肯德基顾客满意度调查报告
肯德基顾客满意度调查报告
肯德基顾客满意度调查报告肯德基是全球著名的快餐店之一，以其美味的炸鸡闻名。
为了了解顾客使用肯德基服务的体验，肯德基公司进行了顾客满意度调查。
本文将介绍这个调查的结果并探讨其意义。
肯德基顾客满意度调查发现，许多顾客认为该快餐店的食物品质很好。
相比其他竞争对手，肯德基的炸鸡被认为是最好的，这说明该公司拥有一种独特的制作方法和口感。
许多顾客评论说，他们喜欢这家店的口味和产品种类，每次进店的时候都能享受到快速、友好的服务。
此外，肯德基顾客满意度调查发现，该公司的员工需面对的问题并不总是由员工本身引发的，而是由其他方面引发的。
这可能包括缺乏上司对他们的支持或缺少培训机会。
肯德基应视此为机会，通过提供更好的培训和支持，帮助员工发挥出色的工作表现。
这将有助于提高整个店铺的工作效率和顾客服务质量。
当被问及是否满意餐厅的环境时，绝大多数顾客都给出了积极反馈。
这可能部分归因于肯德基在店内创造出轻松、欢乐的氛围，并保持干净整洁。
这种环境设施易于使顾客产生愉悦周围的氛围，希望顾客在此逗留和用餐的时间更长且更舒适。
调查结果表明，肯德基的顾客满意度很高。
这是因为该公司的员工提供了优质的产品和服务，以及整个店铺的干净有序和积极乐观的氛围。
此外，肯德基还能听取顾客的反馈，这使得该公司能够及时响应消费者需求并改善服务质量。
因此，顾客可以更好地享受到肯德基的特色炸鸡和愉快的用餐经历。
肯德基可以从顾客满意度调查中得到许多启示。
首先，肯德基可继续开展诸如提供培训和支持以及提供更符合顾客口味的产品等工作。
其次，肯德基可以采取措施改善店内环境，以提高顾客的满意度。
最后，肯德基还应继续积极收集顾客的反馈，并根据反馈信息改善服务质量。
综合来看，肯德基的顾客满意度调查表明该快餐店已成为消费者们的喜爱之选。
作为一个品牌领导者，肯德基应该坚持为顾客提供最佳服务，为消费者创造最佳的体验。
只有这样，该公司才能确保及时满足顾客需求，进而取得成功。
燕郊地区肯德基消费者满意度的调查报告
燕郊地区肯德基消费者满意度的调查报告燕郊地区肯德基消费者满意度调查报告一、引言肯德基是全球快餐业的领军品牌之一，深受全球消费者的喜爱。
而燕郊地区是中国北方经济发展迅速的地区之一，人口数量众多，消费者的需求也日益增长。
因此，本次调查旨在了解燕郊地区消费者对于肯德基的满意度，为肯德基进一步优化服务和提升满意度提供参考。
二、调查方法本次调查采用问卷调查的方式，通过随机选择的方式，共选取了燕郊地区1000名消费者进行调查。
问卷采用了定量和定性相结合的方式，包括了消费者对于肯德基产品质量、服务质量、价格、环境等方面的评价。
三、调查结果1. 消费者对于肯德基产品质量的评价根据调查结果显示，%的消费者对于肯德基的产品质量比较满意，%的消费者表示基本满意，%的消费者表示不满意。
其中，消费者对于肯德基炸鸡的口感和香味比较满意，而对于汉堡和薯条的口感和食材新鲜程度有一定的不满意度。
2. 消费者对于肯德基服务质量的评价调查结果显示，%的消费者对于肯德基的服务质量比较满意，%的消费者表示基本满意，%的消费者表示不满意。
其中，消费者对于肯德基的员工服务态度和速度比较满意，而对于订单准确度和服务效率有一定的不满意度。
3. 消费者对于肯德基价格的评价调查结果显示，%的消费者对于肯德基的价格比较满意，%的消费者表示基本满意，%的消费者表示不满意。
其中，一些不满意的消费者认为肯德基的价格相对较高，实际购买力有限。
4. 消费者对于肯德基门店环境的评价调查结果显示，%的消费者对于肯德基的门店环境比较满意，%的消费者表示基本满意，%的消费者表示不满意。
其中，消费者认为肯德基的门店整洁度和装修风格比较满意，而对于座位的舒适度和卫生状况有一定的不满意度。
四、改进意见通过分析调查结果，可以得出以下几点改进意见，以提升肯德基在燕郊地区消费者的满意度：1. 加强产品质量控制：进一步提高汉堡和薯条的食材新鲜程度，以满足消费者对于食物质量的要求。
