消费者学习与品牌忠诚

（四）认知性观点与行为性观点
适用于不同的营销条件：
• 行为性理论适用于消性条件反射的观点，消费者在采购前曾经买过令他满 意的产品时，以消极的、不参与的状态进行更好些。他们人 为即使花费更多时间和精力或许能发现一个更好品牌，但不 值得。
2、经典反射理论也被用于低度参与中，消费者处于消极 状态时，更容易建立产品与积极刺激之间的联系。
下列条件下，可能导致消费者重新决策：
1、该产品不能满足消费者期望的价值时，品牌使用 和积极回报之间的联系就会消退。使得消费者开始 考虑其他品牌，重新启动决策。
2、新产品进入市场，消费者对此已经留意并考虑进 行购买，信息搜寻和品牌评估就会产生；额外信息 也可能导致需要改变，如听到有关吸烟的不良影响， 烟民开始对自己钟爱的品牌开始重新决策；
这一品牌的可能性。
• 学习理论类型：
学习理论
行为学派
认知学派
经典条件 反射理论
工具性条件 反射理论
（一）经典条件反射理论
在这一理论中，次生刺激与已激起特定 反应的初始刺激成对出现——形成联想。最 终，次生刺激也将发出与初始刺激相同的反 应。
例：万宝路牛仔运动。许多人把牛仔看成力 量、阳刚之气和诚实正直的化身。牛仔是初始的或 非条件刺激，牛仔激起的积极情感（力量、阳刚之 气）是非条件反射。消费者通过：1、反复的广告； 2、非条件和条件刺激的结合（牛仔总是与万宝路 联系）。把万宝路香烟与牛仔结合起来。产品就变 成了次生或条件刺激。
遗忘与消退不同，它是在刺激不再被反复或 不再被感知时发生的——如减少广告或消费者接 受信息受到干扰。结果弱化了刺激与回报之间的 联系。
• 如果对某一广告的反复暴露提高了消费者重复购 买的可能性，强化就会发生；由于消极刺激，消 退很快就降低了重复的可能性；由于广告频率降 低而引起的遗忘，重复购买的可能性长期下降。
认知性学习理论更适用于重要和高度参与的产品。通
过目的性行为完成目标更可能是针对汽车、服装和家具的购 买，而不是牙膏、纸巾等购买。
二、习惯
——反复性行为引起消费者有限制或根本不
进行搜寻信息和评估可选品牌。
需要产生
购买意向
反馈
购后评价 强化
购买
转向复杂 购买
消退
习惯性购买行为模型
（一）习惯性购买行为模型
刺激，许多消费者还会持续购买。
（三）认知性学习 ——学习是一个解决问题的过程，对消费
者来说，是一个感知刺激、把刺激和需要联 系、评估可选产品及评价产品是否满足预期 的过程。
认知理论强调消费者在学习中涉及到的思 维过程，而经典和工具性条件反射理论强调 的是在刺激联想基础上的后果。
• 认知性学习理论
（二）工具性条件反射理论
行为 奖励或惩罚
增加或减少 购买可能性
这一理论认为：同样的行为被反复地给予奖赏或 强化时，就可以产生学习。
行为要求对从过去行为中得到的奖赏或惩罚进行评 估。
禁烟广告根据这一原理，把吸烟与缩短寿命联系在 一起，用意在于规劝消费者戒烟。
• 强化
从产品使用中获得的持续强化（反复满意）将 会提高消费者再次购买这一品牌的可能性。最初， 消费者会经历一个决策过程，但随着不断强化，消 费者最终建立起一种习惯，使得该商品的购买常规
• 营销应用
只要当消费者觉得满意时，就会重复购买
所有的营销策略都应该通过产品满意程度强化 消费者购买。
广告的作用在于提高消费者的强化预期。必须 通过向消费者传递产品利益，从而说服他们相信， 如果他们购买了这种产品，就会获得满足。
促销的作用在于，通过提供免费样品、优惠价 或价格折扣创造一种初始动机，诱导消费者试用 产品，如果产品是令人满意的，即使取消了这些
一、消费者学习
——消费者从经验中学习，这种学习会 制约他们的未来行为。
学习——过去经验所导致的行为变化。
由于消费者从产品的购买和消费者中获得 了经验，他们不仅获悉了他们喜欢和不喜欢的品 牌，而且还掌握了他们最喜欢的品牌特性。对某 品牌持续的满意，使的消费者每次新的类似问题 出现时，都购买这一品牌。也就是说：持续满意 强化了过去的经验，提高了消费者下次仍然购买
化，大大提高了消费者购买相同品牌的可能性。
只有当消费者的经验带来了满意和对相同 的品牌的重复购买时，信息搜寻就会减少。 过去购买行为的强化是习惯形成的一个必要 条件。
• 消退和遗忘
消费者经常会终止习惯购买。原因是消费者 对某一品牌不再满意——这就是消退。如成功的 禁烟广告通过切断香烟和吸烟愉快感之间的联系， 创造了消退。
第三章 消费者学习、习惯和品牌忠诚
复杂决策的对立面—习惯。消费者对某一 品牌的满意经验将导致这一品牌购买的常规化。 对于这样的购买，消费者几乎不做任何的品牌评 估。只要认知到需要，就会直接购买。习惯是一 种在经验基础上确保满意的方式，也是一种通过 减少信息搜寻和品牌评估活动大大简化了决策的 方式。
学习理论研究的重点在于消费者在长期内 产生一贯行为的条件。这样的一贯行为可能是品 牌忠诚或惯性的结果。而品牌忠诚则是企业的目 标。
• 代理性学习
通过代理性学习，可以模仿其他人的行为， 这种模仿建立在对其他人观察的基础上。要想使代 理性学习有效，消费者就应该具备观察模仿的能力，
而且这一行为对消费者来说应该是有益的。
营销人员经常展现使用他们产品的正面 积极结果。如展现迷人的模特由于使用某化 妆品或香水取得了社交上的成功，或由于穿 某种服饰而获得商业上的成就。消费者将通 过其他人的行为与一些积极的结果相联系并 模仿这些行为来进行学习。
目标
目的性行为
洞察 分析
达到目标
学习过程：目标再认知、达到这一目标的 目的性行为、解决方法的洞察分析以及目标完成。
其中强化只是认知性学习的一个再认知部分， 因为学习产生的前提条件是消费者必须意识到要 完成目标。但目标特性从一开始已经被理解，而 且对回报（获得产品）也有所期望。而工具性理 论中，回报只有在行为产生以后才变得明显。
应用经典条件反射理论的必要条件
有效影响消费者的条件：
1、没有可以遮蔽非条件刺激的其他刺激。
2、非条件刺激不应当与其他品牌或其他产品 门类有先前的联想。
3、非条件刺激不应当为消费者过度熟悉，而 且应当单独展示。
4、当条件刺激是新的时，经典条件反射方法会更有 效。如重新对万宝路进行定位时，在导入万宝路牛 仔。