酒店前台常见的漏洞
宾馆酒店漏洞
宾馆酒店漏洞一、工作中利用职权和管理漏洞进行贪污现象1、把以前“哑房帐”（一些会议或大型活动时，有些单位或客人只交会议费而没有开房间，形成了“哑房帐”；）和“非平客人”（个别客人住房时，离开酒店却没有办离开手续，押金仍留在酒店），被称为“非平客人”。
的预交押金用电脑转移到新入住客人的帐上充做新来客人的押金，结帐时，对客人按照正常实际发生的金额结算，将转帐过来的钱在电脑上做成退款，然后从银台备用金中拿走相应数额的现金。
2、收费系统存在漏洞，即在打印收据时，只有在确认打印成功后，计算机才会存入收据内容。
于是利用漏洞，进行人为操作，造成计算机里保存的数据与打印的收据数据不符，开具大头小尾的收据。
3、夜审前当班的服务员通过提前打印客人结帐的帐单,然后修改房价正常过夜审,赚取修改房价前与房价后的差额。
4、前台通过将待结客人的余额转到住店客人的名下（一是客人逃帐,待结金额为正，前台为了逃避责任，通过降低房价等，将金额转到住店客人名下。
二是有些客人挂帐时间比较久，前台服务员把挂帐的余额转到住店客人名下）。
5、客房与前台相互作弊,把干净房设置为脏房,然后将其出售；将实际已退的未到退房时间的房间，电脑里不做退房处理，再将其出售6、混合结帐时,明现金结帐,采用挂帐或其他结帐方式,所收现金不入帐7、日租房：收银与接待合伙利用换房的操作来达到侵占酒店收入：（1）客人当天入住当天退房，以现金方式结帐，收银未在电脑中进行退房帐务操作（或先挂S帐再恢复至结帐前状态，或先按正常结帐再马上恢复至结帐前状态）。
（2）张先生客人退房的前后恰好李先生客人入住，接待先删除李先生客人入住记录（必须在前台输入客人信息后两个小时之内将客人入住信息删除），再将张先生客人电脑中做换房操作（实际张先生客人已退房结帐），换至李先生客人刚才删除的房号中，同时将张先生客人电脑中所有资料更改为李先生客人资料，并将张先生客人所有帐单、登记单据销毁，已此操作将张先生客人日租房费侵占。
前台部门工作风险及解决方案汇报
前台部门工作风险及解决方案汇报尊敬的领导和各位同仁：时光荏苒，转眼间已经到了2023年。
作为酒店前台部门的一员，我非常荣幸能够在此向大家汇报前台部门工作风险及解决方案。
在这个信息化飞速发展的时代，前台部门扮演着酒店重要的门面形象展示和客户服务工作，然而，我们的工作工具和手段越来越丰富，但同时也面临着一系列威胁风险。
一、工作风险1、信息泄露随着科技的进步，各种信息化手段被广泛应用到前台管理中。
从电子客房清单、电子门卡、前台系统到客户关系管理系统，都涉及到了客户个人敏感信息的存储和交互。
如果以上系统出现数据泄露的情况，将会引发重大负面影响，破坏企业信誉度。
2、网络攻击前台管理系统与外部互联网的联系日益紧密，一旦遭受到黑客攻击，将会造成酒店信息损失，敏感信息泄露等重要后果，甚至给酒店客户带来极大不良影响。
3、客户服务安全隐患客户服务工作是前台部门的核心内容。
前台工作人员应该随时保持良好的客户服务态度，解决客户确实需要的问题，确保酒店的顾客满意度。
然而，一些客户会因为一些不可抗拒因素导致有情绪的爆炸，这种情况对于酒店前台工作人员来说是一种大风险。
二、解决方案为了避免前台部门工作出现不良后果，我们应采用以下措施来有效管理和防范风险。
1、技术措施（1）信息保护：建立完善的信息安全保障机制，确保敏感信息不被泄露。
例如，对于安全的电子客房清单和客房门卡应用严格控制使用权限，加密传输和存储数据。
（2）网络安全：加强网络监管，建立防火墙，启用加密技术，防止外部黑客攻击等现象的发生。
