港汇大酒店新员工培训大纲
酒店员工入职培训内容
酒店员工入职培训内容第一章酒店的基本知识第一节酒店的基本知识英文中的HOTEL INN MOTEL，分别表示旅社、旅馆、客栈，小而旧的旅馆（现多指乡村的）；汽车旅馆（为驾车旅客提供停车场者）。
“HOTEL”一词来源于法语，原指招待贵宾的乡间别墅。
在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“渡假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼。
本店选用中文“酒店”、英文“HOTEL”作为店名的一部分。
一、酒店的基本定义；什么是酒店？酒店是以大厦或特定的建筑为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
确切地说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
二、星级酒店的分类和等级划分；根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的标准规定。
用星级表示旅游饭店的等级和类别，即星级，星级用五角星表示。
旅游涉外饭店（TOURIST HOTEL）是指能够接待观光客人，商务客人、渡假客人以及各种会议的饭店。
旅游涉外饭店划分为五个星级：即一星级，用一颗五角星表示；二星级用二颗五角星表示；以此类推。
目前国际上星级最高的饭店为五星级。
星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理，服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准，设施设备的维修保养评定标准，清洁卫生评定标准，服务质量评定标准，宾客意见评定标准等六项执行。
酒店的星级评定，由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织评定，由国家旅游局统一颁发星级证书和星牌。
第二节酒店的服务项目和基本设施一、酒店服务项目；1、前厅的服务项目；门厅应接行李服务、接待服务、预订服务、问讯服务、帐务服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、委托代办服务、电话总机服务、留言服务、大堂副理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品保存服务、为残疾人提供服务等。
大酒店新员工入职培训
大酒店新员工入职培训第一天新员工入职培训是每个大酒店都必须重视的事情。
通过培训，员工可以更快地适应酒店的工作环境，了解酒店的服务标准和对客户的需求以及公司的规章制度和价值观。
今天，我们将为您带来一篇大酒店新员工入职培训的培训大纲，帮助您更好地理解和适应酒店的工作。
1. 公司概况在培训的第一阶段，我们将向您介绍公司的概况和发展历程。
我们将介绍酒店的服务范围、品牌文化和服务宗旨以及在地区和行业内的地位。
我们将向您展示酒店的硬实力和软实力，从而让您对酒店有一个整体的认识。
2. 酒店服务标准在酒店行业，服务是最重要的一环。
在第二阶段，我们将向您介绍酒店的服务标准和服务理念。
我们将介绍如何提供优质的服务，如何与客户沟通，如何解决问题，以及如何确保客户满意度。
我们将介绍酒店的品牌特色和服务特点，让您对酒店的服务有一个明确的理解。
3. 酒店规章制度在酒店，规章制度是非常重要的。
在第三阶段，我们将向您介绍酒店的规章制度和内部管理制度。
我们将介绍酒店的员工行为准则，员工工作规范，以及奖惩制度和员工权益保障。
我们将向您介绍如何遵守公司规章制度，做一个遵守规矩的员工。
第二天1. 安全规范在酒店工作需要遵守精细规则和极高的安全标准。
在第一阶段，我们将向您介绍酒店的安全管理制度和紧急处理流程。
我们会重点介绍火灾逃生，设备操作安全，以及员工安全意识的培养。
我们将帮助您提高对工作场所安全的重视和管理能力。
2. 酒店产品和服务介绍在酒店工作，了解酒店的产品和服务是非常重要的。
在第二阶段，我们将向您介绍酒店的产品和服务。
我们将介绍酒店的客房类型、设施和卫生条件，餐饮服务和餐厅菜单，以及会议宴会服务和设施。
我们还将向您介绍酒店的市场定位和竞争优势，让您对酒店的产品和服务有一个全面的认识。
3. 客户服务技巧在酒店行业，客户满意是最终目标。
在第三阶段，我们将向您介绍客户服务技巧和应对策略。
我们将介绍如何主动和客户沟通，如何了解客户需求，以及如何处理客户投诉。
酒店员工培训-酒店员工培训大纲
酒店员工培训（一）酒店员工任职一般要求酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
酒店新员工职前培训内容
