酒店服务复习提纲
服务员复习资料
服务员复习资料一、理论部分1、全国通用的十字文明语有哪些？答：您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、开拓创新的要求是什么？答：不能墨守成规，但也不能标新立异。
3、新型人际关系的特点？答：是以集体主义精神为指导，接好企业内部的团结协作互帮互学。
4、处理好人际关系所必须的条件是什么？答：能与他人和睦相处是处理好人际关系所必须的条件。
5、什么条件才符合煮沸消毒的要求？答：在100°C以上的沸水中煮10分钟.6、什么内容称为食品的污染？答：有毒有害物质进入正常食品，对人体健康构成威胁的称为食品的污染。
7、食品在冰箱中存放要求是什么？答：生熟分开、成品与半成品分开，后放进去的放在里边。
8、礼貌在服务工作中的表现是什么？答：礼貌在服务工作中的表现是举止端庄文静、言语谦虚恭敬、态度诚恳热情。
9、道德是依靠什么来维持？答：是依靠人们自觉的内心观念来维持。
10、在为客人服务时，哪一种做法是廉洁奉公的表现？答：用规范的接待服务方式接待每一位宾客。
11、与道德高尚的人生观态度格格不入的是什么？答：人活着只是为了享乐。
12、微笑服务的意义之一是什么？答：无声的礼貌语言。
13、微笑服务的要求是什么？答：口角的两端均向上翘起。
14、餐饮服务出现于什么时代？答：出现于用火烹饪的时代。
15、食品的具体讲究是什么？符合什么条件？答：食品讲究色、香、味、形；符合其感官形状良好的基本条件。
16、-18°C以下的温度适合冰箱中的什么食物冷藏？答：生鱼、肉类等食物的长期保存。
17、服务员个人卫生制度所不允许的行为有哪些？答：女服务员梳披肩发、留长指甲、染指甲、男服务员有鬓角。
18、服务员在服务中应具备什么态度？答：和蔼、耐心、热心是服务中应具备的态度。
19、学习的途径是什么？答：读书和向周围的人学习是学习的途径。
20、礼节和礼貌的表现形式是什么？答：礼节是表现尊重的形式要求；礼貌是表示共同遵守的社会公德。
21、《食品卫生法》的规范操作具体指导哪三点？（高级）答：（1）脱去工服去洗手间（2）折叠餐巾花时尽量少讲话（3）餐、酒具用后必须洗涤消毒。
服务员(初级)复习大纲
服务员实操模拟考核（初级工）复习大纲（餐厅服务员）1.简述瓷器的洗涤的程序。
答题要点：洗涤的程序：一刮、二洗、三消毒、四冲。
一刮，即刮除残渣；二洗，是用经过卫生监督部门批准使用的洗涤剂洗刷油污；三消毒，是用消毒液进行消毒；四冲，是将洗过的餐具用流动水冲掉消毒液残迹，然后进行消毒。
2.简述熟食间的“三专一严”。
答题要点：即专用的加工车间，专用的工具、容器、专人操作、严格要求。
3.宾客离座后，应做到的“三清两不留”是什么？答题要点：指示的：桌面清、地面清、工作台清；餐桌上不留食物、不留垃圾。
4.上菜、走菜有哪些要求？答题要点：端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。
5.客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？答题要点：（1）若食物未熟，应马上收回重新煮熟；（2）如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。
6.包厢已满，客人又不愿意坐大厅怎么办？答题要点：非常对不起（先生／小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。
7.如账单出现错误如何处理？答题要点：实在对不起（xx 先生／小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。
8.简述瓷器的洗涤的程序。
答题要点：洗涤的程序：一刮、二洗、三消毒、四冲。
一刮，即刮除残渣；二洗，是用经过卫生监督部门批准使用的洗涤剂洗刷油污；三消毒，是用消毒液进行消毒；四冲，是将洗过的餐具用流动水冲掉消毒液残迹，然后进行消毒。
9.调料按其性质可分为哪三大类？答题要点：按其性质可分为三大类，一是植物类、天然形成的；二是动物类，加工而成的；三是人工合成类，调配而成的。
10.简述台布、口布的保管方法？答题要点：台布、口布的保管方法是：设专人负责，实行领出收回制度，以防丢失。
口布、台布要分类保管，每天用完后要及时清点数字，及时送到洗衣店进行清洗，洗完后要分类存放保管，以待备用，如有破损台布应及时停止使用。
客房服务员理论复习提纲
客房效劳员理论复习提纲一、填空题1.在客房根本房态中，CO表示走客房、OOO表示维修房VIP表示贵宾房VC表示已清扫房VD表示未清扫。
2.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
3.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、平安设备四大类。
4.宾客的气质类型大致可分为:急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5.卫生间的“五巾〞是指:大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。
6.客房效劳过程中的“三轻〞是指:走路轻、说话轻和操作轻。
7.消费者的对客饭产品的根本要求:清洁\舒适\方便\平安。
8.客房是酒店的主要商品，是供客人住宿休息会客和洽谈业务的场所，又称房务部或客房部。
9.酒店布草主要分为床上布草类、卫生间布草类、餐饮布草类、装饰布草类。
10.客房部一般由经理办公室、客房效劳中心、客房楼层、公共区域、布草房、洗衣房、花房等组成。
11.常用清洁剂有：清洁消毒剂、全能去渍剂、擦铜水、金属洁蜡、玻璃清洁剂、家具蜡、杀虫剂、医用酒精。
12.公共区域清洁设备有：多功能擦地机、直立式吸尘器、吸水机、吸力式吸尘器、肩背式吸尘器、抛光机、地毯清洗机、全自动洗地机。
