旅游咨询中心服务规范
旅游景区游客服务中心工作手册
旅游景区游客服务中心工作手册第一章：总则 (3)1.1 工作宗旨 (3)1.2 工作原则 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 管理层 (4)2.1.2 业务部门 (4)2.1.3 后勤保障部门 (5)2.2 工作职责 (5)2.2.1 管理层职责 (5)2.2.2 咨询服务部职责 (5)2.2.3 票务部职责 (5)2.2.4 讲解服务部职责 (5)2.2.5 安全保障部职责 (5)2.2.6 市场营销部职责 (5)2.3 岗位设置 (6)2.3.1 管理层岗位 (6)2.3.2 业务部门岗位 (6)2.3.3 后勤保障部门岗位 (6)第三章：服务流程与规范 (6)3.1 接待服务流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 咨询服务流程 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 现场咨询 (7)3.3 投诉处理流程 (7)3.3.1 接受投诉 (7)3.3.2 调查处理 (7)3.3.3 反馈与改进 (7)第四章：信息管理与维护 (8)4.1 信息收集与整理 (8)4.1.1 目的与意义 (8)4.1.2 信息收集范围 (8)4.1.3 信息收集渠道 (8)4.1.4 信息整理方法 (8)4.2 信息发布与更新 (8)4.2.1 信息发布渠道 (8)4.2.2 信息发布内容 (9)4.2.3 信息更新频率 (9)4.3 信息保密与安全 (9)4.3.2 信息安全措施 (9)第五章：游客接待与导览 (9)5.1 游客接待规范 (9)5.1.1 接待态度 (9)5.1.2 着装规范 (9)5.1.3 语言规范 (9)5.1.4 服务流程 (10)5.2 导览服务内容 (10)5.2.1 景点介绍 (10)5.2.2 互动体验 (10)5.2.3 解答疑问 (10)5.2.4 景区设施指引 (10)5.2.5 安全提示 (10)5.3 导览服务技巧 (10)5.3.1 沟通技巧 (10)5.3.2 互动技巧 (10)5.3.3 应急处理技巧 (11)第六章：票务服务与管理 (11)6.1 票务服务流程 (11)6.1.1 票务服务宗旨 (11)6.1.2 票务服务流程 (11)6.2 票务管理规范 (11)6.2.1 门票管理 (11)6.2.2 票务人员管理 (12)6.2.3 票务设施管理 (12)6.3 票务纠纷处理 (12)6.3.1 纠纷分类 (12)6.3.2 纠纷处理流程 (12)第七章：商品销售与服务 (12)7.1 商品销售规范 (12)7.1.1 商品质量保障 (12)7.1.2 商品价格管理 (13)7.1.3 销售人员管理 (13)7.2 商品陈列与展示 (13)7.2.1 商品陈列规范 (13)7.2.2 商品展示技巧 (13)7.3 客户投诉处理 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉处理流程 (14)7.3.3 投诉预防与改进 (14)第八章：安全保卫与应急处理 (14)8.1 安全保卫措施 (14)8.1.1 人员配备 (14)8.1.3 环境治理 (14)8.2 应急预案制定 (14)8.2.1 预案编制 (15)8.2.2 预案培训 (15)8.2.3 预案宣传 (15)8.3 应急处理流程 (15)8.3.1 报警与信息报告 (15)8.3.2 现场处置 (15)8.3.3 应急协调与救援 (15)8.3.4 后期恢复与总结 (15)第九章：员工培训与考核 (15)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训形式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (16)9.2.3 考核结果运用 (16)9.3 员工激励与奖励 (17)9.3.1 激励措施 (17)9.3.2 奖励政策 (17)第十章：服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 评价体系构建原则 (17)10.1.2 评价指标体系 (17)10.2 服务质量改进措施 (18)10.2.1 提升硬件设施 (18)10.2.2 优化软件服务 (18)10.2.3 提高人员素质 (18)10.2.4 加强安全管理 (18)10.2.5 注重环境保护 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方式 (18)10.3.2 反馈处理 (19)第一章：总则1.1 工作宗旨旅游景区游客服务中心作为景区管理与服务的重要组成部分，其工作宗旨在于为游客提供全面、高效、便捷的服务，保证游客在景区内的游览体验达到最佳。
