湖南省电力公司电力营销工作规程普考题库(服务专业)解析
《湖南省电力公司电力营销工作规程(试行)》释义资料
湖南省电力公司电力营销工作规程（试行）释义1 总则1.1 为加强营销管理工作，规范各类工作行为，防范营销差错和服务风险，依据国家有关法律、法规，结合公司电力营销工作实际，制定本规程。
1.2 营销人员的基本条件1.2.1 熟悉《电力法》等相关法律法规的有关规定，具备必要的营销业务知识和技能，按工作性质，熟悉本规程的相关内容。
1.2.2 熟悉计算机基本操作和营销信息化系统应用。
1.3 营销人员应做到：1.3.1 严格执行国家法律法规、政策，遵守各类相关规程和规章制度。
1.3.2 遵守国家电网公司供电服务《十项承诺》和员工服务《十个不准》。
1.3.3 遵守国家财经纪律，不徇私舞弊、贪污挪用公款。
1.3.4 遵守国家、企业和客户相关保密制度。
1.4 教育和培训1.4.1 营销人员应接受相应的营销业务和岗位技能培训，经考试合格上岗。
1.4.2 营销人员对本规程应每年考试一次。
因故中断营销工作连续6个月以上者，应重新学习本规程，经考试合格后，方能恢复工作。
1.5 营销违规行为查处与上报1.5.1 发生重大及以上营销差错、服务事故或故意损害企业利益行为，应按规定时限和要求向公司营销部门报告。
1.5.2 对发生的严重违章、一般及以上营销差错和供电服务事故、故意损害企业利益行为,按“四不放过”原则进行调查、分析和处理。
【释义】本项明确了对违章、违规行为查处的要求。
三级单位查出或获悉涉嫌故意损害企业利益行为的，应在24小时内报二级供电单位营销稽查部门；二级供电单位营销稽查部门获悉涉嫌故意损害企业利益行为的，应填写《电力营销违规行为报告单》，24小时内向公司营销部门报告。
对于重、特大营销差错和严重失职行为，二级供电单位营销稽查部门应在事件定性后三天内填写《电力营销违规行为报告单》，报公司营销部门。
本项所称“四不放过”，指差错、事故、违章的原因未查清不放过，责任人未受到教育不放过，责任人未受到处理不放过，未制定防范措施不放过。
电力营销知识考试题及答案
电力营销知识考试题及答案电力营销可得到周到、满意的服务。
通过对电力营销的理念与问题分析，让用户更好的理解此类营销的优缺点。
以下是由店铺整理关于电力营销知识考试题及答案，希望大家喜欢!电力营销知识考试题及答案(一)一、填空题1、抄表前准备工作有根据抄表日程领取抄表卡片或抄表机及办理第二种工作票。
2、营抄人员必须具备必要的电气知识，基本掌握本专业作业技能及《国家电网公司电力安全工作规程》的相关知识，并经《国家电网公司电力安全工作规程》考试合格。
3、抄表根据所抄对象分类为专变用户、台区总表和低压用户。
4、凡在离地面(坠落高度基准面)2m及以上的地点进行的抄表，都应视作高处作业，必须要正确使用试验合格的安全带，并设专人监护。
5、高处作业人员必须使用工具袋，现场监护人员必须戴好安全帽。
6、安全带应挂在牢固的构件上或专为挂安全带用的钢架或钢丝绳上，并不得低挂高用，禁止系挂在移动或不牢固的物件上，并设专人监护。
7、梯子应坚固完整，梯子的支柱应能承受作业人员攀登时的总重量，并且使用梯子时应设专人扶持监护，以免梯子滑动。
二、多选题1、抄表前准备工作应办理 B 工作票。
A、第一种工作票B、第二种工作票C、第三种工作票2、营抄人员要求劳保着装，即 A 。
A、两穿一戴B、一穿一戴C、三穿一戴3、每次抄表，抄表人员数是 B 人。
A、1B、2C、3三、判断题1、营抄人员禁止使用金属梯子。
(√ )2、营抄人员所带的绝缘胶布用于包扎用户出线自行接线裸露点。
(√ )3、登杆前仔细检查脚扣，将脚扣扣紧，可不设专人监护。
(×)电力营销知识考试题及答案(二)一、填空题1、用电报装用户工程施工前准备工作应办理工作票(或三措计划)和危险点分析控制卡。
2、仪器、仪表经过校验，在校验有效期内，工具有校验报告，状况良好。
3、用电报装工程施工分为一般一般停电施工和带电作业施工。
4、登杆作业前，必须认真检查杆根、拉线是否牢固，认真检查脚扣等安全工具，使用脚扣登杆，全过程使用安全带保护。