二、单项选择题1.卫生间是客房的洗漱空间，其卫生“三大件〞是指( C )。
A、毛巾、浴巾、地巾B、浴缸、马桶、水箱C、面盆、浴缸、马桶D、面盆、浴缸、水箱2.以下不属于机器清洁设备的是( C)。
A、吸尘机B、吸水机C、玻璃清洁刮D、洗地机3.开夜床通常在〔 B 〕开场。
A、下午B、晚上6时左右C、客人睡觉前D、晚上7时左右4.?中华人民国消防法?规定，消防工作方针是什么？( C )A、防火为主、防消结合。
B、预防为主、防消结合、专门机关与群众相结合C、预防为主、防消结合。
D、防火为主、教育为辅5.对客效劳过程中作为效劳人员始终要保持〔B 〕A、关心B、微笑C、站立D、注视三、判断题：1. 为防止客人误会，清扫房间时应将门关闭。
酒店管理复习提纲
《酒店管理》复习提纲一、单项选择题（30道，1道1分）1.现代饭店的经营理念是什么？饭店经营理念即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。
以人为中心。
2.按照员工在一定时期内的工作实绩，给予的奖励工资或罚款，称为什么？绩效工资3.常见的使用VIP积分卡是运用什么折扣？功能折扣4.企业文化的概念。
企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。
企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。
它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。
这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。
5.饭店的安全表现出什么样的特征？外松内紧6.在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是那一种类型的酒店？商务酒店7.我国推行饭店星级制度开始于哪一年？1988年8.饭店协调工作的主要任务是哪些？组织调配协调、常规业务协调、特别业务协调、酒店内外关系的协调、酒店各部门和各业务之间的协调9.员工手册的主要内容有哪些？工手册必要内容一般包括: 企业概况、企业文化、组织结构、人力资源制度、员工行为规范、岗位职责等10.排列图主要用于分析酒店的哪些问题？服务质量管理11.撇脂定价法和渗透定价法这两种定价方法各有什么特点？“渗透定价法”优点：新产品能迅速占领市场，并借助大批量销售来降低成本，获得长期稳定的市场地位；微利阻止了竞争者进入，可增强了企业的市场竞争能力；低价策略，促进消费需求缺点：利润微薄；降低企业优质产品的形象。
12.随着设备先进性的不断提高，饭店设备的什么寿命逐渐缩短？技术寿命13.住店客人在饭店中的第一需要是什么？安全14.表示饭店接待能力的最基本的指标是什么？客房和床位数15.饭店的整体产品包括哪几个产品层次？核心产品、有形产品、延伸产品16.克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制产品质量的管理观念是哪一种质量管理？零缺点质量管理17.饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是什么？具备住宿功能18.长期计划、年度计划、短期计划的计划期各是多少？长期计划计划期：三至五年；年度计划计划期：全年度；短期计划计划期：一年或一年以下。
前厅服务员理论知识复习题
前厅服务员理论知识复习题
前厅服务员是酒店的门面形象，其工作内容涉及到酒店的前台接待、客房预订、客人引导等方面。
为了提高前厅服务员的工作能力，以下是一份前厅服务员理论知识的复习题，包含前台接待知识、客房预订知识、客人引导知识等内容。
一、前台接待知识
1.请简要介绍前台接待的工作流程。
2.前台接待工作中的沟通技巧有哪些？
3.请列举一些前台接待工作中需要注意的礼仪规范。
4.前台接待员在处理客人投诉时应该如何应对？
5.前台接待员在处理客人入住手续时需要核对哪些信息？
二、客房预订知识
1.请简述客房预订的流程。
2.客房预订工作中需要注意哪些细节？
3.客房预订中的常见争议和解决方法有哪些？
4.请列举一些影响客房预订的因素。
5.客房预订系统的使用和操作流程是怎样的？
三、客人引导知识
1.客人引导工作中需要提供哪些服务？
2.客人引导的工作流程是怎样的？
3.请列举一些客人引导中常见的问题和处理方法。
4.请列举一些提高客人引导能力的方法。
5.客人引导时需要注意的安全事项有哪些？
以上是一份前厅服务员理论知识的复习题，每个问题都涉及到前厅服务员工作中的重要知识点。
希望通过复习这些问题，前厅服务员可以进一步提高自己的工作能力，为酒店提供更好的服务。
前厅客房服务与管理复习提纲
前厅客房服务与管理复习提纲1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。
2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。
3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。
5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。
6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。
7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
8、“蜜月客房”通常是指大床间。
9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。
10、特殊客人是指老弱病残者。
11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。
12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。
