高速铁路客运服务系统
对高速铁路客运服务专业的理解和看法
高速铁路客运服务是指通过高速铁路运输系统为乘客提供的便捷、舒适和安全的出行服务。
随着高铁网的不断扩张和技术的不断革新，高速铁路客运服务已经成为现代交通运输领域的重要组成部分，在提高国家交通运输效率、促进经济发展、改善人民出行条件等方面发挥着重要作用。
在此我将围绕高速铁路客运服务的专业性展开讨论，对其进行深入理解和客观评价。
一、高速铁路客运服务的专业性高速铁路客运服务的专业性体现在多个方面：1.技术水平高：高速铁路客运服务依托于先进的轨道交通技术和设备，具有较高的安全性、稳定性和可靠性。
高铁列车采用最新一代的动力系统、制动系统和控制系统，运行速度和加速度远远超过传统铁路列车，能够在短时间内实现高速平稳运行。
2.服务标准高：高速铁路客运服务以“安全、快捷、舒适、便利”为服务理念，致力于为乘客提供高品质的出行体验。
车厢内设有舒适的座椅、宽敞的行李架、全方位的车载娱乐设施和餐饮服务，乘务人员经过专业培训，能够为乘客提供周到细致的服务。
3.运营管理精细：高速铁路客运服务的运营管理经过精细的规划和组织，保障列车按时、安全地到达目的地。
包括车票预订、安检、进站乘车、列车调度等环节的流程设计和管控，都体现了高速铁路客运服务的专业化和系统化。
二、对高速铁路客运服务的理解对于高速铁路客运服务，我认为应该从以下几个方面进行理解：1.服务技术方面：高速铁路客运服务不仅仅是简单的运输服务，更是一种前沿的科技应用和交通运输技术。
在列车设计、车站建设、运营管理等方面，都需要高水平的科技支持和专业技能。
2.服务质量方面：高速铁路客运服务的服务质量直接关系到乘客的出行体验和安全。
提高服务质量需要不断优化运输设备和设施，提升乘务人员素质和服务意识，改善服务流程和管理体系。
3.服务体验方面：高速铁路客运服务应该注重乘客的舒适体验和个性化需求，通过优质的服务设施和个性化的服务方式，提高乘客的出行满意度和忠诚度。
4.服务扩展方面：高速铁路客运服务不仅仅是单纯的运输服务，还需要通过多种形式的综合服务来满足乘客的多样化需求，如餐饮、购物、娱乐等一系列延伸服务。
高速铁路客运服务系统—旅客服务系统
查询系统
• 以客运服务系统数据平台为主要数据源，采用触摸屏、 计算机、多媒体、网络和接口等技术，为旅客获取出 行相关信息提供渠道。
• 车站控制中心系统能对提供旅客查询的信息进行收集、 加工、分类和管理。
查询系统
• 提供查询的信息包括：列车运行图信息、列车时刻表 信息、票务信息、站内环境说明、站内服务设施说明、 市内交通、天气情况、旅客出行相关信息等。
旅客服务系统
旅客服务系统
旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为目标，实 现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功 能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途 径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质 的服务，实现旅客服务的信息化。
旅客服务系统
旅客服务系统的架构
•一级：旅客服务中心系统——实现服务策略的制定和车站服 务状况的监控，下载运行图信息并根据客运服务需求整理后传 达给各车站； •二级：车站后台小型管理系统——实现对服务设备设施状态 的设置和临时服务信息的调整。
延伸服务
• 利用互联网、电视、LED显示屏、广播、多媒体终端、计算机、 电话等手段向客户提供与高速铁路业务本身无关的信息服务。
• 内容包括： （1）娱乐、财经、新闻、天气预报等资讯信息； （2）旅客在站内、车上的上网服务； （3）市内交通指南； （4）旅游信息； （5）IP电话服务。
查询系统
• 主要查询方式有：
• （1）利用触摸屏作为自助查询设备，提供自助式查询服务; • (2)自助查询设备与车站控制中心系统提供局域网络相连接; • （3）站内设置人工服务台，工作人员可以通过查询终端，获取
旅客需要的信息； • (4) 人工查询终端与车站控制中心系统提供局域网络相连接;
3高速铁路系统构成
通信与信号系统： •高速铁路通信系统 1.及时准确地完成指挥列车运行的各种调度命令 信息的传输，是列车高速、安全运行的重要保证 ； 2.为旅客提供各种服务的通信； 3.为设备维修及运营管理提供通信条件，能够满 足维修人员沿线作业时的需求。
