城市轨道交通客运服务实训计划
《城市轨道交通客运服务》课程标准
《城市轨道交通客运服务》课程标准课程编号：使用专业：城市轨道交通运营管理专业课程类别：专业基础课修课方式：必修课教学时数：64一、课程定位和课程设计：（一）课程性质与作用本课程是城市轨道交通运营管理专业必修的专业核心课程，开设在第四学期，授课对象是三年制高职学生，后续课程是顶岗实习。
本标准依据《城市轨道交通运营管理专业人才培养方案》中对《城市轨道交通客运服务》课程培养目标的要求制定。
本课程是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何提高服务质量和服务艺术的一门学科。
通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客运服务的服务规范、服务技巧，学习纠纷处理的一般性原则和方法从而使得学生能够在客运服务中表现出较高的职业素养。
二、课程目标课程的总体目标是帮助学生明确服务人员的基本仪容要求和着装规范，掌握车站乘客服务规范、掌握乘客服务与纠纷处理技巧，提高服务能力。
（一）知识目标1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范2、掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求3、掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语4、熟悉地铁票务政策5、掌握地铁安全检查政策6、掌握广播服务五要素7、掌握投诉处理原则与技巧（二）能力目标1、会化工作妆2、能够进行正确的制服穿着3、掌握站姿、坐姿、行姿具体要求，并能在工作中熟练应用4、能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题5、能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷6、能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速的进出站7、能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全8、能够有效的处理乘客投诉（H）素质目标1、树立正确的审美观，对于美与丑在礼仪规范方面的辨别能力增强。
2、爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信3、团队精神、沟通协调4、认真细致、精益求精5、安全意识三、教学内容（一）城市轨道交通客运服务概述1.1城市轨道交通客运服务的基本特征及分类1.2城市轨道交通客运服务的基本内容1. 3城市轨道交通客运服务的核心要素及人员素质要求教学内容：1、城市轨道交通客运服务的基本特性2、城市轨道交通客运服务的基本内容3、城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求教学要求：1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求（二）城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求2. 1仪容礼仪2. 2服饰礼仪2. 3 仪态礼仪3.4沟通礼仪教学内容：1、城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；2、城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；3、站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用；4、城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。
城市轨道交通服务礼仪实训
形体 训练
谢谢观看！
4.注意事项
（1）前台服务员应做到仪表整洁，仪容端正。 （2）前台服务员在工作中应站立服务，站姿端正， 精神饱满，面带微笑，引导手势要规范适度。
