前台常见疑难问题处理
酒店前厅部常见疑难问题处理
酒店前厅部常见疑难问题处理前厅部常见疑难问题处理程序及标准1、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时，怎麽办？（1）对宾客提出的要求，只要能办到的都要乐于帮助，当宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时，我们应热心的帮助。
（2）一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找，需详细询问被找宾客姓名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等。
（3）经过联系和查询是否找到，一定要给来客以回复，并表示我们已经尽力了，亦可留下来客电话号码以便有信息时通知。
2、宾客要求我们代办事项时，怎麽办？（1）在受理宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办。
（2）在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间，但不能承诺宾客此事的完成时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。
（3）为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、账目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
（4）受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办。
3、当宾客交给我们代办事项，经过努力仍无法完成时，怎麽办？（1）首先向宾客做耐心的解释力求得到其谅解。
（2）主动向宾客提出积极的建议，使其感到你虽然没有为他办成所要办的事，但你已经为他尽力想办法，他同样会感激你的。
（3）特殊情况需请示当值主管或大堂副理出面处理。
4、当宾客提出咨询，我们不清楚难以回答时，怎麽办？（1）我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请宾客稍候，向有关部门或人士请教，查询电脑后再回答。
（3）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候，待弄清楚后再答复宾客，切忌不懂装懂。
（4）经努力仍无法解答时，应给其一个回音，并要耐心解释，向其表示歉意。
（5）宾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等词语去答复。
酒店前台客户服务中常见问题及应对措施
酒店前台客户服务中常见问题及应对措施2023年，随着人们对旅游休闲的需求不断增加，酒店前台客户服务的重要性也越来越凸显。
作为酒店的门面，前台服务人员是酒店与客人之间沟通的桥梁，也是客人获得满意度的重要元素。
但是在实际工作中，前台服务人员会遇到一些常见的问题，如客人中途取消预定、客人投诉等，这些问题需要前台服务人员灵活应对，下面作者将详细介绍酒店前台客户服务中的常见问题及应对措施。
一、客人中途取消预定在忙碌的旅游季节，客人往往会在预定酒店时更改或取消订单，导致酒店房间数量不足。
前台服务人员需要及时应对这一问题，以保证客人体验，以下是应对措施：1. 制定政策在酒店网站、社交媒体和第三方平台上发布取消政策，例如取消预订可能产生的费用、取消时间等。
确保客人在预定时清楚了解取消政策。
2. 及时通知客人一旦酒店收到客人取消预订的通知，前台服务人员需要立即与客人联系，确认并通知其取消的结果和可能产生的相关费用。
3. 如何处理空房酒店空房需要及时处理，以增加酒店的收益。
前台服务人员可以采取优惠促销政策，例如减少房费、提供餐饮服务等，以吸引其他客人入住。
二、客人投诉在客人体验中，一些细微的问题，如房间卫生不干净、床单有异味等都可能导致客人投诉。
前台服务人员需要以专业的态度和技能来处理投诉。
以下是应对措施：1. 掌握相关信息当客人要求投诉时，前台服务人员需要以敏锐的洞察力和逻辑能力抓住问题核心，以确保客人问题得到准确解决。
了解投诉的详细信息，收集电话和电子邮件等信息，以便后续跟进和调查。
2. 积极解决问题解决客人投诉的问题，需要前台服务人员在态度和技能上具备足够的专业知识。
正面解决不满意，以满足客人的需求和满意度。
同时，也需要向管理层反馈投诉情况，以改进服务。
3. 提供符合客人期望的解决方案当客人投诉时，前台服务人员应该了解客人的需求和期望。
在提供解决方案时，需要为客人提供符合其期望的方案，以确保客人得到满意的结果。
前厅部疑难问题的处理
前厅部疑难问题的处理1、超额预订后，预订失约怎么办？1）首先向客人表示歉意，向客人解释客房出租情况，以求理解。
2）立即为客人联系其他饭店，并准备饭店小车免费送客人去联系处。
3）向客人说明第二天饭店就会派车把他（或她）接回来，同时确定接回时间。
4）在交接班本上作好记录，并为客人准备间好的房间。
5）大堂值班经理（主管）负责，第二天要派专人把客人接回并作VIP 接待，并向客人表示歉意。
6）做好客史档案以免类似情况再次发生。
2、订房客人失约未来，怎么办？1）查清预订资料，证实有没有取消预订的通知。
2）如商务散客及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期，其他原因，根据情况是否收费。