酒店新员工职前培训内容新员工职前培训内容项目培训课程教学基本知识点课时授课人一酒店基本知识1、酒店的基本概念、行业发展状况2、酒店的发展史3、酒店的机构设置与职能4、基本设施、服务项目、特色和电话5、酒店的企业文化2课时酒店组织二酒店意识1、服务意识2、品牌意识3、制度意识4、团队意识5、销售意识6、成本意识等2课时三员工手册1、总则与组织管理条例2、员工须知3、基本岗位职责4、薪酬制度、劳动管理及员工福利5、奖惩条例2课时酒店组织员工行为规范1、仪容仪表2、服务纪律3、文明举止4、服务语言5、服务效率6、形体动作四服务心理1、客房服务心理2、餐饮服务心理3、康娱服务心理1课时五职业道德与礼貌修养1、酒店员工的职业道德2、酒店员工的礼貌修养3、酒店员工的礼仪礼貌要求4、外籍客人的风俗禁忌2课时酒店组织六电话接听与服务1、酒店电话接听服务规范2、酒店电话接听服务技巧1课时七消防与安全常识1、燃烧的基本知识2、酒店消防设施(种类、分布、使用)3、火警应对4、灭火器的使用5、酒店的防火制度6、酒店的安全守则1课时八卫生知识1、公共场所常疾病及预防2、常用消毒程序、方法介绍3、食品卫生知识简介4、急救常识1课时九形体训练（与军训结合）1、表情（微笑的方法、眼神）2、手势3、站姿4、坐姿5、行姿1课时十员工职业生涯规划1、正确认识自己2、SWOT分析3、确定工作目标4、制定具体规划和行动方案5、适宜地调整规划6、学会管理时间1课时十一考试1课时十二各部门专业服务技能1、中英文打字2、酒店常用电话号码3、中西式铺床4、整理房间5、托盘6、斟酒7、摆台8、餐巾叠花9、上菜10、派菜11、上饮品（茶、酒水）12、卖餐技巧和送餐服务13、点钞、假币识别14、信用卡、支票结算各部门组织总课时16课时备注：1、1课时为60分钟。
2、酒店新招收的所有员工应确保参加一至十项的培训内容。
3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，新员工分配上岗前由各部门自己培训：前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训；客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容；餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-11项的培训内容；娱乐服务员需接受“专业服务技能”中的11项的培训内容；财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、13、14项的培训内容。
酒店员工整体培训内容(全面完整版)
员工的职业道德与礼貌修养<一>员工的职业道德一、道德：是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，能俗的说，就是做人的道理和规矩。
1、道德是规定人们该做什么和不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。
2、道德是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间有关系。
3、以善和恶，好与坏，正义和非正义来确定人行为的标准。
二、社会公德：简单的说，社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序，调节人们之间的关系，而形成的公共生活准则和行为准则。
三、职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程当中，必须遵循的行为规范和行为准则，是社会道德在职业生活中的具体体现。
1、职业道德的内容：（1）敬重本职工作（2）热爱本职工作（3）勤于本职工作（在工作中勤勤恳恳兢兢业业）2、酒店业的职业道德规范：（1）敬业、乐业、热爱本职工作。
（2）树立宾客至上的服务观念，体出现四个方面：①主动②热情③耐心④周到（3）认真钻研技术和提高服务水平（4）公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。
（5）树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作关心企业的前途和发展，为企业的发展出主意，提意见。
（6）树立文明礼貌的职业风尚。
3、做酒店员工怎样遵守职业道德？做为服务员从职业道德出发，只有解决矛盾的责任，没有激化矛盾的理由，对宾客所提意见要诚恳接受，合理的部分，并加以改进，不能强词多理，更不能以牙还牙，反唇相讥，应进行耐心的解释和说服，保持平衡的心态。
