营业厅现场管理
营业厅现场管理制度及业务流程
营业厅现场管理制度及业务流程营业服务管理：营业时间为每日早 8：30 时至晚 17:30 时(根据公司具体情况进行调整)， 遇国家法定节假日另行公告用户。
2、开店管理：(1) 营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。
雨雪天应在厅门口铺垫 地毯，贴出温馨提示。
(2) 打开营业服务设施和营业工作设施电源， 检查设备状态是否正常， (简 单故障马上自行处理)如不正常需马上报修。
营业服务设施在修复前须贴出通 知指引客户。
组织营业员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收(由主管进行安排)3.关店管理 :(1) 营业员下班无法继续办理业务时， 应提前 10－15 分钟将提示牌放于工 作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导客户到当日当班 台席办理。
(2) 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情 绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。
不得无礼驱赶客户。
客户全部离开后， 关闭厅门。
(3) 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。
(4) 营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。
二、晨会管理：(1) 营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅主管主持，当班人员必须准 时参加，做好会议记录。
1、 营业厅服务时间：(3) 每日主管组织当班人员进行班前会。
(4) 拾整齐。
(5) 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。
(2) 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。
同时检查营业员仪容 仪表、着装等达标情况。
针对当天学习与目标环节：布置当天工作，强调注意事项。
针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士 三、交接班管理：(1) 当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私 自代换班，如确因特殊原因需要代换班的， 需经过营业厅主管批准后方可进行。
若未经营业厅主管批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。
(2) 将未处理完的事情妥善交接给接班人员 , 认真做好交接记录。
营业厅现场管理4步法
营业厅现场管理4步法营业厅现场管理目录现场疏忙流程运营流程现场支配任务尖峰时刻管理现场疏忙流程以下本站为大家整理的相关营业厅现场管理4步法的,供大家参考选择。
一、营业厅现场管理的基本概念1. 现场管理者职责顾客满意;员工发展;销售业绩;安全管理2. 优秀现场管理者需具备的六项领导品质诚实正直;公平公正;以身作则;承当责任;乐观热情;宽容大度二、营业厅现场管理的核心技能1. 核心技能之一：沟通有效沟通是双向的，而不是单向的谈行为，不谈个性2. 核心技能之二：领导什么是领导领导风格主动性的5个层次人的行为类型3. 核心技能之三：追踪追踪技巧ü 三明治技巧什么情况需要追踪4. 核心技能之四：辅导什么是辅导什么情况需要辅导辅导的准备辅导六步法三、现场“物”的管理1. 营业厅现场环境管理环境的细节管理营业厅现场5S管理环境要素的组合环境识别方法2. 现场设备管理是否有辅助管理工具(表单、流程)?辅助管理工具的有效性营业厅常见四大设备使用误区营业厅设备管理四法3. 功能区管理功能区的独立与关联功能区设置要点4. 营业厅视觉营销管理视觉营销系统关注焦点视觉营销系统基本原则视觉营销系统常见错误视觉营销的舒适度考虑因素POP管理5. 营业厅陈列管理陈列原则与客户心理分析看图学营业厅陈列管理专业陈列技巧四、现场“事”的管理1. 向早会要效率——营业厅如何开早会?成功早会应具备的效果营业厅高效早会的四大原则开好早会实操训练2. 现场服务管理与服务创新“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战营业厅客户感知管理超越期望——为客户提供附加服务3. 现场营销管理为什么要践行“服务与业务双领先”?营业厅现场营销的四大误区如何组织主题式现场营销4. 客户排队(客户等候)管理排队管理的重要性减少顾客排队的方法梅思特法则排队的时候，客户在想什么 ?减轻客户等待压力的方法5. 现场调度让合适的人做合适的事——如何选人?有效安排营业厅岗位——如何用人?营业厅现场闲忙时切换流程6. 突发事件和安全管理投诉处理操作技巧ü 三明治法ü 3F法ü 引导征询法面对媒体ü 基本原则ü 处理新闻要求的步骤面对政府官员顾客受伤或生病员工受伤或生病火灾停电抢劫喝酒客户7. 现场销售氛围塑造视觉刺激听觉刺激利益刺激提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务8. 营业厅现场值班管理什么是值班管理?值班技巧与工具值班管理要点五、现场“人”的管理1. 现场中的自我管理“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的一员带着任务在营业厅现场——知道要做什么?借助方法在营业厅现场——知道要怎么做?善于总结在营业厅现场——如何做得更好?2. 现场客户情绪管理现场客户满意度检测如何处理客户建议?客户异议处理3. 现场员工督导管理“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差现场督导——解决现场员工行为偏差现场沟通问题追踪与反馈如何激发员工的工作热情——现场激励六、课程回顾《营业厅现场管理》课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。
