城市轨道交通客运服务的技巧
《城市轨道交通客运服务》项目五城市轨道交通紧急情况服务
《城市轨道交通客运服务》项目五城市轨道交通紧急情
况服务
城市轨道交通作为一种现代化且快速的交通工具，已经成为很多城市居民出行的主要选择。
然而，在城市轨道交通运营过程中，也难免会遇到一些紧急情况，如列车故障、事故、乘客突发疾病等等。
因此，建立一套完善的城市轨道交通紧急情况服务体系，对于保障乘客出行安全和提升城市轨道交通服务质量具有重要意义。
第三，建立紧急情况处理预案。
各个轨道交通站点应该制定详细的紧急情况处理预案，包括车辆故障、火灾、乘客突发疾病等各种紧急情况的处理流程和应对措施。
每个工作人员都应该熟悉这些应对措施，并根据实际情况迅速行动。
第四，加强宣传和教育。
城市轨道交通企业应该利用各种宣传渠道，向乘客传达紧急情况处理的重要性和相关知识。
例如，在列车内可以播放紧急情况的应对知识片段，车站和站台上可以张贴相关宣传海报。
乘客通过这些宣传活动可以了解到应对紧急情况的基本方法，并在紧急情况发生时能够冷静应对。
最后，全面培训轨道交通工作人员。
员工应该接受全面的培训，了解紧急情况处理的基本知识和技能，并能够根据实际情况迅速行动。
轨道交通企业应该定期组织应急演练，提高员工应对紧急情况的能力。
总之，建立一套完善的城市轨道交通紧急情况服务体系，是提升城市轨道交通服务质量的重要方面之一、通过建立紧急情况的报警通道、成立紧急情况服务团队、制定预案、加强宣传教育和培训工作人员等措施，可以有效应对紧急情况，保障乘客的安全和出行的顺利进行。
在城市轨道交通客运服务中对服务人员的行为举止要求
在城市轨道交通客运服务中对服务人员的行为举止要求客运服务人员的行为举止体现了员工个人的文化素养和工作状态，用符合自身角色的标准仪态进行服务，更能被乘客接受，具体要求如下：（1）微笑要领。
客运服务人员应面带笑意，正视对方，适度、适时，充分表达真诚友善。
微笑是内心的外在表现，是为用户服务的灵魂，会使人感到亲切和被尊重。
（2）站姿要领。
站立时，应头端、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，双肩自然下垂置于身体两侧。
（3）引导乘客时，禁止斜肩、含胸、挺腹，身体乱抖动，随意扶、倚、靠，双手抱胸、叉腰等。
（4）坐姿要领。
坐下时，上身应自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。
一般不可深靠座位背部。
（5）禁止工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，翘二郎腿，上身大幅度后仰；左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。
（6）手势要领。
指示方向时要手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。
（7）在手持物品时要做到平稳、自然，手部要干净。
（8）在递送物品时要用右手或双手，主动上前递到对方手中；要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视对方，用双手或右手接拿，必要时，要主动走近对方。
（9）禁止使用失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；禁止使用单指手势；禁止使用不稳重的手势，如在大庭广众之下，双手乱动、乱摸、乱举，咬指甲，折衣角，抓耳挠腮等；禁止使用不卫生的手势，如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔；禁止使用易于被误解的手势，如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直，这一手势在英、美等国家表示OK，在日本表示钱，在拉美国家则表示下流。
（10）表情要求自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和。
在与乘客交谈时，应注视对方双眉正中位置，注视时间不宜过长。
（11）禁止用生硬、夸张、虚假的表情。
忌斜视、久视、上下打量、左顾右盼。
一般情况下，客运服务人员既不能不注视他人，也不宜注视对方的头顶、大腿、脚和手臂。