(完整word版)旅游咨询中心设施与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法.本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心.2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点)质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区 tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心 tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所,属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3。
3基本游客服务 basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务,包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4旅游咨询 tourist consultation为游客提供相关的咨询服务,包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉 tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
旅游业服务规范手册
旅游业服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务宗旨 (4)第二章：服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘原则 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.1.3 培训体系 (5)2.2 员工行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 仪容仪表 (5)2.2.3 服务态度 (5)2.2.4 服务流程 (5)2.3 员工考核与激励 (5)2.3.1 考核体系 (5)2.3.2 激励机制 (5)2.3.3 沟通与反馈 (5)2.3.4 员工关怀 (5)第三章：旅游产品设计 (6)3.1 产品策划与开发 (6)3.1.1 策划原则 (6)3.1.2 策划内容 (6)3.1.3 开发流程 (6)3.2 产品宣传与推广 (6)3.2.1 宣传策略 (6)3.2.2 推广手段 (7)3.3 产品售后服务 (7)3.3.1 服务内容 (7)3.3.2 服务流程 (7)第四章：预订服务 (7)4.1 预订流程 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订信息 (7)4.1.3 预订处理 (8)4.2 预订确认与变更 (8)4.2.1 预订确认 (8)4.2.2 预订变更 (8)4.2.3 变更处理 (8)4.3 预订取消与退款 (8)4.3.1 预订取消 (8)4.3.3 退款进度 (8)第五章：接待服务 (8)5.1 接站与送站 (8)5.1.1 接站服务 (8)5.1.2 送站服务 (9)5.2 住宿安排 (9)5.2.1 住宿选择 (9)5.2.2 住宿预订 (9)5.2.3 住宿服务 (10)5.3 景区游览与讲解 (10)5.3.1 景区游览 (10)5.3.2 讲解服务 (10)第六章：餐饮服务 (10)6.1 餐饮安排 (10)6.1.1 餐饮计划制定 (11)6.1.2 餐饮预订 (11)6.1.3 餐饮引导 (11)6.1.4 餐饮服务监督 (11)6.2 饮食安全与卫生 (11)6.2.1 食品安全 (11)6.2.2 饮水卫生 (11)6.2.3 餐具卫生 (11)6.2.4 食品添加剂管理 (11)6.3 餐饮服务质量 (11)6.3.1 服务态度 (11)6.3.2 服务效率 (12)6.3.3 服务内容 (12)6.3.4 服务设施 (12)6.3.5 服务监督与反馈 (12)第七章：交通服务 (12)7.1 交通安排 (12)7.1.1 交通规划 (12)7.1.2 交通工具选择 (12)7.1.3 交通服务人员配置 (12)7.2 交通安全 (13)7.2.1 安全意识教育 (13)7.2.2 交通设施检查 (13)7.2.3 应急处理 (13)7.3 交通服务满意度 (13)7.3.1 服务质量评价 (13)7.3.2 服务改进 (13)第八章：旅游购物服务 (13)8.1 购物场所选择 (14)8.1.2 商品种类 (14)8.1.3 服务质量 (14)8.2 商品质量与价格 (14)8.2.1 商品质量 (14)8.2.2 价格公平 (14)8.2.3 价格优惠 (14)8.3 消费者权益保障 (14)8.3.1 商品退换货 (14)8.3.2 消费维权 (14)8.3.3 信息公示 (15)第九章：旅游安全与应急处理 (15)9.1 旅游安全措施 (15)9.1.1 安全意识培养 (15)9.1.2 安全设施配备 (15)9.1.3 安全提示与宣传 (15)9.1.4 安全培训与演练 (15)9.2 应急预案 (15)9.2.1 应急预案制定 (15)9.2.2 应急预案培训 (15)9.2.3 应急预案演练 (15)9.3 应急处理流程 (16)9.3.1 突发事件报告 (16)9.3.2 紧急救援 (16)9.3.3 人员疏散与安置 (16)9.3.4 事件调查与处理 (16)9.3.5 信息发布与舆论引导 (16)9.3.6 后期恢复与补偿 (16)第十章：客户投诉与处理 (16)10.1 投诉接收与登记 (16)10.1.1 投诉接收 (16)10.1.2 投诉登记 (16)10.2 投诉处理流程 (17)10.2.1 投诉分类 (17)10.2.2 初步审核 (17)10.2.4 反馈与跟踪 (17)10.3 投诉分析与改进 (17)10.3.1 投诉数据分析 (17)10.3.2 改进措施 (17)10.3.3 持续改进 (17)第一章：总则1.1 制定目的为保证旅游业服务质量的持续提升，满足广大消费者的需求，规范旅游服务行为，维护旅游市场秩序，特制定本《旅游业服务规范手册》。
旅游咨询点规章制度
旅游咨询点规章制度一、前言为了规范旅游咨询点的运营和服务，并保障游客的合法权益，制定并执行本规章制度。
希望旅游咨询点的工作人员严格遵守规章制度的规定，为广大游客提供优质的旅游咨询服务。
二、旅游咨询点服务内容1. 为游客提供旅游目的地信息、景点介绍、交通指导等相关咨询服务；2. 为游客提供关于旅游线路、住宿以及美食推荐等方面的咨询服务；3. 为游客解答旅游过程中遇到的疑问和问题；4. 促进游客更好地了解和体验目的地的文化底蕴。
三、旅游咨询点服务流程1. 游客到达旅游咨询点后，需先进行登记，填写个人基本信息；2. 由工作人员询问游客的具体需求，并提供相应的咨询服务；3. 如有问题或建议，游客可随时向工作人员进行反馈。
四、旅游咨询点工作规范1. 工作时间：旅游咨询点的工作时间为每天上午9:00-下午5:00，中午12:00-1:00为休息时间；2. 工作态度：工作人员必须热情、友好地对待每一位游客，积极解答问题，并提供周到的服务；3. 工作效率：工作人员要高效地为游客提供咨询服务，及时回复电话、邮件等咨询；4. 工作整洁：工作人员要保持工作区域整洁，咨询点的环境要干净整洁，给游客良好的印象；5. 保护隐私：工作人员不得泄露游客的个人信息，保护游客的隐私。
五、旅游咨询点的纪律和安全1. 工作人员要遵守纪律，不得迟到早退，不得擅离职守；2. 工作人员要遵守消防安全规定，保障游客和自己的安全；3. 工作人员要保护旅游咨询点的财产和设备，保持设备的完好。
六、违规处理措施1. 违反规章制度的工作人员将受到纪律处分，轻者警告，重者罚款或停职；2. 若情节严重，需要通报上级部门，依法处理。
七、结语希望旅游咨询点的工作人员认真遵守规章制度的要求，为游客提供优质的服务，为旅游事业的发展贡献自己的力量。
同时，也希望广大游客在使用旅游咨询点服务时，积极配合工作人员，共同营造一个和谐、安全的旅游环境。
让旅游咨询点成为连接游客和目的地的桥梁，为大家的旅行增添美好的回忆。
旅游行业服务标准及规范
旅游行业服务标准及规范第一章服务理念与宗旨 (4)1.1 服务理念概述 (4)1.1.1 服务理念的定义 (4)1.1.2 服务理念的构成 (4)1.1.3 服务理念的实施 (4)1.1.4 服务宗旨 (5)1.1.5 服务目标 (5)第二章人力资源管理与培训 (5)1.1.6 招聘原则 (5)1.1.7 招聘流程 (5)1.1.8 招聘质量保障 (6)1.1.9 培训目标 (6)1.1.10 培训内容 (6)1.1.11 培训方式 (6)1.1.12 考核体系 (6)1.1.13 激励机制 (7)第四章服务流程与规范 (7)1.1.14 接待准备 (7)1.1 确认接待时间、地点及客户需求，提前做好接待场地布置； (7)1.2 准备接待所需资料，包括旅游产品介绍、行程单、合同等； (7)1.3 培训接待人员，保证熟悉旅游产品、政策法规及服务流程。