（3）技术支持与培训：酒店应该在技术支持和培训方面投入更多的资源，加强员工和客户之间的安全意识，提升应对危机能力。
2、管理措施（1）规章制度：具体建立规章制度，教育员工遵守，从管理制度上保障信息安全。
（2）加强员工教育：还应及时采取教育培训，制定切实可行的方案，提高人员安全意识和素质，让员工始终保持专业的客户服务态度。
（3）机制完善：完善应急处理机制，及时处理各类错误和异常问题，最大程度减少工作事故带来的不良后果。
前台工作总结失误
前台工作总结失误
在酒店前台工作是一项需要高度专业和细致的工作，因为前台是酒店的门面，
也是客人与酒店沟通的桥梁。
然而，即使是经验丰富的前台工作人员也难免会出现失误。
在这篇文章中，我将总结一些前台工作中常见的失误，并提出改进的建议。
首先，前台工作人员常见的失误之一是处理客人投诉时的不当态度。
有时候客
人可能会因为一些小问题而发火，但作为专业的前台工作人员，我们应该学会冷静应对，倾听客人的诉求，并寻找合适的解决方案。
如果处理不当，可能会导致客人的不满，进而影响酒店的声誉。
其次，前台工作人员在处理客人入住手续时，有时会出现信息录入不准确或者
遗漏的情况。
这可能会导致客人在入住过程中产生不便，甚至影响到客人的入住体验。
因此，我们需要在录入客人信息的时候，要认真核对，确保没有遗漏或错误。
此外，前台工作人员在处理客人结账时，也需要特别小心。
有时候可能会出现
计算错误或者收银不当的情况，这会给客人带来不必要的麻烦。
因此，我们需要在结账的时候，要仔细核对账单，确保金额的准确性，并且要注意收银的过程，避免出现找零错误。
针对以上失误，我们可以采取一些改进措施。
首先，我们应该加强员工的培训，提高他们的专业素养和服务意识。
其次，可以建立更加完善的信息录入和结账系统，减少人为失误的可能性。
最后，鼓励员工在工作中相互监督和交流，及时纠正错误，避免失误的发生。
总之，前台工作是一项需要高度专业和细致的工作，我们需要不断总结经验，
提高服务质量，避免失误的发生，为客人提供更加优质的服务。
酒店管理服务漏洞及对策建议
酒店管理服务漏洞及对策建议引言酒店管理服务在提供客户满意度和良好体验方面起着至关重要的作用。
然而，在实践中，我们发现了一些酒店管理服务的漏洞，这些漏洞可能会导致客户不满意和投诉。
本文将探讨这些漏洞，并提出一些建议作为对策来解决这些问题。
酒店管理服务漏洞分析1. 人员培训不足有些酒店管理服务人员可能没有经过足够的培训，缺乏专业知识和服务技巧。
这可能导致他们无法有效地应对客户需求和问题。
2. 沟通不畅在一些酒店中，客户与酒店管理服务人员的沟通渠道不畅通，导致信息交流不及时和不准确。
客户的需求可能因此得不到及时满足。
3. 客户投诉处理不当一些酒店在处理客户投诉时可能存在处理不当的情况，未能及时响应投诉并采取有效措施解决问题。
这可能导致客户继续抱怨并对酒店产生负面印象。
对策建议为了解决上述酒店管理服务漏洞，我们提出以下对策建议：1. 加强人员培训酒店应加强对管理服务人员的培训，包括提供专业知识和服务技巧的培训课程。
培训的重点应放在如何有效沟通、解决客户问题和提供优质服务上。
2. 改善沟通渠道酒店应建立畅通的沟通渠道，包括设置客户服务热线、提供在线客服和回访服务等。
这样可以保证客户的需求和问题能够得到及时的反馈和解决。
3. 完善投诉处理机制酒店应建立健全的投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。
酒店管理服务人员应受到投诉处理培训，以提高其解决问题的能力。
