汽车4s店售后管理有哪些管理指标
汽车4S店-八大运营业绩指标管控培训
汽车4S店-八大运营业绩指标管控培训汽车4S店作为汽车零售市场的重要组成部分，为了保持竞争力和提升业绩，需要建立有效的管控机制和培训体系。
其中，八大运营业绩指标是4S店评估和监控业务运营状况的重要指标之一。
本文将详细介绍这些指标，以及如何进行管控和培训，以提高4S店的运营业绩。
1. 销售额：销售额是4S店的核心指标，直接反映了销售业绩的好坏。
培训需要重点强调销售人员的产品知识和销售技巧，帮助他们更好地与客户沟通和推销汽车。
2. 毛利率：毛利率是衡量销售利润的重要指标。
在培训中，需要教导销售人员如何处理价格谈判和提高售后服务附加值，以提高毛利率。
3. 客户满意度：客户满意度是衡量服务质量的重要指标。
培训应注重培养销售人员良好的服务态度和解决问题的能力，从而提高客户满意度。
4. 销售渗透率：销售渗透率指的是在一次销售中，销售人员能够向客户销售多个产品或增值服务的能力。
培训需要着重教导销售人员如何适时推销增值服务，提高销售渗透率。
5. 二手车置换率：二手车置换率是指客户将旧车置换成新车的比例。
培训内容应包括如何进行二手车评估和定价，以及如何引导客户进行换购。
6. 缺勤率：员工缺勤率对4S店的运营和业绩有着直接影响。
培训要注重员工的责任心和职业素养，提高他们的工作积极性和减少缺勤率。
7. 库存周转率：库存周转率是衡量车辆销售效率的指标，培训要关注销售人员的销售技巧和车辆展示能力，以提高库存周转率。
8. 售后服务满意度：售后服务满意度是客户对售后服务质量的评价指标。
培训内容要包括技术培训和服务意识培养，提高售后服务满意度。
对于这八大运营业绩指标的管控和培训，汽车4S店应该建立完善的培训体系和绩效管理机制。
在培训中，可以组织内外部专家讲解，并结合销售案例进行实操训练，提高销售人员的专业素养和销售技巧。
同时，可以通过设立激励机制，奖励业绩优秀的员工，激发他们的工作热情和积极性。
综上所述，八大运营业绩指标的管控和培训对于汽车4S店来说至关重要。
4s店过程指标日常管理制度
4s店过程指标日常管理制度
4S店过程指标日常管理制度是为了规范4S店的日常管理行为，确保4S店的运营效率和服务质量。
该制度包括以下内容：
一、指标分类
根据4S店的业务类型和运营特点，将指标分为销售指标、售
后指标和综合指标三类。
销售指标主要包括销售额、销售数量、客户满意度等；售后指标主要包括维修率、维修周期、客户满意度等；综合指标则是对销售和售后两个方面进行综合评价，主要包括客户回头率、客户投诉率、员工满意度等。
二、指标设定
根据4S店的实际情况和市场需求，制定相应的指标设定方案。
指标设定应该具有可操作性和可衡量性，同时要考虑到员工的实际能力和市场环境的变化。
三、指标监控
4S店应该建立完善的指标监控系统，及时收集、分析和反馈
指标数据，对于超出或低于预期的指标进行分析和调整。
四、指标考核
根据指标监控的结果，对员工进行考核和奖惩。
考核应该公正、客观、科学，并与员工的工作实际情况相结合，以激励员工提高工作质量和效率。
五、制度完善
4S店应该不断完善和改进管理制度，根据实际情况和市场需
求进行调整和优化，以适应不断变化的市场环境。
六、总结
4S店过程指标日常管理制度是4S店日常管理中非常重要的一环，通过科学的管理方法和有效的管理制度，可以提高4S店
的运营效率和服务质量，从而赢得客户的信任和支持。
4S店售后运营指标
例：4月，该ASC进厂台次为1000辆；在岗服务顾问4人，每位服务顾问平均休息4天；则，该月 有效工作天数为30-4 =26天，则，当月服务顾问日均接车台次为： 服务顾问日均接车台次= 1000辆 4人×26天 =9.6辆/人.天
5.3、技师日均维修台次
技师日均维修台次= 当月进厂台次 在岗服务技师人数 ×当月有效工作天数
3.9、客单价
在某个周期内，进厂客户的平均消费金额。 客单价=维修产值/进厂台次（根据进厂台次分类，会有不同类型客单价） 例： 4月该ASC进厂台次为1000辆，维修产值为23000元：则，该月的客单价为： 客单价= 23000元 1000辆 = 230元/辆