3）属旅行社散客，应根据合同规定收取一天空房费预订组负责将旅行社等饭店订房和确认的资料复印交前台收银。
4）属团队，请销售部负责联系，证实是否取消，如没有取消，应将预定的资料复印一份交收银并根据合同规定收取空房费。
3、客房订满后，又有订房要求怎么办？1）感谢客人对酒店的信任和支持并向客人表示歉意。
2）主动向客人介绍其它同等级饭店并告诉对方联系方法，如有需要代办预订。
3）如遇难以婉言拒绝的客人应及时请示上级领导，采用侯补预订的方式，向客人说明客房确定已订满，如有临时取消预订的会立即通知并确认接受预订。
4）如确实无房，请客人谅解。
4、已登记入住的客人暂不能进房，怎么办？1）首先向客人解释表示歉意。
2）把客人安排在大堂稍作休息，并告诉客人待房间一打扫好立即通知他。
3）同时立即通知楼层（中心）先清扫××房间。
4）待房间整理好后，立即通知客人并向客人表示歉意，主动安排行李服务。
5、客人继续住怎么办？1）首先打电话到客人的房间，询问客人是否续住，如续住问明其离店时间。
2）要求客人到总台办理变改手续再付押金，更换钥匙，进店时所预付的押金较多，可安排行李员将钥匙送到客人的房间。
3）若无空房，请客人原谅，同时尽量为客人联系其他饭店安排住店。
前厅常见疑难问题的处理和解决
前厅常见疑难问题的处理和解决第一节突发事件的处理一、紧急停电时如何处理？1、有事先通知停电，预先联络工程部做好应急准备；2、紧急停电时，及时查询工程部弄清停电的真实情况（包括停电范围、时间等）；3、通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作；4、前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客；5、总台和话务处留出人手接听宾客电话，做好解释工作；6、注意维持大堂秩序，密切监视大堂及大门口的人员进出情况，发现紧急情况立即报告；7、前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所，保持相互联系；8、前厅随时保持与其他各部门的联系，了解事态的发展，发现问题及时处理，直至电力供应恢复正常；二、遇有恶劣天气时如何处理？遇到恶劣天气，如台风、雷暴、暴雨等天气，前厅应做好以下工作：1、接到恶劣天气的事先预报，应及时通知各相关部门（如客房部、工程部、餐饮部、保安部等）做好防范工作，并在恶劣天气来临前检查防范工作的落实情况；2、突然来临的恶劣天气，及时联系相关部门并上报前厅部经理；3、迅速加强防范工作；4、咨询气象站、台，了解天气的恶劣程度、基本气象状况和结束期限等信息，解答客人的问题；5、加强酒店每个关键部门和地区的巡查，密切监视大堂及大门大的人员进出情况，维持好大堂秩序。
三、火警发生时如何处理？1、火警发生时，一定要冷静，并迅速弄清其发生地点、火势状况、燃烧物等情况；2、确认火灾真实性，并立即拨打酒店内部消防中心报警；3、报告前厅经理和总经理，听候其决定安排；4、视火警的严重程度，组织人员疏散客人；5、火警确认后，前厅接待处的工作人员应严格禁止客人再使用电梯；6、协助消防中心执行酒店灭火程序，控制火势。
四、酒店客人发生伤亡时如何处理？1、立即通过医务人员抵达现场进行救护；2、通知上级（前厅经理和总经理）；3、组织人员封锁现场，协助医务人员的救护工作；4、如有相关手续需要办理，尽量提供帮助。
第二节常见疑难问题的处理一、客人对客房价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？1、做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值；2、在规定通俗读物的范围内给予折扣，并特别说明这一折扣是破例的或特别优惠；3、介绍其他较便宜的房间给客人。
前台工作中常见问题及应对策略
前台工作中常见问题及应对策略2023年，前台工作仍是各个企业或机构中极为重要的一个环节，前台工作人员作为企业或机构的门面，需要时刻保持一颗亲和有活力的心态，为客户带来愉悦的体验。
而在这个工作过程中，常见的问题也是不可避免的，接下来，我们就来了解一下前台工作中可能面临的问题以及应对策略。
一、客户投诉问题在前台工作中，客户投诉是一件非常常见的事情，这也是我们需要重点关注并且提前做好准备的一个方向。
客户投诉问题，可能来自于服务不到位、消费者权益受损、服务态度不好等方面。
对于这种情况，我们要及时处理，并且需要保持冷静，耐心倾听客户的意见，摆明问题的方向以及责任主体，并及时反馈给相关部门进行处理。
二、工作内容繁杂难以应对在前台工作中，工作内容的繁杂是常见的问题之一，尤其在客户量较大的情况下，前台工作人员需要快速的处理各项业务。
为此，我们需要学会如何合理地安排工作时间，并提前制定好工作计划，提高工作效率并且减少出现失误的可能性。
三、技能水平不足问题前台工作人员需要具备的技能包括文秘技能、沟通技能以及专业技能等。
在一些情况下，前台工作人员技能水平可能不足以应对某些问题。
对于这种情况，我们可以主动学习、参加相关培训学习，提高自身技能水平，并且不断吸取经验和教训，不断完善自身的工作能力。
四、态度和自我管理问题前台工作人员的态度和自我管理问题也是需要重点关注的问题，因为这直接关系到顾客对于企业或机构的感受。
量化好自己的行为，学会对待工作中的细节，建立良好的职业道德和职业态度，这些都是帮助我们最终提高工作能力的关键因素。
