民航问询服务工作方法
机场问询规章制度内容有哪些
机场问询规章制度内容有哪些第一条：目的与适用范围为了规范机场问询服务，提高服务质量，保障旅客安全，特制定本规章制度。
本规章适用于机场内所有提供问询服务的工作人员和旅客。
第二条：问询服务范围机场问询服务范围涵盖航班信息、登机口位置、航站楼布局、交通方式、行李寄存等与旅客相关的问题。
工作人员应在自己的职责范围内提供准确、及时的信息。
第三条：问询服务流程1. 服务台设立：机场应设立问询服务台，明确标识方便旅客识别。
2. 接待方式：工作人员应礼貌热情地接待旅客，询问旅客需求，并给予解答或引导。
3. 信息记录：工作人员接待旅客时应认真记录旅客提问的问题及对应的答复，以备查证。
4. 超时处理：如遇到大量旅客咨询或复杂问题，工作人员应及时协调其他工作人员提供帮助，避免超时等待。
第四条：问询服务标准1. 准确性：提供的信息应准确无误，避免误导旅客。
2. 及时性：工作人员应尽快给予解答或引导，避免旅客等待时间过长。
3. 诚信性：工作人员应真诚、诚信地向旅客提供服务，不得故意隐瞒信息或误导旅客。
4. 服务态度：工作人员应礼貌、热情地接待旅客，解答问题时态度友好。
第五条：问询服务培训机场应对提供问询服务的工作人员进行培训，包括航班信息、机场布局、常见问题解答等内容，提高工作人员的服务意识和技能。
培训内容应定期更新，确保工作人员掌握最新信息。
第六条：问询服务监督机场管理部门应建立问询服务监督机制，定期对问询服务进行评估，发现问题及时整改。
旅客可通过投诉电话或网站向机场管理部门反映问询服务问题，机场应及时处理并回复。
第七条：违规处理1. 对于故意提供错误信息、不守规章制度、态度恶劣等情况，机场有权对工作人员进行批评教育、警告甚至停职处理。
2. 对于恶意投诉、损害机场形象等情况，机场有权对旅客进行劝阻、报警处理。
第八条：附则本规章制度自发布之日起施行，机场管理部门有权对规章进行修订和解释。
未尽事宜按照相关法律法规和机场规定执行。
机场问询 工作总结
机场问询工作总结
机场问询工作总结。
作为机场问询员，我深知自己的工作责任重大，需要给来往的旅客提供准确、
及时的信息，帮助他们顺利完成旅程。
在过去的一段时间里，我总结了一些工作经验和心得，希望能够更好地提高自己的工作效率和服务质量。
首先，作为机场问询员，我需要具备良好的沟通能力和服务意识。
在与旅客交
流时，我要耐心倾听他们的问题，并且用简洁明了的语言给予解答。
同时，我也要时刻保持微笑和友好的态度，让旅客感受到温暖和亲切。
这样不仅可以提高旅客的满意度，也能够增强机场的形象和声誉。
其次，我需要熟悉机场的布局和航班信息。
只有了解机场的各个区域和航班的
动态，才能够更好地指引旅客，帮助他们快速找到目的地。
因此，我会定期查阅机场地图和航班时刻表，以便随时为旅客提供准确的信息和指引。
此外，我还要不断学习和提升自己的专业知识。
机场的运营和航班信息都是在
不断变化的，我需要及时了解最新的情况，以便为旅客提供及时准确的帮助。
因此，我会定期参加培训和学习，不断提高自己的专业水平和服务能力。
总的来说，作为机场问询员，我要具备良好的沟通能力、熟悉机场情况、不断
学习提升。
只有这样，才能够更好地为旅客提供优质的服务，让他们在机场的旅程更加顺利愉快。
希望在未来的工作中，我能够不断改进自己，为更多的旅客带来便利和舒适。
航空公司工作人员的机上服务技巧
航空公司工作人员的机上服务技巧航空业是一个需要极高服务水平的行业，而航空公司工作人员的机上服务技巧对于乘客的舒适和满意度起着至关重要的作用。
本文将探讨一些提高机上服务技巧的方法，旨在帮助航空公司工作人员提供更优质的服务。
一、注重沟通技巧良好的沟通是一项基本的服务技巧。
航空公司工作人员应该经常与乘客进行沟通，询问他们的需求和要求。
在接触乘客时，工作人员应该保持微笑并使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等。
此外，工作人员还应学会倾听，真正关注乘客的问题和需求，并提供相应的帮助和解答。
二、提供个性化服务每位乘客都是独特的，航空公司工作人员应该学会提供个性化的服务。
例如，记住乘客的姓名并在交流中使用，这会给乘客一种被重视和关心的感觉。
