餐饮部人员日常行为规范
餐饮员工行为规范
餐饮员工行为规范一、员工仪表仪容规范一）仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
二）仪容1、发型。
男员工：整齐短发，前不遮眉，后不过领，不允许染怪异发式。
不得留鬓角和胡须。
女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。
员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型。
2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好，形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生指甲短、修剪整齐、洁净，不得涂指甲油。
男员工天天修面、保持洁净。
5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，钮扣齐全、系好。
6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：黑鞋，擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
三）补充规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不美观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
2、员工纪律员工必须遵照如下规定：1、上下班走职工出入口。
随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。
按规定打卡并签到、签退。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。
员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离酒店。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、外表端庄。
4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界供给有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；若有查询，由有关部门负责欢送。
5、员工必须按规按时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
餐饮店员工规章制度 餐饮规章制度及行为规范
餐饮店员工规章制度餐饮规章制度及行为规范为了营造良好的工作环境和提高服务质量，餐饮店必须建立一套完善的员工规章制度和行为规范。
本文将详细介绍餐饮店员工的规章制度和行为规范，希望所有员工严格遵守，并以此为基础共同努力，为顾客提供高品质的餐饮服务。
一、员工出勤规定1.所有员工必须按照规定时间准时上班，严禁迟到早退、擅自请假或无故旷工。
如有特殊情况需请假，必须提前向上级汇报并得到批准。
2.员工须穿着整洁的工作服上班，并按照要求统一携带工作证件。
3.员工离岗需严格按照规定的时间下班，严禁擅自离岗或拖延下班时间。
二、员工礼仪要求1.员工必须对客人保持微笑并礼貌热情地问候。
2.员工需主动为客人提供服务，关注客人需求，尽量满足客人的合理要求。
3.员工在工作中必须保持仪容整洁，不得有不文明行为或语言，不得吸烟、喧哗等。
三、员工工作质量1.员工必须按照规定的标准和流程执行工作，确保餐饮服务的质量。
2.员工要保持工作区域的整洁，定期清理，并按照要求做好清洁消毒工作。
3.员工必须严格遵守食品安全卫生规定，不得使用过期食材，保证食品的新鲜和卫生。
四、员工纪律要求1.员工必须服从合理的工作安排和管理，不得随意改变任务或拒绝执行任务。
2.员工应与同事和睦相处，严禁在工作场所发生争吵、斗殴等不文明行为。
3.员工禁止泄露公司的商业秘密和顾客的个人隐私。
五、员工培训要求1.公司将定期组织员工培训，员工必须积极参与培训并按照要求完成培训任务。
2.员工应认真学习行业知识和专业技能，提升自己的服务能力和业务水平。
六、员工激励与惩罚1.公司将根据员工的工作表现进行评估，并采取相应的激励措施，如发放奖金、晋升等。
2.员工如存在违规行为，将根据情节轻重，给予相应的处分，如警告、罚款或解除劳动合同。
以上是餐饮店员工的规章制度和行为规范，希望所有员工严格遵守，共同营造良好的餐饮服务环境，提高服务质量，为顾客提供满意的用餐体验。
餐饮服务礼仪规范
餐饮服务礼仪规范餐饮服务礼仪规范大全现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量服务态度的直接表现。
下面是小编帮大家整理的餐饮服务礼仪规范，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