五、针对新手怎么做才能更好如果你是一个前台工作的新手，怎么才能更好地适应这个岗位呢？我们可以提前了解一些前台工作的内容，积累相关的工作经验，多向前辈或者领导请教，从他们身上吸收相关经验，借鉴他们的优点，同时在岗位上认真工作，不断总结提高自身工作经验和能力。
《酒店前台工作中的常见问题及解决方法》
《酒店前台工作中的常见问题及解决方法》酒店前台工作中的常见问题及解决方法2023年的今天，酒店业已经成为了经济发展的重要支柱之一。
人们的生活水平提高了，对于旅游、休闲、商务等需求也越来越多。
而作为酒店服务的前台工作，起到了极其重要的作用。
然而，前台工作也同样面临着各种问题，本文将从七个方面，阐述酒店前台工作中的常见问题及相应的解决方法。
一、顾客咨询问题在酒店前台工作中，顾客咨询问题是常见的情况。
那么，如何解决这些问题呢？1、积极应对，耐心解答首先，前台工作人员需要对顾客的咨询问题积极应对，耐心解答。
对于常见问题，前台工作人员应该准备好相应的答案，做到对答如流，让顾客感到服务贴心和专业。
2、虚心学习，掌握业务知识其次，前台工作人员需要虚心学习，掌握业务知识。
只有掌握了足够的业务知识，才能更好地为顾客提供服务。
二、顾客抱怨问题在酒店前台工作中，顾客抱怨问题也是时常出现的，那么应该如何应对呢？1、真诚道歉，听取顾客意见首先，前台工作人员需要真诚地向顾客道歉，并听取顾客的意见。
针对不同的抱怨问题，可以有不同的解决办法。
只有真诚地听取顾客的意见，并且找到解决问题的方法，才能让顾客感到满意。
2、冷静应对，不冲动行动其次，前台工作人员也需要保持冷静，不冲动行动。
当顾客投诉时，情绪较为激烈，前台工作人员需要注意保持冷静，不要跟随顾客的情绪波动。
这样才能把握事态的发展，有条不紊地解决问题。
三、顾客服务问题在酒店前台工作中，提供优质服务是重点内容。
那么，如何提供优质服务呢？1、主动关心，细节周到首先，前台工作人员要主动关心顾客的需要，并且在细节方面做到周到。
在接待顾客时，笑容要盈盈，待人亲切。
在帮助顾客办理入住手续时，认真核对信息，确保准确无误。
在送客时，询问顾客离店体验，并且表示道别和祝福。
2、提高个人修养与沟通技巧其次，前台工作人员需要提高自身的个人修养和沟通技巧。
只有在修养和口才上下功夫，才能更好地与顾客沟通，增强服务体验，为酒店的形象赢得积极评价。
前台接待员在服务中遇到的问题与解决方案
前台接待员在服务中遇到的问题与解决方案。
问题一：不文明行为在服务中，我们遇到了一些不文明行为的客户。
这些客户可能会发出嘈杂的声音，想获得更多的关注，甚至可能会有些暴力行为。
为了应对这些客户，我们需要有一个冷静的头脑，并立刻采取相应的措施。
我们要试图平息这些客户的情绪，让他们冷静下来。
我们应该保持微笑，并且使用礼貌的语言与他们交流。
我们应该抓紧时间，给他们提供一些更多的服务，以解决他们的问题，并提高他们对我们的信任度。
当然，如果情况严重，我们应该及时和上级领导沟通，让他们给予相应的处理。
问题二：换班前台接待员一般都是需要轮流换班的。
当我们提前收到通知，或是临时接到通知要换班时，应该做到以下几点：我们应该对自己的工作进行交代，安排好工作计划和任务，以确保接班的前台接待员能够继续这些工作。
我们应该保持良好的沟通，并及时进行交流。
如果有需要交接的工作，我们应该把它们清楚地告诉接班的人，同时帮助他们快速了解工作情况。
这样可以避免在接班时出现各种错误，提高前台接待员的工作效率和质量。
我们要记得更新班表，以确保所有的前台接待员都能够清楚地了解自己的工作时间和任务。
问题三：服务质量作为前台接待员，服务质量是我们必须要重视和注重的问题。
在服务中，我们需要注意以下几点：我们应该保持良好的礼貌和态度，对每一位顾客都提供尊重和关注。
我们应该了解各种服务的细节和规定，以便回答顾客的问题，并确保提供专业的服务。
此外，我们应该密切关注顾客的反馈，不断改进和优化服务，以满足顾客的需求。
这样不仅可以提高顾客满意度，同时也能够增加顾客的忠诚度。
问题四：资源管理在服务中，我们需要合理地利用资源，以提高服务质量和效率，同时减少浪费。
我们应该合理安排时间，做好工作计划和安排，同时注意资源的分配和利用。
如果有多个任务需要同时处理，我们可以进行有效地任务管理，将任务按照优先级进行排列。
同时，我们还可以使用各种工具和系统来提升工作效率。
例如，我们可以使用计划表、电子邮件和即时通讯工具等，以提高信息沟通和协作效率，同时提高服务水平。
酒店前台工作中的常见问题及解决方法
酒店前台工作中的常见问题及解决方法2023年，酒店前台工作已经成为世界各国旅游业的重要组成部分。
作为酒店的门面和服务窗口，前台工作涉及到的问题也是丰富多彩的。
今天，我们就来探讨一下酒店前台工作中常见的问题及解决方法。
常见问题之一：客房预订问题在酒店前台工作中，客房预订问题是比较常见的，有些客人经常在前台要求调换房间或者更换房型。
这时候，前台工作人员需要沟通协调，保证每个客人都有一个愉快的住宿体验。
解决方法：对于客房预订问题，前台工作人员需做好预留空间，保留一些备用房间，当客人需要调换房间时，尽快提供合适的替代方案。
同时，前台工作人员应该耐心的听取客人的诉求，准确把握客人的需求，及时提出可能的解决方案，并需要向上级主管汇报问题，以便及时解决问题和做好客人记录。
常见问题之二：客人投诉问题在酒店工作中，客人投诉是难免的事情。
对于前台工作人员来说，如何处理客人投诉，尤其是如何妥善处理客人投诉，并给出合理的解决方案，是提高服务质量的关键。
解决方法：对于客人的投诉，前台工作人员需要在第一时间了解客人的问题，并听取客人的意见和建议。
之后，如果可以，工作人员需要尽快给出合理解决方案，帮助客户解决问题。
