第9章 成交与售后服务(房地产组)
第九章房地产人员推销
第九章房地产人员推销
9.2.6 促成交易
2.推销成交的原则
（1）互利互惠的原则 （2）转变顾客使用价值观念的原则 （3）与顾客建立良好人际关系的原则 （4）尊重顾客的原则
第九章房地产人员推销
9.2.6 促成交易
3.推销成交的信号和条件
（1）成交信号
受自己的意见。 （5）协议阶段——买卖双方认为已解决了交易问题, 基本达
到各自的目标, 便拍板成交, 签署购销合同。
第九章房地产人员推销
9.2.4 推销洽谈
2.推销洽谈策略 （1）先发制人策略 （2）曲线求利策略。 （3）扬长避短策略。 （4）调和折中策略。
第九章房地产人员推销
9.2.4 推销洽谈
第九章房地产人员推销
9.1.2 房地产人员推销的特点
1.弹性大 2.有利于建立买卖双方持久而友好的合作关系 3.兼作售前、售中和售后的服务工作, 进而提高
企业形象 4.兼有市场调研的功能
第九章房地产人员推销
9.2 房地产人员推销的过程
寻
约
找
见
顾
客
客
户
接
推
解
决
近
销
异
客
洽
议
与
户
谈
抱
怨
促ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
售
成
后
交
服
易
务
（1）熟识圈寻找法 （2）顾客名册法 （3）推荐法 1）已成交顾客推荐法 2）未成交顾客推荐法 3）其他销售人员推荐法
（4）委托助手法 （5）信息利用法 （6）重点突破法 （7）闯见访问法 （8）广告开拓法 （9）咨询法
中级财务会计(第四版)教学课件第9章 投资性房地产
费用化的 后续支出
与投资性房地产有关的后续支出，不满足投资性房地产确认条 件的，应当在发生时计入当期损益（其他业务成本）。
南京审计大学 路国平
【 例题1 】甲公司对投资性房地产采用成本计量模式进行后续计量， 2020年3 月，甲公司经营出租给乙企业的一栋办公楼租赁合同即将到期。该办公楼的原价 为4 000万元，累计折旧为1 000万元。为了提高办公楼的租金收入，甲公司决定 在租赁期满后对办公楼进行装修，并与丙企业签订了经营租赁合同，约定自装修 完工时将办公楼出租给丙企业。3月31日，与乙企业的租赁合同到期，随即对办 公楼进行装修。12月1日，办公楼装修完工，共发生支出200万元，按照租赁合 同出租给丙企业。假定甲公司发生的装修支出符合资本化条件。假定不考虑相关 税费。
式书面决议的日期
南京审计大学 路国平
二、投资性房地产的初始计量
投资性房地产——应当按照成本进行初始计量。
取得来源
1．外购投资性 房地产
初始计量
应按照取得时的实际成本进行初始计量。 实际成本包括购买价款、相关税费和可直接归属于该资产的其他支出
2、自行建造投资 性房地产
成本由建造该项资产达到预定可使用状态前发生的必要支出构成，包括 土地开发费、建筑成本、安装成本、应予以资本化的借款费用、支付的 其他费用和分摊的间接费用等
南京审计大学 路国平
（二）投资性房地产的确认时点
投资性房地产 1、已出租的土地使用权
已出租的建筑物
确认时点 租赁期开始日
2、持有并准备增值后转让的土地 使用权
企业将自用土地使用权停止自用，准备 增值后转让的日期
3、企业持有以备经营出租、可视为 企业董事会或类似机构就该事项作出正
售楼处管理制度(3篇)
售楼处管理制度是指为了规范售楼处的运作和管理，提高工作效率和服务质量而制定的一系列规章制度和管理措施。
下面是一个售楼处管理制度的模板，供参考：第一章总则第一条根据相关法律法规和企业实际，制定本制度。
第二条售楼处是企业对外销售产品的重要场所，必须严格遵守本制度规定，加强管理，确保售楼处工作的正常运转。
第二章售楼处管理组织第一条设立售楼处经理，负责售楼处的日常管理工作，直接向公司管理层汇报。
第二条设立销售团队，包括销售总监、销售经理及销售人员等，负责售楼处的销售工作。
第三条设立客户服务团队，包括客户服务经理及客户服务人员等，负责售楼处的售后服务工作。
第三章售楼处服务准则第一条售楼处遵循诚信原则，尽职尽责地为客户提供专业的咨询和服务。
第二条售楼处提供全面的产品信息，包括楼盘概况、户型介绍、价格政策等，并及时更新。
第三条售楼处为客户提供负责任的预售合同和购房合同，确保合同内容真实、清晰。
第四条售楼处秉持客户至上的原则，尊重客户权益，为客户提供便捷、高效的服务。
第四章客户接待与沟通第一条售楼处设有接待区域，供客户咨询或等候。
第二条售楼处接待人员应具备良好的沟通能力，主动与客户交流，了解客户需求。
第三条售楼处接待人员应熟悉项目情况，能够准确回答客户提问。