湖南省电力公司电力营销工作规程普考题库(服务专业)
湖南省电力公司电力营销工作规程普考题库（服务专业）题库说明：由于是普考，服务专业题目未拓宽拓深，除业扩专业其他专业的涉及较少。
由于题量有限，A 、B卷单选题和判断题有重复部分。
一、单项选择题（1分/题，20分）1~7题重复，8~33题交叉出1、营销人员应接受相应的（）培训，经考试合格上岗。
A 营销业务B 岗位技能C 营销业务和岗位技能D 专业知识答案：C2、营销人员对本规程应每年考试（）。
因故中断营销工作连续（）以上者，应重新学习本规程，经考试合格后，方能恢复工作。
A 一次，6个月B 二次，12个月C 一次，12个月D 二次，6个月答案：A3、采用购电缴费方式的，应与客户签订( )。
A 供用电合同B 银行代扣协议C 购电协议D 供用电意向书答案：C4、限停电通知书应采取直接、第三方或公证方式，提前（）天送达客户。
A 一B 二C 三D 七答案：D5、重要客户限停电通知书应同时报送（）。
A 营销部门B 局领导C 电力管理部门D 客户主管部门答案：C6、欠费限停电正式停电前应核实交费情况。
对专变客户正式限停电前（）应再次通知客户。
对重要客户应通过录音电话进行通知。
A 60分钟B 30分钟C 10分钟D 5分钟答案：B7、对客户执行负荷控制前，运行人员应提前通知客户和（）并录音。
A 营销部门B 95598C 局领导D 生产部门答案：B8、遇有客户提出不合理要求时，应（）。
A 向客户委婉说明，不得与客户发生争吵B 向客户委婉说明并拒绝C 向客户委婉说明后可以不再理睬D 直接拒绝答案：A9、到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明（），请客户予以配合。
A 工作人员和工作方式B 工作内容和工作方式C 工作人员和工作地点D 工作内容和工作地点答案：D10、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过( )分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过( )分钟。
A 3,20B 5,10C 5,20D 10,20答案：C11、有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示（）标牌。
《省电力营销工作规程》相关试题
《省电力营销工作规程》学习试题供电所: 姓名：分数：-、填空题(每小题2分,共计30分)１、为加强营销管理工作，规范各类,防范和，依据国家有关法律、法规，结合公司电力营销工作实际,制定本规程。
2、营销人员的基本条件是:熟悉《电力法》等相关法律法规的有关规定,具备必要的和，按工作性质，熟悉本规程的相关内容;熟悉和系统应用。
3、营销人员对本规程应。
因故中断营销工作连续以上者，应重新学习本规程,经考试合格后，方能恢复工作。
4、发生重大及以上、或行为，应按规定时限和要求向公司营销部门报告。
5、对发生的严重违章、一般及以上营销差错和供电服务事故、故意损害企业利益行为,按原则进行调查、分析和处理。
６、抄表人员应在将抄取的数据录入（或将抄表机中的数据上传)营销信息化系统。
7、抄表员发现用户或私自拆表、无表用电、封印脱落等情况及其他违章用电行为,应及时通知进行处理。
8、电量电费退补应由引起退补产生的发起电量电费退补流程，责任人员所在核查，再按权限分级审批,经核算人员审核后，方可进行电量电费退补。
9、电量电费发行按完成，电量电费计算不准确、由于特殊原因需立即发行的，报二级供电单位营销部门批准，可发行电量电费,但次月应根据进行退补。
10、电费收取方式应采用、、、客户自助缴费和方式收取电费。
实行抄表、收费分离。
11、限停电通知书应采取、或公证方式,提前天送达客户。
存根联保存时间不少于年。
重要客户限停电通知书应同时报送12、按规定周期和要求对实行电价定比定量的客户进行。
对新上客户涉及多类电价的,应，不得采取。