如果无法马上解决，那么应该告知客户需要多长时间来解决这个问题，以便客户做出相应的安排。
同时，处理投诉的同时，需做好客人记录，以便在以后的跟进中了解客人的情况，以便做到精准服务。
常见问题之三：入住手续问题入住手续是每个客人必须经历的流程，但是在某些情况下，客人会遇到一些手续上的问题，导致客人不能顺利入住。
这时候，对于前台工作人员，需要及时解决这些手续上的问题，保证客人的顺利入住。
解决方法：在处理入住手续问题的时候，需要对客人的身份信息、预订信息等进行核对，确保客人的信息真实无误。
如果遇到一些问题，需要及时告知客人，尽可能解决问题。
对于一些大型酒店来说，为了提高效率，可以考虑引入自助入住机器，让客人自行办理入住手续，缩短等待时间。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1. 当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理答：１. 询问客人是否有事需要帮助。
２. 礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。
３. 如客人不罢休，可借故暂避。
2. 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理答：１. 了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。
２. 请客人写下委托书。
包括物品名称，数量，取物人，联系地址。
３. 在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。
４. 客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
3. 遇到刁难客人怎么办答：１. “客人总是对的”。
对刁难的客人也应以礼相待。
２. 注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
３. 尽力帮助客人解决难题。
４. 如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。
如是无理要求，则婉转拒绝。
4. 电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话答：１. 铃响三声内接听电话。
２. 向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。
３. 认真倾听，作好笔记。
４. 音量适中，语调亲切，吐字清晰。
５. 如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。
６. 保持端正的姿势。
5. 免费房要求延住如何处理答：１. 告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。
２. 或进办公室联系相关人员确认此事。
３. 如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。
6. 在工作中，自己心情欠佳怎么办答：１. 要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。
２. 自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服。
３. 如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。
7. 当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办答：１. 及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。
２. 向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。
8. 当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理答：１. 先向相关人员了解情况。
２. 为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。
３. 根据行李上的一些线索查找失主。
４. 通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。
５. 失主来认时要认真核对，写下收条。
9. 客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办答：１. 处理此事的原则：有礼有节，不卑不亢。
２. 分清情况，区别对待。
无意的，不与计较。
恶意的，建议客人心平气和的商量解决问题。
３. 员工不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。
10. 客人要求开房门如何处理答：1与客人确认证件号码或生日，如核对无误可为其开门。
2 如无法核对，请客人说出房型，及房间行李的种类颜色等。
3 请前台主管或客房服务员陪同客人一起去房间，确认行李种类颜色等是否属实。
11．客人要求使用美金作为押金答：1. 说明饭店不收美金作为押金，且本酒店未得到授权兑换外币，建议客人到中国银行兑换外币。