<二>员工的礼貌修养一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容：1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候致意，祝愿，慰问，以及给予必要的协助与照顾的贯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头，挥手，握手等。
2、礼仪：是礼节的一种形式，简单的讲，就是人们施礼的一种形式。
3、礼貌：是社会交往活动中，人与人之间的必须遵循的一定的行为规范。
礼貌的要求：（1）从称呼、言行、举止到仪容表现自己，对他人的恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。
酒店员工培训计划大纲
酒店员工培训计划大纲一、培训计划概述1.1 培训目的本培训计划旨在提升酒店员工的专业技能和服务水平，培养员工的责任心和团队合作精神，为客户提供更优质的服务体验。
1.2 培训对象所有酒店员工，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务员、市场营销人员等。
1.3 培训周期全员参加，每年进行一次全员培训，每季度进行一次部门岗位技能培训。
1.4 培训形式课堂培训、实操演练、案例分析、考核评估等形式相结合。
二、培训内容2.1 服务礼仪通过专业的礼仪培训，提升员工的形象修养，规范员工的仪容仪表，增强员工的服务意识和服务技能。
2.2 服务标准准确把握服务标准，培养员工的细致入微和精益求精的工作态度，确保每一位客户都能得到满意的服务体验。
2.3 客户沟通通过模拟场景练习，提升员工的沟通技巧和应变能力，帮助员工更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
2.4 团队合作通过团队建设活动和团队合作培训，增强团队的凝聚力和战斗力，提高员工的协作能力和团队意识。
2.5 岗位技能根据不同岗位的特点，进行具体的岗位技能培训，包括前台接待技能、客房清洁技能、餐饮服务技能、市场营销技能等。
2.6 安全知识进行安全知识培训，增加员工的安全防范意识，提高员工的应急处理能力，确保客户和员工的人身和财产安全。
2.7 培训考核通过考核评估，对员工的培训效果进行及时的跟踪和评估，找出问题，及时调整培训方案，确保培训效果的实现。
三、培训方法3.1 课堂培训通过专业讲师的授课，向员工传授相关理论知识和操作技能，让员工清楚地了解酒店服务的标准和要求。
3.2 实操演练通过实际操作场景的模拟演练，帮助员工熟练掌握工作技能，培养员工的应变能力和团队合作精神。
3.3 案例分析通过实际案例的分析，让员工深入理解酒店服务中的问题和挑战，在解决问题的同时，提升员工的服务水平和工作能力。
3.4 考核评估通过定期的考核评估，检查员工的学习情况和培训效果，及时发现问题，采取措施加以解决，确保培训效果的实现。
大酒店新员工入职培训
大酒店新员工入职培训一、前言大酒店是一个高度专业化的服务业，它的成功建立和经营不仅仅依赖于高品质的服务和设施，更重要的是，大酒店的核心竞争力在于它的员工。
因此，大酒店的新员工入职培训是非常关键的，它不仅可以帮助新员工更好地掌握工作技能，还可以加强员工的工作意识和职业素养，提高员工整体素质，为酒店的发展奠定基础。
二、培训内容1.公司介绍在新员工入职培训中，需要向员工介绍公司的历史、结构、经营理念和品牌等基本信息，让员工了解公司的文化和价值观，促进员工对公司的认同感和归属感。
同时，让员工了解公司的管理体系和工作规定，在后续的工作中更好地遵守和执行公司的制度。
2.工作技能培训新员工入职后，需要让他们迅速掌握与本职工作相关的技能，如前台接待、客房清洁、餐厅服务、安保巡查等等。
这需要公司精心安排，为新员工提供专业、全面、系统化的培训。
在培训过程中，需要注重实践和操作细节，并通过不断的训练和考核，强化员工的操作技能。
3.礼仪培训酒店作为高端服务行业，对员工的形象和礼仪要求非常高。
因此，新员工入职培训中需要加强对员工仪容仪表的约束和培养，例如穿着、言谈、谦词、微笑等方面，通过案例演练和讲解，让员工深入了解何为优秀的礼仪和形象。
4.服务态度培训酒店服务的核心是服务态度，因此，新员工入职培训中需要强调员工的服务意识和服务态度。
通过演示和讲解好的服务案例，教育员工如何为客人带来更好的服务体验，如何处理客人的申诉和投诉，让员工更好地树立服务意识和行为准则。
5.安全教育酒店是一个公共场所，员工需要具有良好的安全意识和应急处理能力，遇到异常情况时能够及时反应和处理。
因此，新员工入职培训中需要向员工讲解酒店的安全管理措施和应急处理流程，加强员工的安全意识和安全知识。
6.文化氛围培养酒店职业生涯的成功与否，除工作能力、的业务技能等硬实力外，文化氛围更为重要。
每个酒店都有其独特的文化氛围，也对员工的文化修养和人际交往有着很高的要求。
酒店新员工培训内容