此外，工作人员还可以主动提供一些个性化的服务，如帮助乘客照看行李、提供额外的毯子或枕头等。
这些小举动会让乘客对航空公司的服务印象更加深刻。
三、保持专业形象作为航空公司的代表，工作人员应该时刻保持专业形象。
这包括仪容仪表、言谈举止等方面。
工作人员应该穿着整洁、干净的制服，保持面容整洁并注意口音和语速。
此外，工作人员还应该持续不断地提升自己的专业知识和技能，以应对各种情况和问题。
四、解决问题的能力在机上，乘客可能会遇到各种问题，如航班延误、行李丢失等。
航空公司工作人员需要具备解决问题的能力，并能够在尽可能短的时间内给予乘客满意的答复。
工作人员应该积极主动地与相关部门合作，寻找解决方案，并及时向乘客提供信息和帮助。
五、提供额外的服务除了基本的机上服务，航空公司工作人员还可以提供一些额外的服务来增加乘客的满意度。
例如，在飞行过程中提供免费的小吃和饮料，或者根据乘客的需求提供特殊餐食。
此外，工作人员还可以主动为乘客提供旅行建议和信息，如目的地景点、交通指南等。
六、培训和反馈机制为了不断提高机上服务质量，航空公司应该为工作人员提供必要的培训和培训机会。
这可以包括专业知识、礼仪和沟通技巧等方面的培训。
2、问询服务工作流程
问询服务工作流程
（一）、国内业务
1、订票程序
（1）、由宾客填写机票订购单，订购单内包括：旅客姓名、国籍、性别、工作单位及职务、所持证件号码、航班号、等级、工作单位及联系电话。
（2）、根据旅客需求选择航班，并为宾客提供咨询服务。
（3）、填写好机票订购单，做到万无一失。
2、对订票时所持证件及介绍的要求
（1）、内宾：凡是购买国内机票的旅客，必须持有居民身份证以及人民解放军、人民武装警察官兵及其他文职干部、离退休干部、分别使用军官证、警察证、士兵证、文职干部证或离退休干部证明；16岁以下未成年人，可使用学生证、户口薄或者暂住证。
证件上要印有本人照片并加盖印章，注明姓名、年龄、身份、有效期等。
没有身份证件者，可持护照，如两种证件都不具备，则不予办理，介绍信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地点、日期和有效期、加盖行政公章，如果不是本单位须注明乘机人的单位。
（2）、外宾：可直接购买机票，不需要身份证明，但必须提供正确的乘机人姓名，否则延误乘机责任由旅客自付。
（二）、国际业务
国际业务和国内业务大致相同，但需简便，只要旅客提供正确的乘机
人姓名即可售票，其订座程序如下：
（1）、旅客人订机票时，可直接打电话给民航有关部门。
（2）、旅客订票时，要提供正确的姓名、乘机日期、等级、联系电话。
（如果是住店客人，还需要客人填写一张由本店印制的订票单，以便收取手续费用）。
（3）、订好票后，要告诉宾客最晚的取票时间，座位将不予保留。
机场问询 工作总结
机场问询工作总结
机场问询工作总结。
作为机场问询员，我在过去一年中积累了丰富的经验，并且对我的工作进行了
总结和反思。
在这个岗位上，我不仅要熟悉机场的布局和航班信息，还要具备良好的沟通能力和应对突发状况的能力。
首先，我发现在问询工作中，耐心和细心是最重要的品质。
许多乘客可能对机
场布局和航班信息不太了解，需要我耐心地为他们解答问题。
有时候，他们可能会因为航班延误或取消而感到焦虑，这时我需要用温暖的语言和耐心的态度来安抚他们的情绪。
其次，我意识到及时更新信息的重要性。
机场航班信息可能随时发生变化，我
需要时刻关注最新的航班动态，并及时更新给乘客。
这不仅可以提高乘客的满意度，还可以帮助他们更好地安排行程。
此外，我还学会了与不同国籍和文化背景的乘客进行沟通。
在机场工作，我遇
到了来自世界各地的乘客，他们可能会用不同的语言和方式来表达问题。
我需要灵活应对，用简单明了的语言和手势来与他们交流，确保他们能够理解我的信息。
总的来说，机场问询工作需要我具备良好的沟通能力、耐心和细心，以及对航
班信息的及时更新和管理能力。
我会继续努力提升自己，在这个岗位上为更多的乘客提供更好的服务。
航空公司客服人员的工作职责与有效沟通技巧
航空公司客服人员的工作职责与有效沟通技巧航空公司作为一个服务行业，客服人员扮演着至关重要的角色。
他们的工作职责包括了解顾客需求、解答问题、提供支持和解决问题，以确保顾客的满意度和航空公司的声誉。
为了更好地履行这些职责，客服人员需要掌握一系列有效沟通技巧，以便与顾客进行良好的互动。