餐饮服务礼仪规范 1(一)、仪容仪表与行为规范1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事9、严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙(二)、站姿标准1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收2、面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧(三)、走姿的标准1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直2、走时男不扭腰，女不摇晃臀部3、走时尽量靠右，不过中间4、与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼5、走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门6、上下楼梯，走时要为宾客让路(四)、手势标准1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标2、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大3、上身微前倾，以示敬重4、举心向上，以示恭谨(注：手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向)(五)、基本的礼貌用语1、称呼语：先生，女士2、欢迎语：欢迎光临XXX3、问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐4、道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了5、基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临(六)、对客用语的要求1、请字当头，谢不离口2、面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照3、对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确4、对客人要灵活，婉转(七)、接电话的礼仪1、使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。
餐饮5s管理制度日常行为规范
餐饮5s管理制度日常行为规范1. 前言餐饮行业作为服务行业的重要组成部分，需要保证服务质量和客户满意度。
而5s管理制度是提高服务品质的重要手段之一。
本文将详细介绍餐饮5s管理制度的日常行为规范。
2. 5s管理制度概述5s管理制度是源自于日本的一种生产管理方式，包括整理、整顿、清扫、清洁和素养五个日语单词的首字母。
在餐饮行业，5s管理制度的实施可以帮助员工养成好的工作习惯，提高餐厅整体卫生水平，规范员工的行为规范，强化客户服务意识，从而提高客户满意度和餐厅运营效率。
3. 餐饮5s管理制度日常行为规范3.1. 整理整理是指定期将工作区域、厨房设备、餐具、调味品等清点盘点，保证各种物品有规律地摆放，设施设备处于良好状态，方便查找使用。
•保持餐区的整洁和有序：每位员工离开前，应该清理座椅、桌子和地面，并将垃圾桶放回原位。
确保餐区的布局整洁有序；•厨房设施的整理：按照工作流程，保持锅底等设备的清洁和摆放正确。
及时停用故障设备，防止影响其他设备正常使用；•餐饮原料、产品整理：每天及时对供货商送来的原料进行验收，分类储存不同的原料或产品。
3.2. 整顿整顿是指将物品整齐、整洁地摆放，确保合理利用空间，并使工作场所变得更具有条理性和效率性。
•厨房设备整顿：按照操作手册对各种设施进行定期维护和清洗；•食物整顿：加盖保鲜、保证食品的卫生安全；•人员整顿：要求员工衣着整洁，佩戴工作证和防护用具。
3.3. 清扫清扫是指将工作地点和工作设备清洁卫生，预防疾病传播和其他污染源的产生。
•厕所、通道和储藏间等地方要定期清扫和消毒；•餐桌和餐椅及餐巾等饭店卫生区域进行消毒和更换；•厨房设施进行定期清洗和消毒。
3.4. 清洁清洁是指对工作设备和办公区域定期清洗和维护保养，达到卫生的标准。
•定期对各种设施进行维护和清洗；•定期更换垃圾桶内袋，避免异味和浪费。
3.5. 素养素养是指员工的文化素质、职业操守、服务态度和形象修养等多方面的综合素质。
火锅餐饮店人事员工仪容仪表行为规范
火锅餐饮店人事员工仪容仪表行为规范：仪容仪表：1、服饰整洁得体，着员工装，佩戴围裙、工号牌2、发型端庄大方：男士头发不可太长，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。
女士不可披头散发，头发过长者把头发盘起，勤洗头发、勤理头发、勤梳头发、不可染色。
3、化妆：淡雅自然，忌浓妆艳抹，不可留长指甲，不可染颜色。
4、表情亲切和蔼：①微笑：真切、热情、用情感与客人交融。
