客户服务中心系统方案毕业论文
关于安徽移动10086客服中心运营分析的调查报告
关于安徽移动10086客服中心运营分析的调查报告——全球通品牌整合方案分析内容摘要本次毕业论文的课题是关于安徽移动10086客户服务中心运营分析的调查报告----全球通品牌整合分析，内容包括四个方面：安徽移动10086客户服务中心全球通品牌整合方案出台、安徽移动10086客户服务中心全球通品牌整合方案的主要内容、安徽移动10086客户服务中心全球通品牌整合方案实施以来效果分析和安徽移动10086客户服务中心全球通品牌整合的基本评价及改进建议。
整篇论文从安徽移动10086客户服务中心的现实状况出发，通过数据分析及实践调查的方法，分析相关数据并提出解决方案，目的在于提升安徽移动10086客户服务中心的服务质量和各项KPI指标。
通过此次调查得出：全球通品牌整合后各项KPI指标均有所提升。
关键词：呼叫中心安徽移动10086客户服务中心全球通品牌全球通品牌整合方案目录一、绪论 (1)（一）呼叫中心简介 (1)（二）安徽移动10086客户服务中心简介 (1)二、安徽移动10086现场全球通整合方案的出台 (2)（一）引言 (2)（二）第一阶段班表－－每班配置一名全球通 (2)（三）第二阶段班表－－在第一阶段班表基础上增加6－15人的全球通班 (4)三、安徽移动10086现场全球通整合方案的主要内容 (4)（一）第三阶段班表优点 (5)（二）第三阶段班表缺点 (5)（三）根据整合方案共提出组织架构设计方案三个 (5)四、安徽移动10086现场全球通整合方案实施以来效果分析 (9)（一）安徽移动10086全球通品牌整合发展阶段 (9)（二）安徽移动10086全球通整合方案实施后的效果分析 (9)五、安徽移动10086现场全球通整合方案基本评价及改进建议 (11)（一）基本评价 (11)（二）目前全球通整合后出现的问题 (14)（三）解决措施 (14)六、结语 (14)参考文献 (15)关于安徽移动10086客服中心运营分析的调查报告——全球通品牌整合方案分析一、绪论（一）呼叫中心简介有关呼叫中心的定义，现在有太多的版本。
毕业设计论文-软件工程-客户服务管理信息系统设计
大連理工大學本科畢業設計（論文）客戶服務支持管理資訊系統Customer Service Support Management Information System學院（系）：軟體學院專業：軟體工程學生姓名：XXX學號：xxx指導教師：XXX評閱教師：完成日期：2010-6-1大連理工大學Dalian University of Technology摘要在全球一體化、企業互動和以Internet為核心的時代，企業面臨著如何發展潛在客戶，如何將社會關係資源轉變為企業的銷售和發展資源等一系列棘手問題。
企業從過去的以產品（Product-Centric）為中心的管理策略轉向以客戶為中心的（Customer-Centric）管理策略。
企業要想生存發展，就必須和與之息息相關的客戶建立起良好關係，以企業高質量的產品、優質的服務、良好的資信吸引新老客戶，以規範的管理方式、溫馨的關懷、高效的服務支持管理來保持新老客戶的忠誠。
客戶服務支持管理是CRM的重要組成部分，也是CRM的主要功能之一。
在Web環境下，網上的客戶服務支持管理資訊系統將是企業面向客戶的門戶。
一個完善的客戶服務支持管理資訊系統，能夠增強企業競爭能力，增加銷售，提升企業形象，同時客戶服務支持管理是確保客戶滿意和客戶利益的重要先決條件。
如何充分發揮Web環境下的客戶服務支持管理資訊系統的優勢，如何增強Web環境下的客戶服務支持管理介面的客戶滿意度，提高企業的客戶保持率，將成為人們關注的問題。
在上述背景下，客戶服務支持管理資訊系統應運而生。
客戶服務支持管理資訊系統實現客戶回饋記錄的集中管理，提供回饋記錄查詢和任務分配等功能，為客戶提供更人性化的服務，幫助企業實現客戶智能決策分析。
客戶服務支持管理資訊系統採用.NET和SQL Server進行設計。
實現了客戶資訊管理、客戶記錄管理、記錄分配管理、工作記錄管理、服務調查管理等幾個模組。
關鍵字：.NET；SQL Server；客戶服務支持管理Custom Service Support Management Information SystemAbstractIn this particular time where globalization,interaction and internet are the focuses, enterprises face a series of harsh problems,such as how to find potential clients,how to change social relationships into resources for means of sales and development.Enterprises are shifting from a product-centric management strategy to customer-centric.To survive and develop, enterprises need to build up a good relationship with their clients.They need to use high quality products and services