城市轨道交通客运组织站务员服务标准以及沟通技巧实训报告
城市轨道交通客运组织站务员服务标准以及沟通技巧
实训报告
一、城市轨道交通客运组织站务员服务标准：
1. 提供准确、及时的车站信息：站务员应随时关注列车运行情况，及时通知乘客列车到站时间、运行延误等信息。
2. 维护车站秩序：站务员在高峰期应加强对进出站乘客的管理，确保乘客有序进出车站，避免拥挤和冲突。
3. 协助乘客办理有关手续：站务员应了解车站内的各类服务设施，协助乘客办理车票充值、退票、乘车指引等手续。
4. 解答乘客疑问：站务员应具备相关业务知识，能够回答乘客关于票价、乘车方式、乘车换乘等方面的疑问。
5. 处理突发事件：站务员应在应急情况下保持冷静，引导乘客按规定撤离，同时及时向上级报告并协助相关部门处理。
二、沟通技巧实训报告：
在我们的沟通技巧实训中，我重点学习了以下几点：
1. 语言的准确性：作为站务员，语言表达准确、清晰是非常重要的。
我通过学习相关术语和常见问题的解答，提高了自己的表达能力。
2. 细心倾听：沟通过程中，我始终保持专注，耐心倾听乘客的问题和需求，并根据具体情况给予适当的回答。
3. 积极主动：我意识到站务员的职责不仅仅是被动应答乘客的问题，还包括主动向乘客提供有关信息。
在实训中，我积极主动询问乘客是否需要帮助，主动提
供乘车指引等信息。
4. 管理情绪：实际工作中会遇到一些乘客情绪不稳定的情况，如乘车延误引起的不满等。
我通过角色扮演等形式，学会了保持冷静和应对不同情绪的乘客。
通过实训，我对城市轨道交通客运组织站务员的工作有了更深入的了解，也提高了自己的服务意识和沟通技巧。
在未来的工作中，我将不断学习、提升自己，为乘客提供更优质的服务。
城市轨道交通服务基本礼仪
（二）仪容举止要求 客运服务人员的仪容举止 体现出个人的文化素养和 城市的文明程度，应做到 ：精神饱满，服装整洁， 端庄大方，举止文明，见 图4-1。
二、服务用语
《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服 务人员的服务用语要求做到：
（五）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员 应进行防止使用忌语的培训。
三、问讯服务礼仪 （一）乘客服务人员需要掌握的问讯服务技巧 （二）问询服务中的具体细节 1.当乘客询问你不熟悉的乘车线路时 2.乘客要求找人、找物时 3.当乘客询问如何购票时
情景训练
分小组模拟情景训练 组别：乘客组、站务员组、评判组 情景：模拟各种服务场景进行训练
（1）服务语言应使用普通话。 （2）问询、播音宜提供英语服务。 （3）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。 （4）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当 地的民族文字。
（5）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应 （一）服务语言应使用普通话。 （二）问询、播音应提供英语服务。 （三）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌 。 （四）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加 当地的民族文字。
项目四 城市轨道交通服务礼仪
01
目录
02
CONTENTS 03
04
知识要点 学习任务 相关理论知识 情景训练
知识要点
1.服务行为礼仪 2.服务用语 3.问讯服务礼仪
学习任务
在学习掌握服务礼仪相关知识的基础上 进行实训，模拟练习解决客运服务中的有 关礼仪方面问题。
相关理论知识
一、服务行为礼仪 《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服务 人员的行为要求做到： （1）服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志。 （2）服务人员应坚守岗位，严格遵守规章制度。 （3）服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、动 作规范。