2. 强化员工培训：加强员工对于订单准确度的培训，提高服务效率，为消费者提供更好的服务体验。
肯德基餐饮的调研报告
肯德基餐饮的调研报告肯德基餐饮的调研报告（500字）一、调研背景随着社会的发展，餐饮行业在中国市场获得了长足的发展。
肯德基作为全球知名的快餐连锁品牌之一，一直以来在中国市场上占据着重要的地位。
本次调研旨在了解消费者对肯德基餐饮品牌的认知和满意度，以及对其未来发展的期望。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方法，共选取了500名消费者作为调查对象，通过电话、网络和面对面等方式进行调查。
调查内容包括对肯德基品牌的认知度、消费体验、服务满意度等方面的问题。
三、调研结果1.对肯德基品牌的认知度调查结果显示，有90%以上的消费者对肯德基品牌有一定的认知度，其中70%的人称之为自己熟悉的品牌。
这说明肯德基在品牌塑造方面取得了一定的成果。
2.消费体验调查发现，超过80%的消费者曾经就餐过肯德基，并且有近75%的人表示他们还会继续光顾。
调查对象普遍认可肯德基的食品质量、价格合理以及服务态度。
3.服务满意度在服务满意度方面，超过65%的消费者对肯德基的服务态度表示满意，还有20%的人对服务员的专业水平较为满意。
然而，仍有约15%的消费者对肯德基的服务表示不满意，认为服务员的态度不够友好、服务速度较慢等。
四、调研结论通过本次调研可以得出以下结论：1.肯德基在中国市场上享有较高的知名度和美誉度，是消费者熟悉的品牌之一。
2.消费者对肯德基的食品质量、价格合理以及服务态度普遍给予认可，满意度较高。
3.肯德基在服务方面还存在一定的问题，有部分消费者对其服务表现不满意。
4.面临日益激烈的竞争，肯德基应继续关注服务品质的提升，加强员工的培训，提升服务水平。
五、建议基于以上调研结论，提出以下建议：1.加强员工培训，提高服务质量和服务速度，为消费者提供更好的就餐体验。
2.关注消费者的需求和反馈，不断改进菜单，提供更多更好的食品选择。
3.注重品牌营销，继续加大宣传力度，提升品牌影响力。
4.积极拓展线上销售渠道，以适应消费者对外卖服务的需求。
定海肯德基顾客满意度和忠诚度调查与分析【开题报告】
开题报告市场营销定海肯德基顾客满意度和忠诚度调查与分析一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（1）选题的依据和意义在竞争日趋激烈、以顾客为中心的市场环境中，越来越多的企业开始注重顾客满意度和忠诚度的提高。
顾客满意度和忠诚度在企业的盈利过程中有着十分重要的作用。
提高顾客满意度和忠诚度，可以提高顾客终身价值，提升企业形象，降低企业的成本支出，从而为企业带来更多的经济效益。
因此，各行各业的专家、学者也更加重视对于顾客满意度和忠诚度的调查分析及其研究。
在我国，随着经济的快速发展和生活节奏的加快，人们对于快餐的需求越来越高，这催生了很多快餐企业的诞生。
对于肯德基这样的快餐服务行业，尤其应该注意顾客的满意度和忠诚度。
因为肯德基提供的就是餐饮服务，只有服务的水平和质量提高了，顾客才会对肯德基这个品牌认可，顾客的满意度和忠诚度才会提高，才会为企业带来源源不断的资金利润。
因此，本文将对定海的肯德基企业进行顾客满意度和忠诚度的研究，以求探析出影响顾客满意、顾客忠诚的主要因素，通过对它们之间关系的探析，可以为肯德基经营者提供对策建议，帮助企业家更好的提升顾客的满足感，逐步培养和提升持久性的顾客忠诚度。
（2）国内外研究动态学者们对顾客满意进行大规模研究始于20世纪70年代。
Olsgavskvand & Miller (1972)，Anderson(1973)提出的期望不一致理论成为顾客满意度研究领域中的代表性观点。
