南财网络教育客户关系管理

率在线练习

客户关系管理1

总分：100

考试时间：100分钟

一、单项选择题

1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活 动，包括（）开发、维系、挽救。（正确答案：A,答题答案：）

2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（ 题答案：）

3、作为一套技术解决方案， CRM 的基本功能不包括（）。（正确答案：D,答题答案：）

厂 A 、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化

5、（）属于企业级CRM 的功能。（正确答案：A,答题答案：）

--

亠

C

A 、客户关系'

B 、客尸

C 、市场

产品

）。（正确答案：B,答

B 、挽救

传真、网络、Email 等）的集成和自动化处理 C 、信息分析处理和决策支持

D 、客户抱怨处理

4、部门级CRM 的基本功能不包括（

）（正确答案：D,答题答案：）

A 、销售自动化

C 、服务自动化厂

D 、集成多种接触渠道

C 、抱怨处理

流失预警

B 、客户沟通手段（如电话、

k^B 、营销自动化

、企业应用系统集成 B 、业务过程的工作流管理

「厂卜、集成多种接触渠道

D 、商业智

能与数据挖掘

6、属于协同级 CRM 的功能是（）（正确答案：C,答题答案：）

二、多项选择题

1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（

）。（正确答案：ABCDEF,答题答案：）

A 、降低企业维系老客户和开发新客户的成本 二

B 、降低企业与客户的交易成本

对客户服务的各种资源

2、（ ）属于企业级

功能。（正确答案：C,答题答案：）

程的工作流管理

3、在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（ 案：ABCD,答题答案：）

A 、营销自动化

B 、服务自动化

C 、商业智能

D 、销售自动化

7、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现 （）（正确答案：D,答题答案：）

A 、各不相同

B 、完全相同

C 、可能相同匚_1

D 、不完全相同

&随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。 （正确答案：A,答题答案：）

A 、增加

C 、不确定性变化

D 、先增后减

C 、带来源

源不断的利润

D 、促进增量购买和交叉购买

E 、提高客户的满意度与忠诚度

F 、整合企业

A 、集成多种接触渠道

B 、商业智能与数据挖掘

C 、企业应用系统集成

D 、业务过

。（正确答

丄A、业务管理子系统厂B、客户协作管理子系统C、数据分析管理子系统D、应用集成子系统

4、客户关系管理的根本目标应该是（）（正确答案：D,答题答案：）

□ A、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户」B、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本□

C、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度ID

D、社会、客户、企业利益的统一

5、CRM的主要任务包括（）。（正确答案：ACDE,答题答案：）

口A、档案管理与客户识别L B、产品研发L C、市场营销L D、沟通交流L E、服务与抱怨处理

6、实际的客户关系生命周期有四种模式，即早期流产型、（）。（正确答案：BCD,答题答案：）

口A、原始型二B、中途夭折型」C、提前退出型=D、长久保持型。

三、判断题

1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念（正确答案：A,答题答案：）

厂A、是厂B、否

2、为了做好客户关系管理，良好的理念、技术和机制都是必不可少的。（正确答案：A,答题

答案：）

3、CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段（正确答

案：A,答题答案：）

4、随着客户关系的发展，交易成本和间接效益都会随之增加。 （正确答案：B,答题答案：）

&客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。 答题答案：）

9、客户终身价值与客户忠诚度成正比 （正确答案：B,答题答案：）

A 、是

B 、否

10、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运 用于实际。（正确答案：A,答题答案：）

B 、否

在线练习

客户关系管理2

总分：loo

考试时间：loo 分钟

5、随着客户关系的发展，交易量随之增加而交易成本随之减少。 （正确答案：A,答题答案：）

、是 B 、否

6、中途夭折型的客户关系生命周期模式是指在客户关系的稳定期前期就结束了关系。 答案：B,答题答案：）

（正确

、是 、否

7、客户终身价值与客户满意度成正比。 （正确答案：B,答题答案：）

A 、是

B 、否

（正确答案：A,

、是

11、客户对企业的利润贡献只表现在其自身消费。（正确答案：B,答题答案：）

一、单项选择题

1、用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。（正确答案：C,答题答案：）“ A、完备的原始数据"B、精确地计算厂C、恰当地分组tL D、小组成员相对稳定

2、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（）、烂户（正确答案：D,答题答案：）

r r r r

A、目标客户

B、流失客户

C、休眠客户

D、有待发展的客户

3、按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、（）。（正确答案：

B,答题答案：）

“ A、开发期的客户一.B、流失客户厂C、初次购买者 d D、重复购买者

4、挪威客户满意度指数模型引入了（）因素。（正确答案：C,答题答案：）

C C C C

A、硬件质量

B、软件质量

C、企业印象

D、感知质量

5、转换成本是指当客户从（）转向（）时所发生的一次性成本。（正确答案：B,答题答案：）