酒店微笑服务培训
《酒店培训微笑》PPT课件讲义
4. 调节情绪
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑 肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。 这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微 笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中 仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的 微笑才会更传神、更亲切。
情景1
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的 帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不 关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景2
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对 我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的 上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们 甚至都不知道自己在要求什么。
今天你微笑了吗？——让我们把真诚的 微笑献给客人，把周道的服务提供给客 人。
引例
第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同 的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利 亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷 的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心 理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的， 富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨 灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特 色的个体形象因素就是——微笑。
这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心 太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。 笑！让你人见人爱，无往不利； 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ 爱笑的女人最美丽！ 笑来钱！开口搞笑财源广进。 请笑纳！和生古今尽在一笑。
《酒店微笑服务培训》课件
欢迎来到《酒店微笑服务培训》PPT课件，让我们一起探讨微笑服务的重要性 和如何培训员工进行微笑服务。
酒店微笑服务的重要性
微笑服务是酒店行业中关键的差异化竞争因素之一。通过微笑服务，酒店能够营造愉快的氛围，增强客户满意 度，提高品牌形象。
微笑服务的定义和原则
微笑服务是指酒店员工在与客人互动过程中，通过微笑表达友好、热情和专 业。微笑服务的原则包括真诚微笑、主动服务和个性化关怀。
测验：员工对微笑服务的理解
1 1. 微笑服务的定义
是什么？
2 2. 微笑服务的原则
包括哪些？
3 3. 微笑服务对酒店
的益处是什么？
请从以下选项中选择正确 答案。
请从以下选项中选择所有 正确答案。
请从以下选项中选择所有 正确答案。
• A. 用微笑对客人 说“谢谢”
• B. 酒店员工对客 人微笑示意
• C. 酒店员工通过 微笑表达友好和 热情
• A. 真诚微笑 • B. 主动服务 • C. 无微不至的关怀
• A. 提高客户满意度 • B. 增加重复消费率 • C. 提升员工薪资水平
总结和结论
通过本次《酒店微笑服务培训》PPT课件的学习，希望能够帮助酒店员工了解 微笑服务的重要性，掌握微笑服务的技巧，为客户提供更好的服务体验。
如何培训员工进行微笑服务
培训计划
制定针对员工的微笑服务培 训计划，包括理论培训和实 践操作。
角色扮演
通过角色扮演练习，让员工 模拟真实情境，提高微笑服 务的客户的反馈 意见，针对问题进行改进和 再培训。
案例研究：成功的微笑服务酒店
柏悦酒店
作为全球最具奢华和微笑服务的 酒店之一，柏悦酒店通过精心训 练的员工和无微不至的关怀赢得 了客户的高度赞誉。
餐饮服务技能--微笑服务培训
训2023-10-27•微笑服务概述•微笑服务的培训内容•微笑服务在餐饮行业中的应用•提升微笑服务的技巧和方法•总结与展望目录01微笑服务概述微笑服务是指服务员在工作中面带微笑，以展示友好、热情和愿意提供优质服务的一种表情和态度。
微笑服务不仅是一种表面上的表情，更是一种真诚、热情和专业的服务态度。
微笑服务的定义微笑可以拉近顾客与服务员之间的距离，使顾客感受到亲切和友好，有利于建立良好的服务关系。
增强亲和力提高服务质量增强员工凝聚力微笑可以传递出服务员对顾客的关注和关心，使顾客感受到被重视和尊重，从而提高服务质量。
微笑可以增强员工之间的凝聚力和团队合作意识，使员工更加默契、高效地为顾客提供服务。
03微笑服务的重要性0201微笑服务可以增强顾客的满意度和忠诚度，使顾客更愿意再次光顾该餐厅或推荐给他人。
提高客户满意度微笑服务可以树立餐厅的品牌形象，使顾客对餐厅产生好感并愿意向他人推荐。
树立品牌形象微笑服务可以促进顾客的消费欲望和购买决策，从而提高销售额和收益。
促进销售微笑服务的价值02微笑服务的培训内容保持面部肌肉放松，嘴角微微上扬，展现出友善和愉悦的表情。
微笑服务的礼仪培训面部表情用温和的眼神与顾客进行交流，保持眼神明亮、专注，传达出关注和热情。
眼神交流保持身体姿势端正，动作流畅自然，避免过于机械和呆板。
姿势和动作回答语对顾客的询问或要求给予耐心、详细的回答，保持语气温和、礼貌。
问候语使用亲切的问候语，如“您好”、“欢迎光临”等，展现出热情和关注。
道别语在顾客离开时，使用道别语如“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等，表达感激和期待。