结论通过加强管理服务人员培训、改善沟通渠道和完善投诉处理机制，酒店可以解决酒店管理服务的漏洞，提升客户满意度和良好体验。
这些对策建议有助于酒店提升竞争力，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
酒店前厅部财务漏洞
酒店前厅部财务漏洞注：对员工采取一切非正常方式“挣钱”的简称为—搞头。
）一、搞头的具体操作：（1）前台搞头最常用最有效最安全的方式为挣散客价与协议价的差价，一般夜班同事使用，需要在过租之前做好手脚，把散客RC（客人入住登记表）及订单找出来撕掉并重新填写新的RC及订单（必须销售部补单时期，可以打电话携程下SD&ST 订单为携程客人或入成原携程客人这适用以ED及以上房型的散客），如果是散客当天开房当天退房的那就最好的了，先按散客价打单客人签名并收钱记得要现金，然后销毁客人签名账单并打印协议价账单，然后在过租做好手脚按协议价过租。
有的账单需要跨班次操作，有时候必须找人换班、调班，或者有自己人的班次代劳。
（2）对客人入住天数较多的客人多入点消费，自己多吃点，如客人发现，把错误赖给客房服务员报错，重新打单就OK了，一般老外最容易搞头的了。
（3）一边是多收客人消费，一边留账单AM签免收，而且故意拖几个班次甚至几天集中够多账单再找AM签免，估计没有一个账单AM是能看明白的，说客房服务员报下来晚了，说客人说没消费等等说法。
（4）加早餐，向客人收取现金，“加早是另外收钱的，而且先给现金”说法，钞票立马入口袋，客人不愿意时，说明退房时在一起结，但早餐钱不过租，等过完租结账时向客人收取现金。
（5）把散客入到团房中，并注明房费自付，但前期工作必须做好铺垫，第一和销售员合作没得说，差价就出来了，适用以入住一天的散客和团房，一般中班和夜班的同事比较方便使用。
还有一种是早班适用的，尽量多安排STT，销售员和导游接待员合作，STT当ST的房租，但连通门不锁，卖给客人STT的价，差价入口袋。
（6）加收半日租猫腻大，收了半日租入口袋，AM、FOM签免收，或者半日租比实际多收，多的入口袋，神不知鬼不觉的。
（7）升级房的猫腻，ED&ET级以上房型，过租SD&ST,实际卖给客人ED及SS以上的价格，制造差价。
（8）可疑的换房，实际使用两间房，过租收一间房租。
【餐饮管理】前台收银10大高危漏洞及应对策略！
【餐饮管理】前台收银10大高危漏洞及应对策略！在餐企经营过程中，发票的管理是容易出现漏洞的地方，因为有的客人需要开发票，有的客人则不需要开发票。
发票的混乱管理，既给餐企带来一定的经济损失，也造成了管理上的混乱，甚至是财经法律责任。
经常会在企业中出现这样的情况：1.收银员截留客人不要的发票：客人有时只是简单地家庭就餐，不需要开发票，收银员则会将发票按照账单金额依旧开出来，按照相对等的金额留作自己使用。
2.收银员截留不要发票的客人的账款：如果餐饮企业的财务收银管理混乱，客人不需要开发票时，收银员则会销毁收费单据，截留客人账款收入。
3.发票大头小尾：在服务业中一般有机打发票和定额发票两种，但是也有部分城市仍然使用手工开具发票，发票大头小尾现象经常发生在手工开发票的情况下。
比如客人消费200元，收银员开发票时，会给客人按照实际消费金额开具发票，而在财务联和存根联则按照小于实际消费金额开具，从而给自己截留收入创造条件，进行作弊。
又或者，将客人联发票金额按照客人要求多开具一定的金额，而存根联和财务联则按照实际消费金额开具发票。
曾经在常州一家餐饮企业，有客户在就餐结束结账后，就离开了，没有要求酒店开发票，但是经理私自将发票开走了。