(7)1.3.1 接待流程 (7)2.1 客户抵达接待地点，工作人员热情迎接，主动递上名片； (7)2.2 了解客户需求，提供个性化服务，如提供茶水、休息区等； (7)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (7)2.4 签订旅游合同，明确双方权利义务； (7)2.5 发放行程单、住宿卡等资料，提醒客户注意事项； (7)2.6 帮助客户办理行李托运，保证行李安全； (7)2.7 确认客户满意后，安排车辆送客户至景区或酒店。
(7)2.7.1 咨询服务准备 (7)1.1 保证咨询服务人员熟悉各类旅游产品及政策法规； (7)1.2 准备咨询服务所需的资料，包括旅游产品介绍、行程单等； (7)1.3 培训咨询服务人员，提高沟通技巧，保证服务质量。
(7)1.3.1 咨询服务流程 (7)2.1 接听客户咨询电话，热情礼貌地询问客户需求； (8)2.2 根据客户需求，提供针对性的旅游产品推荐； (8)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (8)2.4 若客户有特殊需求，及时与相关部门沟通，提供个性化服务； (8)2.5 告知客户旅游合同签订流程、付款方式等； (8)2.6 记录客户咨询内容，为后续服务提供依据。
旅游景区咨询服务规范
咨询服务规范1.范围本标准规定了公司的咨询服务的目的、工作要求、人员服务要求。
本标准适用于本公司。
2.目的为了给游客朋友准确、及时地提供旅游服务，进一步提高景区的服务质量，树立良好的旅游形象。
3.工作要求3.1 服务处工作人员在岗期间，必须着装整齐。
大方得体，服饰发型、指甲、站姿、坐姿严格遵循《×××××员工守则》。
3.2 在接受客人的旅游咨询、投诉时，语言保持清楚、温和，面部表情应诚恳并带微笑.不得与客人辩论或争吵，只能作耐心、细致地介绍或解释。
3.3 旅游咨询服务处是景区的一个重要窗口，必须坚持侮天有人值守，不得擅自缺岗或离岗。
3.4 接听电话时，声音应当温柔、清脆，响铃二声以内必须接听，自报“你好，蒙顶山景区”，严禁用“喂”等不礼貌用语，严格遵守电话礼仪。
3.5 当游客到达时，应主动、热情地招呼问候，受理投诉时应作详实的记录并及时作出处理意见，自己不能处理时应及时上报。
3.6 旅游咨询服务处除医疗药品外均属于给游客提供免费服务范围，严禁向客人索取费用，医疗药品只能按规定的标准收费。
3.7 保持公共设施的整洁完整，并做好交接班工作，落实岗位责任。
4 人员服务要求4.1 服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态。
对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
4.2 接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方。
全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
4.3 答复游客的问询时，应做到有问必答，用语得当，简洁明了。
4.4 接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
4.5 接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上几姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、情切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见井确认对方先收线后再挂断电话。
4.6 如有暂时无法解答的问题，应向游客说明。
淄博市旅游咨询服务热线、旅游服务中心工作规范16.07.11
淄博市旅游咨询服务热线、淄博市旅游服务中心工作规范第一章总则第一条为加强市旅游咨询服务热线、旅游服务中心各项工作规范管理，提升旅游咨询、旅游集散服务水平，树立良好的政府公共服务形象，制定本规范。
第二条咨询服务热线、旅游服务中心服务宗旨：坚持以人为本，以为游客提供优质的旅游咨询及相关公益性服务为宗旨，本着公开、公平、公正、公益的原则，为游客和全市旅游经营单位提供服务。
第二章咨询员职业道德规范第三条从建设服务型政府和建设文化名城的高度进一步提高对旅游咨询服务、旅游集散工作重要性的认识，增强做好咨询服务和旅游集散工作的责任感、使命感和光荣感。