员工在服务工作过程中必须时刻面带微笑，微笑以露出八颗牙齿为标准。
②眼神的部位：注视倒三角区，注视对方的双眼。
注视全身，注视局部。
注视的角度：平视、正视、仰视。
行为规范：1、上班期间不得做与工作无关事情：吃东西、看书看报、玩手机、扎堆聊天，嬉戏打闹。
2、上班时间不允许戴耳机听歌、讲电话，不允许接打私人电话时间：11:30-14:00, 18:00-22:00。
3、上班时必须按员工仪容仪表要求着装，不合格者在整理合格后方可上岗。
工具，工号牌准备齐全，下班后才能换工装。
4、员工间友好合作，不得破坏团结，散播谣言，搬弄是非5、培训、例会中遵守会场秩序，不随意走动，关闭手机。
6、尊重他人劳动成果，不踩踏椅子、签筒、小菜架，不破坏他人区域卫生。
7、对上级安排工作无论是否有意见，不得当面顶撞，拒不执行。
遵照先执行，后反应或越级反应的方式处理。
8、监控、DVD、收银机、验钞机、计算器等工具专人管理使用，其他人不得擅自操作，损坏维修或照价赔偿。
9、店上及宿舍公用物品不得挪作私用或带出店外，否则视为偷盗。
10、捡到客人遗失物品，不论贵贱，必须上交吧台，并说明情况。
11、不允许因亲属、朋友间的情绪影响工作。
在店内、宿舍不得有不文明行为。
12、不允许讲脏话，爆粗口。
餐饮行业员工行为规范
餐饮行业员工行为规范
1. 尊重客户和同事
- 员工应对待客户和同事保持尊重，避免言语或行为上的冒犯。
- 员工应遵守一切商业秘密，以保护客户和公司的利益。
2. 诚实守信
- 员工应诚实守信，不得从事任何形式的欺诈或不诚实行为。
- 员工应如实报告工作中的问题和不正当行为。
3. 保护公司财产
- 员工应妥善使用和保护公司资产和财产，不得滥用或私自转
移公司财产。
- 员工应遵守公司的电子设备和信息安全政策，保护公司的数
据和机密信息。
4. 符合卫生要求
- 员工应严格遵守卫生要求，包括正确穿戴工作服和使用个人
防护装备。
- 员工应保持工作区域的清洁和卫生，确保食品安全和客户健康。
5. 提供优质服务
- 员工应以友好和专业的态度对待客户，提供高品质的服务。
- 员工应积极解决客户问题和投诉，并及时向上级报告。
6. 遵守法律法规
- 员工应遵守所有适用的法律法规和行业准则，包括食品安全和劳动法规。
- 员工应参加必要的培训和教育，了解相关法律法规的要求。
7. 保护个人隐私
- 员工应尊重客户和同事的个人隐私，不得非法获取、使用或泄露个人信息。
- 员工应遵守公司的个人信息保护政策，保护客户和同事的个人隐私权益。
8. 不参与酗酒和毒品
- 员工不得在工作期间或工作场所内饮酒或使用毒品。
- 员工应保护自己和他人的安全，确保工作环境清醒和安全。
以上行为规范旨在维护餐饮行业的良好形象、保护客户权益并促进团队合作。
违反规范的行为将受到相应的纪律处分。
餐厅用餐行为规范
餐厅用餐行为规范一、基本原则1. 尊重他人：在餐厅用餐时，要尊重其他顾客和工作人员，避免嘈杂声和过度谈笑，不干扰他人就餐。
2. 卫生健康：保持个人卫生，不在餐桌上操作手机、吸烟或者咳嗽，避免食物交叉污染和传播细菌。
3. 维护餐厅环境：保持就餐区域整洁，不乱扔垃圾，妥善使用公共设施，合理使用餐具和餐巾纸。
4. 诚信用餐：按照餐厅提供的价格支付餐费，不携带离开未支付的物品，不从餐厅带走未食用完的餐品。
二、入座与点餐1. 排队就餐：在餐厅等候队伍中进行排队，有序入座，不插队。
如有独立包间或预定座位，则按照预定信息入座。
2. 点餐礼貌：与服务员交流时要饶有耐心、态度友好，尽量避免大声喧哗。
用简明清晰的语言描述自己的需求，或者根据菜单直接选择。
3. 食物数量：点餐时根据人数合理选择菜品，不浪费食物。
如有特殊要求，请提前告知，以便餐厅提供合适的服务。
三、用餐礼仪1. 餐具使用：使用餐具时要注意正确的用法，不碰触其他顾客的餐具。
用完的餐具放置在指定位置，不乱扔或随意摆放。
2. 餐桌礼仪：用餐时不要大声说笑、嚼口香糖或者发出不悦耳的声音。
用适当的方式与他人交流，尊重每个人的用餐空间。
3. 餐饮速度：不要急于将食物一口气吞下，要慢慢品味。
如果用餐时间较长，请注意不要阻塞其他人的用餐通道。
四、结账与离场1. 结账顺序：一旦用餐完毕，按照顺序和个人清理餐桌，不要占用别人的用餐时间。
结账前核对账单，如有疑问可与服务员沟通处理。
2. 支付方式：根据餐厅提供的支付方式进行结账。
如采用现金支付，请准确支付并谢绝找零。
3. 离场礼仪：离开餐厅时，要注意整理个人用品，离开餐桌干净整洁。
对于服务员的服务表示感谢，并有礼貌地告别餐厅。
五、违规行为处理1. 违规行为：对于不遵守餐厅用餐规范的行为，包括嘈杂喧哗、乱扔垃圾、破坏设施、恶意损毁餐具等，餐厅有权拒绝提供服务并保留追究责任的权利。
2. 投诉与建议：如果在用餐过程中遇到服务不周或其他问题，可以向餐厅管理人员提出投诉或建议。
餐饮店前厅管理规章
餐饮店前厅管理规章一、员工仪容仪表与行为规范1、员工着装所有前厅员工应穿着统一、整洁的工作服，保持服装干净、无破损。
佩戴工作牌，工作牌应清晰展示员工姓名、职位等信息。
2、仪容仪表头发应梳理整齐，保持清洁，不得留奇异发型。