后来过了几天，客人可能是由于企业报销，又回酒店要求开发票，结果，收银员一查，说发票已经开过了，就不再给客人开发票。
客人非常恼怒，给董事长打电话投诉，后来经过一查，才发现原来是经理在中间捣鬼，有倒票的嫌疑。
经理一个月倒票3万，别人找他买票会给他5%的提成。
那经理一个月可以多赚一千多。
对策：收银员在做账中对已经开具发票的账单，加盖章，以便于财务统计，对于未要发票的账单，也要做详细的注明。
1.发票的使用应有专人管理，核对发票号码，并进行销号。
2.开具发票时，必须有本人到场，并附有亲笔签名。
3.在发票使用管理上，尽量配合税务机关使用可监控发票系统。
酒店前台常见漏洞的解决办法
1、传统手工单手工单的随意性与不可控制性，就前台最大漏洞，而且印刷成本高;2、机打单据无单号或非连续单号机打单据无单号或非连续单号，就如同手工单一样，而且浪费了酒店的投资。
3、登记收押与房卡发放分开操作两者如果无关联，代表前台可以随意发卡，不良前台人员就可以在钟点房、熟客中找到机会截留房费(有些客人不要押金单或押金单存在前台)。
4、换房前台人员可以通过换房来实现发卡，截留钟点房、熟客房费。
如801是正常入住客人，可通过换房到802-发802房卡-换回到801的步骤达到发802房卡的目的。
5、改房价如果房价权限未做控制，前台人员可以随意更改房价，则容易被不良前台人员截留差价。
6、结账后长时间不退房不良前台人员可以通过结账后不退房而重复出租同一房间，截留钟点房、熟客房费。
7、反结账如果退房后反结账权限未做控制，前台人员可以随意修改客人消费明细，则容易被不良前台人员截留差价。
尤其是餐饮营业。
酒店管理系统的解决方案：前台堵漏是一个系统的、环环相扣的事务，某一个环节未处理好都会为酒店带来损失。
需要财务人员严格审查，需要监控设备、电脑、打印机等硬件设备投入，同时更需要金天鹅酒店管理软件软件帮您从源头控制与减轻财务人员的工作量。
1、在客人入住阶段，金天鹅酒店管理软件从登记入住-收押金-打印押金单或签单表-发房卡，环环相扣;既可以提高前台接待速度又控制了发卡必须先登记，同时押金单号连续唯一增长。
2、客人账务流水，不能删除修改，有误的只能冲红后重新录入。
客人结账单记录打印次数。
3、改房价需要通过权限检测，防止随意修改房价。
4、每个班次的换房、改房价、结账后长时间不退房、反结账都归入当班营业异动报表;交班时，异动报表属于交班报表的一部分供财务人员参考。
5、同时，金天鹅酒店管理软件房务中心值班模块，可达到掌握房态、录入客人迷您吧消费，也可达到监督前台的目的。
文章来源：酒店管理系统/。
前厅常见的几种“作弊赚钱”方法
1、钟点房和半天房。
因为不用过夜审，价格上和单位折扣控制不是很死的酒店最容易赚零花钱。
这个应该是最容易的飞房，但如果客人是刷卡消费，还要账单或要开发票，基本上没有什么成功率了。
2、事后折扣。
很多接待员会用借口说客人退房才说出自己的协议要求打折，没办法不打折。
如果是房费REBATE控制严格的酒店，这类飞单也不容易出现，而且客人如果刷卡消费，基本没有飞单可能。
3、对于客人的未结帐务。
很对客人会忘了结走自己的钱，而聪明的接待员就知道这就是自己的了。
（大多数是不拿的）一般情况下这类未结的帐酒店通常都会入pending账号，接待员在没有押金单回执就私自结账做pay out难度还是蛮大的。
4、挂帐乱挂。
因为对一些长期挂帐单位，特别是帐误控制不严格的酒店，很容易就一些挺而走险的接待员造成漏洞。
甚至大捞一把走人的。
这个就是酒店的财务制度是否严谨的问题了，大捞一把走人的还是比较愚蠢的做法，酒店不找你条子也会找你。