动车组系统：
1.包含传统轨道列车车辆的车体、转向架和制动 技术； 2.具有复杂的牵引传动与控制、计算机网络控制 、车载运行控制等关键技术。
通过系统集成、自主创新，建立包括工务工程、 牵引供电、通信信号、动车组、运营调度、客运服 务等在内的中国铁路高速铁路技术体系。
（1）工务工程：以原始创新为主，依靠自己的 力量，建立我国高速铁路和客运专线工务工程的技 术体系。
（2）牵引供电和通信信号：通过集成创新，建 立我国铁路客运专线牵引供电系统和通信信号系统 的技术平台。关键设备和主要配件正在逐步实现国 产化。
通信系统 调度集中CTC 联锁子系统 地面子系统 车载子系统 远程监控系统
电力系统 接触网系统
变电系统
供电系统 站场工程 隧道工程 桥梁工程 轨道工程 路基工程
通信信号
牵引供电
工务工程
工务工程系统：
1.为高速度运行的机车车辆提供高平顺性与高稳 定性的轨面条件； 2.保证线路各个组成部分具有一定的坚固性与耐 久性，长期在运营条件下保持良好的状态； 3.同时，要求建立严格的线路状态检测和保障轨 道持久高平顺的科学管理系统。
1.高速列车--高速铁路 新技术的核心
（1）日本高速列车发展沿革
东北·上越·山形·北陆 秋田
STAR21
200系 400系
E1 E2 E3 E4
东海道
0系
1964
[951试验车]
[961试验车]
高速铁路客运服务系统—票务系统
AFC设备——自动检票机
➢扇门式：可以达到迅速安全疏散人流的目的，不会出现转 杆式闸机那样的拥堵与事故。但由于闸机打开后停滞时间相 对较长，一些不自觉乘客会漏刷或逃票；
AFC设备——自动检票机
➢拍打式：适合于大流通量或大件行李及残障车。
AFC设备——自动检票机
票价体系
➢ 德国铁路客票类型： 一等厢、二等厢车票；普通 票、学生票；周末票（1-5人在一天的有效期内在全 德境内乘任何区内快车、区内列车和城市公交工 具）；州票（如拜仁州票）；年票、半年票、季度 票、月票、周票、天票、往返票；家庭票、伴侣票； 伴侣2人票、五人票、团体票。
AFC系统
AFC系统
票务系统
票务系统
票务系统是以席位管理和交易处理为核心，建 立广泛的销售渠道，适应多种售票方式、多种 支付方式、灵活的营销策略，包含自助式销售 和自动检票的实时交易系统。
票价体系
各国的高速铁路票价体系否是根据各自国家铁路 发展状况与客运市场竞争情况制定的，既要满足 旅客的出行需求并便于铁路的运输组织，又要符 合经济规律和适应市场竞争需要，因此，各国的 高速铁路票价体系都有各自的特点。
AFC设备——自动售货机
AFC设备——自动售票机
➢ 中央处理器 ➢ 便于使用的液晶显示屏和防震触摸屏 ➢ 票据打印机 ➢ 钞票打印机 ➢ 钞票分发器（以钞票方式找零） ➢ 硬币分发器（以硬币方式找零） ➢ 国内和国际信用卡及储蓄卡付款工具。
AFC设备——自动售票机
触摸屏
AFC设备——自动检票机
票价体系
●日本——票价基本不变，但票价较高，通过提高服 务质量来吸引稳定旅客。 发售多种票券：普通票（单程、往返、联程票）、定 期票、团体票、特级车厢的绿色车票、特快票、卧铺 票、指定坐席票等。
高速铁路客运服务系统
4.视频监视系统
释义
视频监视系统又称闭路电视监控系统，它运用多媒体 技术、计算机网络技术、音视频技术对铁路车站整个 站区的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综 合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成 部分。其目的在于使监控中心指挥人员及时观察到车 站广场、进出站口及通道、售票厅、候车区、检票区 、站台等旅客停留区域的客流动态、安全情况、现场 工作情况，有利于正确、有效地疏导客流和处理问题 ，充分保证车站、机车及旅客的安全。它是调度员和 车站值班员提高行车指挥透明度的重要辅助通信工具 。当车站发生突发性危急事件时，视频监视系统可作 为管理人员指挥抢险的指挥工具。
1.1 旅客服务系统
3.公共广播系统