营业厅现场管理制度及业务流程
营业厅现场管理制度及业务流程一、营业厅现场管理制度(一) 服务态度1. 营业厅的工作人员必须始终保持礼貌和热情，以满足客户的需求和要求。
2. 所有工作人员都必须遵守营业厅所规定的服务标准，包括准确、高效、诚实和专业。
3. 在与客户进行交流时，员工必须使用标准的语言和用语，以避免语言误解。
(二) 服务流程1. 营业厅服务流程应该简单明了，以方便客户操作。
2. 所有客户都应该照顾到，不论其身份、财务状况或其他。
3. 所有工作人员都必须快速地响应客户的请求，并在规定时间内提供所需服务。
(三) 营业厅设施和客户隐私1. 营业厅必须采取措施以确保客户信息的安全和保密性。
2. 所有营业厅设施包括设备、系统、服务等应该得到妥善地维护和更新。
3. 营业厅设施和服务应该满足客户的要求和期待。
(四) 营业厅员工安全1. 所有员工必须严格遵守所有与安全相关的规定，包括使用个人防护装备等。
2. 所有员工必须接受相关的培训和指导，以增强他们在工作中的安全意识。
二、营业厅业务流程(一) 客户进厅1. 当客户进入营业厅时，工作人员必须先行问候和礼节性问询。
2. 工作人员必须向客户解释所提供的服务和使用规则。
3. 如果客户有特别的需要或指示，工作人员必须尽力满足大家的要求。
(二) 业务咨询1. 当客户需要解决特定的问题或咨询相关的业务信息时，工作人员必须向客户提供专业、准确的建议和解决方案。
2. 工作人员必须了解公司的产品和服务，以便快速地回答客户提出的所有问题。
3. 工作人员应该根据客户的需求、情况和公司政策，提供适当的产品和服务，准确地解答相关问题。
(三) 业务操作1. 工作人员必须遵守公司的业务流程和规定。
2. 工作人员必须准确地收集客户的信息，完成所有必要的文件和手续。
3. 工作人员必须积极地提供建议和解决方案，以满足客户的需求。
(四) 业务处理1. 工作人员必须按照公司的业务流程操作，并确保无误。
2. 工作人员必须加强与客户的沟通，及时报告任何问题或异常情况。
营业厅现场管理
营业厅现场管理一、目的规范营业厅现场管理工作标准，为客户提供一个舒适宜人的服务环境，创造一个主动、热情、体贴的服务氛围。
二、适用范围本规范适用于营业厅现场环境、秩序的管理工作。
三、工作规范1．营业前的操作标准“开门七件事”：三清、三检、一班会三清：清扫、清点、清查清扫：保证厅内外环境整洁；清点：清点SIM卡、有价卡、发票、零钞等是否准确无误；清查：清查操作终端平台、验钞机、公章等物品是否准备完毕、摆放到位；办公用品、客户使用用品以及自助终端设备、话费查询设备等系统平台是否可正常使用。
●三检：检查仪容、检查心态、检查流程检查仪容：按照营业员仪容仪表标准进行检查，是否符合标准；检查心态：调整心态，进行有效的“情绪过滤”，以最好的精神面貌迎接客户；检查业务：检查营业员营销活动等业务与流程掌握情况。
●一班会：班前会。
2．营业厅环境保持●营业厅现场保持整洁明亮；●营业厅现场实施5S管理，定期检查，持续改进，不断完善；●营业厅宣传内容、展现形式全地区统一；●及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）；●营业厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则，不得在玻璃门窗上张贴海报；如需在营业厅增设易拉宝、X展架、吊旗须向上级部门报批；●营业厅外部门头横幅、VI标识等应保持整洁、规范。
3．营业厅秩序维持●营业厅现场秩序维持井然有序，迅速疏导客流量，原则上排队时间超过10分钟时，应有营业服务人员主动上前关怀客户，通过自助设备、电子渠道等进行有效的引导分流，切忌无人问津；●VIP客户进厅表明身份后，等候时间不超过5分钟。
全球通客户等候时间不超过10分钟，其他品牌客户等候时间不超过20分钟。
等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔；●按客户需求分流客户；-指引办理复杂业务或凭证件服务方式的客户在等候区域排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候排队；-咨询柜台人员应主动询问客户办理何种类业务，对缴费、打印清单等客户可指引其购买充值卡、使用自助设备，减少业务柜台的接待压力；-现场巡视人员应对排队客户进行合理的疏导，合理安排客户进行排队，对在排队等候的客户应主动发放宣传单片或进行适当的业务营销，保证客户在等候时有人进行主动关怀；-采取预填单、咨询台预约等方式缓解客户排队时间。
移动营业厅管理制度范本(四篇)
移动营业厅管理制度范本1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求。
②受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。
③“暂停服务”报告执行要求。
④首问负责制要求。
2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过____元。
3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。
②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。
定期更改操作密码。
③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。
④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。