and superior credit to attract both new and old clients, and utilize regulated management, warm consideration and highly efficient control to keep the loyalty of these clients.The Customer Service Support Management Information System is an important part in CRM;it is also one of main functions of CRM.Under the Web environment,the customer support on net will be the window through which the enterprises face customers.A wonderful customer service support management information system can strengthen the enterprise competitive power,increase sale,promotion enterprise image.And it is also the necessary condition which guarantees customer’s satisfaction and the customer’s benefit.How to take advantage of the customer service support management on Web,How to make people more satisfied,how to maintenance more customer,will become a matter people concerned.In the background, Customer Service Support Management Information System came into being.Customer Service Support Management Information System makes it possible to realize the central management of recording clients’ feedback, provides the functionality to look up records and work distribution. This provides the clients with more user-friendly service, helps enterprises to make client intelligence strategy analysis.The system is designed by .NET and SQL Server. It is divided into the management of users’ information, the management of customers’ records, the management of records’ distribution, the management of worklogs, the management of service investigations ,and so on.Key Words：.NET；SQL Server；Customer Service Support Management目錄摘要 (I)Abstract (II)1 绪论 (1)1.1 研究背景与现状 (1)1.2 目前国内外研究状况 (2)1.3 电子商务与基于WEB环境下的CRM (2)1.4 CRM与客户服务支持管理信息系统的关系 (4)1.5 本文的工作和意义 (5)2 关键技术简介 (6)2.1 C#简介 (6)2.2 简介 (6)2.3 Microsoft SQL server简介 (8)3 总体设计 (9)3.1 基于互联网的客户服务支持管理信息系统结构 (9)3.2 需求分析 (9)3.2.1 概述 (9)3.2.2 系统管理员对功能的需求 (10)3.2.3 普通用户对功能的需求 (11)3.3 系统功能模块设计 (11)3.3.1 客户信息管理 (12)3.3.2 客户记录管理 (12)3.3.3 记录分配管理 (12)3.3.4 工作记录管理 (13)3.3.5 服务调查管理 (13)3.4 系统流程分析 (13)4 详细设计 (15)4.1 UML建模 (15)4.1.1 用例图 (15)4.1.2 类图 (16)4.1.3 状态图 (16)4.1.4时序图 (17)4.1.5 架构图 (18)4.2 对象设计 (19)4.3 E-R图设计 (22)4.4 数据库建模 (23)4.4 数据库设计 (24)4.6 创建存储过程 (27)4.7 网站结构与通用模块 (28)4.7.1 网站结构 (28)4.7.2 通用模块 (30)4.8 搭建调试环境 (31)5 功能测试 (32)5.1 客户记录分配管理 (33)5.2 工作记录管理 (33)5.3 服务调查管理 (34)5.4 客户信息管理 (35)5.5 个人密码修改 (35)结论 (36)参考文献 (37)致谢 (38)1 緒論1.1 研究背景與現狀20世紀90年代中期以來，隨著以Internet為代表的電腦技術，網路技術和資訊技術的迅速發展，加速了世界經濟全球化的進程，使世界經濟進入了新一輪的全球化階段，跨入所謂的“網路經濟”或“知識經濟”時代。