此后的众多学者对顾客满意的定义都是基于这一观点的，但比较的对象有所差异。
HemPel(1977)认为顾客满意取决于顾客预期和实际结果的一致程度。
TeS&Wilton(1988)认为，顾客满意来源于其对预期和认知绩效之间的感知差距。
Oliver(1997)认为，顾客满意感是顾客对服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应。
20世纪60年代和70年代，对顾客忠诚的研究集中在行为忠诚上，将顾客忠诚视为一个单一维度，从行为(如重购、购买频率、消费金额等)上对顾客忠诚进行衡量。
宁波肯德基的顾客满意度研究【开题报告】
[24]李文萍．网上银行顾客满意度实证研究[D]．山西：太原科技大学，2011
2.国内外研究现状
2.1国外研究现状
大量的文献研究表明，顾客满意度的概念首先由Cardozo于1965年首次用于营销学，但顾客满意度的真正研究是在70年代，即“用户至上”理念发展的上升时代。到目前为止，国外对顾客满意度的研究主要集中在顾客满意度的内涵和满意度的模型。
2.1.1顾客满意度内涵的研究
Howard and Sheth从顾客的评价和比较两个角度来定义顾客满意度，他们认为顾客满意度是消费者对所付出的代价与所分享的收益是否合理进行评判的一种心理认知状态。
开题报告
工商管理
宁波肯德基的顾客满意度研究
一、立论依据
1.研究意义、预期目标
在当今这个注重服务的时代，“顾客就是上帝”的理论更加深化，成为各个领域的经营理念。这就意味着各个行业必须改善对待顾客的态度，密切关注要求多样化、特殊化，能左右一个企业兴衰成败的群体-顾客。
如果顾客对产出的质量投票否决，不愿为你的付出买单的话，那你自我赏识的搞生产率就变得毫无意义，甚至是极大的浪费。所以，组织的产出要与顾客日益增加的多样化需求相匹配，使顾客消费效用最大化，以博得顾客满意，从而实现顾客的可持续发展。
[4]Torres, Anna,Tribo, Josep A.Customer satisfaction and brand equity[J].Joumal of BusinessResearch,2011
肯德基顾客满意度调查报告
1
调查背景和目的
2
调查方法和样本
3
调查结果分析
4
顾客反馈和建议
目录
CONTENTS
5
结论和建议
6
附录和致谢
调查背景和目的
PART ONE
调查背景介绍
肯德基是全球知名的快餐连锁品牌
顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标
调查背景：市场竞争激烈，顾客需求多样化
调查目的：了解顾客需求，提高服务质量，提升企业竞争力
01
产品质量和服务态度是影响顾客满意度的主要因素
02
建议加强产品质量控制，提高服务水平
针对不同顾客群体，提供个性化服务，提高顾客满意度
对肯德基的建议
提高服务质量：加强员工培训，提高服务态度和效率
优化菜单：增加新品种，满足不同顾客的需求
改善环境：保持餐厅整洁，营造舒适的用餐环境
加强宣传：利用社交媒体等渠道，提高品牌知名度和影响力
对餐饮行业的启示
01
02
03
04
提高服务质量：关注顾客需求，提供个性化服务
创新菜品：不断推出新菜品，满足顾客口味需求
优化环境：营造舒适、整洁的用餐环境
加强宣传：利用社交媒体等渠道，提高品牌知名度和影响力
附录和致谢
PART SIX
调查问卷及数据统计过程附录
01
02
03
04
05
06
对参与调查的顾客和合作伙伴致谢
光线亮度：顾客对餐厅的光线亮度表示满意
05
座位舒适度：顾客对餐厅的座位舒适度表示满意
06
整体满意度：顾客对餐厅的整体环境氛围表示满意
价格合理性满意度分析
肯德基消费者满意度调查报告1