第四条售楼处接待人员应及时记录客户信息，并向销售团队进行有效转交。
第五章销售工作流程第一条销售团队按照公司规定的流程开展销售工作，包括客户接待、咨询、打样、洽谈、签约等环节。
第二条销售团队应与客户保持联系，积极跟进客户需求，引导客户做出购买决策。
第三条销售团队应定期向公司上报销售情况和客户反馈意见。
第六章售楼处管理第一条售楼处经理应负责售楼处的日常管理工作，包括人员管理、业绩考核等。
第二条售楼处经理应定期组织开展培训，提高销售团队的销售技能和业务水平。
第三条售楼处应建立健全的档案管理制度，妥善保存重要文件和资料。
第四条售楼处应定期进行设备检查和维护，并及时处理故障。
房地产项目销售与售后服务流程
房地产项目销售与售后服务流程第一章销售准备 (3)1.1 市场调研 (3)1.1.1 市场现状分析 (3)1.1.2 竞争对手分析 (3)1.1.3 消费者需求分析 (3)1.1.4 项目优势分析 (4)1.2 销售策划 (4)1.2.1 销售目标制定 (4)1.2.2 销售策略制定 (4)1.2.3 销售渠道拓展 (4)1.2.4 销售活动策划 (4)1.3 销售团队建设 (4)1.3.1 人员招聘与培训 (4)1.3.2 销售团队管理 (4)1.3.3 激励机制建立 (4)1.3.4 销售团队文化建设 (4)第二章项目推广 (5)2.1 品牌宣传 (5)2.2 广告推广 (5)2.3 线上线下活动 (5)第三章销售执行 (6)3.1 客户接待 (6)3.2 购房政策解读 (7)3.3 购房合同签订 (7)第四章付款与按揭 (7)4.1 付款方式介绍 (7)4.2 按揭申请与审批 (8)4.3 按揭还款管理 (8)第五章交房准备 (8)5.1 交房流程说明 (8)5.2 交房通知与预约 (9)5.3 交房验收 (9)第六章售后服务 (9)6.1 物业服务介绍 (9)6.1.1 物业服务概述 (9)6.1.2 物业服务内容 (10)6.2 客户投诉处理 (10)6.2.1 投诉处理原则 (10)6.2.2 投诉处理流程 (10)6.3 维修与保养 (10)6.3.1 维修服务内容 (10)第七章质量保障 (11)7.1 质量承诺 (11)7.1.1 本公司郑重承诺，房地产项目在施工及验收过程中，将严格按照国家相关法律法规、行业标准及公司内部质量控制标准执行。
(11)7.1.2 项目所使用的建筑材料、构配件及设备均符合国家强制性标准，保证项目质量符合国家及行业标准。
(11)7.1.3 本公司将与购房者签订《住宅质量保证书》，明确质量承诺内容，保证购房者权益。
(11)7.1.4 在项目交付使用后，本公司将提供完善的售后服务，对质量问题进行及时处理。
商品房销售管理办法(双篇)
商品房销售管理办法第一章总则第一条为了规范商品房销售行为，维护商品房销售市场秩序，保障购房人和房地产开发企业的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》等法律法规，制定本办法。
第二条在中华人民共和国境内从事商品房销售及相关的活动，适用本办法。
第三条商品房销售应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，严格执行国家关于商品房销售管理的各项规定。
第四条房地产开发企业销售商品房，应当具有企业法人营业执照、房地产开发企业资质证书、土地使用权证书、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房预售许可证等合法手续。
第五条商品房销售价格应当合理确定，并向社会公示。
房地产开发企业不得擅自提高销售价格，不得在销售过程中收取任何未予标明的费用。
第二章销售条件第六条商品房销售应当具备以下条件：（一）商品房已取得建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证；（二）商品房已取得商品房预售许可证或者现售备案；（三）商品房销售广告、宣传资料应当真实合法，不得含有虚假或者误导性内容；（四）房地产开发企业已向购房人提供《商品房买卖合同》文本，并如实告知购房人相关信息；（五）商品房销售应当符合国家和地方关于房地产市场的调控政策。
第三章销售程序第七条房地产开发企业销售商品房，应当与购房人签订书面《商品房买卖合同》。
合同应当包括以下主要内容：（一）当事人名称或者姓名、住所；（二）商品房的基本情况，包括房号、建筑面积、套内建筑面积、公摊面积等；（三）商品房的销售价格及支付方式；（四）商品房的交付时间及条件；（五）商品房的质量及保修责任；（六）合同解除、终止的条件；（七）违约责任；（八）解决争议的方法。
