秘书实务 第四章 接待工作

四、实训提示 1．前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人。 在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢： “谢谢您的来访，请慢走。” 2．办公室秘书需要帮助送客。要先提醒客人检查有无东西 落下。一般送到电梯前或楼梯口。要帮助客人按电梯的按钮， 等客人上电梯后，微笑着向客人挥手告别，等电梯门关上后再 离开。 3．和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一 两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。 4．送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。 5．在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。
小型会议会场座次排列
小型会议分两种就座形式：1.自由就座；2.面门设座 座次排定：以面门为上，居中为上，以左为上
① ⑨ ⑦ ⑥ ⑧ ⑩ ⑤ ③ ① ② ④ ③ ⑤ ⑦ ⑨ ② ④ ⑥ ⑧
大型会议会场座次安排
大型会议主席台的排列按：中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排的次 序排列。
当主席台人数较多时（如职代会），主席台可设多排，领导分排就座。以面向台下来看， 当主席台人数为单数时，如图一：1号人员居中，2号人员在1号人员左手位置， 3号人员 在1号人员右手位置，以此类推。 当主席台人数为双数时，如图二：1号人员在中心点偏右的位置，2号人员在中心点偏左的 位置。注意：大型会议，如准备“发言席”，发言席一般在主席台的正前方和右前方。 主席团 10 8 6 7 9 5 3 1 2 4 群众席 大型会议主席团排座（单数） 主席团 发言席 群众席 大型会议发言席位置 （主席团正前方） 主席团 8 6 5 7 4 2 1 3 群众席
（3）做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。 （4）协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。 （5）安排好沿途解说人和解说向客人进行介绍和讲解。
组织举办舞会
（1）举办舞会，时间掌握在2小时，即尽量在晚上8：00—10：00。 （2）安排参加舞会的男女人数要相当。 （3）舞会期间，男士要主动请女士跳舞，女士可以婉拒；女士请男士跳舞，男士不能拒绝。
客人抵达后的接待服务工作
一、客人抵达后的接待服务工作包 括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会 议、合影、娱乐、参观等。
二、在接待的过程中，特别是负责
人，一定要掌握全局，整合好各方面的 力量。 三、在迎接客人时，一定要提前做 好沟通，掌握到达和离开的时间、确定 迎送规格。
会见会谈的注意事项和程序
注意事项
四、实训提示 1．做到“3S”，正确握手 2．问候客人 3．引领来访者的方法 （1）引领客人 （2）进入会客室 4．请客人乘坐电梯的方法
实训2：恭送客人
一、实训目标 通过本实训掌握恭送客人的一般方法。 二、实训背景 这天上午，张洁陪同张总经理接待了一个重要客户公 司的一行三人，这三个客户是与张总经理预约好的。宾主 双方进行了友好的会谈之后，张洁又陪同张总将客户送走。 三、实训内容 按照实际情况演练恭送客人的基本方法。
会议的主要程序

制发会议通知
选定会场 确定会标、回头标和宣传标语 排列会场座次

组织发奖等
会场布置（大中型会场布置中的要求）

会标：一般用红底贴白字的横式布幅制成 会徽：悬挂在主席台的天幕中央，形成会议视觉中心 标语：醒目，一般不超过13个字 旗帜：主席台上多选用红旗悬挂在会徽两侧；会场上红旗、彩旗交叉悬挂 花卉：主席台前摆放我国原产的兰花、梅花、牡丹、月季等，大量绿叶植物

了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、 会见会谈的目的和性质。

通知有关人员和部门做好准备。 安排好会见（谈）程序。 安排好座次。
会见会谈的程序

我方人员应先到会客室；
工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起 身表示欢迎；

如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座；
第二节 团体接待工作
接待程序与“四个知道”
接待的有关程序

客人抵达前的准备 受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实

客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作
“四个知道”

