递件， 3、当遇到不认识的姓名的快件时，向公司同事确认后再给予签收， 4、遇到到付的快递件必须通知相关收件人，在得到对应收件人的确认后处理。
（2）听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 如公司以外的人必须问对方是哪里，什么公司，有何事由。如是客户咨询产品 问题和售后问题告知业务部号码并确认，必要时电话回访。如找人，则请其提 供部门、姓名。如是询问招聘情况，要与人事部门确认再予以回复。对于一些 无聊的电话通常在一般情况下“出差”为由婉拒。
岗位职责之二：来访接待
2、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好敬语。做到： 迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤 色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
3、来客提出个人要求时，前台接待应认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法 处理的投诉，则请客人到会议室稍等，请相关负责人出面解决。
4、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫
5、客人离开时，记得微笑致意，“请慢走”。
岗位职责之三：区域管理
1、 前台区域必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。
2、 除公办公必备用品资料、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。 不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。
话。 6．前台人员责任心需强，不可造成客户长时间等待或
长时间无人接待。 7．前台的言行应积极维护企业的形象。
好了~~
再接下来的时间里我们共同进步成长！ 前台文员职业规划： 行政前台 行政文员 行政专员
前台工作人员基础知识培训学习资料
前台工作人员基础知识培训学习资料前台接待是现代企业职位之一，作为一名公司前台接待，要清楚知道自己的职责是什么，进行前台培训学习。
下文是前台培训资料，欢迎阅读!前台工作要求培训1.有良好的职业形象和气质，懂得基本的前台接待礼仪;2.普通话标准流利，语言表达能力强，善于沟通，有亲和力，较强的保密意识;3.熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力;4.熟练使用办公自动化设备及办公软件;5.良好的团队合作能力，具有高度的责任心，工作积极主动。
前台岗位职责培训⒈服从接待处经理、主任之工作安排。
⒉异常特殊事情必须向上级汇报。
⒊随时接受上司委派之任何工作。
⒋做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。
⒌接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，提供相应的服务和必要的协助。
⒍提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。
⒎打印各种营业报表。
⒏注意酒店内的各种宣传活动。
⒐推销客房及酒店各项设施及服务。
⒑参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。
前台服务规范培训造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。
如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
单个人问候标准语如下：“先生，您好!”或“先生，早上好!”“小姐，您好!”或“小姐，早上好!”“您好!欢迎来到XX公司。
”来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好!”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好!”来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好!”“X小姐好!”对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎!”a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料;b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人;c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。
行政前台接待SOP(培训版)
行政前台工作SOP第一章行政前台工作的重要性公司前台是一个公司的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。
你有做前台的潜质吗？什么样的人适合做前台？你可以问自己以下5 个问题，看看自己是否适合做前台（2分钟思考）：1 你认为自己形象如何？（海豚：你形象可以吗？你着装、打扮正式吗？）2 你认为自己对待人接物的方式如何？（海豚：对学生、家长、内部员工、其他人员？）3 在突发的紧急情况时你可以稳妥应对吗？4 接听电话时能用文明用语并清楚记录下每个来电的信息吗？5 最关键的：是否具备细心、耐心、迅速的反应、应变能力？其实要胜任一个前台，光有漂亮的外表是远远不够的，她是公司最直接的对外形象，更是公司的一个万能手。
●前台代表公司，首先要拥有较好的职业形象。
●要拥有良好的职业素质。
做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。
通常，客户等外来人员第一个接触的便是公司的前台，所以前台是否职业化，是否具形象，便代表了整个公司人员是否规范，是否职业化，是否具备高素质。
所以作为公司前台要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。
●应具备一定的专业知识。
其实前台也属于公司文员一类，只是她的身份更为特殊，或者说是身兼数职，所以也需要具备一定的专业知识：如office 软件，一般办公设备的使用（如：打印、复印、传真等），购买办公用品等等。
第二章行政前台来访接待我们前台在岗位上一般是坐着的。
遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“您有预约吗”。
大部分来访客人（家长）对公司来说都是重要的，作为前台要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，提示同伴接待，如果是不重要的电话，可礼貌挂断后做好接待工作，如果是重要电话，可提示来访者稍事休息，在最短时间内挂断电话，做好接待。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
41、俯仰终宇宙，不乐复何如。 42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。 43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。 44、欲言无予和，挥杯劝孤影。 45、盛年不重来，一日难再晨。及时 当勉励 ，岁月 不待人 。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非