第八条《商品房买卖合同》应当使用国家或者省、自治区、直辖市规定的示范文本。
房地产开发企业不得擅自修改示范文本内容。
第九条购房人在签订《商品房买卖合同》前，有权查验房地产开发企业的相关证照、商品房预售许可证或者现售备案、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证等文件。
客户关系管理第9章 售后服务
9.2
售后服务的实施
9.2.1 商品售后服务的内容
售后服务的质量标准：
1）企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机 制，一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准，要体现 在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前 提条件。 2）售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技 术生产工作五年以上，知识水平高，有大专以上学历，本 身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。 3）售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务 完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对 未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。 4）设立服务热线，最好是800的免费电话（因为没有客户原 因掏腰包打长途的），24小时服务，对顾客的问题，要求 在4小时给予答复。 5）对顾客送货上门的，根据路途远近与顾客约定货到时间， 不得超过顾客要求的时间到达，如非客观原因耽误送货的， 耽误一天即给予金钱补偿。
9.1.2 售后服务的作用
1）售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2）售后服务是保护消费者权益的最后防线。 3）售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4）售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5）售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要。 6）售后服务是科技发展的必然要求。
6）客户款到就发货，一般情况下不起过两天发货，如因特 殊原因担误的，要当即与客户沟通。 7）客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开 中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿， 协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回 程票等，因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。 8）服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜 访一次，普通服务人员或业务员一个月一次。 9）免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，销售技巧 培训等，在客户提出此要求后一个月内落实。 10）协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题，保证接投 诉后24小时内答复，一个月内处理完。 11）与客户确立代理关系后，要十天内依合同为客户发货并 提供诸如门面装修，市场促销等服务产品说明书，画册， 海报等物品。 12）协助客户策划市场推广，促销活动等，要求在客户提出 要求后20天内完成。
房地产售后服务
• 针对不同类型的群诉要求，开发商要采取不同的应对策略。
• （1）处理核心型群诉的策略
• 核心型群诉的特征是投诉群体有一个领头人物，他有组织鼓动能力，或 者掌握别人不具有的专长与资料，从而得到大多数投诉客户的拥戴。
• 处理核心型群诉的关键是发现其领头人物，并取得他的合作。
• （2）处理团队型群诉的策略