微笑服务的语言技巧培训对顾客的需求和问题给予积极回应，提供热情周到的服务。
热情周到关注顾客的细节需求，如提供餐巾纸、加水等，展现出体贴和关心。
细致入微对顾客的意见和建议给予耐心倾听，不中断顾客的发言，保持尊重和理解。
耐心倾听展现出自信和专业素养，了解菜品知识，为顾客提供准确的建议和解答。
酒店培训--微笑服务标准
酒店培训--微笑服务标准第一篇：酒店培训--微笑服务标准微笑服务标准1、要有发自内心的微笑。
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
2、要排除烦恼。
一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。
服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
3、要有宽阔的胸怀。
服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。
接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
4、要与顾客进行感情沟通。
微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。
” 微笑服务的标准：（一）面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。
这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）眼睛眼神标准:1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。
眼睛是心灵的窗户。
心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。
（三）声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
酒店微笑服务培训教材
酒店微笑服务培训教材第一章：引言1.1 课程介绍本课程旨在帮助酒店员工掌握微笑服务的技巧和方法，提升客户满意度，增加酒店的竞争力。
通过系统的培训，使员工能够理解并运用微笑服务的重要性，培养良好的服务态度和专业素养。
1.2 适用对象本课程适用于酒店前台、服务员和其他与客户直接接触的岗位员工，以及希望提升服务质量和客户满意度的酒店管理人员。
第二章：微笑服务的意义2.1 什么是微笑服务微笑服务是一种热情、友好、专业且有效的服务方式，通过微笑和良好的沟通，增加客户对酒店的好感度，提升客户体验和满意度。
2.2 微笑服务的重要性微笑服务不仅可以改善客户体验，还可以带来以下好处： - 提高客户满意度和忠诚度 - 增加客户的口碑推荐 - 塑造酒店良好的品牌形象 - 帮助解决客户问题和投诉2.3 微笑服务的原则•真诚微笑：微笑要真实、自然，能够传递友好和愉悦的情绪。
•积极沟通：主动与客户进行积极主动的沟通，关注客户需求和反馈。
•个性化服务：根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务。
•灵活应变：灵活应对客户的需求和问题，提供适当的解决方案。
第三章：微笑服务技巧与方法3.1 微笑的表达方式•眼神交流：通过眼神传递友好和愉悦的信息。
•面部表情：保持微笑，展示自信和友好的态度。
•语言表达：使用温暖、亲切的语言与客户交流。
3.2 沟通技巧•积极倾听：认真倾听客户的需求和问题，提供专业建议和解决方案。
•回应客户情绪：灵活应对客户情绪，给予理解和安慰。
•使用积极语言：使用积极的措辞和用词，传递正能量和鼓励。
3.3 个性化服务•关注客户需求：了解客户偏好和需求，提供符合其期望的个性化服务。
•主动推荐：根据客户的需求，主动向客户推荐酒店的特色服务和活动。
•客户姓名使用：在适当的场合，使用客户姓名进行称呼，增强亲和力。
3.4 善于解决问题与投诉•积极解决问题：面对客户问题和投诉，以积极的态度和解决方案回应客户，力求解决问题。
•及时反馈上级：遇到无法解决的问题，及时向上级汇报，以便快速找到合适的解决方案。
酒店员工微笑服务培训
笑人间万事
宋代大文豪——苏东坡
微笑服务
• 微笑同友善、乐于助人一样，是衡量酒店 服务质量高低的重要标准之一，俗语说： “没有笑别开店”就是强调微笑的重要， 许多酒店开展微笑服务，评选“微笑大使” 等活动，都说明微笑的重要。
微笑大师——希尔顿
• 世界酒店业大王希尔顿，在开业初期，他 母亲就问：“什么是投入最少，产业最大， 节能减负？提高效率？科学管理等”
我们提倡微笑服务，但遇到具体问题 时要灵活处理，把握好度。也就是说 具体运用时，必须注意服务对象的具 体情况。如在客人处于尴尬状态时， 客人处于生气、悲伤的场合时等，此 时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧 成拙。
由于服务人员为之服务的客人的层次、 素养、性格不同，有些客人难免有过激 的言行；有时服务人员也会因为主观心 境的不好忽略了微笑，影响了服务的效 果。针对此类情况，服务人员应学会调 整自己的心态，运用服务技巧，用自信、 稳重的微笑服务征服客人。
微笑训练方法有很多种，现介绍三种：
摆出普通话“一”音的口型，注意用 力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并 拔不要露出牙齿。
借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。 即将自己生活中最高兴的事件的情 绪储存在记忆中，当需要微笑时， 可以想起那件最快乐最使你兴奋的 事件，脸上会流露出笑容。
微笑服务是服务人员职业道德的 内容与要求，服务人员必须按要 求去做，即使有不愉快的事也不 能带到工作中去。
行业微笑的神奇作用很多。
微笑的作用
• 微笑是人际交往的魔力开关。 • 微笑是管理者必备条件之一。 • 微笑是沟通顾客心灵的金桥。 • 微笑使人长寿。 • 微笑是公关的秘决，也是最好的推销。 • 微笑是最美的化妆，可以美容，永葆青春。 • 微笑使同事相处乐融融。 • 微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低
酒店前台服务员微笑服务培训PPT
妨碍微笑服务的因素