12. 客人要求用一个身份证开2间以上的房间1. 告知客人公安局规定一个证件只能开一间房.2. 如客人没有其它人的证件可先开一间房并交足两间房的押金, 等其朋友到店时再开别一间,我们登记会很快, 不会耽误客人的时间.13. 房价保密的房间, 客人询问房价.1 可告知客人与旅行社或翻译联系.2如客人执意要问, 可告诉客人前台执行价.14. 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办答：（1）了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名；（2）按要求进行摆放，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒；（3）尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一趟作好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
（4）确认费用如何付。
15．酒店房间的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现了某住客拿走了房间比较贵重的诸如遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法即能让客人交出酒店物品，使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪答：（1）婉转地请客人提供线索帮助查找；（2）请客房服务员再次仔细查找一次；（3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。
或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了；（4）客人不承认则应耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿；（5）客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
16．如果客人进入房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理答：（1）了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；（2）如条件允许，按客人要求帮其转房并更改资料；（3）未能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；（4）做好交班，为客人留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
17．客人在办理入住手续时使用信用卡预授权作为押金，退房时要求退现金如何处理（1）向客人解释信用卡预授权只是在客人信用卡中冻结了相应的金额，并未正式划入酒店帐户。
（2）结帐时我们将此预授权确认成实际金额后其余额会自动退回信用卡。
3）客人可向银行查一下交易记录，记录可显示实际消费的金额，并没有其它款项从卡中划出。
（4）饭店不会在客人卡中多划一分钱，请客人放心。
18．以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施，种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理答：（1）原则上应婉言拒绝其要求。
说明入住时是往求客人意见才安排房间的；（2）建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；（3）问客人对房间有何意见，以便我们今后改进；（4）向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；（5）若是淡季或该客人曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。
19．客人经本地公司办理的预订入住两天，在总台办理入住手续时，预订单上是一天，此时酒店用房十分紧张，你作为接待员应如何处理答：（1）首先道歉稳定客人情绪，在同类房较紧张的情况下，可建议客人次日换房并给予适当折扣；（2）尽快查明原因。
若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给一天住房，次日的住房请客人自行解决或建议其入住其他酒店；（3）如责任在代定公司，而该公司与酒店关系良好，接待员可请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期良好协作，有时代定公司也会主动承担责任，便于今后长期合作；（4）若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法为客人解决难题。
如果实在无同类房，可给予房间升级，这样做，即维护了客人的利益也挽回在了酒店的声誉，一举两得。
但事后酒店也应查明事故出现的环节，并给予责任者相应的处罚以弥补损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。
