相关方的需求和期望
相关方的需求和期望的确定、监视和评审的实施
相关方的需求和期望的确定、监视和评审的实施
一、标准要求：
4.2 理解相关方的需求和期望
由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：
a）与质量管理体系有关的相关方；
b）与质量管理体系的相关方的要求。
组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。
二、理解与实施
（1）利益相关方
影响或受组织的决策或活动影响或自认为受到影响的个人或组织（3.01）
示例：顾客（3.26）、组织所有人、组织（3.01）内部人员、供方（3.27）、银行、联合会、合作伙伴或协会，可能包括竞业者或持反对意见的压力集团。
（2）实施要求
●界定利益相关方的范围并确定利益相关方的需求和期望。
●通过制定组织的发展规划/经营计划/工作总结描述利益相关方的需求和期望。
三、公司相关文件：
1.质量手册Q/DTK-SC-2018 4.2条款
2.程序文件：《相关方需求和期望控制程序》Q/DTK－CX-4.2-01
四、具体实施
1.各部门列出与本部门职责相关的相关方，并列出《相关方需求和期望清单》
编制：审批：
说明：表中需求和期望、监测指标、监测频率栏中内容为供大家参考，
各部门可根据本部门所涉及的相关方的具体需求和期望进行填写。
相关方的具体需求和期望可通过发调查表或邮件、电话等联络征求等。
相关方的需求和期望清单(质量、环境、有害物质、职业健康安全)
每年一次 质量管理部
每年一次
合规性
符合相关法律法规的 不符合法规要求，影响公司正 各部门清楚相关法律法规要求，检查公司运行状况，发现违法违规行为立即制止纠
要求
常运行
正。
不定时
质量管理部 研发中心 基地 EHS
财务管理部
合法经营
5 政府机构 安全生产
年审或不定期检查 （安监、消防、工商 影响企业正常运行 、环保）
2、对员工能力进行监测与评估，根据员工能力与贡献评估工资。
员工能力得不到提升，造成员 1、制定公司及部门级层面的培训计划，并按照计划实施培训，监测培训完成情况；
工流失
2、进行员工能力的考核与评估，从内部挖掘与培训管理人员及技术人员。
每月一次 每年一次
质量管理部 人力资源部
3
员工
有一定的娱乐活 动
每个部门有活动经 费，公司每年统筹安 排各类活动。
公司可持续发 6 集团总部 展，实现经营计 年度销售指标、财务报影表响公司持续稳定发展
划
7
行业协会
识别及更新行业 要求
——
影响产品市场
1、财务账目清晰，不偷税漏税； 2、配合审计部门做好审计工作。
每年一次 财务管理部
定期进行管理评审，每月进行经营会议，针对经营会议提出需改善问题推动改善 每年一次 最高管理者
每月一次 行政部
编制：
审核：
批准：
任，影响双方合作
4、客户下次审核之前，对问题点的改善情况进行再确认。
不定时
质量管理部 EHS
长期合作、双赢 外部供方绩效考核
频繁更换物料会影响产品的稳 1、推行一体化战略，保持良好的供应链关系；
定性
2、保持良好沟通，提升管理水平，降低成本
利益相关方需求和期望清单全文
XX公司
利益相关方需求和期望清单
XX-JL-GL-003
序号
利益相关方
需求和期望
双方沟通与参与
负责部门
1
顾客
1、产品质量符合顾要求；
2、及时交货；
3、价格合理；
4、通过ISO9001体系认证;
接触链过程服务、客户反馈、客户关系管理、在线服务
业务部
2
供方
1、互利共赢；
2、合作连续性；
总经理
编制/日期: 审批/日期:
3、付款及时;
双方签订采购合同、进行供应商评审、定期走访、及时反馈供货业绩
采购部
品管部
3
员工
1、薪资、福利增加；
2、良好的工作环境；
2、提供培训机会；
3、职业安全感；
4、得到承认和奖励;
依法签订合同并交纳社保、制定员工培训计划、及时发放薪酬和福利、提供职业发展渠道、文体活动、认真聆听员工意见、关心关爱困难员工
行政部
4
认证机构
公司体系运作的有效性、充分性和符合性