面部不得有胡须、纹身或夸张的妆容。
保持手部干净卫生，不得留过长指甲。
3、行为举止站立、行走姿势端正，不得倚靠墙壁或桌椅。
与顾客交流时应保持微笑，使用礼貌用语，不得与顾客发生争执。
不得在工作场所内吸烟、饮酒或吃具有严重异味的食物。
二、岗位职责与工作流程1、迎宾员热情迎接顾客，使用礼貌用语问候，引导顾客就座。
了解餐厅座位情况，合理安排顾客座位，确保顾客就座舒适。
为顾客提供菜单，并简要介绍餐厅特色菜品。
2、服务员顾客就座后，及时为顾客送上茶水，询问顾客点餐需求。
准确记录顾客点单，向顾客复述确认，确保点单无误。
及时上菜，上菜时应报出菜名，并注意菜品摆放美观。
随时关注顾客用餐情况，及时为顾客提供帮助，如添加茶水、更换餐具等。
顾客用餐结束后，及时清理桌面，为顾客结账。
3、收银员熟练掌握收银系统操作，准确为顾客结账。
清晰明了地向顾客解释账单明细，确保顾客对消费无疑问。
妥善处理现金、银行卡、会员卡等支付方式，确保资金安全。
三、顾客服务与投诉处理1、顾客服务以顾客为中心，提供热情、周到、高效的服务。
满足顾客合理需求，尽量为顾客提供个性化服务。
及时响应顾客呼叫，不得拖延或忽视顾客需求。
2、投诉处理对于顾客投诉，应保持耐心和诚恳的态度，认真倾听顾客意见。
向顾客道歉，并及时采取措施解决问题，确保顾客满意。
记录投诉内容及处理结果，定期进行分析总结，以改进服务质量。
四、环境卫生与设施管理1、环境卫生保持餐厅地面、桌面、门窗等清洁卫生，无污渍、杂物。
定期清洁餐厅的卫生间，确保卫生间设施完好、干净无异味。
及时清理餐桌垃圾，更换桌布，保持餐厅整洁美观。
2、设施管理定期检查餐厅的桌椅、灯具、空调等设施设备，确保其正常运行。
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琴源山庄餐饮部人员日常行为规范一、礼貌待客二、电话礼仪三、迎送礼仪四、谈话礼节五、管理人员行为规范六、基本接待用语规范一、礼貌待客服务五声1.问候声：您好、欢迎光临等2.感谢声：谢谢、谢谢您的意见等3.致歉声：实在对不起、非常抱歉等4.应答声：好的、您稍等一会等5.道别声：再见、欢迎下次光临酒店基本服务标准1.Greet every guest 问候每一位客人2.Anticipate their needs 预见客人所需3.Bid farewell/thank the guest向客人道别/感谢客人的光临4.热情友好5.不热情友好的失败言行会给人留下“冷漠”，“个人素质差”，“服务一般”的印象，主要表现在：6.问候不到位7.没有主动在客人之先主动问候客人或招呼客人，问候声音小。
8.道别不到位9.客人离开时没有道别祝福的话语，没有告诉客人知道我们欢迎他们尽快回来，道别的祝福话语不真诚声音偏小，目光游离躲闪。
10.微笑不到位11.服务过程中缺少笑容或只勉强露出一丝笑容。
12.制服穿着不标准13.少纽扣，衣服敞开，皮鞋不亮，不佩带名牌，有污迹，有破损，腰部衬衣外露。
14.举止不当，庸俗，消极散漫的表现15.走路慢且身体左右晃荡；16.服务或工作过程中自以为是，目光冷傲，表现出满不在乎；17.漫不经心不专注，打哈欠，高声说话；18.身体习惯性地趴，倚，靠桌面，台面，墙壁或其它身边的任何物品；19.交谈中目光不注视对方或很少正眼看对方，递给客人物品如笔时单手且笔头冲对方；20.指引方向时用手指而不是手臂整个伸展抬起；21.乘坐电梯时不依循“先出后进”秩序；22.懒坐在地上或消防设备上破坏个人形象和破还酒店财物；23.对方说“谢谢”时没有回应“这是我应该做的”或“IT’S MYPLEASURE”；24.随意推开关闭的房间或会议室,打断他人谈话或正在进行的会议；25.问题出现时不设法解决只是唉声叹气或怨天尤人，不与上级或与其它同事或部门及时沟通，反馈工作中矛盾或异议就随意背地职责诋毁他人；26.肆意闲聊，搬弄其他同事或部门是非，打扰客人安宁或同事安宁，散布消极言论打击其他人工作热情或破坏团队凝聚力；27.有能力帮助他人而袖手旁观或借口托辞；对于他人的杰出行为不虚心学习，对反面意见嗤之以鼻不反思自己过错，眼中口里只有他人过失或不足而无自己不是；28.对身边的同事和工作环境挑剔埋怨，喜欢选择扮演怨恨受害角色，而不去用自己的实际行动积极影响他人，改善现有环境；29.“我不知道”，“不行”，“我也没办法”, 简单粗鲁地使用服务禁语拒绝, 没有足够积极主动地去帮助对方；30.不知道的事情或无法回答他人的问题没有负疚感没有道歉并主动提出帮助找到答案；31.身体语言不到位, 没有与言辞本身协调配合体现热情, 如说“请”时手臂动作不舒展, 说“欢迎”时身体没有前倾, 说“谢谢!”时没有点头和目光交流, 说“再见”时没有微笑和注视…32.“这个…你要找…部门”, “你要和…说才行”, 没有主动热情地说“我帮您联系…部门/同事, 让他/她尽快和您联系, 给您一个满意的答复, 好吗”33.没给人热情主动留选择余地: “我可以帮您….吗”而不是“那我就…了”34.与人说完话后没有结束语: “谢谢您!”35.冷落客人, 先与内部上司或个别人热情打招呼而忽视了其他大多数客人的感受。