• 2）对于销售人员 • 建立良好的客户关系，销售人员需要做到以下几点。 • （1）把客户的利益放在第一位。 • （2）让客户对自己产生好感。 • 建立个人声誉的方法很多。销售人员可以通过两个途径赢得客户的
好感： • ①通过良好的个人修养赢得客户的信任和好感。 • ②通过提供额外的服务赢得客户的信任和好感。 • （3）相互信任。 • （4）增进与客户个人间的交往。
• 2）建立良好客户关系的意义
•
房地产开发企业实施客户关系管理的意义表现在以下几个方面。
•
（1）进一步提高房地产行业的信息化水平。
•
（2）转变房地产开发企业落后的经营理念。
•
（3）提高房地产开发企业的管理水平。
•
（4）有利于解决商品房的空置问题。
• • 3）客户关系管理的作用
•
客户关系管理的目的是要解决产品的销售问题。要使产品很快销
• 散沙型群诉处理的关键是把握重点客户与一般客户投诉处理的关系。
• 4．客户投诉管理
•
解决客户抱怨的时候，应从两方面人手，一是为
客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效
的处理。
• 1）建立健全各种规章制度 • 2）确定受理投诉的标准 • 3）及时处理 • 4）妥善解决 • 5）建立投诉处理系统
售出去，就应通过提升企业本身的服务品质和产品质量，来提升客户 满意度，从而塑造良好的品牌形象。
房地产中介服务标准及流程
房地产中介服务标准及流程第一章：总则 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 服务范围 (4)1.3 服务承诺 (4)第二章：服务流程 (4)2.1 客户接待 (4)2.1.1 接待准备 (4)2.1.2 接待礼仪 (4)2.1.3 信息收集 (5)2.2 需求分析 (5)2.2.1 需求确认 (5)2.2.2 需求调整 (5)2.2.3 需求跟踪 (5)2.3 房源匹配 (5)2.3.1 房源筛选 (5)2.3.2 房源推荐 (5)2.3.3 房源带看 (5)2.4 签订服务合同 (5)2.4.1 合同条款解释 (5)2.4.2 合同签订 (6)2.4.3 合同履行 (6)第三章：房源信息管理 (6)3.1 房源收集 (6)3.1.1 收集渠道 (6)3.1.2 收集内容 (6)3.2 房源核实 (6)3.2.1 核实目的 (6)3.2.2 核实方法 (6)3.3 房源发布 (6)3.3.1 发布平台 (6)3.3.2 发布内容 (7)3.4 房源维护 (7)3.4.1 维护目的 (7)3.4.2 维护方法 (7)第四章：客户服务 (7)4.1 客户咨询 (7)4.1.1 接待咨询 (7)4.1.2 咨询方式 (7)4.1.3 咨询内容 (7)4.2 客户带看 (8)4.2.1 带看准备 (8)4.3 客户谈判 (8)4.3.1 谈判准备 (8)4.3.2 谈判过程 (8)4.4 客户关怀 (8)4.4.1 服务跟踪 (8)4.4.2 售后服务 (8)4.4.3 增值服务 (9)第五章：交易手续办理 (9)5.1 交易合同签订 (9)5.2 交易资金监管 (9)5.3 产权过户 (9)5.4 物业交接 (9)第六章：售后服务 (10)6.1 交易后续跟进 (10)6.1.1 跟进原则 (10)6.1.2 跟进内容 (10)6.1.3 跟进方式 (10)6.2 客户投诉处理 (10)6.2.1 投诉接收 (10)6.2.2 投诉处理流程 (10)6.2.3 投诉处理原则 (11)6.3 交易满意度调查 (11)6.3.1 调查目的 (11)6.3.2 调查内容 (11)6.3.3 调查方式 (11)6.4 长期客户维护 (11)6.4.1 维护策略 (11)6.4.2 维护原则 (11)第七章：人员管理 (12)7.1 人员招聘 (12)7.1.1 招聘原则 (12)7.1.2 招聘渠道 (12)7.1.3 招聘流程 (12)7.2 培训与考核 (12)7.2.1 培训内容 (12)7.2.2 培训方式 (12)7.2.3 考核制度 (13)7.3 员工福利与激励 (13)7.3.1 员工福利 (13)7.3.2 员工激励 (13)7.4 人员晋升 (13)7.4.1 晋升通道 (13)7.4.2 晋升条件 (13)第八章：业务监管 (14)8.1 服务质量监管 (14)8.1.1 重要性 (14)8.1.2 监管内容 (14)8.1.3 监管措施 (14)8.2 合规性监管 (14)8.2.1 重要性 (14)8.2.2 监管内容 (14)8.2.3 监管措施 (15)8.3 数据分析 (15)8.3.1 重要性 (15)8.3.2 监管内容 (15)8.3.3 监管措施 (15)8.4 风险防控 (15)8.4.1 重要性 (15)8.4.2 监管内容 (15)8.4.3 监管措施 (16)第九章：财务管理 (16)9.1 收入管理 (16)9.1.1 收入确认原则 (16)9.1.2 收入分类 (16)9.1.3 收入核算 (16)9.2 成本控制 (16)9.2.1 成本分类 (16)9.2.2 成本控制措施 (17)9.3 资金预算 (17)9.3.1 预算编制 (17)9.3.2 预算执行 (17)9.3.3 预算调整 (17)9.4 财务报告 (17)9.4.1 报告编制 (17)9.4.2 报告审核 (18)9.4.3 报告报送 (18)第十章：法律法规与合规 (18)10.1 法律法规培训 (18)10.1.1 培训目的 (18)10.1.2 培训内容 (18)10.1.3 培训方式 (18)10.2 合规性检查 (18)10.2.1 检查频率 (19)10.2.2 检查内容 (19)10.2.3 检查方式 (19)10.3 违规处理 (19)10.3.2 违规处理措施 (19)10.4 法律事务处理 (19)10.4.1 法律事务分类 (19)10.4.2 法律事务处理流程 (20)第一章：总则1.1 服务宗旨本房地产中介服务宗旨在于遵循国家相关法律法规，坚持诚实守信的原则，为客户提供专业、高效、安全、便捷的房地产中介服务。
房地产销售—售后服务 售后跟进服务
与客户保持联系；
理手续；
（3）向客户通报 最新情况；
（4）将客户组织 化
任务6.1.3 售后跟进服务的方法
1、售后跟进服务的方法
2、售后跟进服务技巧
（1）
利用电话、短信或 微信与客Байду номын сангаас联系
（2）
亲自拜访
（3）
书信问候
（4）
网络联系
（1）区别服务对象
①个人用户
接待前 接待中 接待后
②集团用户
争取获得接见 预约与守约 选择合时时机 吸引注意力 多次访问
任务6.1.2 售后跟进服务的形式
1、售后跟进服务步骤
在售楼过程里，客户跟进有可依循的基本步骤: 寻找联系理由 →确定联系时间 →电话联系 →二次跟进。
2、售后跟进服务的形式
提供售后服务并不是说一定要做些什么具体的事情。任何对客户有所帮助的、能够让客户感到温馨的话语和行动， 都是售后服务的形式。
（1）调查走访销售后的状况， （2）协助客户办
任务6.1.1 选择恰当的售后服务时机
1．选择恰当的售后服务时机 ①售后跟进服务的作用
在销售过程中，销售人员经常面临两 种结果：与客户达成交易，或是成交 失败。对销售人员而言，成交固然可 喜，失利也不必气馁。 成交后也需要销售人员去总结经验； 成交失利，并不表明从此永无成交希 望。只要处理得当，仍能创造出成交 的机会。 所以，销售人员无论是否与顾客达成 交易，都要进行“跟进”。
01
02
03
任务6.1.1 选择恰当的售后服务时机
②选择恰当的售后服务时机
01
定期服务时机
如客户生日、结婚纪念日、春节问候等 固定的日子。这时客户都比较高兴，在 他人高兴的时候，销售人员如果再送去 一份问候，会格外让人觉得亲切、幸福。
房地产销售与售后服务预案
房地产销售与售后服务预案第一章销售前准备 (3)1.1 市场调研 (3)1.1.1 市场环境分析 (3)1.1.2 竞争对手分析 (3)1.1.3 消费者需求分析 (3)1.2 销售策略制定 (3)1.2.1 产品定位 (3)1.2.2 价格策略 (3)1.2.3 营销推广 (4)1.2.4 销售渠道拓展 (4)1.3 销售团队培训 (4)1.3.1 产品知识培训 (4)1.3.2 销售技巧培训 (4)1.3.3 团队协作培训 (4)1.3.4 市场分析培训 (4)第二章项目展示 (4)2.1 项目优势介绍 (4)2.2 沙盘模型展示 (5)2.3 实地考察安排 (5)第三章客户接待 (5)3.1 客户需求分析 (5)3.2 沟通技巧与策略 (6)3.3 客户关系管理 (6)第四章销售合同签订 (7)4.1 合同条款解释 (7)4.2 合同签订流程 (7)4.3 合同备案与存档 (7)第五章付款与按揭 (8)5.1 付款方式说明 (8)5.2 按揭贷款办理 (8)5.3 贷款还款提醒 (8)第六章物业交付 (9)6.1 交房流程与手续 (9)6.1.1 交房通知 (9)6.1.2 验收房屋 (9)6.1.3 办理入住手续 (9)6.1.4 领取房屋钥匙 (9)6.2 物业公司对接 (9)6.2.1 物业公司介绍 (9)6.2.2 物业服务交接 (9)6.2.3 物业服务承诺 (9)6.3.1 入住指南 (10)6.3.2 