传达认证有关信息、定期接收认证审核
品管部
5
政府机构工商、税务、环保、消防、安监、质监等
安全生产、环保生产、依法纳税、就业最大化
依法接收现场检查、依法经营、及时上报重大事故
行政部
6
股东
投资回报收益；
持续的盈利能力；
经营透明度;
年度工作总结报告、财务审计报告、财务分析报告月度、季度、股东大会
相关方需求和期望管理程序
1 目的公司通过识别、监视、评审与更新与公司职业健康安全管理体系有关的相关方需求和期望；根据公司内外部问题与相关方需求和期望，结合本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会；针对识别的风险和机会，策划应对措施。
2 范围适用于对本公司利益相关方需求和期望的识别和控制。
3 术语和定义相关方：能够影响决策或活动，受决策或活动影响，或感觉自身受到决策或活动影响的个人活组织。
员工：在组织控制从事工作或与工作相关活动的人员。
4 职责行政部：政府机构、员工代表、附近企业及居民、银行、工会、社会团体等的识别、监视、评审与更新。
市场部：顾客需求和期望的识别、监视、评审与更新。
采购部：顾客、外部供方、竞争对手等需求和期望的识别、监视、评审与更新。
总经办：所有者(股东、合伙人)等的识别、监视、评审与更新。
其它部门：相关方的需求和期望的识别、监视、评审与更新。
5 作业流程5.1相关方的确定总经理在职业健康安全管理体系导入之初,组织市场、工程研发、品质、采购、行政等部门确定与公司职业健康安全管理体系有关的相关方,包括但不仅限于：所有者(股东、合伙人)、竞争对手、客户、外部供方、所在地政府机关和社区居民、第三方认证或检测机构、内部员工、工会、行业组织和社会团体等。
5.2相关方需求和期望的识别在相关方新增或变更时,相关部门负责人主导联系相关方进行需求和期望的识别,各部门联系的相关方为；总经办：所有者(股东、合伙人)等；采购部:：顾客、外部供方、竞争对手等；行政部:：政府机构、员工代表、附近企业及居民、银行、工会、社会团体等。
由总经办组织相关部门向本部门所主导联系的相关方,发出相关方需求与期望调查表格或邮件,识别相关方的需求与期望。
3) 总经办组织相关部门,对识别出的相关方的需求与期望进行汇总,形成《相关方需求和期望清单》,确定相关方合理的需求与期望,并制定相应的措施或文件,针对相关方的要求识别出的风险和机遇,按照《风险和机遇应对控制程序》执行。
工程项目主要利益相关方及其要求和期望
工程项目主要利益相关方及其要求和期望工程项目的利益相关方是指与工程项目相关的各个组织、个人或群体，他们在项目过程中会受到项目影响并对项目结果产生一定的利益或影响。
利益相关方的要求和期望多样化且复杂，理解并满足这些要求和期望是保证项目顺利进行和取得成功的重要因素。
本篇演讲将深入论述工程项目的主要利益相关方及其要求和期望，具体从业主、政府、供应商、员工、环境和公众等不同利益相关方角度进行逐步思考。
一、业主（Owner）作为工程项目的最终受益者和项目发起人，业主有着较大的权益和利益，他们的要求和期望主要包括：1. 项目目标的实现：业主希望项目按时、按质量、在预算内完成，并能达到预期的目标和效益。
2. 利润回报：业主希望项目能够为其带来经济利益，提升公司竞争力，实现投资的回报。
3. 可控风险：业主希望项目管理团队能够有效地识别和管理项目风险，减少潜在的不确定性对项目目标的影响。
4. 沟通与参与：业主希望能够了解项目进展和问题，并与项目管理团队积极沟通和参与决策过程，确保自己的利益得到保护。
二、政府政府作为监管机构和公共利益的代表，在工程项目中具有重要的利益相关性。
政府的要求和期望主要包括：1. 法律法规的遵守：政府要求工程项目依法依规进行，符合环境、安全和劳工等方面的相关法律要求。
2. 公共利益的保护：政府关注工程项目对社会、经济和环境的影响，要求项目能够最大限度地保护公众的利益和安全。
3. 规划与管理：政府要求工程项目与城市规划和发展战略相符合，并按照规定的程序和标准进行管理。