13、现场查获客户或，应向客户下达。
在营销信息化系统业务工单上、电费的计算依据和计算过程，并履行。
14、营销人员应接受相应的和,经考试合格上。
电力营销试题及答案
电力营销试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 电力营销中，下列哪项不是电力公司的主要业务？A. 电力销售B. 电力生产C. 电力服务D. 电力规划答案：B2. 下列哪项不是电力营销策略的组成部分？A. 价格策略B. 产品策略C. 促销策略D. 财务管理答案：D3. 电力营销中，客户满意度调查的目的是什么？A. 增加销售量B. 提高服务质量C. 减少投诉D. 降低成本答案：B4. 电力营销中，市场细分的依据是什么？A. 电力需求B. 电力供应C. 电力价格D. 电力政策答案：A5. 电力营销中，客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 降低运营成本D. 提高产品价格答案：A6. 在电力营销中，下列哪项不属于电力促销活动？A. 广告宣传B. 产品展示C. 价格折扣D. 电力生产答案：D7. 电力营销中，下列哪项不是电力产品的特点？A. 不可储存B. 需求弹性小C. 价格波动大D. 服务连续性答案：C8. 电力营销中，下列哪项不是电力服务的主要内容？A. 故障抢修B. 电力咨询C. 电力生产D. 电费查询答案：C9. 电力营销中，下列哪项不是电力合同的特点？A. 法律约束力B. 经济利益性C. 服务连续性D. 价格波动性答案：D10. 电力营销中，下列哪项不是电力市场分析的内容？A. 市场规模分析B. 市场趋势分析C. 电力生产分析D. 竞争对手分析答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 电力营销中，下列哪些因素会影响电力需求？A. 经济增长B. 气候条件C. 电力价格D. 电力政策答案：A、B、C、D2. 电力营销中，下列哪些属于电力促销手段？A. 广告宣传B. 价格折扣C. 电力生产D. 产品展示答案：A、B、D3. 电力营销中，下列哪些措施可以提高客户满意度？A. 提高服务质量B. 降低电力价格C. 提供个性化服务D. 加强客户沟通答案：A、C、D4. 电力营销中，下列哪些是电力合同的主要条款？A. 电力供应量B. 电力价格C. 电力生产D. 违约责任答案：A、B、D5. 电力营销中，下列哪些是电力市场分析的目的？A. 确定市场规模B. 预测市场趋势C. 分析竞争对手D. 制定营销策略答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 电力营销的目的是满足客户需求，提高客户满意度。
营销考试
A、是“更换计量装置后，不及时、准确、完整填写和传递工单”的违章行为 B、是“新装、变更用电等业务未经电力营销管理信息系统实时流转”的违章行为
C、这样操作没有违章
C、确认电费权益 D、确认电费收益
28、公司反违章稽查组在反违章稽查中发现某房地产开发有限公司7月16日以后新装用电，无业扩委托书，无委托设计单位，无供货委托书，无设计图纸，供用电合同为格式合同，界定为（A ）行为。
A、严重违章 B、一般违章 C、重大违章 D、特大违章
3、用电客户在每一日历年内，可申请全部或部分用电容量暂时停止用电（ 两 ）次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过（六个月 ）
4、供电服务员工行为举止规范要求, 与客户交接钱物时，应( 唱收唱付)，轻拿轻放，( 不抛不丢 )。
5、客户安全用电服务的内容包括：客户受电工程设计审核与检验、（ 受电装置试验与消缺 ）、保护和自动装置整定与检验、（用电安全检查）。
A、供用电设施维护责任的划分
B、计量方式、电价、电费结算方式
C、供电工程的设计、施工费用及结算方式
D、用点地址、用电容量、用电性质