城市轨道交通服务礼仪实训
（3）前台服务员应热情接待每位中外宾客的问询， 做到有问必答、用词准确、简洁明了。
（4）前台服务员应学会察言观色，善于用肢体语言 表达情感，以便更好地与服务对象交流。
城市轨道交通服务礼仪实训
三、站台服务情景实训
1.训练目的
让学生在训练过程中扮演不同的角色，每个场合和 地点用不同的动作和语言演绎出来，使学生通过现场情 景模拟情景剧进一步了解仪态的重要性和掌握正确的姿 态，让学生掌握相关礼仪的适应环境与操作规范。
城市轨道交通服务礼仪实训
2.训练内容
（1）选1名学生扮演站台工作人员，多名学 生扮演乘客。
城市轨道交通服务礼仪实训
城市轨道交通服务礼仪实训
3.组织方法
教师分组后，学生设计不同的候车大厅服务 情景，每组学生自由分配角色的扮演，演示候车 大厅服务的情景，并用数码摄像机记录整个过程， 然后投影回放。各组相互评价，找出不合规范之 处。授课教师总结点评学生存在的个性和共性问 题。
城市轨道交通服务礼仪实训
城市轨道交通服务礼仪实训
二、候车大厅服务情景实训
1.训练目的
通过训练问询引导礼仪，让学生掌握相关礼 仪的适应环境与操作规范。
城市轨道交通服务礼仪实训
2.训练内容
（1）选1名学生担任候车大厅的前台服务员， 多名学生扮演乘客。
（2）其中1名乘客问询某一车次的候车处， 前台服务员引领乘客过去，如图4-43所示
4.注意事项
（1）售票员必须佩戴职务标志或工号牌，注意 自己的坐姿、仪容和仪表。
城市轨道交通运营管理实训计划-职业学校
城市轨道交通与运输专业实训计划根据教学计划安排，为了进一步提升学生的专业知识与实际操作能务，制定如下实训计划：一、实训目的1、熟悉票务设备的使用，掌握基本操作流程;2、了解路线设备及供电设备认知与基本的处理能力;3、掌握手信号的基本要求；4、了解微机联锁的基本知识。
二、实训人数56人三、实训时间、地点2022年4月18日至22日（实习地点名称)四、实训内容实训项目一：一）、实训项目内容1、自动检票机结构认识及日常操作2、自动售票机结构认识及日常操作3、半自动售补票机结构认识及日常操作二）、实训任务说明(1）练习方法1、观察自动检票机的外部结构与内部机构。
2、观察自动售票机的外部结构与内部机构。
3、观察半自动售补票机的外部结构与内部机构。
4、提前复习上述三种设备如何开关机、更换票箱或者日常操作。
（2）实训考核1、以两人一组,分组观察三种设备.2、实践操作如何开关机、更换票箱或者钱箱及日常操作。
（3）实训案例1、自动售票机开关机方法。
a。
开机① 用钥匙打开维修门，检查纸币模块、硬币模块和票卡发售单元模块是否正确连接，安装是否正确；② 打开总电源控制模块开关；③ 打开UPS;④ 打开电源控制箱开关，启动操作系统，观察启动界面所显示的各个模块自检状态。
b.关机① 正确打开维修门，登陆维修面板，输入关闭售票机命令；② 挨次关闭主控单元，电源控制箱，UPS,电源总开关。
2、自动售票机更换票箱方法.a.卸下票箱A① 打开维修门，登陆维护面板② 拉出凭条打印机，翻转放平③ 选择卸下A票箱④ 拉出票箱模块⑤ 推回票箱盖,用钥匙将开关扳至“开”位⑥ 按下波动开关，待卡槽降至箱底,逆时针拨动杠杆⑦ 双手卸下票箱。
b.装载A票箱① 在维修面板上选择“装载A票箱”；② 双手推入票箱到位；③ 逆时针拨动杠杆，按下波动开关，卡槽上升；④ 用钥匙将开关扳至“关”位，推回票箱盖;⑤ 推回票箱模块；⑥ 在维修面板上输入票箱内票卡数量，之后退出登陆;⑦ 取回凭条打印机打印的凭条，翻转至立位后推回;⑧ 关闭并锁好维修门。
《城市轨道交通客运组织》实训指导书(全)
实训一城市轨道交通线路车站位置设计【实训任务】（1）掌握城市轨道交通规划设计的基本知识，能够初步运用相关知识进行简单的项目设计。
（2）练习设计某一个城市的轨道交通线路位置。
（3）练习设计某一个城市轨道交通车站的位置。
（4）练习思考线路车站位置与客流的关系。
【实施完成】（1）练习设计某一个城市的轨道交通线路位置。
根据所学理论知识和图例知识，结合给定的城市交通示意图及其他参考示意图，合理设计城市轨道交通线路位置图。