业主培训 (10)6.3.3 业主互动 (10)6.3.4 业主意见反馈 (10)第七章售后服务 (10)7.1 保修服务 (10)7.1.1 保修范围 (10)7.1.2 保修期限 (10)7.1.3 保修服务流程 (11)7.2 物业管理咨询 (11)7.2.1 物业管理咨询内容 (11)7.2.2 物业管理咨询方式 (11)7.3 客户满意度调查 (11)7.3.1 调查目的 (11)7.3.2 调查内容 (11)7.3.3 调查方式 (12)第八章投诉与处理 (12)8.1 投诉渠道与分类 (12)8.1.1 投诉渠道 (12)8.1.2 投诉分类 (12)8.2 投诉处理流程 (12)8.2.1 投诉接收 (12)8.2.2 投诉分类 (13)8.2.3 投诉调查 (13)8.2.4 投诉处理 (13)8.2.5 投诉反馈 (13)8.3 投诉案例分析 (13)第九章售后跟踪 (14)9.1 客户回访 (14)9.1.1 回访目的 (14)9.1.2 回访时间 (14)9.1.3 回访方式 (14)9.1.4 回访内容 (14)9.2 售后服务满意度调查 (14)9.2.1 调查目的 (14)9.2.2 调查时间 (14)9.2.3 调查方式 (14)9.2.4 调查内容 (14)9.3 售后服务改进 (14)9.3.1 改进依据 (14)9.3.2 改进措施 (15)9.3.3 改进效果评估 (15)第十章风险预防与应对 (15)10.1.1 风险识别 (15)10.1.2 风险预防与应对措施 (15)10.2 市场风险 (15)10.2.1 风险识别 (15)10.2.2 风险预防与应对措施 (16)10.3 客户需求变化应对 (16)10.3.1 风险识别 (16)10.3.2 风险预防与应对措施 (16)第一章销售前准备1.1 市场调研在房地产销售前，首先需要进行全面的市场调研，以掌握市场动态、了解消费者需求，为后续销售策略制定提供数据支持。
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成交技巧（6）
用心做
一切皆有可能
促进业务成交策略17法
8、晓之以利法
• 通过提问、答疑、算账等方式， 向客户提示购买商品能给他们 带来的好处，从而打动客户的 心。
• 利用人们买东西图实惠的心理， 结合楼盘促销活动或送赠品， 吸引客户采取购买行动。
成交技巧（6）
用心做
一切皆有可能
促进业务成交策略17法
• 人们买东西都有一个从众心理，越 是人多的时候，越觉得买着踏实， 也容易冲动下决心签约。所以有意 识地制造销售现场人气或大量成交 的气氛，令客户有紧迫感，会加快 洽谈成效进程。
• （集中时间安排更多客户看房或签 约）
成交技巧（6）
用心做
一切皆有可能
促进业务成交策略17法
6、双龙抢珠法
• 在现场故意制造一户又销的错误， 造成抢购的书面，促成其中之一的 客户尽快做出决定。
• 或与同事配合，证明有别的客户也 看中了这套房子“什么？606房已 经卖了！有没有交钱?我这有个客 户立刻就要交钱，对，就这亲！” 售楼员的证据和焦急神色，给客户 的感觉就是现在不买就买不到 了……
成交技巧（6）
促进业务成交策略17法
用心做
一切皆有可能
7、结果提示法
• 如果售楼员一味客户施加压力， 忘了“客户才是主角”的真谛， 客户回家后，也许会觉得很不爽。 因此，在推销中要通过结果提示， 让客户想象购买后的好处，享受 自主决策的喜悦，从而产生购买 欲望。
用心做
一切皆有可能
促进业务成交策略17法
4、机会不再法
• 告诉客户，优惠期即将结束、 公司的房子要涨价，或这种户 型只剩一套、再不订有别人要 捷足先登等，给客户制造一些 紧张感，让其产生“过了这一 村就没有这个店”的心理，从 而下决心购买。
成交技巧（6）
用心做
一切皆有可能
促进业务成交策略17法
5、从众关联法
成交技巧（1）
准确了解客户需求
用心做
一切皆有可能
2、分析需求
客户一般需求：即基本购买动机（项目楼盘应 符合客户基本需要）
客户特殊要求：不同客户对房子有不同理解和 要求，了解这点可使销售更有针对性，避免失 误。
客户优先需求：客户的特殊需求中，哪些应优 先对待，把握好了客户对其它因素的考虑就不 会太关注，签约也就水到渠成。
用有效的官方文件、证件打消客户疑虑， 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售
讲述已购房客户的故事，起到榜样效应， 权威人士、媒体的评价，树立客户信心
成交技巧（3）
用心做
一切皆有可能
判断客户成交时机