4. 资金和资源利用：政府要求工程项目能够合理利用公共财政资金和社会资源，提高投资效益。
三、供应商供应商作为承担项目交付物和服务的提供者，在工程项目中扮演着重要的角色。
供应商的要求和期望主要包括：1. 合作机会：供应商希望获得公平、公正的竞争机会，与业主进行公开透明的投标和采购过程。
2. 合同履行：供应商要求项目管理团队按合同约定支付费用和提供所需资源，并按时执行合同义务。
相关方需求和期望清单
每年
获取个人信息需主动告知；不泄露个人的隐私信息
信息安全事件发生率为0
不定时
工作氛围良好，公平、公正、透明
人事管理制度、绩效考核等
每年
配合做好疫情防控工作无感染人ຫໍສະໝຸດ 出现实时监控管理层
7
审核机构
公司体系运行的有效性、充分性和符合性
内审，外审
每年
管理层
遵守双方的保密协议
信息安全事件发生率为0
供方评价
每年
行政部
主动告知公司的信息安全及隐私安全管理要求
合同履约过程中不泄露双方的保密及隐私信息
增加供应量
及时付款
在合同约定期限内付款
不定时
3
周边社区（物业）
安全、无污染对水电节约管控，废物及时清理，环保无污染。
固体废弃物处理
不定时
行政部
不在非管辖区域内安装信息采集设备（如监控设备）
信息安全事件发生率为0
相关方需求和期望表
序号
相关方
需求和期望
评审指标或项目
监测频率
责任部门
1
客户
产品质量，包括符合性、可靠性、可用性、价格和生命周期、安全性等；
服务过程中能够履行保密义务；
提供更多的服务支持和增值服务
实施项目一次交验合格率≥98%
年度运维客户投诉率控制在0.5%以下
服务过程中
销售部
研发部
客服部
2
外部供方
继续经营的机会，包括制定共同的战略，共享知识和利润，共同承担损失，合作共赢等
共享现有的数字资源、财务数据
每年
总经理
不泄露合作过程的受保护信息及个人隐私信息
信息安全事件发生率为0
相关方的需求和期望清单
5 6
产品质量稳定可控 产品质量；
现场工序质量全检记录
综合管理部 通过顾客要求的识别、评审和转化,转换为内部图 （销售） 纸、规格书、检验标准；
7
产品价格；
8
产品交期；
加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而 提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与 保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度 与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从 电话、邮件、微信沟通，拜 而使得产品具有价格优势； 访客户； 2017年3月份顾客满意度调查，满意 通过每半年顾客满意度调查 综合管理部 在客户订单下达后做好相关的订单评审工作，并回 率为98.3%。 （采购、销 收集客户需求和期望。 复准确的交期。虽然有时存在不可控因素，但我们 售） 还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准 时交货； 产品售出后，要收集顾客的反馈信息，记录顾客投 诉，及时反馈到相关部门，落实处理措施，以取得 顾客的持续满意； 综合管理部 面谈、邮件、电话、微信、 QQ 由综合管理部主导ISO9001体系的导入与推行，公 司各部门参与体系运行工作。 4-7月份体系运行3个月，7月17日进 行内部审核。
4
产品按计划提供，以便后段制 生产计划和生产日报表 程按计划进行
为了提高产品质量，技术质检部对 加强工艺和生产管理； 所有人员进行岗前培训，上半年技 技术质检部 对作业人员进行作业手法培训，提高产能和产品的 术质检部提供的产品基本能满足生 稳定性 产产线的后段制程进度要求，确保 了产品的如期交货。 技术质检部 加强工艺和生产管理， 按照《制程检验规范》加强质量控制。 对转序材料及转序产品进行严格的 全检，保证转序材料及转序产品的 数量和质量的稳定可控。