• 在工作中受到训斥。 • 受到不公平的待遇或受到无视。 • 上司摆出自以为是的态度。 • 在营业繁忙期上司不能保持冷静的态度。
妨碍微笑服务的因素
• 在营业繁忙期人手不够。 • 工作的时间太长。 • 对顾客的推荐促销受到拒绝。 • 客人焦急地等着我们把房间打 扫
出来。 • 工具不好使用。 • 受到客人的无理取闹。
微笑服务的维持方法
• 长时间的工作，会感到非常疲劳， 这时尤其应该提醒自己不要忘记微 笑服务。可以抽空去一趟盥洗室， 在那里用冷水洗洗脸，放松放松。
微笑服务的维持方法
• 如果自己或家中发生了不愉快的 事情，在这种情况下上班，一定会 因此而笑不出来。但是如果换个角 度想，不管你是何种情绪，这一天 总是要度过，既然如此，何不选择 愉快的度过。美丽的笑容、积极乐 观的心态是解决问题的最好武器。
微笑服务的维持方法
• “看你们整天笑容满面，好像从来 没有烦恼似的。”听到这样的话， 心里多少会有点不舒服，脸上的 笑容也会变得不自然起来。但是 如果把这理解为“这是只有专业 人员才能做到的专业水平”时， 就会因为自豪而微笑起来。
微笑服务的源泉
• 健康的身体和高尚的服务精神。 • 来自顾客的一句“谢谢”。 • 工作场所的气氛很愉快。 • 受到其他同事信任的时候。
引发微笑服务的因素
• 有熟客来店。 • 可爱的小孩由妈妈领着来到店里。 • 来自顾客的一句“谢谢”。 • 与顾客进行适度的会话。 • 对自己的工作很自信。
围
营
造
如
意
酒
“
店
温
馨
如
意
”
的 氛
微笑在如意 温馨在如意
微笑
如意酒店对内对外的标准形象要求。 全员微笑，随时微笑
酒店微笑服务礼仪培训
关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪 同客人一起进门，是你先 进还是让客人先进？
礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
质就是礼节。”
女士良好坐姿的要求
◆ 女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿， 两腿也要合并；
◆ 和客户一起入座或同时入座的时候，要分 清尊次，一定要请对方先入座，一般讲究左 进左出；
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
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任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time
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第一模块
“微笑着认识自我” ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
男士不良站姿
●在站立的过程中，一条腿抖动或整 个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一 个漫不经心的人。
● 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这 种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。
●双手叉腰站立，这是一种潜意识中 带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般 要注意避免的动作。
●两腿交叉站立，这种站立的方式很 容易给人以轻佻的感觉。
小故事——101%的服务
有一次，一位顾客在酒 店用餐时，需要服务员为她拿 来一把汤勺。服务员微笑着答 应了。很快，那位员工回来了， 手里却不见汤勺，只见一张洁 净的白纸。顾客生气了。就在 这时，那位员工伸出手掌，翻 开纸巾的时候，顾客会心的笑 了。因为她看到雪白的纸巾上 静静的躺着一把汤勺。
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永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候， 说不定有人因为你的笑容爱上你。考 的方法 。20.1 1.1920. 11.19Thursday, November 19, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:5 6:5301: 56:5301 :5611/ 19/2020 1:56:53 AM
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Who steal your smile
谁偷走了你的微笑
Please write down what trouble you 请在一张纸上写下你所面临的烦恼
Thief You & Him & Yourself ？ 小偷我你他 ？
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Headache – due to the terrible work！
噗通… 碰壁了吧 Boom… Bump！！！
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Passport of World 世界通行证
SMILE 微笑
Presented by Lawrence Lui
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Huana Hotel Group 华纳酒店集团
微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力; 受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷； 它转瞬即逝，但留下永久的回忆……
6. 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
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微笑的十大理由