城市轨道交通客运服务礼仪
城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通已成为现代城市交通体系的重要组成部分，为市民出行提供了快捷、便利、安全的交通方式。
作为一种公共交通工具，城市轨道交通客运服务礼仪尤为重要，它能够提高乘客满意度，促进社会文明进步。
本文将探讨城市轨道交通客运服务的礼仪规范。
首先，乘客应该自觉遵守交通秩序。
在乘坐城市轨道交通时，应排队等候，不得占据通道或者阻碍其他乘客的通行。
同时，乘客应主动避让老年人、孕妇、残障人士等特殊乘客，尊重他们的需求，并给予适当的帮助。
乘客还应遵守乘车指引，在正确的时间和地点进出车厢，不得逆行或者闯红灯。
其次，乘客应保持公共卫生。
在乘坐城市轨道交通时，乘客应注意个人卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾，保持车厢的整洁。
同时，乘客也应注意个人形象，不得穿着不雅观的衣物，不得大声喧哗或者吸烟。
大家可以通过以下方式保持好个人卫生：1.尽量减少进食乘坐过程中会遗留下的垃圾；2.尽量让自己的嗅味和其他乘客没有味道接触；3.每次出门前确定自己的衣物着装和发型整洁大方；4.学会自我控制情绪，保持安静的乘车环境。
再次，乘客应当爱护公物。
城市轨道交通的车厢、座椅、扶手等设施是公共财产，乘客应当爱护、不得损坏。
在乘坐过程中，乘客应妥善使用座椅和扶手，不得乱涂乱画，不得采取不文明行为破坏车厢环境。
另外，乘客应友善相待。
在城市轨道交通中，乘客应尊重他人的人身安全和合法权益，互相礼让、包容，避免与他人产生冲突。
乘客在乘车过程中应保持文明用语，不得恶意讽刺、辱骂他人。
在遇到需要帮助的情况下，乘客应主动伸出援手，给予适当的帮助。
此外，乘务员也应严格遵守相关礼仪规范。
他们应以礼待客，态度亲切，主动为乘客提供帮助和服务。
乘务员应牢记自己是城市轨道交通的形象代表，要保持良好的仪容仪表，严守纪律，不得乱收费、滥用职权以及参与商业活动。
总之，城市轨道交通客运服务礼仪是现代公共交通的基本要求，它能够提高乘客出行的舒适度和满意度，促进社会文明进步。
地铁客运服务优化方案
地铁客运服务优化方案地铁客运服务是城市公共交通系统中的重要组成部分，对于解决城市交通拥堵、提高出行效率、改善环境质量等都具有重要意义。
为了优化地铁客运服务，以下提出了几点方案：一、优化线路规划地铁线路规划应根据城市人口分布、出行需求以及交通状况进行优化。
在规划过程中，应充分考虑不同区域的发展需求，合理连接商业中心、居民区、学校等重要出行节点，以满足不同群体的出行需求。
同时，应通过研究乘客出行数据，合理调整线路的运营频率和班次，确保客流分布均衡，避免拥堵现象的发生。
二、提升购票便利性为提升乘客购票体验，应加大智能化购票设备的投放力度，提供多种购票方式，例如自动售票机、手机购票、刷卡支付等。
此外，可引入非接触式电子票务系统，通过刷脸、感应等技术实现快速进站，减少排队时间，提高通行效率。
三、加强安全管理地铁客运涉及大量的人员和资产安全问题，应加强安全管理，确保地铁的正常运营。
首先，应加大保洁力度，保持车厢、站台等区域的整洁卫生，提高乘客的出行环境。
其次，应加强安全检查力度，采用先进的安全监控设备，对乘客行李进行安全检查，确保乘客和地铁设施的安全。
四、完善服务设施为提升乘客的出行体验，地铁客运服务应完善相关服务设施。
首先，应提供充足的座位和扶手，满足老年人、孕妇、儿童等特殊人群的出行需求。
其次，应提供无障碍设施，如无障碍通道、无障碍厕所等，方便行动不便的乘客。
另外，可以在车厢内设置电子导览系统，提供实时的列车到站信息、换乘指引等，方便乘客的出行。
五、增加旅客教育宣传地铁客运服务应加大旅客教育宣传力度，提高乘客的文明素养和出行意识。
通过制作宣传海报、播放宣传视频、发布提示音等方式，宣传乘客遵守乘车秩序、文明出行、节约资源等方面的知识，引导乘客形成良好的出行习惯，提高地铁客运的整体服务水平。
六、推行绿色出行理念地铁客运服务应积极推行绿色出行理念，鼓励乘客选择地铁出行，减少机动车使用量，降低交通拥堵和污染。
可通过推出优惠政策、提供便捷的换乘设施、加强环保宣传等手段，提高乘客对地铁的认可度和使用率。
城市轨道交通车站客运服务
城市轨道交通车站客运服务任务1 客运岗位服务工作基本内容【知识点】●城市交通的基本情况；●城市的发展目标与方向。