酒店新员工培训内容目标新员工培训的目标是为酒店新员工提供必要的知识和技能，使其能够胜任各种工作职责，并能为顾客提供优质的服务体验。
培训内容1. 公司介绍：- 酒店的历史和品牌价值观介绍- 组织结构和部门职责说明- 公司文化和核心价值观培养2. 岗位职责：- 各个岗位的工作职责和所需技能介绍- 岗位间合作和协作的重要性3. 顾客服务技能培训：- 有效的沟通技巧和客户关系管理- 顾客投诉处理和解决问题的能力培养- 提供个性化的顾客服务和满足客户需求4. 酒店设备和系统培训：- 酒店设备和工具的使用说明- 酒店管理系统的操作培训5. 安全和卫生培训：- 火灾安全和紧急疏散程序- 安全意识和防范措施- 卫生要求和清洁标准6. 团队合作和领导力培养：- 团队合作的重要性和协作技巧- 领导力培养和目标实现- 激励和奖励机制介绍培训方法- 讲座和演示：通过讲座和演示向员工介绍酒店知识和技能要求。
- 视频和多媒体：使用视频和多媒体资料展示操作步骤和实际案例。
- 实践操作：通过实际操作设备和系统，加深员工对实际工作环境的了解。
- 角色扮演和团队活动：通过角色扮演和团队活动培养员工的沟通和协作能力。
- 书面考核和评估：通过书面考核和评估确认培训效果和员工掌握程度。
培训评估为了确保培训的有效性和持续改进，将进行以下培训评估措施：1. 培训反馈：新员工对培训课程的满意度和建议反馈调查。
2. 考核测试：进行知识和技能方面的书面考核测试。
3. 工作表现跟踪：持续跟踪员工的工作表现和客户反馈意见。
4. 个人评估：进行个人评估，了解员工的培训成果和发展需求。
结论通过酒店新员工培训，我们可以提高员工的工作能力和服务水平，进一步巩固酒店的竞争优势，并为顾客提供卓越的入住体验。
培训评估和持续改进是确保培训的效果和质量的关键。
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楼面部培训大纲
第一部分
（理论部分）
一、培训制度及培训的意义
1、培训的目的、意义、及对个人发展的影响
2、培训管理制度
3、培训过程中的注意事项。
二、入行须知
1、行业了解
1）餐厅概况
2）服务的概念
3）服务意识
4）服务质量的基本内容
5）服务准绳
2、楼面组织结构及岗位责任
1）组织结构
2）岗位职责
3、安全预案及消防知识
1）安全的重要性
2）消防基本知识
3）防火防盗案例
4）各种应急预案
4、优秀服务员的素质
5、入岗准备及工作规范
1）当服务员进入公司时
2）当服务员进入岗位时
3）当服务员问好时
4）当服务员遇到上级和客人时
5）当服务员遇到客人询问时
6）服务员工作过程中
7）当服务员准备下班时
8）当服务员接受任务时
9）当服务员向上级汇报时
10）当服务员接受公司治安管理时
6、餐厅卫生
1）个人卫生
2）工作卫生
3）环境卫生
4）餐具卫生
5）食品安全卫生
6、了解顾客
1）顾客就餐的十大心理
2）顾客就餐六大动机
3）顾客三大生理要求
三、精神理念培训
1、酒店设施
2、企业文化
3、经营理念
4、人才理念
5、职业道德
6、工作应有的态度意识
7、待客意识
8、个人发展意识
四、服务礼仪
1、礼仪的意义、原则
2、仪表、举止
3、礼貌、微笑
4、服务礼仪
5、国内外禁忌
五、员工手册及规章制度
人事部负责
六、餐具及酒水器皿的认识及保养
七、各岗位工作流程
服务员、辅助、传菜员的工作流程及岗位职责八、标准服务程序
1）零点餐服务流程
2）VIP包间的服务流程
3）商务包间服务流程
4）宴会厅服务流程
5）自助餐服务流程
九、原料认识
1）河、海鲜
2）燕、齙、翅、参、肚、及其他干货3）蔬菜及水果
4）调味品、酱料
5）野味
6）家禽、家畜
十、酒水知识
1）酒水一般知识
2）中国白酒
3）葡萄酒
4）洋酒
5）黄酒
6）啤酒
7）清酒
8）中国名茶
9）其他饮料
十一、菜品的认识
1）国内八大菜系
2）创新新加坡菜
3）烹调方法
十二、酒店的推销技巧
1）菜品推销技巧
2）酒水推销技巧
十三、如何入单及分单系统
十四、如何追菜及退菜退酒水
十五、工作中常见的二十五个问题
十六、简单的客人投诉（各种预案的处理及案例）1）处理客人投诉
2）案例分析
十七、培训考核，笔试及实操
十八、模拟开业
开业前上岗考核
第二部分
（技能部分）
一、托盘培训
讲授示范、指导练习
二、铺台及口布培训
讲授示范、指导练习
三、斟酒培训
讲授示范、指导练习
四、摆台培训
讲授示范、指导练习
五、分梗使用及分菜技巧
1）分梗使用
2）分菜技巧
六、撤换餐具
七、上菜服务
1）上菜程序、动作规范
2）特殊菜品的上菜服务技巧
①鲍汁扣类菜品服务
②鱼翅类服务
③神户牛肉服务程序
④法国鹅肝服务程序
八、香巾的服务规范
九、酒水的服务规范
1、白酒服务规范
2、葡萄酒服务规范
3、洋酒服务规范
4、黄酒的服务规范
5、清酒的服务规范
6、香槟酒的服务规范
7、中国茶的服务规范
8、其他饮料服务规范
十、雪茄知识与香烟服务规范。