本文将探讨航空公司客服人员的工作职责，并提供几种有效的沟通技巧。
一、工作职责1. 提供信息和解答问题：客服人员应熟悉航空公司的航班信息、服务政策和流程。
他们需要能够准确地回答顾客的问题，例如航班时间、行李限制、退改签规定等。
同时，客服人员还应具备查找信息的能力，以便提供进一步的帮助。
2. 解决问题和投诉：客服人员需要善于处理各种问题和投诉。
他们应该耐心倾听顾客的问题，理解他们的不满，并寻找合适的解决方案。
在解决问题的过程中，客服人员需要保持冷静和友善，以确保良好的顾客体验。
3. 协助顾客预订和改签：客服人员应该熟悉航空公司的预订和改签过程。
他们需要帮助顾客完成订票和改签操作，提供相关指导和支持，以确保顾客的需求得到满足。
4. 处理紧急情况：在航班延误、取消或意外事件发生时，客服人员需要及时通知顾客并提供必要的帮助。
他们应该具备应急处理的能力，并与其他相关部门协调配合，以确保顾客的安全和利益。
二、有效沟通技巧1. 善于倾听：客服人员应该倾听顾客的问题和需求，不打断或急于做出回应。
通过仔细聆听，他们可以更好地理解顾客的意图，并提供准确的帮助和解决方案。
2. 使用积极的语言：在与顾客进行对话时，客服人员应使用积极、友善和专业的语言。
他们应该避免使用消极或攻击性的措辞，而是以积极的态度处理问题，并向顾客传递信任和尊重。
3. 保持耐心和冷静：有时顾客可能会感到失望、焦虑或愤怒。
客服人员需要保持冷静，并以积极的态度应对这些情绪。
他们应该尽力理解顾客的感受，并提供安抚和解决方案，以确保顾客得到有效的支持。
4. 温和的语气和语速：客服人员应以温和的语气和适中的语速与顾客交流。
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技巧
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技巧航空公司的工作人员作为公司与乘客之间的重要桥梁，承担着提供良好客户服务的责任。
他们的服务质量直接影响到乘客的体验和对航空公司的印象。
因此，航空公司工作人员需要具备一定的客户服务技巧和沟通技巧。
本文将探讨航空公司工作人员在客户服务和沟通方面应该注意的技巧。
一、关注乘客需求航空公司工作人员应始终关注乘客的需求。
在处理各类问题时，他们需要倾听乘客的意见和反馈，尽力满足乘客的需求。
而为了做到这一点，工作人员需要具备良好的沟通能力，善于倾听和理解。
在与乘客交谈时，工作人员应保持礼貌和耐心，设身处地为乘客着想，并尽可能提供帮助和解决方案。
二、与乘客建立良好关系航空公司工作人员需要与乘客建立良好的关系，以增强乘客对航空公司的忠诚度。
在与乘客接触时，工作人员应积极主动地与乘客交流，表现出友善和热情。
例如，可以主动向乘客提供帮助，解答他们的问题，在乘客遇到困难时提供赞助或协助。
通过与乘客密切互动，工作人员可以更好地理解乘客的需求，并提供个性化的服务。
三、有效的沟通技巧良好的沟通能力是航空公司工作人员不可或缺的素质。
在与乘客沟通时，工作人员应注意以下几点：1. 使用简明扼要的语言：工作人员应使用简单明了的语言与乘客交流，尽量避免使用专业术语或难以理解的词汇。
使用通俗易懂的语言，可以帮助乘客更好地理解和接受信息。
2. 保持积极的语气和表情：工作人员在与乘客交流时，应保持积极的语气和亲切的表情。
通过微笑和友善的肢体语言，工作人员可以传递出自己的热情和关心，给乘客留下良好的印象。
3. 善于解决问题：在处理乘客的问题或投诉时，工作人员应冷静、客观地听取乘客的陈述，并尽力解决问题。
工作人员应以积极的态度来回应乘客的需求，给予乘客满意的答复。
4. 注意细节：工作人员在与乘客沟通时，应注意细节。
例如，确认乘客的姓名和行程信息时，应重复确认以避免错误。
同时，工作人员应及时提供必要的信息，如航班信息、登机指引等，以方便乘客做出相关决策。
民航服务沟通技巧之电话咨询旅客的沟通技巧
四、电话咨询的一般要求
（四）情绪管理，从容面对
保持冷静 喜怒不形于色 推迟情绪升温 具有一定的心理承受能力
四、电话咨询的一般要求
（五）及时处理，迅速落实
问询类问题及时答复 业务类问题及时办理 投诉类问题给出处理办法
五、电话咨询不同服务内容的沟通技巧
（一）问询服务的沟通技巧