【技能点】●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况；●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。
【任务的提出】城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。
为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。
员工岗位服务准一、服务理念：乘客至上、服务至微（一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。
（二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。
站务员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。
（三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点。
二、岗位服务规范（一）仪表规范1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。
2.着制服规范（1）严格按照规定着装。
（2）员工在工作时间应当身着员工制服。
着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良好（3）按照规定配套穿着制服。
制服与便服不得混穿。
不同季节的制服不得混穿。
不同类别人员的制服不得混穿。
制服内着非制式服装时，不得外露。
不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
（4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。
（5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。
（6） 员工应当保持制服穿着时干净、平整、无破损、无掉扣、无异味。
城市轨道交通乘务服务标准
城市轨道交通乘务服务标准一、服务规范列车司机应遵守公司行为守则，在岗时精神饱满、举止大方、行为端正、礼貌服务。
1、文明礼貌待客。
注意使用文明用语，如“您好”“请讲”“对不起”“给您添麻烦了”“谢谢”“再见”“请您配合我们的工作”等。
坚持乘客第一的服务理念，要做到打不还手、骂不还口、理解乘客、互相尊重、理性处理特殊情况，并及时与行车调度员、车站保安人员或警察联系，确保列车正常运行。
2、报站正确无误。
正确及时地使用列车广播进行报站，并认真监听，在特殊情况下（如广播系统故障需要人工口播时、列车突发其他故障需要告知时、安慰乘客时），司机要进行人工口播，应使用普通话，声音洪亮，语言连贯，速度适中。
3、无夹人夹物动车。
列车停稳后司机立即下车，开安全门和车门，注意监视乘客上下动态，及时关安全门和车门，观察没有夹人夹物并且列车侧墙客室门黄色指示灯灭及门关好指示灯亮后方可进入司机室动车。
二、服务礼仪标准1、着装标准春秋季：穿着春秋深蓝色西服套装。
女士相配套的有长袖衬衫、马甲、领花（领带）、臂章、工号牌、皮鞋，男士相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋，如图5-17所示。
夏季：上装为短袖衬衫、马甲，下装为春秋装的西裤；女士相配套的有领花、工号牌、臂章、皮鞋，男士相配套的有领带、工号牌、臂章、皮鞋。
冬季：外面穿冬装大衣或棉服，相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋。
发型与头饰：员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量贴近天然色；女员工短发长度不超过制服衣领，头发过衣领的女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。
饰物：女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉（无坠，只可在耳垂上戴一副），其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴；男员工只可佩戴一枚简单的戒指。