13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。
14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。
15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。
16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。
19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。
20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。
21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。
23、走客房的英文简称是VD。
24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。
26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。
27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
客房服务员培训复习资料
客房服务员培训复习资料一、填空题1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至30公分后，重复身份再进入房间。
2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。
3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。
4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。
5.倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。
6.清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在地面。
7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。
8.补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则。
9.无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。
10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损。
11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。
12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。
对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。
14.空房的清洁主要以检查物品和设施为主。
15.客房服务人员的上班时间7:40—16:20、16:00—24:00、24：00—8:0016.二楼会议室电话：54112 ；四楼会议室电话：51672 ；商务中心传真：54050中餐厅吧台电话：53192、53082；西餐厅吧台电话：5353217.馨雅楼宾馆豪华套间共3间，分别为335、435、535.18.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角19.燃烧必须具备三个条件：有可燃物、有助燃物、有着火源。
20.注意经常检查电器设备的安装使用情况，用完后要切断电源。
二、选择题1.服务员在检查退房时间必须控制在 C 分钟内，超过时间前台将默认查房结束。
A：5分钟 B：4分钟 C：3分钟 D：2分钟2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：AA：三个月 B：六个月 C：三天 D：一年3. 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡 B 分钟。
Z00112酒店前厅服务与管理复习提纲
一、名词解释（每题3分，共12分）1．前厅部：是负责销售饭店客房及餐饮、娱乐等各类产品、沟通、协调饭店各部门的对客服务，为饭店管理机构和相关职能部门提供各种信息以供决策参考，同时为宾客服务提供多种综合服务的部门。
2. 饭店管理信息系统是饭店利用计算机技术和通讯技术对饭店信息进行管理的人机相结合的综合系统。
3. 前厅服务质量管理是由前厅部管理者为缩小客人对前厅部各项服务质量的期望与感知间的差距，而采取的规范、培训、监督、检查、反馈、调查等一系列管理手段和管理方法。
4. 超额预定在客房预订已满情况下，再适当增加订房数量，以弥补预订过但未抵店或临时取消订房给饭店所带来的损失。
二、填空题（每空1分，共20分）1、客房预定的方式一般分为书面预定和口头预订、当日预订和提前预定_三种。
2、客房预订的种类_临时性预订_、_确认性预订_、_保证性预订_。
3、客房状况差异有两种，一种叫skipper ，另一种叫sleepers.4、饭店收费方式_欧洲式__、__美国式_、____修正美式___、___欧洲大陆式__、____百慕大式__五种类型。
5、电子磁卡锁系统由__编码器__、____数据载体__和__解码器___组成。
6、饭店的整体产品通常包含三个层次：核心产品、____扩大产品__和____延伸产品___。
7、王先生在3月6日下午18：30分入住酒店，订了一间房价360元的标准间，3月7日下午17：00王先生到总台要求退房，那么酒店应收其房租_________540_元。
