餐饮部员工对客服务注意事项及行为规范

餐饮部员工对客服务注意事项及行为规范

为了更好的加强服务员对客服务的质量与素质，提出以下方案：

一、服务员必须做到五声、四勤和四轻

五声即指：1、顾客进店有“迎声”

2、顾客进店有“答声”

3、顾客进店有“谢声”

4、顾客进店有“歉声”

5、顾客进店有“送声”

四勤即指：1、眼勤随时注意客人的举止动态，及就餐表情

2、手勤勤加酒水，勤换烟缸、骨碟

3、脚勤多走动，多摆台

4、口勤多征求客人意见和要求

四轻即指：走路轻、说话轻、操作轻、敲门轻

二、服务员在对客服务时的注意事项

1、服务员在对客服务时要保持微笑、热情、周到、耐心、细致、

快捷、准确、安全、大方。

2、服务员不管在任何场所看到客人，领导都要做到微笑并问好。

3、如客人或领导与服务员对直走来应该做到一停二让三问好。

4、服务员要做到经常巡台，并及时为客人提供相对的服务；杜

绝发呆，不为客人服务；更不要发生客人在坐位上等待超过1分钟时间。

5、客人入座应主动帮客人拉椅让座，入座之后先倒茶水。

6、当上菜速度慢，服务员在上菜之后应说：“先生/小姐，让您

们久等了，请慢用。”

7、与客人对话时要注意说话速度的快慢，不能太快；避免面部

表情冷淡，无表情。

8、不与客人争论，争吵；

9、服务员在处理不了事情的情况下，应该及时通知上级领导。

10、上班时应说普通话，严禁说方言。

11、凡端饮料或任何东西上台，服务要注意顺序：

A女主宾；B女宾；C女主人；D；男主宾；E男宾；F；男主人

12、经常更换有烟头和烟灰的烟灰缸

13、当看见客人拿烟盒准备抽烟时，要主要为客人点烟。

14、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸或置于口袋中。

15、不可在工作区域内抽烟；不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔；

不得照镜子，或梳头发，或化妆。

16、不准斜触靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步

或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

17、不得使用客用洗手间上厕所。

18、客人离店时应提醒客人检查随身携带的贵重物品。

19、客人离店要说：“请慢走，欢迎下次光临！”

三、服务员的精神面貌，仪容仪表方面

1、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。

2、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。

3、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。

4、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。

5、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝，鞋子要干净。

四、行为规范、员工纪律方面

1、站姿

站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交*。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。

2、行姿

行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。

3、手势

对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，

手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。

4、坐姿

保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。

5、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。

6、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

7、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。

8、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。

9、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。

10、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。

11、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人）

五、待客礼节

1、待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。

2、称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、

自然。

3、回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。

4、礼貌待客，不卑不亢，落落大方。

5、绝不与客人争辩。

六、宾客投诉

1、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。

2、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。

3、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。

4、处理投诉的一般步骤：

1、认真倾听，保持冷静

2、同情、理解、安慰客人，向客人致歉

3、给客人以足够重视

4、注意过程询问，记录要点

5、提出解决问题的具体措施

6、提出解决问题所需时间

7、追踪、督促补救措施的执行