20. 一位外宾定了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费，客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天继续住此房，你将如何处理答：（1）可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名；（2）请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付；（3）问他的信件该如何处理；（4）请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付；（5）更改资料，原住客的资料一般要保留。
21．自称总经理的朋友要打折而你并不认识他，怎么处理这件事答：让客人先登记入住。
告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何口讯或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的，只要是总经理的朋友，我们总会给你一个满意的价格。
然后第二天询问一下上级或总经理，如果的确是总经理忘了通知，那么，这样做即给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。
反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二天结账时，给他一个普通的常客优惠价，相们客人也会很乐意地离去。
22. 要求打开长途电话，而所交押金不够，怎么办答：请示前台主管，了解此客人的信用程度，如此客人是常客，或是公司协议客人，信用较好，可考虑先给客人打开长途电话，稍后再交押金，或结账时再一起结算。
23. 客人由旅行社代订酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们酒店，但知道团号和到达，离开日期，怎么办答：（1）安慰客人；（2）问清客人的姓名，旅行社名称，团号和离馆时间，据此先在本宾馆的团体中查找；（3）若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其它宾馆联系查找；（4）如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找。
24．团体入住时没有团体签证，怎么办答：（1）团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。
（2）核实团体资料，无误则先安排客人入住。
（3）如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表（4）若是团体签证遗失，则由领队和陪同到有关部门补办。
25．一位姓陈的非住客对你说，住在你宾馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客应怎样处理陈先生的要求答：（1）对陈先生表示同情；（2）向陈先生解释，未经住客的同意是不能将其房号告知外人的；（3）建议陈先生通过法律的途径解决；（4）与住客联系，问是否可将房号告知陈先生；（5）通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执，同时注意往客的消费情况，防止逃账。
26. 一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这次便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释答：（1）门市价与旅行社的合同是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为酒店销售大量的房间，故有较大的优惠；（2）由于客人入住过多次，可视情况给予一定的优惠。
27．当发现客人不懂使用我们的设备怎么办答：（1）不能嫌弃客人；（2）耐心向客人说明用法；（3）如果客人仍不明白，则叫人去现场示范。
28．一客人来登记入住，说他是游行团的客人提前一天到达，所以没预定，当时酒店尚有空房，你应如何处理答：（1）先按散客形式安排客人入住；（2）向客人讲清房价的差异；（3）问清团号，在团单上注名该客人已入住；（4）如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房；（5）做好交班，以便第二天更改有关资料。
自爱团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。
29．作为一个有经验的接待员，在为客人分配房间时应注意些什么答：（1）原则上根据客人要求和酒店房间状况来分；（2）有特殊要求的客人预分房；（3）重要客人预分最好的房间；（4）团体房应预分，且尽量集中；（5）敌对的客人不要分在一起；（6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层；（7）考虑离开宾馆客人与到达宾馆客人在时间上的衔接；（8）考虑客人禁忌的数字。
30．客人到了退房日期但仍末离去，总台服务员应如何处理答：（1）主动与客人联系，了解其确切的离开宾馆日期；（2）注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走；（3）客人续住的房租若有变化，应向客人说明；（4）若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其它酒店；（5）对托扰客人表示歉意，并更改有关资料。
（6）请客人到前台办理想关延住手续。