（2）练习设计某一个城市轨道交通线路车站的位置。
根据所学理论知识和图例知识，结合第一项城市轨道线路位置的设计图，进一步设计每条线路上各车站位置图。
（3）分组设计，然后互换进行评价，取长补短，开拓完善设计思路。
（4）分析各种设计对客流的影响。
实训二城市轨道交通车站设备设施设计【实训任务】（1）根据给定的设备设施，设计出合理的布局。
重点考虑如何优化乘客的乘车环境达到最大限度的便捷化。
（2）能设计出合理的设备设施及布局。
重点考虑如何提高现代化设备设施的服务功能。
（3）论述车站设备设施的设计对客流组织的影响。
【实施完成】（1）如何优化乘客的乘车环境，使其达到最大限度的便捷化？根据给定设备设施，让学生设置出合理的布局。
实施：根据所学理论，让学生先分组书面设计，然后再口头描述说明，同时设定评价组成员进行评价分析。
（2）如何提高现代化设备设施的服务功能？让学生设计出合理的设备设施及布局。
实施：根据所学理论，学生分组设计车站和设备，以满足最大限度方便旅客和最大限度提高运营效率为标准，然后可以利用模型进行现场摆放，同样设置评价组进行评价打分。
（3）分组实施，互换角色，体验所学内容的项目意义。
（4）论述以书面形式完成，突出车站设备设施设计从哪些方面对客流有影响。
要求意思表达完整准确，有理论依据，必须联系实际生活所见所闻。
实训三城市轨道交通车站信息服务系统设计【实训任务】（1）根据给定车站或列车设备布置状况及功能，设计文字或图形信息揭示的内容及位置。
城市轨道交通客运组织站务员服务标准以及沟通技巧实训报告
城市轨道交通客运组织站务员服务标准以及沟通技巧
实训报告
一、城市轨道交通客运组织站务员服务标准：
1. 提供准确、及时的车站信息：站务员应随时关注列车运行情况，及时通知乘客列车到站时间、运行延误等信息。
2. 维护车站秩序：站务员在高峰期应加强对进出站乘客的管理，确保乘客有序进出车站，避免拥挤和冲突。
3. 协助乘客办理有关手续：站务员应了解车站内的各类服务设施，协助乘客办理车票充值、退票、乘车指引等手续。
4. 解答乘客疑问：站务员应具备相关业务知识，能够回答乘客关于票价、乘车方式、乘车换乘等方面的疑问。
5. 处理突发事件：站务员应在应急情况下保持冷静，引导乘客按规定撤离，同时及时向上级报告并协助相关部门处理。
二、沟通技巧实训报告：
在我们的沟通技巧实训中，我重点学习了以下几点：
1. 语言的准确性：作为站务员，语言表达准确、清晰是非常重要的。
我通过学习相关术语和常见问题的解答，提高了自己的表达能力。
2. 细心倾听：沟通过程中，我始终保持专注，耐心倾听乘客的问题和需求，并根据具体情况给予适当的回答。
3. 积极主动：我意识到站务员的职责不仅仅是被动应答乘客的问题，还包括主动向乘客提供有关信息。
在实训中，我积极主动询问乘客是否需要帮助，主动提
供乘车指引等信息。
4. 管理情绪：实际工作中会遇到一些乘客情绪不稳定的情况，如乘车延误引起的不满等。
我通过角色扮演等形式，学会了保持冷静和应对不同情绪的乘客。
通过实训，我对城市轨道交通客运组织站务员的工作有了更深入的了解，也提高了自己的服务意识和沟通技巧。
在未来的工作中，我将不断学习、提升自己，为乘客提供更优质的服务。
城轨实训报告
城轨实训报告一、引言近年来，随着城市化进程的加快和交通需求的不断增长，城轨交通作为现代城市交通体系的重要组成部分，发挥着越来越重要的作用。
为了更好地培养和培训城轨行业的专业人才，提高他们的实操技能，我校组织了一次城轨实训。
本篇报告将对实训过程和成果进行详细描述。
二、实训目的城轨实训旨在通过模拟真实的城轨运营环境，培养学生对城轨行业的了解和运营实践能力。
通过实际操作，学生能够熟悉城轨列车的驾驶技巧、应急处置和服务常规等，提高学生的综合素质和实践能力。
三、实训内容1.城轨基础知识培训：学生首先接受了基础知识培训，包括城轨系统的组成、运营模式、安全要求等方面的知识。
这为后续的操作实践打下了坚实的基础。
2.列车驾驶模拟：学生在模拟驾驶室中进行了列车驾驶的模拟操作。
通过真实的操控设备和仿真场景，学生可以感受到列车驾驶的紧张和刺激，培养了他们的操作技能和应对突发情况的能力。