5、修改退房时间。
聪明的接待员会从客人拿来加收来的半天房费，说成客人要求延迟退房，把半费装自己口袋。
超容易的飞单，但前提是客人必须是付现金，而且不要发票和账单。
6、开发票赚税收。
多开发票要10%的税收，这个税收就的总台的个人税收了。
（电脑票还没研究）在大多数酒店多开发票应该还是严令禁止的。
7、修改客人资料，让你查不可查。
头脑黑点的接待就会做出一些让你查也查不到的事，修改了客人信息资料。
将帐务抹黑了。
你要查起来就有难度了。
这得看酒店用什么系统了，在OPERA系统中，任何改动都会被计入CHAN GE中，很容易查到。
8、消费多输点，自己也多吃点。
这个有点无厘头了，除非你可以做鸳鸯账单，并适合那些住店时间比较长的客人，消费项比较多，时间长了有些消费的具体金额无法记得，不过现在OPE RA系统中都可以直接查小票，如果客人结账时复查仔细，那就爆掉了。
而且，客人必须是付现金的。
9、该退房间不退，换个房间再来卖。
这种也常见，比如该退的房间有公司协议价，接待员将其卖给散客，价格比门市价低，但比实际房价要高，接待员赚取差价，而且一定要支付现金，但这类飞单必须与客人协商好。
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酒店前台常见的漏洞集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
最容易被不法员工利用的酒店管理漏洞
一、酒店员工利用以下管理漏洞，非法侵占酒店财产，损害投资人利益：
二、前台不登记直接发房卡，房费据为己有；
三、客人换房不清卡，前台二次利用被换房间房卡，开钟点房谋取私利；
四、客人结账退房不清卡，前台再开钟点房谋取私利；
五、客人开取的发票金额与消费金额不等同，前台私吞多开发票税金；
六、前台通过修改房价赚取差价；
七、前台利用房费折扣权限赚取差价；
八、前台外购商品替代酒店客人消费赚取差价；
九、客人用现金结账，前台故意操作成挂账或者刷卡结账，把现金据为己有；
十、前台私自结取已退未结客人钱款，据为己有；
十一、前台将已退未结客人重新入住，押金余额据为己有；
十二、前台利用大小头单据或阴阳单，赚取差价；
十三、前台与房务勾结，私吞房费。
怎么防范上述酒店管理漏洞
酒店中，收银点一般会根据结算工作需要，从财务部领取一定备用现金，以便日常收款结算时找零兑换使用。
为防止收银私自挪用备用金，酒店相关监管部门必须做到不定期抽查备用金使用情况，尽量减少收银备用金数额，如每班次收银发生现金长短款时，必须要求收银员认真自查，对不明原因的长短款，长款要如实上交财务，短款由责任人赔偿。
在酒店中，一般发生长款的原因多是由客人找零而发生的，酒店管理者不要忽视长款的管理，因为日积月累的找零长款，也是极易滋生漏洞的源头，所以，必须加强管理，认真对待。
1、账单的使用漏洞及管理。
收银管理中，账单的管理也至关重要，曾经发生多例酒店账单管理混乱，收银员趁机私自收费后销毁账单，截流现金收入现象。
所以，在日常收银账单的管理上，应当采取以下措施来进行监控管理：
(1)账单使用必须填制账单控制报表，并要求收银不得跳号使用，必须连号使用。
(2)作废账单必须在账单上详细注明作废原因，由两名以上相关工作人员签字，收银主管审核签字确认。
(3)每次收款，押金单与账单必须一同上交财务。
2、变更收费标准，进行作弊。
客人结账时，收银将单价更改，多向客人收费，而按实际单价入账，此种作弊现象不仅给酒店造成经济损失，一旦被客人发现，更是会给酒店造成极其恶劣的影响。
所