肯德基消费者满意度调查报告调查背景肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，属于百姓餐饮集团，他的标记英文缩写是KFC，它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌.1.引言随着经济的发展，人们的生活节奏加快，人们越来越热衷于一些快餐食品，而肯德基亦属于快餐类得餐饮行业，所以越来越多的人去肯德基消费，为此我们针对肯德基的市场满意度进行了一次调查.2.调查目的调查了解消费者对肯德基的价格、卫生、服务、质量等方面的满意度3.调查内容本次市场调查项目是围绕调查目的来确定的，具体调查内容如下:1)调查对象的基本信息（包括年龄）2)调查对象平均每月去肯德基的次数3)调查对象每次在肯德基的消费情况4)调查对象对肯德基的价格、食品质量、服务人员的态度等的满意情况5)吸引消费者去肯德基消费的原因6)肯德基有哪些需要改善的及我们提出的建议等4.调查对象无锡职院在校大学生-20份附近去肯德基消费的居民-20份5.调查方法及方式采用抽样调查方法，样本容量40份。
学校的调查我们采用敲门进宿舍，随机让同学帮我们填问卷，在校外的调查我们采用拦截式的方式来让过往的行人给我们填问卷。
6。
时间进度周一，确定调查课题，编写大纲,设计问卷周二至周四,打印问卷,出去调查,整理分析资料，写报告跟心得周五，答辩7.调查结果（一）问卷调查情况在校内调查还算比较顺利，因为学生一般都是肯德基的常客，对肯德基还算比较了解，再加上他们时间还算比较充裕，所以都乐意帮我们填问卷。
在外面调查就有的比较困难了，因为有的人行走比较匆忙，还未等我们拿出问卷，他们就说有事，忙啊什么的就走了，但我们没有放弃，继续寻找调查目标，最终完成了调查问卷。
此次我们共发放问卷40份,回收40份有效问卷,以下是我们的调查结果:图一根据我们的问卷显示：去肯德基消费的人群大多数是21—30岁这个年龄段。
据我们分析:21-30岁的人群一般情况下都是学生或者是才毕业刚开始忙于上班的上班族，他们相较于年龄大一些的人来说更喜欢一些外来的事物，而肯德基发源于美国，对于吃惯了馒头，米饭，面条的人们来说去尝尝来自国外的洋快餐是一种不小的诱惑力。
关于肯德基消费者行为分析的调查报告
关于肯德基消费者行为分析的调查报告内容摘要肯德基源于美国，是世界著名的炸鸡快餐连锁企业，在全球拥有10000多家餐厅，截止到2007年11月底，肯德基在全国200多个城市已经拥有2000余家餐厅。
严格统一的管理，清洁优雅的用餐环境，令肯德基在数以亿计的顾客心里留下了美好的印象。
肯德基的到来不仅率先将现代的快餐概念引入中国，使人们在传统的饮食中第一次感受到了从食品风味到就餐方式的根本不同，并给人们的服务观念带来了重大影响.此次调查的对象是以肯德基通州西门店为主要调查场所。
调查采用问卷抽样调查的形式，内容基本涵盖了消费者比较关注的多个方面的情况，共发放和回收有效问卷50份。
在此基础上，我们利用Excel 软件对调查数据进行汇总整理和统计分析，总结出目前消费者对于肯德籍的消费行为的具体特征和原因，同时根据这些特点得到相应的结论，并提出自己的建议。
一、调查背景作为最早进入中国市场的西式快餐,肯德基KFC因其独有的美食，被中国消费者公认为“顾客最常惠顾的”西餐，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。
肯德基KFC已成长为中国餐饮业规模最大，收益最好的第一餐饮品牌。
二、调查目的为了更好地了解消费者对肯德基的满意和喜爱程度，以及消费者选择肯德基这种洋快餐的理由，我们特地在通州地区做了一次调查。
三、调查范围和对象(一)调查范围我们此次调查是以肯德基通州西门店为中心，进行实地调查。
(二)调查对象因为我们主要是调查消费者选择肯德基的理由，还有他们对肯德基店的满意程度，所以我们主要选择了经常光顾肯德基的年轻人以及小朋友。
四、调查的主要内容此次调查采用问卷调查的形式。