第四条树立大局意识，自觉维护旅游部门的良好形象，高标准、高质量开展旅游咨询服务，努力打造旅游咨询品牌服务热线。
第五条树立服务意识，对待服务对象一视同仁，尊重服务对象，切忌与服务对象争执，做到宽容忍让，以德服人。
第六条树立责任意识，从讲政治和“群众利益无小事”的高度，认真对待每一个来电咨询，用心并规范解答，让所有来电诉求人满意。
第七条加强学习，熟练掌握淄博市情和旅游相关知识，不断提高咨询解答问题的能力。
第八条同事之间互相关心，互帮互助、取长补短；工作中互相补台，团结协作，共同营造一个人际关系宽松和谐，勤奋向上的良好氛围。
第三章咨询员行为规范第九条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度和工作纪律。
第十条工作时间着装规范，仪表整洁大方，保持良好的精神风貌。
第十一条工作环境保持美观整洁、整齐划一、井然有序、人文和谐。
第十二条服务热心、诚心、真心、耐心、用心，做到认真细致，态度和蔼。
第十三条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。
第十四条服从分配，团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。
第四章咨询服务规范（一）操作规范第十五条工作时间提前到岗做好上线准备，确保在工作时间电话处于“臵闲”状态。
第十六条通话结束，待诉求人挂断电话后，做好电话小结，建立业务日志。
第十七条电话小结完，应当迅速进入“臵闲”状态，等待接听新的来电。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
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旅游咨询中心服务规范 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
旅游咨询服务规范
一、基本规范
1．热情真诚、优质服务、信誉第一、守法奉公。
2．服务人员不得以任何方式私自承揽相关业务。
3．服务人员有权拒绝服务对象提出的侮辱其人格尊严或者违反职业道德的不合理要求，发生上述纠纷，必须通知主管领导出面解决。
4．自觉维护国家利益、民族尊严、杭州城市旅游形象和咨询服务品牌形象，不得有任何有损上述利益的言行。
5．遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重咨询者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
二、门店接待规范
接待服务对象时，主动起立问好，做到来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
1.要面向游客，耐心听取游客的问题，不能随意打断游客的叙述。
2.回答游客咨询，应面带微笑，自然真诚，热情周到，耐心细致，有问必答。
3.应讲普通话或外语，吐字要清楚，条理清晰，简明扼要，表达准确，用词规范，用语文明，说话时要注意对方的反应。
4.在为游客提供信息查询服务、旅游代理服务、救援帮助、便民服务时，应以最快速度完成，咨询游客等候焦急时，应安慰游客耐心等候。
5.如游客咨询的问题不能立即回答，需要较长时间查找资料时，应先征求咨询游客意见：“先生/女士，对不起/非常抱歉，请您稍等片刻，我立即帮您查询好吗”找到准确信息后，应讲“对不起，让您久等了……”,如不能找到准确的资料，应告诉咨询游客:“对不起，您的问题我们暂时无法回答，请您留下联系方式，我们将在咨询有关部门后及时与您联系。
”
6.接待人员有权拒绝服务对象提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求，发生上述纠纷，必须通知主管领导出面解决。
三、电话咨询规范
1．接听电话咨询时，旅游热线应使用“您好，这里是хх旅游咨询中心，工号хх为您服务，请问您需要什么帮助”的问候语，咨询网点可以使用“您好，旅游咨询。
”或其他礼貌性且体现服务内容的简短问候语，禁止强行挂断电话。
2．接听电话咨询时，应做到耐心、细心、热情、友好。
3．如游客咨询的问题不能立即回答，需要较长时间查找资料时，应先征求游客意见：“先生/女士，对不起/非常抱歉，请您稍等片刻，我立即帮您查询好吗”待咨询游客同意后迅速进行检索操作，若咨询游客等待时间超过30秒，可在中途与咨询人员保持一下联系，应讲“对不起，请您稍等，我正在帮您查询”，每次查询最长不得超过一分半钟。