毕业论文-客户信息管理系统的设计与实现
企业售后服务管理信息系统的设计与应用摘要随着信息技术的不断发展，企业对客户关系管理也越来越重视。
随着中国加入WTO，企业将面对更为激烈的竞争，引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。
本文基于Struts、Hibernate、Spring框架以及Ajax技术，详尽阐述了企业客户关系信息管理系统(CRM)的设计与实现。
系统包括五个功能模块-----系统记录、客户管理、统计报表、基础数据以及权限管理。
在系统分析设计的基础上，采用MyEclipse 作为开发工具，Microsoft SQL Server 2008作为后台数据库系统，使用J2EE中的Struts、Hibernate、Spring框架进行整合开发。
本文最后对系统开发过程进行了总结，并探讨了系统存在的不足和问题。
关键词：客户管理；权限管理； J2EE； Ajax； SQL serverThe design and application of enterprise servicemanagement information systemAbstractWith the development of information technology, Customer Relationship Management is more and more payed attention. With China join in the WTO, enterprises will face more intense competition, It is an important measure to solve this problem that the introduction of customer relationship management system. Customer Relationship Management is a new management mechanism to improve the relationship between the enteprise and the customer, it is the implementation of the enterprise marketing, sales, service and technical support, customer related field, and its goal is between management and customers Interactive, part of efforts to reduce sales, reduce cost of sales increased to achieve the final effect.This thesis based on Struts, Hibernate, Spring Framework and Ajax technology, elaborated information management systems Customer Relationship (CRM) Design and Implementation. System consists of five modules -----marketing management, customer management, statistical reports, basic data and rights management. Based on systematic analysis of the design, using MyEclipse as a development tool, Microsoft SQL Server 2008database system as a background, using J2EE in Struts, Hibernate, Spring framework integration and development. Finally, the systems development process are summarized and discussed the shortcomings and problems in the system.Key Words: marketing management；rights management；J2EE；Ajax；SQL server目录摘要 (I)Abstract (II)1 绪论 (1)1.1 系统开发背景 (1)1.2 系统开发的目的和意义 (1)1.3 系统开发任务 (1)2 设计方案论述 (3)2.1 相关技术 (3)2.2 JSP网页技术 (3)2.3 基于B/S模式的结构体系的简介 (4)2.4 基于JSP技术的三层结构模型 (4)2.5 SQL Server 2008 (5)2.6 JavaEE技术 (6)3 系统的可行性研究和需求分析 (8)3.1 