调查问卷共设计了8个题目，其中有关肯德基情况调查的题目共有6个，有关被访者背景资料的题目共有2个，内容基本涵盖了消费者比较关注的多个方面的情况，以便于我们进行相关方面的调查。
调查问卷见附录一。
五、调查方法(一)调查方式和方法这次关于肯德基消费者行为分析的调查主要采用抽样调查的方式。
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延安肯德基丽融店顾客满意度市场调查报告学校:延安大学学院：管理学院班级：工商08小组成员:梁小刚陈海兰秦晓波指导老师:王进一、引言（一）延安肯德基丽融店市场调查的背景延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。
肯德基的经营理念是不断推出新产品,或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。
肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。
但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
尤其是对于服务性质的行业,随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。
随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。
要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度,建立顾客忠诚。
再者,随着延安市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要,而是更注重个性化和人情味的产品和服务。
顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。
因此，肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求,提高顾客的满意度,维系顾客。
无论是从竞争对手的变化,还是从顾客本身的变化,不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。
本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究,提出改进措施,从而提高丽融店的顾客满意度,构建顾客忠诚。
（二）延安肯德基丽融店市场调查目的为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况,了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度,改进服务质量,计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。
(三）延安肯德基丽融店市场调查方法１、评价指标体系的测定顾客满意度测评体系是一个多角度的结构,运用结构化层次结构设定层次指标能够由表及里、深入清晰的表述顾客满意的内涵。
本报告把顾客满意度分为三个层次。
每一个层次都是由上一个层次指标来展开的,而上一层指标是通过下一层的指标的测评结果反映的。
其中,顾客满意度综合指数为一级指标，即第一个层次。
顾客期望、顾客对服务质量感知、顾客投诉、顾客忠诚四个因素为二级指标，即第二个层次。
涉及二级指标的具体问题为第三级指标,即第三个层次。
对于第三级指标采用直接衡量法,但略有改动。
本报告把满意度设为四种程度，用ABＣD来表示，A表示十分满意,B表示比较满意，C表示一般满意，D表示不满意，此法可直接明了地测量出顾客满意度。
2、分级指标的测定而对于二级、一级指标采用加权平均法和直方图法相结合的方法,先用加权平均法把各项满意度指标统计出来,然后用直方图列出数据分布的状态，以此分析满意度的指标项。