找到准确信息与咨询人员恢复通话时，应讲“对不起，让您久等了……”，如暂时不能找到准确的资料，应讲“先生/女士，我们暂时查不到您需要的资料，请您与XX单位联系，好吗”或告诉咨询人员：“对不起，您的问题我们暂时无法回答，请您留下联系方式，我们将在咨询有关部门后及时与您联系。
”此时要在工作日志中进行记录，登记来电时间、咨询游客的姓名、电话号码和问题描述，记录后要重复一遍，请来电咨询游客进行确认，注意重复电话号码时要适当放慢语速。
事后要及时向相关部门咨询并在第一时间向游客反馈信息，当班工作人员未完成的要移交给下一班工作人员，整个过程都应记录在工作日志中。
4．接听电话过程中遇到服务对象不讲话时，应主动提醒服务对象“您好，请问您需要咨询什么问题”，稍停后若还是没有声音，应再次提醒一遍“您好，请问您能听到我的声音吗”，对方仍无反应时，应主动提示：“对不起，我听不到您的声音，请您重新拨打。
”稍停挂断电话。
5．咨询游客使用免提电话或杂音太大时，应主动询问：“对不起，您的声音很小/杂音很大，请问您是不是使用的免提方式（若是）请拿起话筒说话好吗（若不是）请您再讲一遍好吗（或请用其他电话拨打好吗）”
6．游客要求指定接待员服务时，要提醒对方：“请您不要挂机，我现在将您的电话转接给хх号接待员。
”
7．电话咨询结束时应确认咨询游客是否还有其他的需要“请问您还有其他问题需要咨询吗”，得到明确回答后，应使用礼貌结束语“谢谢您的来电，再
见！”。
遇到提建议时，应使用“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时向有关部门反映，再次感谢您对我们工作的关心与支持，再见！”。
由对方先挂断电话，如果听不到挂铃音，默数3秒后挂断电话。
四、用语规范
（一）面对致谢、致歉或批评建议电话时的规范用语
1.遇到咨询游客表扬时，应认真做好记录，并表示“这是我们应该做的，希望您继续支持我们的工作”。
2.遇到咨询游客向接待人员致歉时，要表示“没关系，我们能理解您当时的心情，请不要介意”。
3．遇到咨询游客投诉某接待员服务（或态度）不好时，应表示“对不起，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅。
请将详细情况告诉我，我来帮您解决好吗”，事后要认真记录咨询游客反映的问题，提交旅游咨询中心主任或相关负责人处理。
4．遇到咨询游客长段诉说时要有回应，“嗯…”，“我理解…”，“喔…”，“是这样…”，“我明白…”等，让咨询人员感受到被尊重与重视。
5．当咨询游客责怪我们处理业务太慢或业务不熟练时，应向对方致歉“对不起，让您久等了，我们马上帮您处理”。
6．遇到咨询游客情绪比较激动时，接待员应细心聆听，控制好自己的语音、语调，调整好自己的心境，适时用一些“您的心情我理解”等语言安抚咨询游客的情绪并适当处理。
若当时无法处理，应记录游客所反映的问题及联系方式，切忌与游客争辩或讲服务禁语。
（二）特殊情况下的规范用语
1．遇到游客咨询非旅游相关的问题或接到咨询电话打错时，可提示“对不起，这里是旅游服务热线/旅游咨询中心（服务网点），我们无法提供您所需要的服务”。
2．游客咨询的问题超出咨询范围或涉及旅游管理政策法规时，可提示：“先生/女士，对不起，我们只提供旅游六大要素相关的信息咨询服务，您的问
题超出了我们的服务范围，有关旅游政策法规的咨询可向有关旅游管理机构咨询。
”
3．游客的咨询讲话较慢或逻辑性比较差时，应耐心听游客讲完，不要抢话或抢白游客咨询，必要时接待员可重点提示，如概述信息“对不起，您看您所说的是不是……”或提出问题“您看这个问题我理解得对不对，您刚才提到……”。
4．如游客只能使用外语或方言咨询，可提示对方“对不起，请您慢点讲”或建议对方“我们可以通过书写来沟通吗”，如电话咨询可提示“请您不要挂机，我请工号хх接待员为您提供服务”。
（三）处理投诉和骚扰时的规范用语
1．遇到游客投诉时，适用语言“我能理解您的心情(或想法)，您看这样解决可以吗……”。
如旅游咨询中心门店无法当场解决，适用语言“您提的这个问题我们无法解决，我们会马上反映给相关部门，然后尽快给您一个满意的答复，好吗”。
2．遇到游客投诉情绪激动咒骂时，应适当阻止投诉者咒骂，转移他的注意力，让他知道你愿意帮他解决问题。
适用语言“先生/女士，打扰您一下，我们先来讨论您的问题，您刚才说的问题是……吗”，在制止咒骂后，要控制对话，用提问来确定到底发生了什么事，然后自信并愉快地帮助其将问题解决，或向其提出可供参考的解决问题的建议。
3．遇到明显的骚扰时，一旦听出尽快结束会话，不必谈论过久，只需说“对不起，您的问题与我们的服务无关”。
如果是电话骚扰，适用语言“对不起，您的问题与我们的服务无关，谢谢您对我们工作的理解”，“先生/女士，您的电话听不清楚，请您稍后再拨”，然后挂机。
桐庐旅游集散（咨询）中心。