二、电话礼仪接听电话1.电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒；2.拿起话筒后：3.Greeting First 先问好4.Identify Your Department 报本部门名称5.Give Your Name 报上自己的姓名6.Ask “How May I Assist You” 问“需要帮忙吗？7.如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX的号码是XXX。
”而不应粗鲁挂下。
打电话1.打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。
2.打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。
如“您好，我是XXX大酒店餐饭部XXX，请找XX 先生”转电话1.告诉对方你要转电话2.告诉对方你在把电话转给谁3.尽可能自己处理来电人要求的服务4.请对方等候5.给对方选择：是等候或是留言6.每隔15秒察看7.再次请对方选择记录留言1.字迹清楚2.内容完整3.电话日期/时间4.对方姓名5.欲找人姓名6.对方电话号码7.简要信息8.记录者姓名电话POLITE原则1.P=Pleasant Voice 愉悦嗓音2.O=Offering Help 提供帮助3.L=Listen 聆听4.I=Interest by Name 尽量使用姓名5.T=Take Notes 做记录6.E=Efficient 高效电话“永远不要”和“总是”“永远不要”1.永远不要允许电话铃声响三遍以上2.永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）3.永远不要接电话时吃东西或喝饮料4.永远不要重放电话5.永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒“总是”1.总是先说问候语“早晨好”或“下午好”并介绍你自己和你所在部门2.总是在电话旁放一支笔3.总是记下客人的留言，如果必要的话4.总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情三、迎送礼仪遇见客人1、酒店员工，无论一线二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候2、在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好3、非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超越后再转头致谢4、在走道拐弯时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人5、二人以上行走时不可并排行走，应分散行走或排成纵队6、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行引领客人1、引领客人，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部当住客人，保持大致平行以示亲切2、拐弯时要放慢步伐或停下来，回头打出手势说请这边走3、走道有楼梯或有门槛的地方，要提醒客人注意请足下留神4、上下楼梯：上楼时停下来请客人先上，上楼后从客人身旁绕过去，仍在前面引路。
但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。
下楼时，自己先下，以增加客人安全感。
行动不便者，应伸出手臂扶助5、出入电梯：电梯内无人时，自己先进去控制门，再请客进入，一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。
里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意6、随客而行时，应走在客人右侧1米处7、当有顾客问讯如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指示了事，而是带领客人前往为客开门1、将客人引领入房间时，勿忘先敲门2、进入拉式门时：进门时应抢先一步，，以左手握门把将门拉过来让客人先入，自己再用左手握住门把手，轻轻关上门3、进入推式门时：进门抢先一步用一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间迎送宾客1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向2、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：人到，微笑到，礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生感，烘托出宾至如归的氛围3、迅速准确的理解客人的目的，愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