熟悉业务，准备充分 主动问候，认真聆听 处理答复，耐心细致 咨询结束，礼貌道别
拓展训练
•
小张买了飞机票准备去三亚找同学玩，结果出发时因忘记
身份证折返回家，最后到达机场已经离起飞时间20点整只剩30
分钟了，值机柜台服务人员宛然拒绝了客户办理值机的请求，
导致客户没有正常出行，客户拨打客服投诉。坚持称自己在其
他航空公司距起飞10分钟还可以通过绿色通道登记，到机场就
能听到催促登机的语音提示。
一、电话咨询的主要内容
1 问询服务 2 投诉处理 3 业务办理
一、电话咨询的主要内容
1 问询服务 2 投诉处理 3 业务办理
内容广泛 围绕出行
一、电话咨询的主要内容
1 问询服务 2 投诉处理 3 业务办理
客户服务热线 比如国航的95583
一、电话咨询的主要内容
1 问询服务 2 投诉处理 3 业务办理
民航服务沟通技巧
清华大学出版社
模块四 不同服务处所的沟通技巧
学习情境一 电话咨询旅客的沟通技巧
学习目标
1. 了解电话咨询的服务内容和服务沟通的特点。 2. 掌握电话咨询服务沟通的一般要求。 3. 掌握电话咨询不同服务内容的沟通技巧。
导引案例
• 国航推出统一服务热线95583 提供三大类服务 2011年10月25日，国航正式推出国航全新服务热线95583。它统一了 原有服务热线、销售热线、知音会员热线、白金卡热线及客户关系维护中 心投诉热线，集合了各热线服务内容向旅客提供一站式会方位服务。 全新国航热线可提供三大类服务。第一为常规服务，包括机票购票及退改 签服务、国航知音会员服务和商旅卡客户服务；第二为专项服务，包括自 金卡专线、大客户专线等服务;第三为增值服务，包括酒店预订、中转服 务、贵宾旅客接送等服务。 国航力求通过电话呼叫中心的功能升级，使旅客以更为便捷前方式， 获得更多的信息、更周到的服务及更佳的问题解决方案，在提升服务一致 性的同时不断优化客户体验。 国航热线95583提供7x24小时全天无间断服务，并可支持中文、英文 服务。我国大陆地区可直接拨打95583接入国航热线。身处境外的旅客可 选择直接拨打国际服务热线接入，并且可免收国际长途费。北美地区可拨 打0018002808122，欧洲、日韩地区也已在 20个国家开通了国际服务热线 80086100999，拨打前加拨本地国际接入码即可接入。
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民航问询服务工作方法班级：学号：学生姓名：学院名称：专业名称：指导老师：论文时间：1.1什么叫做民航问询服务 (4)1.2民航问询服务的意义 (5)2.1民航问询服务工作者应该有怎么样的观点 (5)2.2民航问询工作者的时间观念 (6)2.3遇到紧急情况应该怎么做 (7)3.1民航问询服务工作者的心态 (8)3.2民航问询服务者怎么处理工作和生活的关系 (8)3.3民航问询服务需要做到的细节 (9)4.1当今民航问询服务存在的一些问题 (10)4.2民航问询服务者的选拔 (10)4.3改进不足的建议 (11)结束语 (11)致谢 (12)参考文献 (12)【摘要】在我们成长的道路上，一直有人给我们引导。
我们才会少走许多弯路，一步一个脚印的走向人生的正轨。
在我们生活中，有许多事情，当我们不了解的时候也需要有人给我们引导，我们才会比较快的熟悉它，进而做好它，这就引出了引导人员的重要性。
在学校，老师给我们指导，引导我们学好习，以后有好的出路。
但是如果到了机场，不熟悉机场，不知道各个机构的位置在什么方位，不知道飞机的出发时间，不知道怎么订购机票，或者不知道许多机场的规矩的话，那就需要找机场的服务人员做一些问询服务。
那么机场的问询服务人员到底应该怎么做呢，才能承担起引导的重任，这正是本文的论点。
好的问询服务工作者会简洁高效的把有关的信息传递给问询者，而且让问询者感到非常舒适。
但是也存在一些态度不好，表达不清的问询服务工作者，常常让问询者迷惑。
本文主要是论述了怎么做好一个问询服务者，以及选阶段的问询服务还存在哪些问题以及怎么改正这些问题。