14、截至2008年底，国家电网公司系统100千伏安及50千伏安以上客户的电能信息采集率分别要求达到（ A ）。
A、95%和60% B、95%和70% C、90%和60% D、95%和65%
4、供电企业停电检修时，对35千伏及以上电压供电的用户的停电次数，每年不应超过两次。( × )
5、客户销户应首先对供电企业提出申请，按规定进行办理。客户持供电企业出具的凭证，可领还电能表保证金和电费保证金。( √ )
营销安规普考题库题库(310道)
营销安规普考题库1、（）应由具有相关专业工作经验，熟悉工作范围内的设备情况和本规程的人员担任。
——[单选题]A A.工作票签发人B 工作许可人C 工作负责人D 专责监护人正确答案：D2、参与公司系统所承担电气工作的外单位或外来人员应熟悉本规程，经考试合格，并经(____)认可，方可参加工作。
——[单选题]A A.相关单位分管领导B 设备运维管理单位C 安全监督管理部门D 调度控制中心正确答案：B3、成套接地线应用有透明护套的多股软铜线和专用线夹组成，接地线夹应满足装设地点短路电流的要求，且高压接地线的截面积不得小于（），低压接地线截面积不得小于16mm2——[单选题]A A.40mmB 25mmC 20mmD 16mm2正确答案：B4、成套接地线应用有透明护套的多股软铜线和专用线夹组成，接地线夹应满足装设地点短路电流的要求，且高压接地线的截面积不得小于25mm2，低压接地线截面积不得小于（）。
——[单选题]A A.40mmB 25mmC 20mmD 16mm2正确答案：D5、成套接地线应由有透明护套的多股软铜线和专用线夹组成，接地线截面积不得小于(____)mm2，同时应满足装设地点短路电流的要求。
——[单选题]A A.2B 6C 20D 25正确答案：D6、触电急救，当采用胸外心脏按压法进行急救时，伤员应仰卧于(____)上。
——[单选题]A A.柔软床垫B 硬板床或地C 担架D 弹簧床正确答案：B7、触电急救应分秒必争，一经明确心跳、呼吸停止的，立即就地迅速用(____)进行抢救，并坚持不断地进行，同时及早与医疗急救中心（医疗部门）联系，争取医务人员接替救治。
——[单选题]A A.心脏按压法B 口对口呼吸法C 口对鼻呼吸法D 心肺复苏法正确答案：D8、当用户管辖的线路要求停电时，应得到用户停送电联系人的(____)，经批准后方可停电，并做好安全措施。
——[单选题]A A.书面申请B 电话申请C 口头申请D 事先约定正确答案：A9、地震、台风、洪水、泥石流等灾害发生后，如需要对设备进行巡视时，应制定必要的安全措施，得到(____)批准，并至少两人一组，巡视人员应与派出部门之间保持通信联络。
《省电力营销工作规程》相关试题(doc 7页)
《省电力营销工作规程》相关试题(doc 7页)《省电力营销工作规程》学习试题供电所：姓名：分数：-、填空题（每小题2分，共计30分）1 、为加强营销管理工作，规范各类，防范和，依据国家有关法律、法规，结合公司电力营销工作实际，制定本规程。
2、营销人员的基本条件是：熟悉《电力法》等相关法律法规的有关规定，具备必要的和，按工作性质，熟悉本规程的相关内容；熟悉和系统应用。
3、营销人员对本规程应。
因故中断营销工作连续以上者，应重新学习本规程，经考试合格后，方能恢复工作。
4、发生重大及以上、或行为，应按规定时限和要求向公司营销部门报告。
岗。
15、电费票据的入库、出库、流转及、、的返回，应进行登记并。
二、选择题（每小题2分，共计20分）1、新装客户应在归档后进行抄表。
A、第一个抄表周期B、第二个抄表周期C、第三个抄表周期2、抄表员现场抄表时遇有下列情况，应做好记录，并填写报告单，及时反馈给相关部门进行处理：A、应除季节性用电外，客户连续6个月不用电。
B、有表无卡、有卡无表。
C、电能计量装置异常。
D、表计位置安装不合适。
E、客户定比定量与现场明显不符。
F、客户用电性质发生变化。
G、失压记录数据发生变化。
H、其它异常情况。
3、在电费审核过程中，发现电量、基本电费、功率因数波动率等超过二级供电单位规定的阀值标准或情况下，应在规定时限内填写电费异常工单。