3.10、毛利
在某个周期内，扣除不含税的材料成本后的维修产值。
二、关键指标定义（续）
3.3、例保产值
在某个周期内，服务站开展例行保养业务所产生的收入（含税）。
3.4、一般维修产值
在某个周期内，服务站开展一般维修业务所产生的收入（含税） 。
3.5、钣喷产值
在某个周期内，服务站开展钣喷业务所产生的收入（含税） 。
3.6 、索赔产值
在某个周期内，服务站开展三包索赔业务所产生的收入。一般以当期到账数为准。
66.7%
2.2、基盘客户数（1年）
在过去12个月内至少在该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费 等情况。基盘客户数以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆 数计算保有量。
二、关键指标定义（续）
2.3、忠诚客户数
在过去12个月内有两次及以上进厂记录，并且有自行付费的客户总数。 忠诚客户率=忠诚客户数/基盘客户数（1年） × 100% 例： 2013年5月1日~2014年4月30日，在该ASC至少做过一次维修保养的车辆数为1000辆： 则，当期该ASC的基盘客户数为1000。而同时间内，有两次或两次以上进厂记录，且有 自行付费的客户数为300，则忠诚客户为300。忠诚率为： 300 忠诚客户率= × 100% = 30% 1000
史上最全4S店售后部门KPI管理指标
史上最全4S店售后部门KPI管理指标基本方法报表与数据采集指标量化达标标准与分析重点环节主动客户接触（销售）- 销售后，是否介绍过本店服务业务和联系方式等。
- 解决客户的后顾之忧，建立服务连续性的印象，充分利用客户资源和业务机会。
主动客户接触（服务）- 体现客户关怀，有效开发业务，并可直接实现预约。
- 可提前预知车间和零件是否能满足服务需要，以便向客户提供最方便的时间来厂维修。
预约- 展示专业运作，运转从容有序，有效开发业务，充分服务每一位客户并能保证质量。
- 预约交车时间能否准时达成，可对整个服务部门的运转质量提供参考。
互动式预检- 专业化交流可增强可信度，提高朝客户忠诚度，增加业务机会。
- 客户参与程度可显示出预约和整个预检环节的运作质量。
零件供给- 预先检料到位节约实际工时，保供到位便于承诺交车时间，也保证技师准时交车。
- 高保供水平减少停驶时间，避免客户和业务因待料流失。
车间业绩- 生产效率和业务量的高低都对整体的盈利水平产生直接的影响。
- 车间的业绩水平又直接影响服务质量和客户满意度。
交车- 准时地交车可以确立专业、诚信的服务形象。
- 同时提供资讯可拉近客户忠诚度，提高满意度，并提示其仍需何种服务以便增加业务机会。
售后回访跟踪- 关怀客户，体现品牌价值，还可在第一时间发现潜在客户。
- 及时发现维修服务的质量问题，尽早解决。
报表与数据采集预约和流程检查表客户预约记录表、跟踪记录表预检表、维修工单零件部报表工时纪录、考勤纪录明细账单销售工作纪录客户问题记录和解决报告量化指标——界定、计算方法与达标标准预约率，＞50= 预约具体时间来店的客户总数/ 维修客户总数（不含内部客户）障碍1.预约时与客户缺少沟通2.预约流程失控3.负责预约的人员缺乏培训预约提醒比例，＞70%= 提醒过的客户（提前12-24小时）总数/提前一天以上预约维修的客户总数障碍1.预约时与客户缺少沟通2.预约流程控制不严3.负责预约的人员缺乏培训或不堪负荷客户守时率，＞60%=提前5分钟以内准时来店的客户总数/预约维修的客户总数障碍1.提醒电话制度实施不力或方法欠佳2.预约流程失控3.负责预约的人员缺乏培训4.预约时与客户沟通不好目录式报价率，＞60%=全部项目按目录价报价的工单数/维修工单总数说明：如报价不能包括工单上所有项目，则不予计入障碍1.服务专员缺乏培训2.报价目录上信息不足或使用不便3.免费的诊断项目过多预检表使用率，=100%=使用预检表的工单数/经过预检的维修工单总数重要性1.