选择加权平均法是因为此法对满意度的测评更为科学，能够产生令人信服的数据。
因为顾客满意度体系中的各项指标，对于顾客来说其重要程度并不是均衡相等的,是有差别的。
只有根据顾客的认知问题的重要程度来分配不同的权数,产生的数据才更具有科学性和合理性。
加权平均法正是基于顾客对问题认知的重要程度,分配不同的权重，得出科学可信数据，这对于提出的改进措施也就更加行之有效。
而采用直方图法能够清晰明了地看出满意程度的分布程度,可以真正了解到顾客对于哪些因素是满意的，哪些因素是不满意的，从而使丽融店了解本身的优势劣势，机会威胁,使得服务管理能够根据顾客的要求，做到有的放矢。
二、肯德基丽融店顾客满意度调查实施(一）调查对象本次调查开始于2０11年５月2０日，截止于6月8号,历时19天。
调查对象是主要是在延安肯德基丽融店消费者，主要是年轻人，包括社会群体和延大学生群体,共发放问卷310份，实际回收有效问卷３0０份,总回收率为9６．8％。
(二) 调查问卷的设计1.问卷设计本次调查延安肯德基丽融店的顾客满意度，一级指标为顾客满意度总指数，而总指数是通过二级指标即顾客期望满意度、顾客对服务质量感知满意度、顾客投诉满意度和顾客忠诚满意度来体现的,这些二级指标又是通过三级指标来表示,最终落实的还是第三级指标。
而顾客期望满意度需要从预期、期望到需求来反映,顾客对服务质量的感知满意度主要通过服务质量、员工素质来体现,顾客投诉满意度则包括投诉和抱怨，顾客忠诚满意度重复购买的次数和可推荐性来衡量。
因此,顾客满意度结构层次图具体参见图２-1。
级指标)图2－1 顾客满意度结构层次图本调查报告根据顾客满意度结构层次图进行问卷设计,共设计15个问题，包括１4个封闭式问题和一个开放式问题，通过二级指标分为四块,第一块即1—３个问题为顾客期望满意度指标，第二块4—8个问题为顾客对服务质量感知满意度指标,第三块9—１１个问题为顾客投诉满意度指标，第四块12—14个问题为顾客忠诚满意度指标。
15题为开放性问题,是顾客对肯德基丽融店的意见和建议。
具体调查问卷如表2-1。
表2．1 延安肯德基顾客满意度调查问卷表2、统计方法将问卷中的三级指标的评价进行统计,直接得出该指标的满意度；再把第三级指标按照权重进行加权平均得出二级指标的满意度，然后再把二级指标进行加权平均得出一级指标的满意度,即每一单项指标满意度＝三级指标满意度二级指标的满意度＝各三级指标的满意度指数*对应的权重,然后再求和综合满意度= 各二级指标的满意度指数*对应的权重,然后再求和3、指标权重的确定对于权重的分配是根据顾客赋权法确定的，即根据顾客对满意度重要性的认知来分配的其计算公式为：第i个指标的权重为fｉ=第i个指标的权重/总指标的权重。
本报告按照顾客满意度指标，分为二级指标的顾客期望满意度、顾客对服务质量满意度、顾客投诉满意度和顾客忠诚满意度按照调查结果权重分别为0.2、０.3、0.25、0.25，权重之和为1。
而对于三级指标,根据二级指标的分类对应各自的权重，权重之和也为1。
（三）整理统计1、单项指标(三级指标)统计对于三级指标采用直接衡量法,所以直接统计出每题选ABCD的数量即可。
由于第1、3题属于原因性选择题，故不分配权重，所以在顾客期望满意度二级指标项中,它的满意度指数直接等于第二题的三级指标数。
而13题属于是非性选择题，只有两个答案故也不分配权重。
现统计各三级指标如表2－２。
表2-2 三级指标统计２、二级、一级指标统计(１)二级指标统计二级指标是根据各三级指标的数据项与权重的乘积和所得到的。