A、结算表与考核表电量（含总电量和各时段电量）不一致，差额比值超过两表允许误差绝对值之和。
B、分表电量之和大于总表电量。
C、分时表各时段电量之和与总电量差额比值大于大于±0.1%。
D、总最大需量小于各时段最大需量。
E、新装、变更用电客户的电费计算参数与营销信息化系统工单不一致。
F、专变客户营销信息化系统计费参数与供用电合同不一致。
G、其它异常情况。
4、电费异常工单处理过程中应做到A、按规定时限发送至相关单位。
B、按规定时限进行核实处理并回复C、对处理超时限的进行督办。
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湖南省电力公司电力营销工作规程普考题库（服务专业）题号一二三四五合计统分人得分题库说明：由于是普考，服务专业题目未拓宽拓深，除业扩专业其他专业的涉及较少。
由于题量有限，A 、B卷单选题和判断题有重复部分。
一、单项选择题（1分/题，20分）1~7题重复，8~33题交叉出1、营销人员应接受相应的（）培训，经考试合格上岗。
A 营销业务B 岗位技能C 营销业务和岗位技能D 专业知识答案：C2、营销人员对本规程应每年考试（）。
因故中断营销工作连续（）以上者，应重新学习本规程，经考试合格后，方能恢复工作。
A 一次，6个月B 二次，12个月C 一次，12个月D 二次，6个月答案：A3、采用购电缴费方式的，应与客户签订( )。
A 供用电合同B 银行代扣协议C 购电协议D 供用电意向书答案：C4、限停电通知书应采取直接、第三方或公证方式，提前（）天送达客户。
A 一B 二C 三D 七答案：D5、重要客户限停电通知书应同时报送（）。
A 营销部门B 局领导C 电力管理部门D 客户主管部门答案：C6、欠费限停电正式停电前应核实交费情况。
对专变客户正式限停电前（）应再次通知客户。
对重要客户应通过录音电话进行通知。
A 60分钟B 30分钟C 10分钟D 5分钟答案：B7、对客户执行负荷控制前，运行人员应提前通知客户和（）并录音。
A 营销部门B 95598C 局领导D 生产部门答案：B8、遇有客户提出不合理要求时，应（）。
A 向客户委婉说明，不得与客户发生争吵B 向客户委婉说明并拒绝C 向客户委婉说明后可以不再理睬D 直接拒绝答案：A9、到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明（），请客户予以配合。
A 工作人员和工作方式B 工作内容和工作方式C 工作人员和工作地点D 工作内容和工作地点答案：D10、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过( )分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过( )分钟。
A 3,20B 5,10C 5,20D 10,20答案：C11、有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示（）标牌。
A 请稍候B 有事联系C 暂停D 暂停服务答案：D12、“95598”服务时刻保持电话畅通，电话铃响( )声内接听，超过( )声应道歉。
应答时要首先问候。
A 3,3B 4,4C 3,4D 4,5答案：B13、接听电话时，应做到（）。
A 语言亲切、言简意赅B 语言流利、快速处理C 声音动听、多多沟通D 声音适中，不急不慢答案：A14、客户打错电话时，应（）。
A 致歉B 告知不要再拨打C 礼貌地说明情况D 问客户有何需求答案：C15、因供电设施计划检修需要停电的，提前（）日公告停电区域、线路、时间。
A 3天B 7天C 5天D 2天答案：B16 、因供电设施临时检修需要停电的，提前（）小时公告停电区域、线路、时间。
A 2B 6C 12D 24答案：D17、供电服务调度工作遵循（）原则。
A 分级调度、分级管理B 分级调度、分级办理C 统一调度、快速办理D 统一调度、分级管理答案：D18、服务调度人员下达指令后，应全程（）调度事务进展情况。