1.微笑比紧锁双眉要好看。 2.令别人心情愉悦。 3.令自己的日子过得更有滋有味。 4.有助结交新朋友。 5.表示友善。 6.留给别人良好的印象。 7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。 8.令你看起来更有自信和魅力。 9.令别人减少忧虑。 10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。
真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。
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Smiling Practice 微笑练习
1． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出 2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 901:56: 5301:5 6Nov-2 019-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 01:56:5 301:56: 5301:5 6Thursday, November 19, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 920.11. 1901:5 6:5301: 56:53N ovembe r 19, 2020
轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5． 筷子学习法。
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我是XX员工—我微笑
自己 给
一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；
客人 给
一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；
同事 给
一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。
微笑地面对每一个人！
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Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with your
人际关系 偷走了你的微笑。
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Nagging wife, Prankster son……
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上 班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上， 结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。
生活琐事 偷走了你的微笑。
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境由心生
都说把微笑留给客户
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
SMILE 微笑
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需迈点要网 。
微笑的魅力
▪ 体现真诚友善—可以消除隔阂, 缩短心里距离… ▪ 体现心境良好—帮助建立自信，益身心健康… ▪ 表现敬业乐业—为您带来意外收获机会…
像你 在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更
？
1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。
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有自己的影子吗
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上， 好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都 不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。
工作烦恼 偷走了你的微笑。
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Hate misunderstand, envy, office politics!
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥， 这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能 争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。
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什么是微笑服务
甲：“营业员胸前为什么佩带 照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关 系？” 乙：“你没看那照片上的人都 是微笑的吗！”
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真正的微笑
只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感， 从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月19 日星期 四上午 1时56 分53秒0 1:56:53 20.11.1 9
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 1时56 分20.11. 1901:5 6Nove mber 19, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月19日 星期四 1时56 分53秒0 1:56:53 19 November 2020