3.紧急状况处置：在实训中，学生面临着各种紧急状况的模拟，比如列车故障、乘客突发疾病等。
这要求学生能够迅速反应和正确处理，保障乘客的安全和顺利运营。
4.服务技巧培训：城轨行业的服务质量对乘客满意度起着至关重要的作用。
实训中，学生接受了关于服务技巧和乘客沟通的培训，培养了他们的沟通能力和服务意识。
四、实训成果通过城轨实训，学生在实践中不断积累经验、提高技能，并取得了明显的成果：1.技能提升：学生通过模拟驾驶和实际操作，熟悉了城轨系统的运行流程和操作要点，掌握了列车驾驶技术和应急处置能力，为今后从事城轨相关工作奠定了基础。
2.团队合作：城轨行业注重团队合作精神。
在实训中，学生需要与同学紧密合作，共同应对各种挑战。
通过团队合作，学生不仅培养了团队意识，还增强了协作和沟通能力。
3.自信心提升：实训过程中的挑战和成功使得学生的自信心得到提升。
他们通过实际操作取得的成果，让他们相信自己具备了解决问题的能力，为将来的职业发展打下了坚实的基础。
五、实训体会通过这次城轨实训，我深深体会到了城轨行业的复杂性和责任重大性。
《城市轨道交通票务管理》-实训计划可修改全文
可编辑修改精选全文完整版
城市轨道票务管理
教学实训计划
（20xx--20xx学年度第xx学期）
实训课程名称：城市轨道交通票务管理
专业: 城市轨道交通运营管理
班级：xxxxx班
实训计划课时：18任课教师：xxx
根据教学计划安排，为了进一步提升学生的专业知识与实绩操作能力，特制订如下实训计划：
一、实训目的：
熟悉车站票务设备（自动售票机、半自动售票机、自动检票机）的使用，掌握基本操作流程；
二、实训任务：
三、考核方式
在独立时间内，学生独立完成一台指定设备的操作内容。
要求操作不超时、操作规范，操作动作干净利落、按规定顺序操作、无重复动作。
具体考核内容：。
《轨道交通客运组织》实训实习项目
学习情境
序号
实训（实习）项目
实训（实习）内容
实训（实习）方式
建议学时
票务组织
1
铁路票务处理
1.使用客运运价里程表确定运价里程，利用旅客票价表查找各种票价
2. 按“六字”售票法发售车票
3．按“五字”退票法办理退票
4.中途站发现误售、误购车票的处理
模拟演练、实例分析
62Leabharlann 地铁票务处理1．使用售检票设备处理日常事务
2．票务报表填制
3．现金和车票管理
4.各种设备故障情况下的票务组织
设备模拟操作、票务软件演练
实景演练
6
车站客流组织
3
铁路（高铁）进出站组织
1.客运站流线设置
2.高铁客运站旅客组织
角色扮演、情景设置、模拟软件操练
4
4
地铁客流组织
1.大客流组织
2.非正常情况客流组织
情景设置、案例分析、角色扮演
10
5
客运服务与旅客投诉处理
1．铁路、地铁车站客运服务技巧运用
2.高铁列车客运及餐饮服务
3．旅客投诉处理
案例分析、角色扮演、实景演练
10
旅客乘务组织
6
铁路旅行变更与运输事故处理
1.分乘、越站、变径处理及代用票填制
2.列车发生火灾、爆炸、线路中断等旅客运输阻碍事故处理
3．旅客急病、死亡、人身伤害事故等旅客运输事故处理
4．铁路客运记录编写及铁路电报拍发
情景设置、角色扮演、演练
10
特定运输办理
7
特定运输办理
1．包车运输费用计算
2．违章使用铁路乘车证的处理
实例分析、案例处理
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城市轨道交通客运服务实训计划
城市轨道交通客运服务实训
任务书
实习级：城轨1101
指导教师：高守安
实习时间：2013年4月1日——5日
实训计划
城市轨道交通客运服务实训考核、汇总表
小组实训项目内容及考核评分表
考评赋分说明：
1、基本礼仪：仪容（面容、发饰、手部）；服饰（穿着）；仪态（表情、
站姿、坐姿、行姿、蹲姿）；沟通（见面问候、称呼、致意、鞠躬、握手，电话，交谈，引导）。
2、表演展示：场景布置（合理展现、生动形象）；个人表现（进入角色）；整体
效果（表现某个主题）。
3、内容编排（选题有代表性、有真实感、易于展示、篇幅适中、参与度高等）。
实训项目内容