领带与领花：领带打好之后，外侧应略长于内侧。
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城市轨道交通客运服务的技巧
3 避免乘客纠纷
避免与乘客发生纠纷的主要方法有以下几种： （1）唱收唱付法。当乘客购票时，为了避免争执，服务人员要 严格执行唱收唱付的票务制度，避免出现票款纠纷。 （2）微笑服务法。微笑可以加强服务效果，在无形中减少很多 问题的出现。 （3）和风细雨法。当遇到抱怨时，服务人员不要与乘客争辩， 应主动查找不足，妥善处理。
城市轨道交通客运服务的技巧
2 了解乘客需求
4.被尊重的需求
城市轨道交通作为城市客运的主体之一，为各种职业的城市居民 和流动人口提供了服务。由于乘客的修养程度、脾气性格、身体状态 等都有很大的差异，因此在乘车过程中难免会有违规情况（如逃票、 小孩超高等）出现，虽然乘客有错，但服务人员在处理违规情况时要 充分考虑乘客的自尊心，耐心地向乘客解释，要尊重乘客而不是挖苦 和训斥乘客。
城市轨道交通客运服务的技巧
4 化解乘客矛盾
服务人员在化解乘客矛盾时应注意以下几点： （1）处处为乘客着想。在客运服务过程中，服务人员要维护乘客的颜 面，不要伤害乘客的自尊，不要同乘客争辩是非曲直，要耐心解释，宽容乘 客，争取得到最好的处理效果。 （2）不计较乘客态度。服务人员要时时保持谦恭有礼，表现出冷静、 耐心，运用语言艺术引导、劝诫、说服乘客，将矛盾化解于萌芽状态。 （3）主动承担责任。当遇到乘客不满时，服务人员要学会说“对不起 ”，很多时候，一句道歉的话就能平息乘客的不满。
城市轨道交通客运服务的技巧
3 避免乘客纠纷
（4）快速处理法。服务人员应重视乘客的抱怨，快速处理，满足乘客 需求。
（5）换位思考法。矛盾的产生往往是因为双方互不理解，服务人员需 要多进行换位思考，更好地了解乘客的需求和情感。
（6）意见分析法。乘客的意见是改善服务的最大动力，服务人员对乘 客的意见要虚心接受，多分析、多改造。
城市轨道交通客运服务的技巧
2 了解乘客需求
2.快速乘车的需求
乘客选择地铁作为出行工具在很大程度上取决于地铁快捷、准点 的特性。如果乘客在进站、安检、购票、候车和出站过程中都要等待 很长的时间，那么势必会影响乘客的出行计划，造成乘客不满。因此 ，服务人员应该不断地提高自己的业务水平，加快作业速度。尤其在 客流高峰期，服务人员要充分理解乘客的心情，适当地安抚乘客。
1.安全的需求
安全是乘客各种需要的基础，也是做好服务工作的一个重要前提 。客运服务人员要时刻留意乘客的动态，及时发现不安全的因素，对 乘客不安全的行为给予必要的提醒和劝阻，积极防止因各种原因造成 的乘客摔伤、压伤、挤伤等事故的发生。在劝阻过程中，客运服务人 员应充分照顾到乘客的情感需求，要礼貌、耐心而不是呵斥、埋怨。
城市轨道交通客运服务的技巧
1 秉承积极的服务态度
2.友善耐心
乘客希望得到友善的服务，期待礼貌、尊重与关心。不友善的态 度及缺乏耐心的举动，很容易激怒乘客。这相对于其他问题引发的后 果更严重。因此，服务人员应该友善耐心地对待每一位乘客，提高乘 客的满意度。
城市轨道交通客运服务的技巧
1 秉承积极的服务态度
城市乘客是城市轨道交通的服务对象，是付款购买地铁服务的服务对 象，他们在乘车过程中难免会遇到这样或那样的问题，当他们向服务 人员寻求帮助和服务时，服务人员应该多微笑、多体谅、多耐心地为 乘客提供帮助，让乘客有被重视的感觉，切忌语言冷淡、爱搭不理。
城市轨道交通客 运服务的技巧
城市轨道交通客运服务的技巧
秉承积极的服务态度
1.精神饱满 服务人员为乘客提供的服务属于情感劳动，它虽然不像体 力劳动那样会耗费大量的体力，但如果服务人员无精打采、疲 惫、沮丧、不高兴、没耐心等都会降低其在乘客心目中的服务 质量。
城市轨道交通客运服务的技巧
秉承积极的服务态度
3.主动热情
在车站环境中，工作人员的角色是服务者，乘客的角色是享受者 ，他们希望自己被重视。如果工作人员能够多关心乘客，把乘客的困 难当成是自己的困难，随时乐意为乘客提供帮助，那么乘客的满意度 也会大大提高。
城市轨道交通客运服务的技巧
1 秉承积极的服务态度
城市轨道交通客运服务的技巧
2 了解乘客需求
感谢您的观看