可帮助服务专员系统有序的检查车辆2.可作为开维修工单的参照，更加准确3.在账单引起争议或复核维修项目时提供参考4.客户可以体验服务的专业性5.资料完备可以为客户车辆提供更好的服务互动预检比例，＞50%=客户随同预检的工单数/维修客户总工单数障碍1.预检工位环境不佳2.服务专员缺乏培训3.预约率过低零件保供率=可立即供应的零件种类数/车间申领的零件种类总数障碍1.库存管理不力2.零件运营方向倾向于其它业务零件预捡及时率，＞60%=预捡及时完成的工单数/维修工单总数障碍：1.零件保供率低2.互动预检比例低3.库房的捡料程序或设施不当4.服务专员与零件部间交流不畅一次修复率，＞85%=无返修的工单总数/维修工单总数说明1.返修项目应在客户返厂复检时予以确认2.跟踪电话可反映出一次修复率低是客户不满意的主要原因3.该数据应和客户满意度调查中的相关数据相互应证车间完工准时率，＞80%=车间准时完工的工单数/维修工单总数说明以技师提前30分钟（按约定交车时间）以上完成维修和质检的次数计障碍1.控工排程不善或没有充分利用控工看板2.整个预检-维修过程缺乏沟通3.技师效率低或维修过程出错4.零件供应不力终检出票及时率，＞90%=终检和明细账单及时完成工单数/维修工单总数 障碍1.排工和预定交车时间有误2.服务专员的素质和态度不佳3.服务各环节间交流不善交车解释比例，＞85%=交车时解释账单并提示资讯的工单数/维修工单总数障碍1.服务专员缺乏培训2.终检出票及时率或完工及时率低3.服务专员其它的杂务过多4.交车时间过于集中回访率，＞65%=成功回访总数/应回访的客户总数说明成功回访不包括留言和寄信等形式障碍1.售后跟踪流程不受重视2.人员需要培训或不称职客户满意率，100%=对服务满意的客户总数/成功回访总数说明说明1.回访时对此持肯定答案的客户2.回访时有回答不满意的客户应立即向服务经理汇报3.此数据应与客户满意度调查得出的相关数据相互应证问题解决率，＞80%=问题已获解决的客户总数/提出问题的客户总数说明1.只有客户一次提出的多种故障全部修复，并达到客户满意的程度时才被计为一次2.该项指标应是管理层最为关注的一项开工率，＞85%=打卡工时总数/可用工时总数障碍1.主动客户接触不到位2.控工排程不合理3.经销商形象不佳4.缺乏中长期的市场计划，客户资源匮乏5.技师规模大于业务规模效率，＞85%=销售工时总数/打卡工时总数障碍1.工单上没有规定完工时间2.技师缺乏培训或个人效率没有测评和反馈3.工位、工具等资源不足4.内部流程需要改善5.免费诊断费时过多6.零件预捡及时率低业绩指数=销售工时总数/可用工时总数障碍1.主动客户接触不足，客户资源匮乏2.控工排程效率低3.运作形象不佳4.缺乏总体市场计划5.技师过剩每工单工时销售，(2.5)=销售工时总数/已结帐的工单总数障碍1.预检互动率低2.服务专员缺乏客户接待技巧或产品知识3.预检单、报价目录等资料未被充分利用4.零件供应问题5.产品上市较晚每工单零件销售，($100)=已售出的零件总值/已结帐的工单数说明仅计算已结账工单上售出的零件价值障碍1.预检互动率低2.服务专员缺乏客户接待技巧或产品知识3.预检单、报价目录等资料未被充分利用4.零件供应问题5.产品上市较晚平均每服务专员零件销售额=已售出的零件总值/服务专员总人说明仅计算已结账工单上售出的零件价值数主动客户接触率（销售），＞65%=新车交车时介绍给服务部门的客户总数/已售出的新车总数障碍1.销售与服务部门交流不善2.数据记录不准确3.销售专员不了解维修流程及其优越性4.新车交车没有计划性5.销售和服务设施相隔太远主动客户接触率（DCRC），＞65%=新车交车后90天内主动接触客户人数/已交车的新车总数障碍1.客户资料收集不全或保存不善2.销售和服务部门间流程不畅建议生效率，＞70%=经相关部门经理认定执行完毕的建议总数/经相关部门经理认定应当执行的建议总数说明说明数据从每周复查的记录和统计中得出。
4S店管理关键指标
4S店管理关键指标4S店是汽车销售和维修服务的重要渠道，其管理关键指标对于店铺的经营和发展至关重要。