可行性研究 (8)3.1.1 经济可行性 (8)3.1.2 技术可行性 (8)3.1.3 操作可行性 (8)3.2 需求分析 (8)3.3 系统功能模块图 (9)3.4 数据库设计 (10)3.4.1 数据库概念设计 (10)3.4.2 数据库逻辑设计 (12)3.4.3 数据库物理设计 (13)4 系统设计与实现 (18)4.1 用户登录 (18)4.2 用户功能设计与实现 (20)4.2.1 密码修改 (20)4.2.2 系统管理 (21)4.2.3 基础数据 (26)4.2.4 权限管理 (27)4.2.5 统计分析 (29)5 系统测试和结果分析 (32)5.1 系统测试方法概述 (32)5.2 系统功能测试 (32)5.3 系统的实用性分析 (33)结论 (34)参考文献 (35)致谢 (37)附录1 外文参考文献（译文） (38)附录2 外文参考文献（原文） (43)1 绪论1.1 系统开发背景当今社会，随着企业规模不断扩大，有关服务的各种信息也成倍增长，特别有一些比较大的服务性质的的企业，而面对庞大的信息量，有必要开发一套与之相适应的管理系统来提高管理工作的工作效率。
电信毕业论文：中国电信客户服务.doc
电信毕业论文：中国电信客户服务随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。
但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。
不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。
原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。
尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性(一)适应国家通信行业重组的需要2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。
对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。
服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。
也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。
它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。
做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。
能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。
运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。
现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。
服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
客服毕业论文范文
客服毕业论文范文摘要，本文主要研究了客服行业的发展现状及其对企业的重要性，以及客服人员的素质要求和培训方式。
通过对客服行业的分析，可以发现客服在企业中的重要性不言而喻，客服人员的素质和培训是提高客服质量的关键。
关键词，客服行业；企业；素质要求；培训方式。
一、引言。
客服作为企业与客户之间的桥梁，扮演着至关重要的角色。
客服的质量直接关系到企业的形象和声誉，因此客服行业的发展现状及客服人员的素质要求和培训方式成为了研究的焦点。
二、客服行业的发展现状。
客服行业是随着市场经济的发展而兴起的，随着互联网的普及和信息技术的发展，客服行业也迎来了快速发展的时期。
目前，客服行业已经成为了企业不可或缺的一部分，各行各业都离不开客服的支持。
同时，随着消费者对服务质量要求的提高，客服行业也面临着更大的挑战和机遇。
三、客服对企业的重要性。
客服在企业中的重要性不言而喻，它直接关系到企业的形象和声誉。
一个优秀的客服团队可以提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，从而为企业带来更多的商机和利润。
而一个不合格的客服团队则可能给企业带来负面影响，甚至导致客户流失，损害企业的声誉。
四、客服人员的素质要求。
客服人员的素质要求是提高客服质量的关键。
首先，客服人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动倾听客户的需求，及时解决问题。
其次，客服人员需要具备较强的应变能力和抗压能力，能够在各种复杂情况下保持冷静，妥善处理问题。
最后，客服人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作，共同完成工作任务。
五、客服人员的培训方式。
客服人员的培训是提高客服质量的重要手段。
培训内容主要包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面。
培训方式可以采用内部培训和外部培训相结合的方式，通过内部培训可以更好地了解企业的产品和文化，通过外部培训可以获取更多的行业知识和技能。