【关键字】问询服务者沟通技巧高效工作改正不足【abstract】We have been guided by the path of our growth. We will not take many detours, one step and one step to the right track of life. In our life, there are many things. When we don't understand, we need someone to guide us. We will be familiar with it quickly and do well, which leads to the importance of guiding people. In school, teachers give guidance to us, guide us to learn and learn, and then have a good way out. But if you go to the airport, the airport is not familiar with, do not know the position of the mechanism in what direction, do not know the departure time of the aircraft, do not know how to order tickets, or do not know many airport rules, you need to find the airport service personnel to do some inquiry service. It is the argument of this article that what the attendants at the airport should do in the end can take the responsibility of guiding. A good inquiry service worker will deliver the information to the inquirer succinctly and efficiently, and make the inquirer feel very comfortable. But there are also some poor and unclear inquiries service workers, often confusing the inquirer. This paper mainly discusses how to do a good job of a inquirer, and what problems in the selected phase of inquiry service and how to correct these problems.【Keyword】Inquirer Communication skillsEfficient work Lack of correction1.1什么叫做民航问询服务有不少人可能没有坐过飞机，但是一定去过医院吧。
比如我们不知道医院看医生的步骤，就可以问前台，在哪里挂号，在哪里缴费，医生的办公室在哪里啊，之类的一些问题。
那么民航问询服务也是类似的工作，有许多人第一次坐飞机，不知道乘坐飞机的步骤，或者应该遵守的规则，就会请教问询服务工作者。
当然民航问询服务者也有其他的一些工作，比如机场里面的问询柜台上的工作啊，接听客服电话，播广播，回答旅客一些问题等等。
详细一点的讲，比如接听客服电话，有许多乘客会通过电话访问飞机起飞的一些信息，这就需要有客服电话员；当飞机晚点或者飞机上有一些需要公众都知道的信息时，就需要广播员；柜台工作我们大家可能比较熟悉，类似于医院的或者是火车站的，都是为了解答乘客的一些疑问的。
1.2民航问询服务的意义我们大家都觉得飞行员在空中开飞机很帅气，觉得这份工作是一件很体面的事情，不过我们往往会忽略许多基础但是不可忽视的工作岗位。
比如移动的客服，虽然我们都不知道人家叫什么名字，一个月拿多少钱的工资，但是如果当我们的手机卡遇到问题时，我们第一时间想到的就是打人工客服问清楚，这说明他们的工作朴实而又不可或缺。