传统的公共广播系统使用模拟式广播系统。公共广播系 统由前端设备、传输设备、音频处理设备、音频输入设 备等组成。系统中音频的传输、处理等都是模拟信号， 能兼容众多既有设备。数字化公共广播系统正处在发展 中，它是基于互联网协议地址（Internet protocol,IP ）网络的智能系统，其功能更加紧凑，可以更好地控制 命令实现集成，同时该系统可以实现个人掌上电脑（ personal digital assistant，PDA）、电话及智能终 端的便捷连通。
4.视频监视系统
四设视 个备频 主、监 要终视 部端系 分控统
组制由 成设前 。备端
和设 显备 示、
记传 机及与之配套的镜 头、云台、防护罩、
解码驱动器等。
传输线路设备包括电 缆或光缆，以及可能 的有线/无线信号调
制解调设备等。
（2）传输线 路设备
高速铁路系统的构成
高速铁路系统的构成1.基础设施系统基础设施系统是一个庞大的系统，涉及路基、桥涵、隧道和轨道等专业工程，还涉及路基与桥梁的过渡、路基与隧道的过渡、桥梁与隧道的过渡及路基和隧道灯线下基础与轨道结构的衔接等。
与普速铁路相比，基础设施系统采用了很多新技术和新工艺，其设计和施工控制标准高。
2.高速列车系统高速列车是高速铁路的核心技术装备和实现载体，是当代高新技术的集成，其涵盖了信息通信、电子电力、材料化工、机械制造、自动控制等多学科、多专业，是世界各国科学技术和制造产业创新能力、综合国力及国家现代化程度的集中体现与重要标志之一。
高速列车不仅包含传统轨道列车车辆的车体、转向架和制造技术，还具有复杂的牵引传动与控制、计算机网络控制、车载运行控制等关键技术。
3.列车运行控制系统列车运行控制系统是集先进的计算机、通信及自动化控制技术为一体的综合控制与管理系统，以电子器件或微电子器件作为控制单元，并采用集中管理、分散控制的集散式控制方式。
列车运行控制系统是保证列车运行安全和提高行车效率的关键系统。
4.牵引供电系统牵引供电系统是高速铁路系统的能力保障系统，其主要功能是为高速铁路列车运行控制系统提供稳定、高质量的电能。
牵引供电系统一般由供电系统、变电系统、接触网系统、SCADA系统和电力系统等构成。
总的来说，高速铁路电力牵引所需牵引功率更大、公网作用关系更加复杂。
5.运营调度系统运营调度系统是集计算机、通信、网络等现代化技术为一体的现代化综合系统。
运营调度系统涵盖运输计划管理、列车运行管理、动车管理、综合维修管理、车站作业管理、安全监控及系统维护等工作。
调度指挥工作就是围绕运输计划对资源进行动态调配，其反映了运输组织的具体执行过程，是铁路系统运转的中枢部位。
6.客运服务系统客运服务系统的主要功能是处理与旅客运输服务相关的事件，主要包括发售车票、信息采集、信息发布、日常投诉处理、紧急救助、旅客疏散、旅客赔付和客户关系管理等工作，此外还提供系统分析功能，为管理层提供决策参考。
正式--20161103 铁路旅客运输复习思考题
《铁路旅客运输》复习思考题第一篇绪论第一章概述1.铁路旅客运输的国家属性。
2.铁路旅客运输的特点和技术经济优势3.铁路旅客运输的地位和作用。
4.世界铁路旅客运输的发展趋势。
5.旅客运输产品的概念、计量单位和产品总量的概念。
6.铁路旅客运输产品质量特性。
7.旅客运输产品的发展趋势。
8.我国铁路旅客运输组织体系。
第二章我国铁路旅客运输线网布局1.我国铁路客运线网布局特点。
2.高速铁路的定义。
3.“四纵四横”高速铁路网规划内容。
4.“八纵八横”高速铁路网规划内容。
5.我国动车组检修布局考虑的因素。
6.我国高速列车开行的主要特点。
第二篇铁路客运设备及能力计算第一章铁路客运设备1.铁路客运设备类型及其组成。
2.客运站作业及设备的组成。
3.客运站布置图基本类型。
4.流线概念及流线组织原则、流线疏解基本方式。
5.按高度设计，旅客站台分类。
6.客车整备所的作用、设备组成及作业方式。
7.动车检修基地（动车段）主要功能。
第二章铁路客运设备计算1.影响候车室候车能力的主要因素及计算方法。
2.影响天桥、地道通行能力的主要因素及计算方法。
3.影响进、出站口旅客通行能力的主要因素及计算方法。
4.客运站售票能力及其计算方法。
5.跨线通道能力与进、出站口能力的协调条件。
第三篇铁路客运产品设计第一章铁路旅客运输需求及市场调查1.旅客运输需求的概念及其要素。
2.分析我国铁路旅客运输需求环境。
3.运输需求、运输供给与运输量相互关系。
4.旅客运输需求结构可以从哪两个方面分析，分别包括哪些角度。
5.旅客交通行为理论的基本观点及旅客出行选择的影响因素。
6.铁路客流调查的常用方法及特点。