同时，培训过程中还需要注重实战演练，让客服人员在实际工作中不断提升自己的能力。
六、结论。
客服行业的发展现状及其对企业的重要性不言而喻，客服人员的素质要求和培训方式是提高客服质量的关键。
淘宝客服运营毕业论文范文
淘宝客服运营毕业论⽂范⽂ 淘宝客服的⼯作，并不仅仅只是需要⼈品厚道、会打字，还需要不断的学习完善⾃⼰。
下⾯是店铺带来的关于淘宝客服毕业论⽂的内容，欢迎阅读参考! 淘宝客服毕业论⽂篇1：《智能定义客服》 在企业客服市场，技术仍然是不变的分⽔岭，也是所有客服解决⽅案提供商构建运营和服务模式的基础。
智齿科技正通过将数据分析、语⾔处理、机器学习等技术智能化来提升⾃⾝的市场竞争⼒。
如果对当代企业进⾏仔细的观察你就会发现，如今企业对于如何构建客服体系的思考⾓度正在悄悄地发⽣变化。
IT不但为企业带来了前所未有的发展机遇，也让企业所需遵守的市场竞争规则变得更加公平，最终消费者由此赢得了⽐以往任何时候都⼤的消费决策权。
所以，企业必须寻找⼀种新的构建客服模式的⽅法，来满⾜不断增加的客服需求。
“智齿科技作为智能客服领域的新创公司，正致⼒于把知识搜索、⾃然语⾔处理技术、机器学习等智能定义引⼊到客服新模式的探索中。
”智齿科技联合创始⼈&CEO徐懿在接受本报记者专访时表⽰。
企业也消费 在现代消费经济学中，“企业消费”是指在企业发⽣的与企业⽣产活动没有直接关系的使⽤价值和价值的单纯消耗。
⽽在IT界，“企业消费”正被赋予⼀层新的含义，即企业就像使⽤消费产品⼀样使⽤⼀些⼯具。
这些⼯具通常饱含创新因素、富有时尚和流⾏的魅⼒、更接地⽓，并且简单易⽤，在企业内部⼯作流程和企业对外运营的过程中同样⼤受欢迎。
从参加智齿科技的产品发布会到完成对他们的专访，整个过程中记者明显感觉到，智齿科技⼀定注意“企业消费”这个概念很久了。
在智齿科技，开发⼈员正专注于为企业打造功能实⽤、操作简单的客服软件。
⽽多年的业界报道经验告诉记者，只有像智齿科技这样拥有创新意识、专注于某个垂直领域、始终以⽤户体验为重⼼的初创企业，才更有可能在实现企业级应⽤消费化的过程中获得更多的成功机会。
企业变得越来越喜欢具备消费级体验的IT⼯具是有原因的。
以客服为例，在互联⽹时代来临后，产品销售的中间环节会很⼤程度地借助⽹络来⾃动化地执⾏，⽽客服恰好能在售前与售后的过程中充当企业与客户的连接通路。
汽车4S店售后服务与分析毕业论文
毕业设计（论文）论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析时间： 2014 年 04 月 30 日摘要汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的围非常广泛。
汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。
总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务容的主体则构成了汽车服务业。
在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。
关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理目录摘要 (I)目录 (II)绪论 (1)第一章汽车4S店售后服务概念 (2)1.1汽车4S店的概念 (2)1.2汽车售后服务的概念 (3)1.3 汽车售后服务流程 (4)第二章现代汽车4s店售后服务分析 (6)2．1现代汽车背景 (6)2．2现代汽车4s店售后存在的问题分析 (7)2.2.1维修服务和配件经营难以为继 (7)2.2.2现代汽车4s店缺少服务品牌 (7)2.3现代汽车服务品质策略的改进方法 (8)2.3.1提倡温情服务 (9)2.3.2 加强技术、个性化服务 (9)2.3.3 超值服务 (9)2.3.4服务形象策略 (10)2.3.5实施部营销，提高员工服务素质 (10)2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 (11)第三章有关我国汽车的售后服务分析 (12)3.1国某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 (12)3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 (13)3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 (15)总结 (17)参考文献 (18)致 (19)绪论在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。
大学客服中心建设方案
大学客服中心建设方案1. 引言大学客服中心作为学校与学生之间的重要沟通渠道，起到了联系学生、解决问题和提供支持的重要作用。
为了提高学生满意度和服务质量，本文提出了大学客服中心建设方案。
2. 目标与需求分析2.1 目标•提供高效、及时的服务，满足学生问题解答和需求处理的需要•提高学生对大学客服中心的满意度•提供全天候的在线服务，方便学生随时访问2.2 需求分析•学生问题解答：学生对于选课、实习就业、奖学金、校园证件等方面的问题需要得到及时解答。
•学生需求处理：学生对于校园活动、学生组织、社团管理等方面的需求需要得到处理和回应。