下面将介绍一些常见的4S店管理关键指标，并对其进行详细解析。
1.销售数量和销售额：销售数量和销售额是4S店经营过程中最为重要的指标之一，直接反映了店铺的销售能力和市场竞争力。
通过不断提升销售数量和销售额，可以有效增加店铺的盈利能力和市场份额。
2.客户满意度：客户满意度是评价4S店服务质量和口碑的重要指标，可以帮助店铺了解客户对店铺服务的满意程度，及时发现问题并改进服务。
提升客户满意度可以增加客户忠诚度，促进客户持续消费。
3.店铺盈利状况：店铺盈利状况是评价店铺经营绩效的重要指标，直接关系到店铺的生存和发展。
通过盈利状况可以了解店铺的经营效益，及时调整经营策略，确保店铺的长期盈利能力。
4.库存周转率：库存周转率是评价4S店库存管理效率的重要指标，反映了店铺的库存运作情况。
通过提高库存周转率可以减少库存积压和资金占用，提高资金利用效率。
5.人员绩效：人员绩效是评价店铺人员工作表现和绩效的重要指标，直接影响到店铺的运营效率和服务质量。
通过合理设置激励机制和提升员工培训水平，可以提高人员绩效，提升店铺整体绩效表现。
6.市场份额：市场份额是评价店铺市场竞争力和地位的重要指标，反映了店铺在市场中的影响力和占有率。
通过不断提升市场份额可以增加店铺在市场中的竞争力，吸引更多客户和业务。
7.销售渠道效益：销售渠道效益是评价店铺销售渠道效果的重要指标，帮助店铺了解各个销售渠道的效益情况并及时调整销售策略。
通过提高销售渠道效益可以增加销售额和盈利能力。
8.财务管理情况：财务管理情况是评价店铺财务运作和资金状况的重要指标，帮助店铺合理运用资金，降低财务风险。
通过提高财务管理情况可以有效保障店铺的财务安全和稳定。
总之，4S店管理关键指标是经营管理中必不可少的重要参考指标，可以帮助店铺及时了解自身发展状况，发现问题并及时调整经营策略。
4S店售后指标管理
总修理毛利总额 固定费用总额 10、全店费用覆盖率 总修理毛利总额 全店费用总额
第三单元 售后服务经营管理指标
11、毛利率
总修理毛利总额 总修理营业总额
第二单元
工作效理的台数
钣金交车台数 钣金修理工人数×工作天数 4、平均一个喷漆工一天完成喷漆修理的台数 喷漆交车台数 喷漆修理工人数×工作天数
第二单元
工作效率管理指标
5、平均一个洗车工一天完成清洗的台数
月交车台数 洗车工人数×工作天数 6、平均一个接待工位的日接待台数 月来厂台数 接待工位数×工作天数
（电话或短信）
定期保养对象车辆数 针对对象车辆发送DM的数字
×100%
定期保养通知率=
（DM）
定期保养对象车辆数
×100%
第一单元
售后服务业务管理指标
8.定期保养招揽成功率 含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。
定期保养招揽成功率=
被邀请的车辆实际来厂台数 定期保养邀请对象数 ×100%
第一单元
覆盖率 =
月度来店台次×12
保有量×年度平均来店数
×100%
第一单元
售后服务业务管理指标
3.管理内用户（ABC）服务覆盖率： 含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户 实际存在的维修机会总数的比率。
管理内用户 （当月来店台次—当月新用户数)×12 ×100% (ABC)服务覆盖率 = 上月管理内用户数(ABC) ×年度平均来店次数
自店销售车辆中回店首保车辆数 销售台数
×100%
第一单元
售后服务业务管理指标
6.用户档案记录准确率 含义：管理内用户档案信息准确记录的比率 。
用户档案记录准确率 =
4S店售后管理制度最新_办法_
4S店售后管理制度最新汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
下文小编为大家收集整理的是关于4S店对于售后管理的制度。
4S店售后管理制度全文4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
汽车4S店总经理售后服务管理关键指标工作指引