若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。
前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理ie浏览器临时文件。
4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。
②接班服务人员提前____分钟到班，值班长提前____分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。
③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。
④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。
(全天班需在中标注.)5、班前班后会及例会制度6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。
②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。
③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。
7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。
营业厅现场管理技巧
第一讲现场管理的核心技能（上）沟通基本技巧（一）沟通的定义沟通是用任意方法彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介所从事的交换信息的方法。
这是《大英百科全书》里的解释。
沟通在生活中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。
【案例】卡特罗吉斯有段管理名言：如果我能够知道他表达了什么，如果我能够知道他表达的动机是什么，如果我能够知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。
（二）有效沟通是双向的而不是单向的在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。
在与别人沟通的过程中不是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。
因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。
图1-1 双向沟通示意图【自检1-1】见参考答案1－11.单向沟通单向沟通指没有反馈的沟通，这种沟通不允许对方提问，也就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通模式在日常工作中很普遍。
例如，公司领导布置任务，或者交待工作等。
在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力，是不是完整地表达出了要传达的意思。
2.双向沟通具有反馈渠道的信息沟通称为双向沟通。
在正常情况下，沟通应该是双向的：沟通应该是一个反复的过程，先传达过去；对方有什么不理解，有什么意见，再反馈回来；然后再传达过去，再反馈回来，这是一个循环往复的过程。
只有做到了这些，才能保证所传达的信息准确无误。
总而言之，沟通是双向、反复的过程。
在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。
（三）双向沟通技巧1.双向沟通的三个行为：说、听、问图1-2 沟通三行为示意图要形成一个有效的双向沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。
一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。
营业厅现场管理步法
营业厅现场管理步法在现代社会中，营业厅成为了各个企业的重要窗口，是实现企业与客户沟通的重要途径，也是企业塑造品牌形象的场所之一。
营业厅管理的好坏，直接关系到企业的形象和销售额。
要想保证营业厅的高效运营，需要进行现场管理。
一、现场随时保持整洁营业厅现场管理的第一步，就是要保证现场的整洁。
因为客户在进入营业厅之前，第一眼看到的便是营业厅的门口，门口卫生整洁，就能让客户心里产生好的印象。
而营业厅内部也应该保持整洁，让客户能够在一个舒适、整洁的环境内展开沟通。
员工也要根据客户的不同要求，及时整理现场环境，让客户产生相应的好感和信任，进而增加客户的消费概率。
二、营业厅的秩序管理营业厅的管理需要建立规范秩序，以便让客户能够更好的体验营业厅的服务。
在营业厅管理过程中，员工需要固定范围活动，保持营业厅的秩序，方便客户寻找自己需要的服务。
同时，员工的工作量也会得到一定程度的控制，员工能够按照既定的流程进行工作，并且提高工作效率。
三、优化营业流程现场营业厅管理的优化，需要做好营业流程的优化。
通过制定优化方案，加强对顾客的服务水平，使整个销售过程变得更为高效，提高客户的购物体验。
在营业厅现场管理过程中，应该根据顾客的不同需求，加强对热点区域的管理，提高营业效率，减少等待的时间。
同时，要加强对产品的展示和展示说明，使顾客了解产品的特点和优点，增强顾客对产品的购买欲望。
四、与客户沟通交流现场管理的关键就是与客户的沟通交流。
营业员需要以良好的态度去服务每一个顾客，让顾客感到受到尊重和关注，让顾客感到他们的问题和需求得到妥善的解决和满足。
在与客户的沟通交流过程中，营业员需要时刻关注顾客的需求和反馈，及时纠正和改善服务中的不足，提高客户的满意度。
五、制定考核规定为了保证营业厅现场管理的效果，企业需要制定考核规定，对员工的工作进行充分的评估和考核。
只有这样才能有针对性地对员工进行奖惩，让员工在持续性的激励和鼓励中不断提升服务质量和工作效率，也能保证交付给客户的产品和服务的质量和效果。
营业厅现场管理4步法