现分别计算顾客期望、顾客对服务质量、顾客投诉、顾客忠诚满意度指数,其计算过程如下Ａ表示十分满意,B表示一般满意,Ｃ表示一般满意，D表示不满意,其计算过程可表示为:１、顾客期望满意度计算:A=38%*1＝３8％B＝32%＊１=32%C＝23%*１=23%D＝7%＊1=７%２、顾客对服务质量感知满意度计算：ﻩA=0.1*３6％＋0.3*7%+０.3*１2%＋０.2*１0％+0．１*８%=9.1％ﻩB＝0.1*3６３％+0．3*46%+０.3*3６%＋0.2*37％+0．1＊52％=4０．8％ﻩC=0.1＊49%+0．3*３2％+０.3*45%+0.2*５2%＋０.１*３6%=4２% D=0.１*9％＋0．3＊15%＋0.3*7%+0.2*1%＋０．1*4%=８.１% ３、顾客投诉满意度计算A=0.5*11％＋0.３*6％+0.2＊8%=8．9%ﻩB＝0.5＊４0%＋0．３*37%+0.2*37%＝３８.５％ﻩC＝0.5*41％＋0.3*4７%+0．2*５０%=４4．６%ﻩＤ＝0．5*8％＋0．3*1０%+0.2＊5%=8%4、顾客忠诚满意度计算:A=0．６*11%＋0.4*１5%=12.6%B＝0.６*39%＋0.４*30%=3５.４％ﻩC＝0．６*27%＋０.4*4６％=３4.６％ﻩD=0.6＊2３%+0．4*9%＝1７．４%(2）一级指标统计一级指标是根据各二级指标的数据项与权重的乘积和所得到的。
计算过程为:顾客满意度综合指数计算:A=0．2*３8%+0.3*９.１%+0.25*8.59%+0．25*1２.6%＝15.7%ﻩB=0．2*３2%+０.３＊40．8%+0.25＊３8．５%＋０.２5*35.4%=３7.1% C=0.2*23%+0．3*42%+0.25*44.6%+0.25*34．６%=3７％D=0.2*7%+0．３*8.1%+０.2５＊8％+0．25*１７.4%=10.2% 根据计算出满意度指标体系中的各项指数,统计结果如表2-3所示。
表２-3 二级、一级满意度指标统计表三、顾客满意度结果及分析为了能够清楚明了的反映这些指标，采用图表法绘制,并依次分析顾客满意度如下:（一）顾客满意度统计结果及分析在顾客期望满意度指标项中，期望与实际感知服务的比较即为顾客期望满意度的指标。
由图2-2可知,顾客期望＝实际感知的占３２％，顾客期望<实际感知的占38%。
因此，肯德基丽融店首先要站在顾客的立场,使实际感知的服务与顾客的期望高度吻合,让顾客在行为上经历一个唤起欲望———愿意购买———重复购买的购买过程，在思想上经历一个顾客期望———顾客满意———顾客忠诚的情感过程。
现统计顾客期望满意度如图2－2。
图2－2顾客对期望满意度指数(二)顾客对服务质量满意度统计结果及分析对于服务性质的行业而言，服务人员就是服务，服务通过员工展现出来。
因此，服务质量的好坏的与员工的素质密切相关。
虽然肯德基丽融店能够遵循“使顾客百分百满意”的服务理念，但是,由于员工主要采取小时工的形式,流动性比较强，操作性较弱，服务的速度和效果还很难掌握，所以必须高度重视服务人员的水平,通过服务人员传递优秀的服务。
由图2－3可看出，十分满意的是9.1%，比较满意的是40．８%，一般满意的是42％，不满意的占８％，可见不满意的和一般满意的占5０％,说明顾客对感知的质量还不能到要求,需要改进。
顾客对服务质量满意度指数如图２-3。
图2-3 顾客对服务质量感知满意度指数（三)顾客投诉满意度统计结果及分析顾客投诉是企业未来成败与收益的晴雨表,它能体现企业在经营运作中问题、顾客的要求、潜在需求。
顾客投诉给企业以提升顾客忠诚的好机会,投诉若及时、适当的处理,顾客就会化投诉为满意，并有可能建立顾客忠诚。
从图２-４可看出：十分的满意占8．9％，比较满意的占３8.5%,一般满意的顾客占４4．6％，不满意的占8．１%，丽融店应该充分重视顾客抱怨满意度指数，因为不及时处理顾客投诉和顾客抱怨就会使顾客产生不满意情绪。
事实显示,一个不满意的顾客会有如下反应:①大多数（约70%）不满意的购买者将会转向其他品牌。
②一个不满意的顾客会使九至二十个人对商品或服务质量产生不良印象,从而可以引起更多人对企业的产品或服务产生不良印象。