餐饮部员工对客服务注意事项及行为规范
（完整版）餐饮行业服务规范与标准.doc
（完整版）餐饮行业服务规范与标准.doc餐饮行业服务规范与标准1.适用范围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1 、职业道德2.1.1 、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
2.1.2 、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
2.1.3 、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。
2.1.4 、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。
2.2 、接待用语2.2.1 、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。
2.2.2 、使用文明用语。
根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
2.2.3 、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。
2.2.4 、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。
回答问题要简明扼要准确。
2.2.5 、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。
2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。
2.3 、行为仪表2.3.1 、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
2.3.2 、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。
2.3.3 、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。
2.3.4 、女服务员淡妆上岗。
不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。
男女服务员不留长指甲。
2.3.5 、注意接待礼节礼仪。
对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。
2.3.6 、对顾客要一视同仁。
顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。
餐饮服务礼仪规范
餐饮服务礼仪规范餐饮服务礼仪规范大全现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量服务态度的直接表现。
下面是小编帮大家整理的餐饮服务礼仪规范，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
餐饮服务礼仪规范 1(一)、仪容仪表与行为规范1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事9、严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙(二)、站姿标准1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收2、面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧(三)、走姿的标准1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直2、走时男不扭腰，女不摇晃臀部3、走时尽量靠右，不过中间4、与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼5、走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门6、上下楼梯，走时要为宾客让路(四)、手势标准1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标2、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大3、上身微前倾，以示敬重4、举心向上，以示恭谨(注：手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向)(五)、基本的礼貌用语1、称呼语：先生，女士2、欢迎语：欢迎光临XXX3、问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐4、道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了5、基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临(六)、对客用语的要求1、请字当头，谢不离口2、面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照3、对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确4、对客人要灵活，婉转(七)、接电话的礼仪1、使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。