以，对待此问题，一是要加强日常员工队伍教育，二是一经发现，坚决对当事人予以辞退，树立良好的职业氛围。
以上只列出一部分酒店管理漏洞解决办法、大家可以去下载《金天鹅酒店管理防漏宝典》，里面列举了一百多项酒店常见管理漏洞及解决方案。
二、酒店管理常见漏洞
工作中酒店员工利用管理漏洞和职权和利用酒店管理漏洞，或者因为酒店管理软件漏洞百出、不严谨等原因引发的依法现象。
1不登记直接发房卡；
2、通过换房不清卡，开钟点房；
3、结账退房不清卡；再开钟点房、凌晨房等；
4、发票，开票金额与客人消费金额不等；
5、通过修改房价赚取差价；
6、房费折扣的冲调权限而赚取冲调的费用；
7、现金结账，采用挂账或者刷卡结账；
8、客房商品和前台商品通过外网赚取差价；
9、已退房未结账客人一定时间段内未结账，私自结取金额，或者重新入住
然后退取押金，私自赚取；
10、离店客人的账务随意反结；
11、利用大小头单据或阴阳单赚取差价；
12、前台与房务勾结，私吞房费；
名词解释
哑房账：一些会议或大型活动时，有些或客人只交会议费而没有开房间，形成了“哑房账“
非平客人：个别客人住房时，离开酒店却没有办离开手续，押金仍留在酒
店，被称为“非平客人“。
金天鹅防漏问答：
1、把以前“哑房账“和非平客人”的剩余押金转移到新入住客人的账务，结账时，将转过来的剩余押金做退款处理，然后从收银台备用金中拿走相应数额的现金。
答：非平账务、哑房账操作需要验证权限；
2、收费系统存在漏洞，在打印收据时，只有在确认打印成功后，计算机才会存入收据内容。
前台利用软件漏洞，人为操作，造成计算机里保存的数据与打印的收据数据不符，开具大头小尾的收据。
答:先入账再打印，单据编号连须唯一，并且记录每笔收会款的打印次数。
错误的单据只能冲红，不能删除。
3、夜审前当班的服务员通过提前打印客人结账的账单，然后修改房价正常过夜审，赚取修改房价前与房价后的差额。
答：修改房价，换房等在交班报表中有房单异动体现，严谨的房价修改权限控制，财务核账时会发现押金单上房价与结账单房价不一，财务需要有严谨的审核制度。
4、前台通过将待结客人的余额转到住宿客人的名下（一是客人逃账，待结金额为正，前台为了逃避责任，通过冲调，修改房价等，将金额转到住店客人名下。
二是以退未结客人账务时间过长，前台服务员把未结余额转到住店客人名下）。
答：每日有走结客人已结账报表财务需要关注。
走结客人结账必须权限验证才可重结。
5、客房与前台相互作弊，将已退但未到退房时间的房间出售，软件则不做退房处理。
答：班结表中体现当班异动：退房超时报表，结账未退房会自动加收房费，软件结账后会自动退房，同是坷设置不退房不打印结账单。
6、混合结账时，明现金结账，采用挂账或其他结账方式，所收现金不入账。
答：班结表体现当班挂账，刷卡结账、刷卡要有相应单据和签单表，财务审核要严谨，7、日租房：收银与接待合伙利用换房的操作来侵占酒店收入：（1）客人当天入住当天退房，以现金方式结账，收银未在电脑中进行退房账务操作（或先挂走账再恢复至结账前状态，或先按正常结账后周马上恢复至结账前状态）。
答：当日挂账与挂走账报表供财务查询。
反结账需要权限验证。
（2）张先生客人退房的前后恰好李先生客人入住，接待先删除李先生客人入住记录，再将张先生客人电脑中做换房操作，换至李先生客人刚才删除的房号中，同时将张先生客人电脑中所有资料更改为李先生客人资料，并将张先生客人所有账单、登记单据销毁，已此操作将张先生客从日租房费侵占。
答：换房必须清卡，账单据无法删除销毁，只能冲调，有冲调记录查询。
8、半天房：收银利用时间差与管理人员合伙侵占半天房费。