7.旅客运输市场调查的原则、步骤、方法及特点。
8.调查数据资料分析的类型、数据分析的特点、数据分析的基本要求。
第二章铁路旅客运输计划1.铁路旅客运输计划的分类及特点。
2.客流的概念、组成要素及分类。
3.铁路客流计划编制要素、相关概念和类型。
4.客流计划编制依据及相关专用报表（精密统计）。
高铁概论第9章 高速铁路客运服务
高铁站车服务设计主要特点
、
01
02
03
04
05
高速铁路车 站客运站车 服务质量高
高速铁路车 站客运站服 务效率高
高速铁路车 站客运站衔 接换乘服务
周到
高速铁路车 高速铁路车站
站客运站服 客运站服务种
务信息化程 类多样、服务
度高
“人性化”
9.2.1高速铁路车站服务内容
高速铁路客运站为旅客提供的 服务主要包括票务服务、乘降引导 服务、候车服务、信息服务、延伸 服务，以及为特需旅客提供的服务。
车、出站等活动过程中提供的服务。 高速铁路客运乘降服务最主要的特性“便捷、快速”
3.候车服务： 高速铁路旅客的候车服务内容有逐步弱化的趋势。越来越多的
自助式服务设施设备替代高接触度的人工服务模式。 旅客候车期间的服务包括：旅客旅行生活服务，购物、娱乐服
务和其他候车服务（如贵重物品保存、物品寄存等）。
从2014年8月1日起，不仅是居民二代身份证，只要旅客使用规定的24种 证件到火车站购买火车票。此外，火车票上都加印了旅客姓名，实名制 更加严谨。购票信息也会收入“记忆库”，二次购票，信息可直接弹出， 提高了售票的速度。
1.票务系统体系结构
全国客运专线设置一个业务和数据处理中心，完成席位集中管理、交易 实时处理、基础数据维护、销售策略实施、统计、收入和清算管理等票 务系统核心功能，通过强有力的安全保障措施，确保其安全稳定不间断 运行。
9 高速铁路客运服务
01
目
02
概述
录
高速铁路站
车服务
03
高速铁路客运服务 相关信息系统
Part 01
概述
客运服务是一个涵盖范围很广的概念，包括从购票前 的营销到订购票、从旅客到站后的信息引导到有困难时对 旅客的及时救助、从旅客乘车前的检票到上车后的服务等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
1.导向揭示系统
导向揭示系统能在旅客进站、购票、候车、检票、乘车、出站等各个 环节上为旅客提供及时、准确的动（静）态信息服务。
公共广播系统主要供控制中心和车站工作人员使用，由他们发布必 要的信息。除此之外，公共广播系统还与从中心向车站发送音频信息的 骨干传输系统和预录制公告的子系统进行连接。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统
（1）公共广播系统的主要特点。 ①音频的质量决定了系统的可用性。 ②优先控制。通过配置优先策略，减轻系统请求冲突的程 度。 ③自动调整。根据环境噪声水平，自动响应和调整公告音 量。 ④自我诊断。利用自我诊断功能，分析识别出错部分。
高速铁路客运服务系统
高速铁路在很大程度上改变了传统的铁路客运组织模式，形 成了售票、候车、检票、上下车、进出站，以及在途服务等全过 程的客运组织新模式，最大限度地提高了旅客出行的便捷性和舒 适性。
高速铁路客运服务系统是在高速铁路管理思想、服务理念和 最新信息技术基础上建立起来的信息高度共享、资源高效利用、 运行安全可靠的综合服务系统。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
5.投诉系统
投诉系统是高速铁路旅客服务的投诉处理平台，旅客可通 过网络、电话等形式进行投诉和提出建议。投诉中心对投诉信 息进行收集(记录)、分类、归档和存储，对不能自动收集的信 息(如信函、电话录音等)，提供人工编辑输入工具。另外，车 站设置人工投诉台，工作人员通过投诉终端记录投诉信息和处 理结果。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
3.视频监视系统
视频监控系统主要由以下几部分组成： ➢ （1）前端监视系统：摄像机、镜头、云台、智能球形摄像机。 ➢ （2）视频传输系统：线缆传输、光纤传输、同轴电缆传输、网线传 输、无线传输。 ➢ （3）中央控制系统：硬盘录像系统、视频矩阵、画面处理器、切换 器、分配器。 ➢ （4）终端显示系统：监视器、液晶拼接墙等。 ➢ （5）远程拓展系统：IP监控、远程监控、网络监控、视频会议等技术 交流。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