餐饮服务员注意事项
餐饮服务员注意事项
作为餐饮服务员，我们需要注意以下几点事项：
1. 服务态度：要时刻保持亲切、礼貌的态度，待客如友，尽量主动帮助客人解决问题和提供所需的服务。
2. 服务速度：要迅速、高效地完成客人的需求，尽量减少客人等待的时间，提供快速的服务。
3. 卫生规范：要时刻保持卫生和清洁，包括自身的卫生、餐具的卫生以及提供给客人的环境的卫生。
要注意清理桌面、餐具、餐桌等，确保餐食和环境都没有污染。
4. 仔细倾听：要认真倾听客人的需求和要求，确保自己完全理解客人的意思，避免误解和不必要的麻烦。
5. 熟悉菜品：要熟悉餐厅的菜品和餐饮服务的流程，能够向客人准确地推荐菜品，提供专业的建议和服务。
6. 团队合作：要与其他同事保持良好的团队合作，协助和帮助同事，共同提供满意的服务。
7. 处理抱怨和投诉：要冷静、理性地处理客人的抱怨和投诉，尽量给客人一个满意的解决方案，并及时反馈给上级或相关部门。
8. 维护形象：要保持良好的仪表和形象，穿着整齐、干净，不
吃零食、嚼口香糖或抽烟等不良习惯，注意言谈举止，保持良好的职业道德。
9. 灵活应变：要灵活适应客人的需求和变化，有能力解决任务和问题，不辱使命、不推诿扯皮。
10. 学习进步：要提升自己的专业技能和知识水平，了解餐饮
行业的最新动态和趋势，不断提高自己的服务水平和职业能力。
作为餐饮服务员，我们的工作不仅是简单的为客人提供食物和饮料，更重要的是给予客人良好的体验和服务。
只有经过训练和努力，才能成为一位优秀的服务员。
餐饮部服务员服务规范
餐饮部服务员服务规范引言作为餐饮部的服务员，提供优质的服务是我们应尽的责任和义务。
本文档旨在规范餐饮部服务员的服务行为和服务质量，以提高客户满意度和提升餐饮部的形象。
一、形象规范1. 着装•服务员应穿着整洁的工作制服，工作制服应定期清洗并保持良好的状态。
•配戴工作证和胸卡，以便顾客能够快速识别服务员身份。
2. 仪容仪表•保持脸部清洁，注意发型整齐。
•男性服务员应保持面部清洁，不得留胡须。
•女性服务员应淡妆，不得过于浓妆艳抹。
二、服务礼仪1. 迎接顾客•当顾客进入餐厅时，应热情地迎接并主动引导顾客到座位。
•为老人、孕妇等需要帮助的顾客提供主动援助。
2. 座位安排•根据顾客的要求，合理安排座位，并确保座位的整洁。
•秉持“先来先得”的原则，避免过分靠近其他顾客。
3. 介绍菜品•详细介绍菜品的名称、特点和口味，帮助顾客选择适合的菜品。
•若顾客有特殊饮食需求，提供合适的建议和口味调整。
4. 用餐过程服务•餐食送达后，主动为顾客提供刀叉、餐巾纸等必需品。
•定时关注顾客的用餐情况，及时收取餐盘、垃圾等杂物。
•若顾客有额外需求，积极响应并提供帮助。
5. 结账服务•结账时应有礼貌地问候顾客，并确认账单的正确性。
•提供多种支付方式供顾客选择，并确保支付过程的安全和顺利。
•在顾客离开前，向顾客道别并感谢他们的光临。
三、沟通技巧1. 语言礼仪•用清晰、准确的语言与顾客沟通，避免使用口头禅和方言。
•与顾客交流时应注意语气的温和友好，避免产生冷漠或冲突。
2. 知识储备•熟悉餐厅的菜单和各类菜品的特点，能够提供相关的信息和建议。
•掌握基本的食品卫生知识，为顾客解答相关问题。
3. 回应服务•对于顾客提出的问题和投诉，应及时、耐心地进行回应和解决。
•若遇到无法解决的问题，应向上级主管汇报并寻求帮助。
四、服务质量监控1. 客户满意度调查•定期对顾客进行满意度调查，了解他们对服务的评价和建议。
•根据调查结果，及时调整和改进服务策略。
餐厅服务态度规章制度
餐厅服务态度规章制度第一章总则第一条为提升餐厅整体形象，增强员工服务意识，确保顾客用餐体验，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐厅所有员工，包括厨师、服务员、后厨等。
第三条员工应遵守本规章制度，任何违规行为都将受到相应处罚。
第四条本规章制度内容包括员工服务态度、服务流程、沟通技巧等方面的规定。
第二章员工服务态度第五条厨师应保持工作热情，对待食材认真负责，确保食品质量和安全。
第六条服务员应笑脸迎客，热情接待顾客，面带微笑，提供周到的服务。
第七条后厨人员应服从上级的安排，做好菜品准备工作，确保菜品的出品质量。
第三章服务流程第八条服务员应主动引导顾客入座，递上菜单，介绍特色菜品。
第九条服务员应及时送上餐品，注意观察顾客用餐的需要，主动为顾客加水倒茶。
第十条服务员应仔细倾听顾客的要求和建议，尽量满足顾客的需求。
第四章沟通技巧第十一条员工应尊重每一位顾客，耐心解答顾客的问题，不得傲慢对待。
第十二条员工应掌握礼貌用语，与顾客交流时语言要得体，不得使用粗鲁语言。
第十三条员工应保持团队合作精神，互相协助，共同为顾客提供优质服务。
第五章处罚规定第十四条若员工违反本规章制度，情节严重，可根据情况给予批评教育或相应处罚。
第十五条对于严重违规行为，餐厅有权解除劳动合同，做出相关处置。
第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起生效，对餐厅所有员工均有约束力。
第十七条本规章制度解释权归餐厅负责人所有，如有疑义，可向餐厅相关负责人询问。
以上为餐厅服务态度规章制度，员工应认真遵守，确保服务质量，提升顾客满意度。
任何违规行为都将受到相应处罚，希望员工们共同努力，为餐厅的发展贡献力量。
餐饮店员工守则范文
餐饮店员工守则范文第一章总则餐饮店员工守则（以下简称“守则”）是为了加强餐饮店员工的职业道德、规范员工的工作行为，提高员工的服务质量而制定的。
守则适用于餐饮店内所有员工，员工必须严格遵守守则中的各项规定。
第二章服务宗旨第一条为顾客提供高品质的服务是餐饮店员工的首要任务。
第二条员工应以顾客满意为导向，尽力满足顾客需求，始终保持友好、亲切、热情的服务态度。