1、服务人员的仪容修饰、服务。
2、仪态礼仪（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿）。
3、沟通礼仪（见面、电话、交谈、引导）。
4、安检、购票充值、进站、候车、上下车、出站等服务。
5、应急问题处理，特殊乘客服务。
6、纠纷问题的处理。
7、乘客投诉原因分析、处理等问题。
8、因工作人员业务不精、失误等原因造成的问题处理。
9、因乘客原因造成纠纷的处理。
10、不可抗力问题的处理。
实训任务说明
一、练习方法
1、设计情景（如在候车室中），运用文明语言进行分组表演。
2、收集轨道交通行业不同岗位的礼貌用语，结合正确的仪态、微
笑、眼神和手势来表达语言，增强语言的表现力。
组织分角色（售票员、值班员、乘客等）
二、实训考核
1、分组展示轨道交通人员在接待客人时的服务礼仪。
2、自行设计对白及场景，内容包括介绍、握手、递名片、步态、
坐姿、语言等内容。
3、出厂后先由由同学介绍剧情、人物。
三、实训案例
1、场景介绍：
某乘客来到车站服务人员的身后（离服务人员很近），乘客想
问询服务人员，目的是寻找该站的客运值班员。
服务员先是吃
了一惊，心情糟糕，后看到乘客的歉意，又热情的回答乘客，联系值班员帮助乘客解决了他的困难，乘客非常感谢，服务员
感到很欣慰。
下面是具体的对话情景：
2、剧情：（详情见举例分析案例）
附页一：
场景案例之一
乘客：你好（声音比较大）
服务员：（很反感）干什么呀？吓我一跳！
乘客：不好意思，我不是故意的，只是我刚才比较着急，吓
着你了。
服务员：没事（语气比较缓和），你有什么事呀，这么着急！
乘客：我的票夹丢了，……
服务员：什么时间？
乘客：进站以后，具体我也说不清楚，刚刚发现……，
都怪我，太祖心了，我来到站台好长时间，我怀疑被别
人偷走了，我想让广播室广播一下，试试看是不是有人
捡到。
服务员：好的，广播室在那边（用手指示）。
服务员：（突然看到值班员了）哎……！你少等，（冲值班员喊
话）李值班，李值班！（向值班员走去，乘客紧跟）。
服务员：（服务员来到值班员跟前，回首示意）刚才这位乘客
的票夹不见了，他想让广播室广播一下，看是否有人捡到。
值班员：嗯……，哪你跟我来吧！
（乘客跟值班员离去，服务员返回岗位）
乘客：（边走边说）我当时进站的时候还刷了卡，我习惯把
它放在上衣的内口袋里，刷完卡后，人比较拥挤，我看到站台
边开过来一班车，我想赶上这班，就把票夹放在外衣的下口袋里，
值班员：嗯……
乘客：我为了赶车，跑的很快，可是，还是没有赶上这班车。
乘客：我去了报亭，买了份报纸看（边说边从包里拿出一份报纸），我就坐在站台上看报纸。
……突然，想起票夹，我想放回上衣内则，发现不见了，我认为被人偷了，转而一想，也许会丢失呢。
我想让你们广播一下，试试看，也许有人捡到。
都怪我自己太着急，太粗心了。
值班员：你别太着急。
（边说边走，来到值班室）
值班员：（示意）请坐！（乘客着急，不坐）
值班员：（又示意）请坐呀！（乘客坐）
值班员：你的票夹里有什么？
乘客：有我的乘车卡，信用卡，……，啊！还有我女朋友的照片！
值班员：有钱吗？
乘客：没有，我从不把钱放在票夹里，我通常只是放些证件之类的。
值班员：还有别的吗？
乘客：嗯……，可能没有了吧！？
值班员：(转身，从橱柜里拿出一个黑色的票夹)你看这是你的吧？（递给乘客）
乘客：看了看，（很吃惊）是老人头的，怎么会在你这儿呢？值班员：你先看看里面的东西对不对》
乘客：（打开票夹），检查，对……对……对……！都在里边。
值班员：没少东西就好。
乘客：没少，没少。
怎么？你捡到的？
值班员：不是，刚才，一位女乘客看到你跑，从口袋掉出来的，看你跑的很快，没有追上你，就送到值班室来了。
乘客：（无语）发愣
值班员：那你签个子吧。
（示意乘客在记事本上签字）
乘客：好的！好！（乘客回过神来，签字）
值班员：以后可要注意呀！你找啥急，几分钟一班车。
把东西拿好吧！
乘客：好的，好的！谢谢你！也谢谢那位女乘客。
再见（离去）
值班员：不客气！
乘客：（回首示意）再见！
值班员：再见！
值班员：（自言自语）这毛头小伙子。
（结束）
附表一：
沟通礼仪实训考核评分表。