•在线服务：学生需要可以随时通过互联网访问客服中心，不受时间和地点的限制。
3. 建设方案3.1 硬件设施建设•购买服务器和网络设备，搭建一个稳定的网络环境，保证客服系统的正常运行。
•购买必要的办公设备，如电脑、电话、打印机等，提供工作所需的基本条件。
3.2 系统平台建设•选择一款功能强大、稳定可靠的客服系统软件，用于学生和客服人员的在线沟通和问题处理。
•配置客服系统的各项功能，包括学生问题解答、学生需求处理、在线排队等功能。
3.3 人员配置与培训•招聘一批专业素质高、服务意识强的客服人员，保证对学生问题的及时解答和需求的快速处理。
•提供系统操作和服务技巧的培训，确保客服人员能熟练掌握客服系统的使用和学生服务流程。
3.4 流程优化与改进•定期开展与学生的交流和座谈会，了解学生对客服中心的意见和建议，并及时改进服务流程。
•对客服工作进行绩效评估，建立奖惩机制，激励客服人员提供更好的服务。
3.5 推广与宣传•针对新生和入学的学生开展宣传活动，向他们介绍客服中心的功能和服务，提高知名度。
•利用校园官方网站和社交媒体等渠道，发布客服中心的相关信息和联系方式，方便学生获取服务。
4. 实施计划4.1 硬件设施建设•第一季度：购买服务器和网络设备，搭建网络环境•第二季度：购买办公设备，完成基础设施建设4.2 系统平台建设•第二季度：选择并购买客服系统软件•第三季度：配置系统功能，进行测试和调试4.3 人员配置与培训•第三季度：招聘客服人员，进行培训•第四季度：完成人员配置和培训工作4.4 流程优化与改进•定期开展座谈会和交流活动4.5 推广与宣传•第二季度：开展宣传活动，向新生介绍客服中心•第三季度：利用校园官方网站和社交媒体宣传客服中心5. 预期效果•学生问题解答和需求处理的及时性和准确性得到提高•学生对大学客服中心的满意度明显提升•学生可以随时通过互联网访问客服中心，享受便捷的在线服务6. 结论本文提出了大学客服中心建设方案，包括硬件设施建设、系统平台建设、人员配置与培训、流程优化与改进，以及推广与宣传。
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客户服务中心系统方案毕业论文目录一.系统概述 (1)1.1.项目背景 (1)1.2.客户服务中心概述 (2)1.3.建立客户服务中心的优势 (3)1.3.1.提供一站式服务形象 (3)1.3.2.最大限度提高客户满意度 (3)1.3.3.提高工作效率 (4)1.3.4.扩大市场营销 (4)二.总体目标和建设原则 (5)2.1.总体目标 (5)2.2.建设原则 (6)三.系统平台结构 (8)3.1.1.数字程控交换机（ACD） (8)3.1.2.CTI服务器 (9)3.1.3.IVR服务器 (10)3.1.4.FAX服务器 (10)3.1.5.数据库服务器 (10)3.1.6.应用服务器 (11)3.1.7.业务代表座席 (11)3.1.8.班长席 (11)3.1.9.后台业务受理工作站 (11)3.1.10.质检席 (12)3.1.11.呼叫中心管理工作站 (12)3.1.12.统计分析工作站 (12)3.1.13.系统管理维护工作站 (12)3.1.14.网管工作站 (12)3.1.15.WEB服务器 (12)3.1.16.防火墙 (13)3.1.17.网络系统 (13)3.1.18.网关 (13)四.应用软件平台 (14)4.1.软件体系结构 (14)4.2.BackOffice系统软件平台 (15)4.2.1.Windows NT 4.0 (16)4.2.2.Microsoft Exchange Server 5.5 (16)4.2.3.Microsoft SQL Server 7.0 (16)4.2.4.Microsoft Systems Management Server 2.0 (17)4.2.5.Microsoft Proxy Server 2.0 (17)4.2.6.Microsoft Site Server 3.0 (17)4.2.7.Seagate Crystal Info 6.0 (17)五.支撑子系统 (18)5.1.交换接入子系统 (18)5.2.自动语音/传真子系统 (19)5.3.CTI服务器 (19)5.4.座席子系统 (20)5.5.监控管理子系统 (21)5.6.数据库服务器 (21)5.8.统计分析子系统 (23)六.业务功能 (24)6.1.接入功能 (24)6.2.导航功能 (24)6.3.业务功能 (24)6.3.1.业务咨询 (24)6.3.2.业务查询 (26)6.3.3.业务受理 (26)6.3.4.用户投诉与建议 (27)6.3.5.信息通知 (27)6.3.6.大客户服务功能 (27)6.3.7.客户回访和满意度调查 (27)6.4.管理功能 (27)6.4.1.调度功能 (27)6.4.2.资料管理功能 (28)6.4.3.质量管理功能 (28)6.4.4.综合统计功能 (28)6.4.5.运行管理功能 (28)6.4.6.数据接口管理功能 (29)七.业务流程设计 (29)7.1.总体业务流程 (30)7.2.业务咨询流程 (31)7.3.业务查询流程 (32)7.5.人工投诉和建议受理流程 (34)八.北方电讯呼叫中心的可扩展功能 (35)8.1.Meridian Mail（语音信箱） (35)8.2.ITG（IP网关） (35)8.3.Internet Call Center（Internet多媒体呼叫中心） (35)8.4.网络ACD（NACD） (35)8.5.Call Pilot（多媒体一体化） (36)九.安全性和可靠性 (37)9.1.网络安全性 (37)9.2.数据库安全性 (37)9.3.应用软件安全性 (38)9.4.操作人员安全性 (38)9.5.安全管理制度 (38)一.系统概述1.1.项目背景随着我国经济体制的改革, 铁路进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，同时铁路也面临着前所未有的竞争。