3.视频监视系统
图8-8 视频监控系统的组成
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
4.查询系统
查询系统以客运服务系统数据平台为主要数据源，采用触摸 屏、计算机、网络、多媒体等技术为旅客获取与出行相关的信息 提供渠道。车站控制中心系统能够对旅客查询的信息进行收集、运营调度系统中提取信息，在车站服务器端加工 处理形成信息源，以音频和视频的方式向旅客发布。导向揭示系统主要由 站外信息服务系统、站内信息服务系统、车上信息服务系统和网上服务系 统组成。旅客可以通过导向揭示系统的相关服务了解各次列车的到发时 间、始发站/经停站/终到站、列车编组、客票发售、列车运行(列车正在运 行区间、列车正晚点、列车晚点原因)等信息。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统
传统的公共广播系统使用模拟式广播系统。该系统由前端 设备、传输设备、音频处理设备和音频输入设备等组成。该系 统中音频的传输和处理等都是模拟信号，能兼容众多既有设 备。数字化公共广播系统正处于发展中，它是基于IP网络的智 能系统，其功能更加完善，可以更好地控制命令实现集成。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统
（2）公共广播系统中数字化设备的特点。 ①所有的设备均通过以太网连接。 ②所有的信号传输都是在数字领域无噪声条件下完成的。 ③所有的信号处理都是在数字领域完成的。 ④实现Hi-Fi品质的音频传输。 ⑤通过用户友好的界面实现安装运行的简便操作。
查询系统为旅客提供的查询信息包括列车运行图信息、列车 时刻表信息、票务信息、站内环境说明、站内服务设施说明、市 内交通、天气情况、旅客出行相关信息等。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
4.查询系统
图8-9 触摸屏自助查询机
旅客查询信息的方式主要有以 下三种： （1）通过触摸屏自助查询 机，为旅客提供自助式查询服务。 （2）人工服务台的查询终端 与车站控制中心系统通过局域网相 连接。工作人员可通过查询终端， 获取旅客需要问询的信息。 （3）通过电话查询铁路服务 信息。
高速铁路客运服务系统
1.1 自动售检票系统
高速铁路客运服务系统
1.1 自动售检票系统
高速铁路客运服务系统
1.1 自动售检票系统
1.自动售票机
图8-5 自动售票机
高速铁路客运服务系统
1.1 自动售检票系统
2.自动检票机
图8-6 自动检票机
高速铁路客运服务系统
1.1 自动售检票系统
2.自动检票机
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统
高速铁路公共广播系统采用数字音频控制和传输技术，将多路信源 同时传输到不同的分区，保障旅客和工作人员能够在整个站区内清晰、 明确地获取音频信息；在特定情况下，能够实现紧急情况的广播。公共 广播系统可以向旅客播报铁路通告、列车运行时刻、票务及站内设施说 明、站内环境说明、旅客乘车安全提示及与旅行相关等信息。
高速铁路客运服务系统
1.3 呼叫中心系统
呼叫中心系统以电话接入的方式在旅客旅行的各环节中为 旅客提供全方位的查询、咨询、订票、投诉、建议等服务，是 旅客与铁路之间沟通、互动的重要渠道。呼叫中心系统可以为 高速铁路票务系统、旅客服务系统等系统提供对外统一的服务 途径。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
3.视频监视系统
监控中心的指挥人员通过视频监视系统能够及时观察到车站广场、 进出站口及通道、售票厅、候车区、检票区、站台等旅客停留区域的客 流动态、安全情况、现场工作情况，从而便正确、有效地疏导客流和处 理问题，充分保证车站、列车及旅客的安全。运用多媒体技术、计算机 网络技术和音（视）频技术对铁路车站整个站区内的服务对象及服务设 施进行视频监视，不仅可以提高行车指挥的透明度，而且可以提高车站 的综合管理和服务水平。当车站发生突发性危急事件时，视频监视系统 还可作为领导和指挥工作人员进行应急抢险的工具。