• 客户开始关心售后服务问题时 • 客户不再提问题、进行思考时
机会稍纵即逝 客户的购买情绪 大多只维持30秒
客户相信。
成交技巧（6）
促进业务成交策略17法
用心做
一切皆有可能
1、强势引领法
• 接待第一次看房客户，不急于说房 子本身或直接去看房，而是让其了 解小区环境、公司经营理念、教育 特色（大学城）等，使客户先感受 公司的强大实力和优势，从而激发 其购买欲望。为后面谈具体购房事 宜、成交打下良好的基础。
• 客户话题集中在某一套房子时
• 客户与同行的朋友讨论商议时
• 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时
• 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款 及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向
• 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那 表明人，一直犹豫不决的人下了决心
成交技巧（4）
用心做
一切皆有可能
成交技巧（6）
促进业务成交策略17法
用心做
一切皆有可能
2、欲擒故纵法
• 当客户有明确的购房意向后，有 时不宜对客户逼得太紧，显出 “志在必得”的成交欲望，而是 抓住对方的需求心理，放缓节奏， 先摆出相应的事实条件，让客户 明白“条件不够，不强求成交”。 使客户产生患得患失的心理，从 而主动迎合我方条件成交，达到 签约目的。
成交时机出现后的“2不要”
• 不要给客户太多的选择机会。 ——面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型。
• 不要给客户太多的思考时间。 ——客户考虑时间越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多。
• 不要有不愉快的中断。 ——在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃。
• 不要节外生枝（就围绕销售主题洽谈）。 ——一旦感觉到客户有意购买时，就随时进入促进成效阶段。
成交技巧（6）
促进业务成交策略17法
用心做
一切皆有可能
3、激将促销法
• 当客户已出现购买意向，但又犹 豫不决的时候，售楼员不是直接 从正面鼓励客户购买，而是从反 而委婉地（一定要把握尺度）用 某种语言和语气，暗示对方缺乏 某种成交的主观或客观条件，让 客户为了维护自尊，立即下决心 拍板成交。
成交技巧（6）
第9章 成交与售后服务
指导老师：孙安彬 小组成员：方先姣 尚广道 江恒
用心做
一切皆有可能
成交技巧
成交技巧（1）
准确了解客户需求
用心做
一切皆有可能
1、建立档案
按照客户分级管理（A/B/C)原则，对有意向的 客户，要进行深入的追踪和分析，建立客户档 案，善于从客户的只言片语中了解真实需求。
注意：切勿对客户的私人生活表露出深厚的兴 趣，否则容易导致客户的误解和厌烦！
9、动之以情法
• 抱着真心实意、诚心诚意、业 务不成交朋友的心态，投客户 之所好，帮客户实现其所需， 让顾客感受到售楼员真诚的服 务，从心理上先接受人。使买 卖双方有了亲合需求的满足， 促发认同感，进而因为人而买 我们的产品。
成交技巧（6）
用心做
一切皆有可能
促进业务成交策略17法
成交技巧（2）
有效赢得客户依赖
用心做
一切皆有可能
培养良好品格 掌握洽谈分寸 对公司要忠诚 利用官方文件 借旁案来例证
塑造专业形象，推销楼盘先要推销自己 得到客户认可，个人品格和风度最关键
洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明
永远不要在客户面前发公司和同事牢骚， 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户依赖
成交技巧（5）
用心做
一切皆有可能
成交时机出现后的“2强调”
• 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中 到目标单位，不断强调：
• 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处； • 强调价格可能 要上涨，应该抓住当前的优惠时期； • 强调目标单位已经不多，目前销售好，不及时买
就没机会了； • 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让