A 跟踪、监控B 跟踪、督办C 催办、监控D 跟踪、办理19、服务调度对象应根据事务处理的（）及时向调度人员汇报处理进程。
A 问题B 情况C 关键节点D 结果答案：C20．供电方案答复时限应符合以下要求：自受理之日起，居民客户不超过（）工作日A、1 个B、2 个C、3 个D、5个答案：C21．供电方案答复时限应符合以下要求：自受理之日起，低压电力客户不超过（）工作日A、3个B、5 个C、6 个D、7个答案：D22．供电方案答复时限应符合以下要求：自受理之日起，高压单电源客户不超过（）工作日A、10 个B、12 个C、15 个D、20个答案：C23．供电方案答复时限应符合以下要求：自受理之日起，高压双电源客户不超过（）工作日A、15个B、20 个C、25 个D、30个24、施工资质为施工单位取得的由( )颁发的工程施工资质证书。
A、电力培训机构B、电力企业C、电力行业协会D、国家电力监管部门答案：D25、自受电装置检验合格并办结相关手续之日起接电时限应符合以下要求，居民客户不超过( )工作日A、1 个B、2 个C、3 个D、5个答案：C26、自受电装置检验合格并办结相关手续之日起接电时限应符合以下要求，非居民客户不超过( )工作日A、1 个B、2 个C、3 个D、5个答案：D27、用电计量装置原则上应装在供电设备的（）。
A 装设地点B 附近C 区域内D 产权分界处答案：D28、三级单位查出或获悉涉嫌故意损害企业利益行为的，应在（）小时内报二级供电单位营销稽查部门A、12B、24C、36D、48答案：B29、对于重、特大营销差错和严重失职行为，二级供电单位营销稽查部门应在事件定性后（）内填写《电力营销违规行为报告单》，报公司营销部门。
A、1天B、2天C、3天D、4天答案：C30、业扩收费要严格按照（）部门批准的收费项目和标准。
A 价格主管B 省公司财务部C、省公司营销部D、二级单位财务答案：A31. 供电方案、客户受电工程设计审查、中间检查和竣工检验结果，应分别以（）形式一次性答复客户。
A 电话B 电子邮件CD 当面告知答案：C32 、受理的业务应经营销信息化系统实时流转,指系统流转时间与纸质工单时间相差不能超过（）个工作日。
A 1B 2C 3D 5答案：D33、营销信息化系统的功能新增和改进，应由（）按照规定格式和要求编写需求报告A、需求提出单位的信息中心B、系统开发商C、省公司D、需求提出人（单位）答案：D二、多项选择题（2分/题,20分）每卷各出10题。
1、营销人员应做到：A 严格执行国家法律法规、政策，遵守各类相关规程和规章制度。
B 遵守国家电网公司供电服务《十项承诺》和员工服务《十个不准》。
C 遵守国家财经纪律，不徇私舞弊、贪污挪用公款。
D 遵守国家、企业和客户相关保密制度。
答案：ABCD2、电费收取方式应采用( )和公司认可的其他方式收取电费。
实行抄表、收费分离。
A 坐收B 代扣C 代收D 客户自助缴费答案：ABCD3、真诚服务，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等（），及时、耐心、准确地给予解答。
A 不推诿B 不拒绝C 不延时D 不搪塞答案：ABD4、供电服务行为举止应做到（）。
A 端庄B 随意C 大方D 文雅答案：ACD5、为客户提供服务时，应（）。
A 礼貌B 谦和C 热情D 奔放答案：ABC6、“供电服务人员”，指（）等。
A 营业厅人员、95598人员B 抄收、装接人员C 故障抢修人员D 现场查勘、用电检查人员。
答案：ABCD7、在公共场所施工，应做到（）。
在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。
A 有安全措施B 悬挂施工单位标志C 悬挂安全标志D 配有礼貌用语答案：ABCD8、受理用电业务时，应主动向客户说明( )。
A 该项业务需客户提供的相关资料B 办理的基本流程C 相关的收费项目D 收费标准答案：ABCD9、公司所属（）从事营销工作应遵守本规程。