汽车4S店总经理售后服务管理关键指标工作指引1.客户满意度指标管理-确定客户满意度的测量指标，如客户满意度调查、投诉率、再次购买率等。
-设立相应的调查机制，如客户满意度调查问卷、投诉处理流程等。
-确定每个指标的目标值，并制定相应的改进计划。
2.售后服务效率指标管理-确定售后服务效率的测量指标，如维修周期、维修等待时间、维修质量等。
-设立相应的数据收集和分析机制，如维修记录、售后服务报表等。
-确定每个指标的目标值，并制定相应的改进计划。
3.维修技术水平指标管理-确定维修技术水平的测量指标，如技术培训率、技术熟练度等。
-设立相应的培训和考核机制，如技术培训计划、技术考核流程等。
-确定每个指标的目标值，并制定相应的改进计划。
4.配件供应管理指标管理-确定配件供应管理的测量指标，如供应周期、配件费用等。
-设立相应的供应管理机制，如供应商评估、配件库存管理等。
-确定每个指标的目标值，并制定相应的改进计划。
5.售后服务营销指标管理-确定售后服务营销的测量指标，如售后服务转化率、服务订单数等。
-设立相应的销售管理机制，如售后服务推广活动、客户关怀计划等。
-确定每个指标的目标值，并制定相应的改进计划。
6.员工绩效管理指标管理-确定员工绩效管理的测量指标，如服务质量评分、服务效率评分等。
-设立相应的绩效评估机制，如绩效考核流程、奖励制度等。
-确定每个指标的目标值，并制定相应的改进计划。
总结：以上是汽车4S店总经理售后服务管理关键指标的工作指引。
通过明确指标和制定相应的管理措施，可以有效提升售后服务的质量和效率，以进一步提升客户满意度，提高销售额，并增强竞争力。
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汽车4s店售后管理有哪些管理指标?
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绪论001
一、汽车销售模式变革起航002
相关链接传统汽车销售终端渠道对比003
二、商务部鼓励汽车销售多样化005
相关链接中国汽车销售模式的发展趋势006
三、“互联网+”时代汽车销售模式007
第一章4S店，引领汽车销售成主流013
第一节4S店的认知014
一、汽车4S店的含义014
二、汽车4S店的定位014
三、汽车4S店的市场优势014
四、汽车4S店存在的问题015
相关链接汽车4S店生存现状分析016
第二节4S店的销售流程017
一、销售准备017
二、客户接待019
三、需求分析020
四、产品说明021
五、试乘试驾023
六、报价成交024
七、新车交付025
八、售后跟踪028
第三节4S店的发展趋势028
一、利润来源的改变028
二、售后服务的改变029
三、销售模式的改变029
相关链接互联网浪潮下4S店的未来在哪？029
第二章汽车超市，催生汽车销售新模式031
第一节汽车超市的认知032
一、汽车超市的定义032
二、汽车超市的特点032
三、汽车超市的发展现状032
相关链接首家汽车超市开建033
四、汽车超市与4S店对比034
相关链接同一家4S店销售12个品牌变身汽车超市034 第二节汽车超市的影响035
一、降低经销商运营风险036
二、方便消费者购车036
相关链接“汽车大卖场”时代即将来临036
第三章汽车电商，开启汽车销售新模式039
第一节汽车电商的现状040
一、火爆的汽车电商040
二、汽车电商日臻成熟040
相关链接传统渠道营销变革势在必行041
三、汽车电商面临的问题041
相关链接汽车电商的难点043
四、汽车电商的发展对策044
相关链接“4S+电商”模式成主流045
第二节汽车电商的销售模式046
一、传统电商销售平台046
相关链接阿里、京东冲击汽车领域，开启汽车电商时代047 二、汽车垂直媒体电商048
相关链接爱卡汽车全面发力，布局体验式电商049
三、汽车品牌自营电商050
相关链接“车享落地价”，推动汽车电商走向闭环052
第三节汽车电商的发展趋势053
一、跨界融合053
二、创新驱动053
三、重塑结构054