足，此时若自己在办其他事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎4、客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎邀请客人再次光临，让客人感到依依不舍的心情，并为客人祝福，禁对前往机场的客人说一路顺风，而应说一路平安，以避免对对方感到不吉5、应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去6、送别时，也可将右手轻轻挥动，高度与头平齐以产生欢迎光临的韵味7、楼层道别；将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别四、谈话礼节1.与客人交谈时，首先保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作，不良举止。
2.发现客人走来时要主动迎上选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。
3.交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话是，要主动拉开一段距离。
4.表情自然大方，保持正面，平视、态度亲切、诚恳。
5.谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。
6.音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至于打扰他人为宜。
7.谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和、最忌粗俗的口头语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。
8.与多位客人谈话，应尽量使用每人都能听懂的语言。
9.善于倾听“沉默似金贵“。
客人大多喜欢那些善于倾听的人。
客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。
客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达的更清楚，但千万不要这样做！10.员工不可在客人面前随意开玩笑，即使是常客，也应有主、客界限。
11.正确地称呼——礼貌交往的敲门砖。
不知客人姓氏时可用这位先生（女士），不可用“你”“他”“她”等代词表示客人，即使是在同事之间。
12.应答客人，不可简单答“不知道”“没有”“不行”他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。
13.谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
14.听客人谈话时，不做出心不在焉的动作，表情。
如：频频看表不注视客人而看他处，左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。
15.不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声打气、手势过分、指天划地等。
16.客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。
与客人有事商量时可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间再插入“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。
17.若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。
18.与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等可谈论天气、新闻信息、休闲等。
19.特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶，口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。
20.学会恰当用眼神来传递信息，轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。
五、管理人员行为规范对待下级1.每天应先于部下到位，静心思考当日计划。
2.对部下公平。
3.私事莫劳下级，公私分明。
4.尊重部下的人格，不要在人前当面使其下不了台。
5.善于听取、采纳部下的意见，不要只下指令，而无督导。
6.你是下级的家长、教师、上级、朋友，因此要分清场合，宽严适度。
不要摆架子，而要亲切，值得信赖。
7.部下有难时，竭力相助。
8.对自己的行为，部下的工作行为负责。
9.善于发现部下的长处，并使之正常发挥。