三、简答题（每题7分，共35分）1. 换房的两种可能性，手续是什么？答：一种是酒店的原因，一种是客人的原因。
手续：告知客人，让客人把东西先收拾好，填写换房单，行李员带客人到新房间，行李员把客人行李搬到新房间，在电脑系统中把换房单附在入住登记单上。
2. 前厅部机构设置的基本原则是什么？答：符合经营需要，精简、高效、分工明确、便于协作。
3. 前厅部通常包括哪些下属机构？答：预定处、接待处、问讯处、前台收银处、礼宾服务处、电话总机、商务中心、车队。
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。
一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。
前厅客房服务与管理复习资料
第一章前厅部概述1-1 前厅部的工作任务及在饭店中的地位一、宾客周期与前厅部的工作过程宾客周期指饭店与每一位宾客从准备接待入住至宾客离店的接触、交往周期。
宾客的入住周期与各项前厅服务可分为这样几个部分。
（一）销售客房前厅部销售客房的具体工作任务：1、开展预订业务并对预订工作制定有关的政策、规定和程序。
2、接待有预订和未经预订直接抵店的客人3、安排住房并确定房价，办理客人的入住登记手续4、参与饭店的市场调研和房价及促销计划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。
（二）联络和协调对客服务1、前厅部将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场客房预测、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各部门有计划地安排好各自的工作，并积极予以配合。
这些部门包括采购部、工程部、客房部、销售部、大堂副理等。
2、将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。
3、将接受客人投诉所掌握的客人意见及处理状况及时反馈给有关部门，以保证饭店服务的效率和质量。
（三）显示及控制客房状况客房状况大至可分为二种，即客房短期状况显示系统——客房现状显示系统，即时即刻调整客房状况；客房长期状况显示系统——客房预订状况显示系统，是汇总和显示客房在今后一段时间内的客房预订情况，以便对客人的订房要求作出正确而迅速的反映，并及时作好预订房间的排房工作。
（四）提供问讯服务及其他应接服务（五）管理客帐（六）建立客史档案三、前厅在饭店中的地位（一）前厅部是饭店业务活动的中心（二）前厅部是饭店形象的代表1、环境艺术2、装饰布置3、前厅部员工的仪容仪表4、服务质量（三）前厅部是饭店管理的参谋和助手。
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客观题一
1.实施质量管理体系管理的五步法是指什么？60
2.影响酒店员工服务质量的包括哪些因素有？
3.日本质量管理学家代表是石川馨和田口玄一。
11
4．“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生”是哪个饭店提出来的？40
5 酒店的设施质量包括设备的哪些内容？31
6.酒店服务标准包括什么标准？32
7.建立高素质质量团队的制约因素包括那些？209
8.六西格玛在酒店业实施成功的评价指标包括那些？26
9.酒店的劳务质量包括那些因素？32
10.顾客满意的特点有那些？19
11.里茨、卡尔顿饭店公司的三步服务程序是指什么？41
12.酒店运行的质量管理体系中，“三全一多”是指什么？55
13.关键时刻是指是指什么？127
14.饭店质量管理委员会的服务质量检查体系包括什么？
15.领导者的基本素质包括什么？70
16.成功的领导者特点是指什么？
17.建立高素质质量团队的制约因素包括什么？209
18，酒店产品质量，其有形设施要求包括什么？
19，酒店无形服务质量的特性包括什么？21
20.领导技巧主要表现包括什么？73
客观题二
1..固定顾客为酒店带来的利益远大于首次光顾和一次性消费的顾客。
2.顾客是上帝，酒店员工满意也紧要。
3.里茨、卡尔顿饭店公司的三步服务程序包括离店后常联系。
4.领导技巧主要表现包括不断创新的理念
5.20世纪50年代以后，全面质量管理的理念开始孕育。
6.客观性不是顾客满意特点
7..酒店服务标准包括技术标准、工作标准、管理标准。
8.酒店的设施质量包括设备的完好程度、舒适程度、方便程度和安全程度。
9.酒店创新不仅指产品创新。
10.造成质量缺陷80％的原因是管理问题，20％原因是操作问题。
11.抱怨是不满的发泄，是财富
12.冲突不都是有害的。
13.提出“管理十四要点”和PDCA循环的是戴明。
14.服务人才缺乏不属于酒店业普遍存在的问题。
15.朱兰被公认为是20世纪最伟大的质量管理思想家。
16.1987年，在摩托罗拉公司的通信部，六西格玛作为一个新的对质量进行突破性的改进方法诞生了。
17.心理平稳、乐观开朗、待人诚恳热情属于成功的领导者特点。
主观题
1.酒店全面质量管理的要点。
.36
2.质量管理体系的特点。
104
3.管理领域对人性的研究经历了四个阶段，列举这四种看法并谈一下酒店相应的管理方式是什么？64
4.怎样理解把握分寸是酒店服务质量的灵魂？38
5.酒店服务质量的三条黄金标准体系。
109
6.如何用激励手段增强酒店员工满意度？191
7.提高酒店顾客满意度的策略。
86
案例酒店客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
⑴首先表示谢意。
⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。
⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。