综合管理部 1.按照采购部提供相关依据； 对账准确率100% （财务） 2.按财务部查询结果及付款流程、账期支付款项； 3.后期信息反馈采购人员，以保证对账准确率100% 。 定期检查、年度申报。 符合法规要求 生产部 生产部 合同执行、定期服务。 符合法规要求
相关方需求和期望与确定控制程序
相关方需求和期望与确定控制程序一、目的：为保证公司质量环境职业健康安全管理体系的策划能实现预期的结果，用于指导：1.识别、监视并评审与公司质量环境职业健康安全管理体系有关的相关方期望或要求；2.根据相关方期望或要求，结合本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会；3.针对识别的风险和机会，策划应对措施。
二、范围：质量环境职业健康安全管理体系所有相关的部门与过程。
三、定义：无。
四、职责管理层负责是本程序的主要负责人。
相关部门负责协助。
五、工作程序：1.相关方期望或要求管理相关方期望或要求识别与评估：相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体。
在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性。
2.具体部门及识别项目如下：综合管理部：内部（公司价值观、企业文化、人员能力、体系运行、过程能力等），外部（法律、竞争、市场、文化、社会和经济环境等）。
管理者代表：内部（战略、知识、人员能力等），外部（社会和经济环境等）。
生产部：内部（产品、活动、服务、工作表现等），外部（法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境等）。
3.各部门将识别结果登记在《相关方的需求和期望清单》上，提交综合管理部进行汇总整理。
相关方期望或要求监测与更新：总经理每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境因素识别与评审。
另外各部门在获得内外环境因素信息变化时，应及时告知总经理，由总经理对《相关方的需求和期望清单》进行修订。
4.风险和机会的应对风险和机会识别：公司各部门应针对所负责的过程，根据相关方期望或要求，结合已有的优势和劣势，识别出过程相关的风险和机会。
5.风险和机会评估：各部门根据识别出的风险和机会，进行评估确定其级别，然后拟定应对措施。
a)风险评价依据“问题影响的严重程度、问题出现的可能性、问题出现后解决的难易程度”三方面综合评价。
b)机会的评价依据“错过机会的严重程度、抓住机会的收益大小、应对机会的难易程度”三方面综合评价。
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综合管理部 最高管理者 最高管理者
类别 外部 内部
制表： 关娜娜
审核：
批准：
不定期
每月 每月 每年
生产部
综合管理部 综合管理部 综合管理部
产品及包装用完后的处置（与环保有关） 产品使用说明书
不定期
业务部
业务往来单位
3
(顾客）
取得 14001 体系认证，符合相关法律法规 已取得证书，符合环境管理相
每年
综合管理部
要求
关要求
业务往来单位 满足 14001 环境管理体系相关要求
4
(供应商）
设备尽量节能环保
供应商环境管理调查
业务往来单位
5
噪音、固废满足本公司环境体系相关要求 外来人员管理规定/告知书
（外来施工单位/个人）
审核机构
公司体系运行的有效性、充分性和符合性
内审、管审、外审
7
总经理
合法，相关方满意
年终评定
8
员工
工作环境舒适
年终评定
每年 综合管理部
不定期 综合管理部
每年 每年 每年
xxxxxxxx 科技有限公司
相关方的需求和期望清单
序号
相关方类型
需求和期望 符合法律法规相关要求
监测指标或项目 法律法规符合要求
监控频率 监测部门 每年 综合管理部
化学品仓库存放，防止泄漏
1
政府机构
节约用水，合规排水
节约用电
2 邻近单位/居民 噪音影响小
对油品仓库不定期的进行检查
每月的用水量监测 每月的用电量监测 对厂介噪音进行检测监控