第三条员工应遵守卫生规范，保持优雅的仪容仪表，提供清洁卫生的餐厅环境。
第四条员工应善于沟通，尊重顾客的意见和建议，并及时反馈到餐饮店的管理层。
第三章工作规范第一条员工应遵守餐饮店的工作规定，按照工作计划和岗位要求认真履行职责。
第二条员工需保持勤勉、主动的工作态度，按时上下班，不得擅自缺勤或早退。
第三条员工应遵守员工纪律，不得在工作时间内进行私人事务，不得玩手机、看书、打闹或做与工作无关的事情。
第四条员工在工作期间应主动热情地为顾客提供服务，并正确使用服务用语，不得给顾客带来任何不舒适或不愉快的感受。
第五条员工应确保餐饮店内的设施、设备和餐具等的完好无损，及时上报损坏情况，配合管理层进行维修或更换。
第四章卫生标准第一条员工应遵守食品安全法律法规，严格执行食品卫生操作规程。
第二条员工应保持个人卫生，穿戴整洁干净的工作服，勤洗手、剪指甲，并保持清洁的发型和整齐的口齿。
第三条员工应遵守食品加工卫生要求，严禁将未食用的食品重新装入容器中，确保每道菜品的质量和安全。
第四条员工应保持工作环境的整洁，及时清理垃圾，保持地面的清洁和干燥。
第五章自我约束第一条员工应树立正确的职业道德观念，不得从事与餐饮店经营活动无关的行为。
第二条员工应保守商业秘密，不得将餐饮店的商业信息泄露给外部人员。
第三条员工应与同事保持良好的沟通和合作关系，遵守公平公正的原则，不得搞小团体、排斥他人或进行人身攻击。
第四条员工应诚实守信，勿盗窃餐厅财物、顾客物品或同事财物，一旦发现他人有盗窃行为，应及时向管理层报告。
餐饮部日常行为规范_餐厅服务流程【精品文档】
餐饮部日常行为规范_餐厅服务流程
注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。
餐饮部日常行为规范
一、内部行为规范
1、请牢记我们是服务行业工作人员！所以就算是在员工食堂，我们也要保持礼貌！
2、必须穿部门统一发放的工作服上班。
并保持工作服的整洁，配套和物件的齐全。
3、上班的路上虽然我们还没有上岗，但我们身穿酒店工作服，所以请注意自己的言行举止，不要乱扔果皮纸削或追逐打闹，那样有损企业形象。
4、仪表基本要求：男员工不得修剪怪异或前卫发型，要勤刮胡子，修剪鼻毛，保持脸、颈、耳部的干净。
女员工长发要使用统一头饰盘起，上班不得披头散发或扎辫子。
除婚戒与普通手表外，原则上男女员工都不能佩戴其它。
餐饮服务员工作职责及服务礼仪
餐饮服务员工作职责及服务礼仪餐饮服务员是餐厅中最重要的工作岗位之一，他们的工作职责和服务礼仪直接影响到顾客的用餐体验。
作为一名优秀的餐饮服务员，除了要具备专业的服务技能外，还需要具备良好的服务礼仪和服务态度。
一、工作职责：1.欢迎顾客：餐饮服务员是顾客进入餐厅的第一面孔，需要热情友好地迎接顾客，引导他们就座。
2.介绍菜单：餐饮服务员需要熟悉餐厅的菜单，能够清晰地向顾客介绍菜品，推荐特色菜。
3.点单服务：耐心倾听顾客的点菜需求，及时准确地记录并提交给厨房。
4.上菜服务：保持订单准确无误，将菜品及时送到顾客桌前。
5.协助顾客：及时为顾客提供餐具、饮品等辅助服务。
6.倒酒、清理桌面：为顾客提供饮品倒酒、清理桌面等服务。
7.解答疑问：对于顾客提出的问题，有礼貌地给予解答，尽力满足顾客需求。
8.结账服务：根据顾客的要求，及时准确地结账，提供发票等服务。
二、服务礼仪：1.仪容仪表：餐饮服务员在工作时应保持整洁，服装整齐，不应穿着过于暴露或不得体的服装。
2.礼貌待客：在与顾客接触时，餐饮服务员应该客气周到，面带微笑，用温和的语气询问顾客需求。
3.沟通技巧：善于倾听和表达，有效地沟通可以帮助顾客更好地理解菜单，从而做出满意的选择。
4.服务态度：服务行业最重要的就是体现服务精神，餐饮服务员在工作中要忠诚、恭敬、细心，保持服务热情。
5.细心细致：在为顾客提供服务时，要注意细节，如定期为顾客擦拭桌面，保持餐具的整洁。
6.灵活应变：餐饮服务员要善于应对各种应变情况，如应对突发的客户投诉或需求变更。
7.团队合作：在餐厅工作是一个团队合作的过程，餐饮服务员要与其他员工密切协作，保证整个餐厅的运营顺利进行。
综上所述，一名优秀的餐饮服务员不仅要熟悉自己的工作职责，更要具备良好的服务礼仪和服务态度。
通过不断学习和提升，提高自己的服务水平，成为受欢迎的餐饮服务员。
相信只要付出努力，每位餐饮服务员都能在工作中获得自我提升和满足感。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
餐饮部员工对客服务注意事项及行为规范
为了更好的加强服务员对客服务的质量与素质，提出以下方案：
一、服务员必须做到五声、四勤和四轻
五声即指：1、顾客进店有“迎声”
2、顾客进店有“答声”
3、顾客进店有“谢声”
4、顾客进店有“歉声”
5、顾客进店有“送声”
四勤即指：1、眼勤随时注意客人的举止动态，及就餐表情
2、手勤勤加酒水，勤换烟缸、骨碟
3、脚勤多走动，多摆台
4、口勤多征求客人意见和要求
四轻即指：走路轻、说话轻、操作轻、敲门轻
二、服务员在对客服务时的注意事项
1、服务员在对客服务时要保持微笑、热情、周到、耐心、细致、
快捷、准确、安全、大方。
2、服务员不管在任何场所看到客人，领导都要做到微笑并问好。
3、如客人或领导与服务员对直走来应该做到一停二让三问好。
4、服务员要做到经常巡台，并及时为客人提供相对的服务；杜
绝发呆，不为客人服务；更不要发生客人在坐位上等待超过1分钟时间。
5、客人入座应主动帮客人拉椅让座，入座之后先倒茶水。
6、当上菜速度慢，服务员在上菜之后应说：“先生/小姐，让您
们久等了，请慢用。
”
7、与客人对话时要注意说话速度的快慢，不能太快；避免面部
表情冷淡，无表情。
8、不与客人争论，争吵；
9、服务员在处理不了事情的情况下，应该及时通知上级领导。