A 各单位B 控股公司C 代管公司D 并网电厂答案：ABC10．公司系统员工严禁以任何方式( )客户受电工程。
A 私自承揽B 代理C 变相承揽答案：ABC11. 签订供用电合同应使用（）章。
A、合同专用章B、行政公章C、财务专用章D、法人私章答案：AB12．项目经理现场勘查应做好（）工作。
A 客户预约B 携带必要的用电申请资料C 规范填写勘查工单D 绘制供电方案简图答案：ABCD13、客户营业档案归档管理要求（）A 实行集中管理B 归档资料完整C 归档资料准确D 电子档案和纸质档案信息应一致答案：ABCD14、《电力法》规定，电力运行事故由于（）原因造成的，电力企业不负责赔偿责任。
A 不可抗力B 客户自身过错C 电力员工操做不当D 电力设备故障答案：AB15、营业窗口可以收取（）费用。
A 高可靠性供电费B 临时接电费C 增容费D 低压户表费答案：ABD16、国网公司十项承诺中供电营业场所要公开（）。
A 电价B 收费标准C 服务程序D 工作流程答案：ABC17、电力服务热线“95598”受理( )业务。
A 业务咨询B 信息查询C 服务投诉D 电力故障报修答案：ABCD18、业扩报装按照( )的原则，简化用电手续，加强内部协调，加快业扩报装，提高服务质量和效率。
A 一口对外B 便捷高效C 三不指定D 办事公开答案：ABCD19、以下哪些行为违反了营销信息化问题管理规定：A、客服中心发现的应用问题由市局营销部登记B、应用问题未经过本单位甄别上报C、对于处理完毕的应用问题，经发现（填报）人员进行验证，达到要求的未在1个工作日内关闭问题D、对于处理完毕的应用问题，发现（填报）人员验证未达到要求的及时退回答案：ABC20、以下哪些行为违反了营销信息化需求管理规定：A、严格按照应用问题管理规定，在应用问题平台登记营销信息系统新增需求，层层审核，上报省公司。
B、试点单位按照省公司营销信息系统新增功能的统一安排，编写需求，报公司营销部审核。
C、二级单位根据自身业务需要，编写需求，报省公司信息中心审核。
D、对于非公司统一安排的功能增改，由要求进行功能增改的部门编写需求，报公司营销部审核。
答案：ACD三、判断题（1分/题，20分）1-10题重复，11~30题交叉出。
1、抄表周期为每月不少于一次。
新装客户应在归档后第一个抄表周期进行抄表。
（V）2、坐收点当日解款后收取的现金按财务制度存入专用保险箱，次日解交银行。
（V）3、供电服务要求使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
（V）4、办理业务对口，接待人员要认真倾听，热心引导，快速衔接。
办理业务不对口，则要求客户找对口部门。
（X）正确：实行首问负责制。
无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接。
5、进入客户现场时，应主动出示工作证件，方可入内。
（X）正确：进入客户现场时，应主动出示工作证件，进行自我介绍，征得同意后，方可入内。
6、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。
（V）7、在客户现场工作，应遵守客户有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。
（V）8、在客户现场工作，应文明施工，如在工作中损坏了客户原有设施，能恢复的应尽量恢复原状，不能恢复的向客户解释。
（X）正确：在客户现场工作，应文明施工，如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。
9、结束现场工作，请客户清扫现场并交待有关注意事项。
（X）正确：结束现场工作，立即清扫现场，向客户交待有关注意事项，主动征求客户意见。
10、原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。
（V）11、客户填写业务登记表时，给予指导和帮助，并认真审核。