四、连接一切054
五、O2O模式054
六、大数据焕发魔力055
七、跑在互联网上的汽车055
相关链接传统汽车电商的O2O转型之路055
第四章多种类别，催生汽车销售多元化057
第一节平行进口汽车的销售058
一、平行进口汽车的定义058
二、平行进口汽车合法化058
相关链接《关于在中国（上海）自由贸易试验区开展平行进口汽车试点的通知》的有关规定059
三、平行进口汽车的优势059
四、平行进口汽车的短板060
相关链接平行进口汽车的四大软肋060
五、消费者购买平行进口汽车的渠道061
相关链接电商抢占平行进口汽车领域062
六、平行进口汽车的发展现状062
相关链接消费者为何对平行进口汽车不愿买单064
第二节新能源汽车的销售066
一、新能源汽车的定义066
二、新能源汽车的分类066
三、新能源汽车的销售技巧067
四、新能源汽车的营销模式068
五、新能源汽车的营销策略069
第三节二手汽车的销售074
一、二手车的定义074
相关链接禁止交易的旧机动车类型074
二、二手车的优势074
相关链接二手车适合的人群076
三、二手车的销售渠道076
四、二手车电商的模式077
相关链接二手车电商面临的问题078
五、二手车的销售流程079
相关链接二手车估价方法081
六、二手车的销售要点082
七、二手车置换082
第五章维修保养，规范汽车售后服务085
第一节维修保养预约086
一、维修预约分类086
二、实行预约的好处086
三、预约内容、要求及准备087
四、预约规范088
五、预约注意事项088
【范本】某汽车客服人员预约过程089
第二节维修保养接待090
一、接待前的准备工作090
二、对客户车辆防护091
三、进行问诊、预检091
第三节维修保养作业097
一、维修作业的任务097
二、维修作业的主要业务097
三、维修作业的实施要求097
四、维修作业的安排098
五、跟踪维修服务进程099
六、车间维修进度监控099
七、追加维修项目（服务）须向客户提出建议100
八、与维修车间和客户沟通101
第四节质量检查反馈101
一、质量检验的任务101
二、质量检验的主要业务101
三、质量检验的要求102
四、质量检查的项目102
五、质量检查实施规范103
第五节结算交车服务104
一、结算/交付的任务104
二、结算/交付的主要业务104
三、结算/交付的要求105
四、交车前的准备工作105
五、结算、交车的步骤107
【范本】维修业务流程规范108
第六章心系客户，提升汽车售后服务113
第一节客户信息管理114
一、建立客户档案114
二、精准细分客户114
三、客户档案保管115
【范本】客户信息跟踪卡115
四、客户资料的保密及外借117
第二节客户回访管理118
一、电话回访的作用及时间118
二、电话问卷设计118
【范本】维修回访问卷119
【范本】销售回访问卷120
三、电话销售回访120
四、电话维修回访121
五、电话回访注意事项122
相关链接回访时遇到特殊情况的应对方法122 第三节客户满意度管理123
一、客户满意的表现123
二、客户满意度调查124
【范本】客户满意度问卷调查124
三、销售服务满意度评价126
四、维修服务满意度评价127
相关链接汽车4S店如何提高客户满意度128 第四节客户会员制管理129
一、会员业务价值129
二、会员服务项目130
三、会员入会升级131
【范本】某汽车4S店会员入会条件131 四、会员积分计划132
第七章处理投诉，完善汽车售后服务133 第一节了解客户抱怨及投诉134
一、客户抱怨的由来134
二、抱怨和情绪的关系136
三、客户抱怨的原因136
四、客户抱怨的危害137
相关链接处理客户抱怨的意义138
第二节处理客户抱怨及投诉139
一、心理准备139
二、客户抱怨处理步骤139
三、客户抱怨处理原则141
四、客户抱怨处理方法141
相关链接客户投诉处理技巧142
第三节应对不同的抱怨及投诉144
一、主导型客户144
二、社交型客户145
三、分析型客户145
相关链接客户抱怨应对话术146。