再举个例子，比如学校里的老师，一个月拿的工资也不是很高，尤其是那些很负责，投入了很大精力为了学生着想的老师，他们总想着引导学生以一种优势的身份走进社会，为了学生的出路可谓是煞费苦心，当然不排除现在个别老师有些问题，就是做的一件很基础，但是很重要的共走，如果没有他们学生怎么合适的走进社会。
同理呀，如果没有好的民航服务工作者，乘客怎么方便的走进机场，安全的到达目的地呢，民航问询服务者为乘客提供了方便，但是自己一直默默付出。
辛苦但是没有怨言，保障了乘客从购票到进机，再到安全着陆整个阶段的方便。
就像是机器中的润滑剂，是整个民航事业中不可或缺的一部分。
2.1民航问询服务工作者该有怎么样的观点民航问询服务工作是一件朴实但是必要的工作，有时候作为工作者可能会觉得有些无趣，甚至工作时间长了会有些厌烦，整天做一些看起来不是很有意义的事情，如果可以的话，仔细用心体会一下，其实最基础的工作才是最有意义的。
许多工作看起来很光鲜亮丽，背后不知道有多少基础工作者的默默付出。
在机场我们有时候会不知道很多信息，但是广播站的一些话，使乘客觉得雪中送炭，因为本来不知道的消息，干着急，得到消息之后是一种感激的心情，但是连背后的广播人员是谁都不知道，这就是默默付出的问询服务者。
作为一个民航问询服务工作者，应该看到自己工作的闪光点。
只要是对别人有帮助，对社会有贡献的工作，都是非常具有意义的，那些非常希望别人看到自己工作意义的人都是一些浮躁不堪，内心柔弱的人，只有用有最坚实性格的人才能做到最朴实，社会最基础的组成部分，那些生活在闪光灯下的人，他们的内心非常脆弱，甚至生活的连自己都不认识自己了，所以那些人的工作也没什么好羡慕的。
没一个工作都有每一个工作的意义，当我们觉得没什么乐趣的时候，看一下那些闪光灯下的人，也是一种消遣。
尊重自己的工作，把自己的工作努力做好才是民航问询服务者应该有的正确态度。
2.2民航问询工作者的时间观念小时候曾经天真的以为电视上的字幕是有人一直在配合说话者打字，当时就想着打字速度得多快啊，现在看起来真是很幼稚啊，曾经我以为民航问询服务工作者是不是也得二十四小时不间断的工作啊，当时还觉得这真是一份苦差事，但是之后才发现自己是那么幼稚。
民航问询服务工作者的时间还是比较顾虑的，所以完全没有必要自己怕浪费太多的时间，导致自己的身体受到损害。
但越是重要的岗位那么对时间的要求就越是严格，比如播报员，有人在机场丢了东西，希望播报员广播一下，但是正好赶上这个播报员缺勤，那么这是一件影响多么不好的事情啊。
这不仅说明了这个播报员的时间观念不是很强，而且给公司造成了不好的影响。
加入自己得机票弄丢了，想打客服问一下自己的时间，查询一下有关信息，但是正好客服因为自己的事情不能及时的接电话，那么对乘客来说，只能干着急，而且对这家航空公司也不会再那么的信任，因为这个乘客自己经历了不好过程，很无助的时期，就会对这家客服有了不好的印象。
2.3遇到紧急情况应该怎么做作为民航问询服务者，处理的基本都是意料之外的事情，这就需要民航问询服务者有很好的随机应变能力。
当然做什么事情都不会脱离理论依据，而且扎实的经验也是处理紧急情况的一个很重要的因素。
如果客服的话，大多数的乘客都是询问一些有关自己机票或者是飞机起飞的比较普通的事情，服务者只需要耐心的查询资料，然后解答就可以了，但是查询资料也有高效率和低效率之分，如果想要效率较高的话，平时就要有很好基础。
播报员的话，普通话一定要非常标准，声音洪亮，有良好的语言组织能力，播报员播的最多就是飞机的时间问题和丢失物件问题，基本算是比较紧急的事情。
这需要播报员沉着冷静，遇事不慌，以最快的速度了解消息，然后组织好语言，像乘客朋友传递信息。
当然不是没有非常紧急的情况，虽然不是很常见，比如飞机场失火之类的情况，播报员就起了非常关键的作用，提醒乘客安全撤离，一旦播报员慌乱，这种信息传递不到，只顾着自己埋头逃命的话，那么后果将不堪设想。
柜台服务员一般工作都是比较简单的，大多数的乘客问的问题基本都是某个部在哪里，某个地方怎么走，飞机几点起飞等等之类的问题，柜台服务员只需要有好的保持微笑，耐心的回答就好了。
3.1民航问询服务工作者的心态谦和，冷静，礼貌待人是民航问询服务者应该具备的基本心态。
这不仅是书本上教授给我们的知识，日常生活中我们也应该注意到的，许多人遇事情绪波动大，容易情绪失控，本来事情没有很大，结果心态不好，做了错误的决定，最后导致事情变大，而且让和自己一起工作或者合作的人也敬而远之，因为做什么事情都是以自己的心态为主。