营业厅现场管理4步法营业厅现场管理目录现场疏忙流程运营流程现场安排任务尖峰时刻管理现场疏忙流程以下第1文档网为大家整理的相干营业厅现场管理4步法的,供大家参考选择。
营业厅现场管理4步法1、营业厅现场管理的基本概念1. 现场管理者职责顾客满意;员工发展;销售事迹;安全管理2. 优秀现场管理者需具有的6项领导品质诚实正直;公平公正;以身作则;承担责任;乐观热忱;宽容大度2、营业厅现场管理的核心技能1. 核心技能之1：沟通有效沟通是双向的，而不是单向的谈行动，不谈个性2. 核心技能之2：领导甚么是领导领导风格主动性的5个层次人的行动类型3. 核心技能之3：追踪追踪技能ü 3明治技能甚么情况需要追踪4. 核心技能之4：辅导甚么是辅导甚么情况需要辅导辅导的准备辅导6步法3、现场“物”的管理1. 营业厅现场环境管理环境的细节管理营业厅现场5S管理环境要素的组合环境辨认方法2. 现场装备管理是不是有辅助管理工具(表单、流程)? 辅助管理工具的有效性营业厅常见4大装备使用误区营业厅装备管理4法3. 功能区管理功能区的独立与关联功能区设置要点4. 营业厅视觉营销管理视觉营销系统关注焦点视觉营销系统基本原则视觉营销系统常见毛病视觉营销的舒适度斟酌因素POP管理5. 营业厅摆设管理摆设原则与客户心理分析看图学营业厅摆设管理专业摆设技能4、现场“事”的管理1. 向早会要效力——营业厅如何开早会?成功早会应具有的效果营业厅高效早会的4大原则开好早会实操训练2. 现场服务管理与服务创新“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战营业厅客户感知管理超出期望——为客户提供附加服务3. 现场营销管理为何要践行“服务与业务双领先”?营业厅现场营销的4大误区如何组织主题式现场营销4. 客户排队(客户等候)管理排队管理的重要性减少顾客排队的方法梅思特法则排队的时候，客户在想甚么 ?减轻客户等待压力的方法5. 现场调度让适合的人做适合的事——如何选人? 有效安排营业厅岗位——如何用人? 营业厅现场闲忙时切换流程6. 突发事件和安全管理投诉处理操作技能ü 3明治法ü 3F法ü 引导征询法面对媒体ü 基本原则ü 处理新闻要求的步骤面对政府官员顾客受伤或生病员工受伤或生病火灾停电抢劫饮酒客户7. 现场销售氛围塑造视觉刺激听觉刺激利益刺激提倡“站立式、走动式、1对1、顾问式”的服务8. 营业厅现场值班管理甚么是值班管理?值班技能与工具值班管理要点5、现场“人”的管理1. 现场中的自我管理“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的1员带着任务在营业厅现场——知道要做甚么?借助方法在营业厅现场——知道要怎样做?善于总结在营业厅现场——如何做得更好?2. 现场客户情绪管理现场客户满意度检测如何处理客户建议?客户异议处理3. 现场员工督导管理“细节决定成败”——发现现场员工行动偏差现场督导——解决现场员工行动偏差现场沟通问题追踪与反馈如何激起员工的工作热忱——现场鼓励6、课程回顾《营业厅现场管理》课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”3大方面的管理，1方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另外一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。
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服务压力巨大，以减缓服务压力为目标
现场控制－客户引导
客流量小时的客户引导
客流量大时的客户引导
大客户室
大客户室
固定蝌台
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咨询 台
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取号 机
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手机销售
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现场控制－现场调度
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固定蝌台
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咨询 台
进场阶段客户关注什么？
环境舒服，冬暖夏凉； 设备正常，不要坏，能正常办理业务； 有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办； 在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁； 服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思； 服务形象整齐清洁，举行礼貌
环境陈设 主动迎候 业务需求 客户引导
取号 机
流
手机销售
客流量小，流动岗全场流动
客流量大时，流动岗区域看管
案例：酒店的服务现场管理
服务台
服务员区域负责
服务台
服务员离开时，领班补位
服务营销的协同
询问客户办 理何种业务
NO
提供相 应服务
是否需要使用 预服务卡？
YES
通过预服务卡将客 户需求书面化
客户将预服务 卡交给台席
客户办理业务
客户离去
……
反比 反比 反比 反比
反比
正比
客户等候处理策略
区分等待中 的客户类别
通过运营原理减 少客户等待时间
（客户分流）
使等待变得有 趣或可以忍受
（客户关怀）
建立预定服务
客户分流的好处与目 的
1. 减少客户等候时间，避免客户情绪积累
2. 增加服务厅顾客管理导向的控制
3. 主动营销导向
服务压力不大，以客户层次筛选为目标