10、上班时应说普通话，严禁说方言。
11、凡端饮料或任何东西上台，服务要注意顺序：
A女主宾；B女宾；C女主人；D；男主宾；E男宾；F；男主人
12、经常更换有烟头和烟灰的烟灰缸
13、当看见客人拿烟盒准备抽烟时，要主要为客人点烟。
14、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸或置于口袋中。
15、不可在工作区域内抽烟；不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔；
不得照镜子，或梳头发，或化妆。
16、不准斜触靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步
或行动迟缓，不准突然转身或停顿。
17、不得使用客用洗手间上厕所。
18、客人离店时应提醒客人检查随身携带的贵重物品。
19、客人离店要说：“请慢走，欢迎下次光临！”
三、服务员的精神面貌，仪容仪表方面
1、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。
2、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。
3、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。
4、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。
正确佩带工号牌。
5、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。
上班时不穿拖鞋、旅游鞋。
穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。
女丝袜无破洞和跳丝，鞋子要干净。
四、行为规范、员工纪律方面
1、站姿
站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。
站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。
不凝视一个固定位置而显呆滞。
双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。
两的自然下垂或体前交*。
身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。
2、行姿
行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。
同时，遵循“右行定律”，走直线。
路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。
3、手势
对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。
给客人指示方向，
手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。
面带微笑，配合语言运用。
4、坐姿
保持正确坐姿，重心垂直向下。
平稳自然入座。
不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。
5、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。
未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。
6、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
7、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。
8、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。
9、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。
10、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。
提倡勤俭节约，反对铺张浪费。
11、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人）
五、待客礼节
1、待客热情，笑脸相迎，见面问候。
进出、上下礼让客人。
2、称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、
自然。
3、回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。
4、礼貌待客，不卑不亢，落落大方。
5、绝不与客人争辩。
六、宾客投诉
1、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。
2、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。
3、专注听取宾客投诉。
任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。
4、处理投诉的一般步骤：
1、认真倾听，保持冷静
2、同情、理解、安慰客人，向客人致歉
3、给客人以足够重视
4、注意过程询问，记录要点
5、提出解决问题的具体措施
6、提出解决问题所需时间
7、追踪、督促补救措施的执行
（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一定可以获得应有的回报）。