知道客人的基本情况 知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具 知道客人的活动日程、意见和要求
实训3：给上司“挡驾”
一、实训目标 通过本实训掌握给上司“挡驾”的一般方法。 二、实训背景 这天，海潮公司总经理秘书张洁正在起草文件，前台值班 秘书来电话，说公司一个老客户来访，没什么大事，只是很久 没来了，想找总经理聊聊，人正在会客室。可是今天总经理一 上班就有交待，没什么重要的事，他今天什么人也不见。张洁 应如何做呢？ 三、实训内容 按照实际情况演练替上司进行“挡驾”的基本方法。
合影座次排定
合影就座安排：居前为上、居中为上、居左为上
（1）来宾合影和与上级领导合影排列顺序不同. （2）与来宾合影时：一般由主人居中，主人右侧为上，合影时，两端均由主方人员把边。 （3）如果是上级领导来视察，要将所有合影人员排出次序，有座位的要贴上座签。合影时保 证主要领导居中，通常排单数就座， 2号人员在领导左侧，3号人员在领导右侧，以此类推。
长条桌
沙发室
注：A为上级领导，B为主方席
签约座次安排
签约的注意事项
签约时双方签字人的座位，按主左客右进行排列。如是与外方签
字，桌子中间分别悬挂签字国的国旗。
签约场次图
客方人员 客方助签人 客方主签人 笔 吸墨水器 文本 笔 文本 小国旗 吸墨水器 主方人员 主方助签人 主方主签人
会议的主要程序和注意事项
知识与技能
一、接待准备工作 （一）收集背景资料
1. 来宾的具体人数与 个人简况 来宾的抵离时间和 乘坐的交通工具 来宾的来访目的、 任务和行程
（三）落实接待方案 1.制作接待日程安排表 2.制作接待工作筹备表
2.
3.
（二）拟定接待方案 1. 接待方针 2. 接待觃格 3. 接待安排 4. 接待责任 5. 接待经费
实训1：迎接招待客人
一、实训目标
通过本实训掌握迎接招待客人的一般方法。
二、实训背景 一天，张洁正在整理下周开会的资料，总经理打电话 请她到公司门口去迎接一位重要客户。张洁在公司门口迎 到客人，请客人坐电梯到公司所在的十六楼，并将客人带
到会客室，为客人倒茶，请客人看公司的宣传材料。
三、实训内容 按照实际情况演练迎接招待客人的基本方法。

知道我方的接待指导思想和接待规格
接待方案中需要做到的“九个明确”
制定方案在接待工作中起到规划指导和沟 通和协调的作用，要做到九个明确
迎送安排要明确 住地安排要明确 就餐安排要明确 活动和日程安排要明确 车辆安排要明确
宴请安排要明确
费用支持要明确 新闻报道要明确
分级接待要明确
组织配置资源和做好检查落实
组织配置资源
“巧妇难为无米之炊”。完成接待任务， 必须有一定的物质基础做保证。筹划和运 用好人力、物力等劳务保障，通过做好接 待调度，组织、配置和整合各种资源，才 能保证接待工作的顺利进行。 做好检查落实（小故事）
2007年中央的一位领导在湖南考察，湖南省接待办的同志作了精心的准备，前期的接待工 作都非常顺利，首长也非常满意。但在最后返程时却出了一个意外，在领导一行乘火车返回北京 时，离发车时间还差两分钟时，首长一行还没有上车，列车就往前开走了。后来查清了事故的原 因，因为提示发车的三个摇旗手衔接失误造成的。就是这次事故，使铁路系统十几名处级以上干 部受到处理或处分。由此可见，在接待工作中，特别是重大活动，不仅要搞好协调，还要加强检 查，只有真正实现无缝对接，最大可能地避免意外发生。
会见座次安排
（1）外事活动时，通常将外宾安排在主方人员的右侧，译员、记录 员在主方人员和主宾的后面，其他人员按次序在俩侧就座。 （2）与上级领导会见时，一般将上级领导安排在主方人员的左侧。
1.与外宾会谈
2.与上级领导座谈
注：A为主方，B为客方
注： A为上级领导，B为主方领导
会谈座位安排
（1）宾主一般相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主 谈人居中，译员在主谈人右侧，记录员在主谈人后面。 （2）如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。
合影座次图


记者来访一般安排在正式会谈前；
会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。
实训4：座次礼仪实训
一、实训目标 通过本实训掌握会见、会谈、乘车的座次安排。 二、实训背景 海潮公司张总经理将于5月10日接待外资企业超凡公司 CEO约翰先生，双方商讨合作事宜。对方来访人员为超凡公司 CEO约翰先生、CFO莱特先生、秘书布朗小姐。海潮公司的接 待人员为张总经理、财务总监傅庭、总经办主任张洁。 三、实训内容 1.张洁去机场迎接客人时车辆如何安排，请画出简图。 2.请为双方会谈与晚宴安排座次并画出简图。
四、实训提示
1．除开个别极为特殊的情况，上司在办公室时应该向上司 请示，不要仅仅根据自己个人的判断，就将客人回绝掉，说上
司不在。在那些被秘书“看不上眼”客人身上，很可能就有上司
所需要的信息。 2．即使是在拒绝对方时，也应该注意礼节，说话要留有余 地，说不定以后还有机会。由于代表的是上司，如果秘书举止 得体，就会在无形中增加客户对公司的好感。
第四章 接待工作
第一节 前台接待工作 第二节 团体接待工作
第一节
有朋自远方来，
你一般如何接待？
请大家完成P76,接待能力测试， 看看你是优秀的接待人员吗。
知识与技能 一、接待准备工作 （一）心理准备 1.以诚待客 2.主动协助 （二）物质准备 1.环境准备 2.用品准备 二、接待基本程序
（一）基本环节 （二）有约接待 1.迎候客人 2.引导客人 3.灵活处理 4.送别客人 （三）无约接待 1.了解来意 2.分流处理 3.送别客人 （四）相关事宜 1.交换名片 2.做好记录