一是绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办 理的真实时间； 二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间， 也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素 的影响对时长出现的不同感知
客户等待心理
☻ 空闲时间比繁忙时间相比感觉更长； ☻ 处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长； ☻ 焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长； ☻ 不确定的等候比明确的等候感觉漫长； ☻ 没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长； ☻ 不公平的等候感觉更漫长； ☻ 服务越有价值，客户期望等待的时间越长； ☻ 单独等待比群体等待的时间感觉更长。 ☻ 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； ☻ 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长
还有嘛？
客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
营业厅现场管理
客户特点
三多
要求多 选择多 见识多
两少
宽容少 耐心少
如何更好地做好现场管理？
客户 需求差异增 大，要求更高
传统现场管理 支点发生偏离
服务厅资源有限， 事务烦琐，同时 要增大主动营销 力度
换个角度看现场管理
客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理
客户动线
客户动线管理的根 本目的是通过对客 户的细分实现分层 服务，在满足客户 服务承诺基本要求 的前提下，使有限 资源更好地向高附 加值客户或业务倾 斜，实现优质服务
“沟通 100”便捷服务卡
尊（敬的范 例 ） 先生/女士，为了方便快捷地为您服
务，请您妥善保管好此服务卡，并在办理业务时交给前台服务 人员，我们将一如既往真心、真诚地为您服务！ 1、 品牌：□全球通 □动感地带 □神州行 □神州大众卡 2、 您要办理业务的手机号码： 3、 办理业务类型：□补卡 □停、开机 □套餐 □预存话
客户类别和业务 钻金银客户 办理类别的识别
大客户室
引导至自助服务区 引导至等候区
自助业务办理 顾客离开
等候时的客户关怀 业务办理
送宾
顾客离开
客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导 以及投诉顾客的妥善安置
客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
等候阶段客户关注什么？
不用排太长的队，等太长时间； 要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要
客户动线
现场环境氛围
好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪
服务厅现场指引
服务指引牌设计、 颜色搭配、摆放位 置等原因，客户不 易识别，指引效果 不明显
客户迎候阶段我们还要做什么？
客户进场
1
2
3
客户进场的主动迎候
客户业务办理类别的探询
客户类别的识别与分流引导
客户引导
顾客进场
专人处理
投诉客户
影响客户等候要素分析
绝对等候时长的影响因素
单位时间的客流量 投入的业务办理台席数 业务办理的复杂程度 后台支撑系统的性能 业务办理熟练程度 客户对业务的熟练程度 业务办理中的附加服务 ……
正比 反比 正比 反比 反比 反比 正比
相对等候时长的影响因素
客户的等候忍耐力 服务厅的消遣方式 服务人员的引导能力 客户对业务的熟练程度 客户对服务人员的认可 度 客户业务办理的紧迫感
减缓客户时间感知小 帖士
• 服务厅最好少出现钟表这样的东西 • 服务厅音乐背景尽量缓和轻松 • 流动席经过客户时面露微笑 • 每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮
水 • 尽量和焦躁顾客的表情语速一致
建立预定服务
通过预定服务可以在一定程度上缓解服务 厅需求和能力不匹配时的压力
➢ 电话预约服务； ➢ 现场预约登记；
客户动线管理的基本指导思想
1. 以客户为焦点，关注客户的感受； 2. 缩短客户在服务厅的等待时间； 3. 客户需求的准确把握和信息的准确传递； 4. 专业化分工和团队合作相结合； 5. 管理者（值班经理）的现场控制和调度； 6. 资源的整合利用 7. 服务和营销协同
客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
费送话费 □存话费优惠购机 □积分兑奖 □增值业务 □其它： 4、 服务方式：□密码 □有效证件 □机主本人凭证件 5、 业务推介： 全球通：□家庭服务计划 □预存话费送话费
□预存话费购机 □新十大套餐 预付费：□校园服务计划 □神州行品牌升级计划
□预存话费购机 □大众卡被叫包月套餐 6、 备注：
服务厅 服务厅热线：
不心理就更烦； 最好坐着等，站着太累了； 当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我
白等了； 有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间； 即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊
客户动线
等候处理策略 客户分流 等候关怀 现场控制 营销协同
客户等候及效应分析
服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：