通过这几年的管理机制改革，铁路部门也逐渐认识到：铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要，利用现代技术，提供给客户更好的服务，是铁路成功经营的决定因素。
目前，就我国铁路运输业而言，随着航空事业和公路事业的飞速发展，铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战，“铁老大”的地位已经动摇，这很大程度上是因为服务质量不够高引起的。
同时，随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平提高，人们对铁路部门的服务也提出了更多、更高的要求，如乘火车外出旅行的人越来越多，而传统的火车站咨询服务一直是旅客投诉最多的老大难问题，主要表现在：一是火车站的问讯难以打进，二是人工服务态度差。
如何彻底解决这一问题，迅速提高火车站的客户服务水平，更好地为广大旅客服务已是摆在铁路部门领导面前的重要课题，并引起铁路主管部门的高度重视。
如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重解决的课题，建立统一的完善的客户服务中心必然成为最佳选择。
目前，各铁路局、分局都设有相关的部门提供客户服务，但这些服务相对太少，太单一，太分散，不统一，服务质量也难以保障，离客户的实际需要相差很远。
因为客户的需求是多侧面多层次多样化的，用单一的服务模式是无法满足的。
为适应铁路行业的进一步发展，建立全国围统一的客户服务中心将成为正常开展服务的基本保障；同时，也是拓展新业务、发展新客户的主要窗口和门户。
建立客户服务中心不仅能提供优质服务，树立良好的企业形象，更实际的解决了用户咨询、查询、投诉等问题，从而提高用户对服务的满意率，留住了老用户，同时也吸引了许多潜在的用户。
市场竞争告诉我们服务是关键，竞争的最后是服务的竞争。
必须努力提高服务质量才能赢得用户、占有市场，所有这些只有建立完善的客户服务中心系统才能得到。
铁路建立客户服务中心已经势在必行。
随着铁路自动网的完善，铁路人工长途的地位和作用已经逐渐弱化，通过建立客户服务中心，可以使大批熟练的人工话务员更好的为铁路客户服务。
建立客户服务中心后，可为客户提供全天候的信息查询和在线浏览。
客户可在开通此项业务的地区，随时拨打，查询信息。
客户服务中心将作为与客户建立联系及自身有效沟通的媒介，成为创造更高附加价值的有力手段。
铁路客户服务中心将主要提供用户咨询、用户查询、用户投诉及系统综合管理等业务。
一方面使用户和铁路各运营部门之间架起一座沟通的桥梁，另一方面通过客服中心的有效管理机制，各类统计分析图表，可以全面准确的把握用户的脉搏，管理部门可以科学的规划企业的发展，及时发现问题并快速处理。
通过客户服务中心系统，业务部门负责人和主管部门领导可随时或定期通过查询统计分析报表，了解窗口服务情况、售后服务情况、网络运行情况等，以便加强相关人员的服务水平、售后服务及网络的维护。
1.2.客户服务中心概述北电客户服务中心解决方案是采用计算机集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。
铁路客户服务中心系统主要是由PBX交换机、CTI服务器、IVR设备、应用数据库服务器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。
它以服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括业务查询、业务咨询、业务受理、投诉和建议、市场调查等功能。
它将企业分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个解决客户所有问题的目标。
客户服务中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，增强客户的忠诚度，大大提高企业的竞争能力。
同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析。
客户服务中心除了提供传统呼叫通道外，还支持传真、、WEB、视频、IP等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。
Internet多媒体呼叫中心技术的支持更是将WEB应用与呼叫中心的语音服务紧密，客户服务中心将在营销、销售、服务支持等方面发挥更大的作用，代表了客户服务中心的发展方向。
1.3.建立客户服务中心的优势1.3.1.提供一站式服务形象通过客户服务中心将企业分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个解决客户所有问题的目标。
“只要您一个，剩下的事情由我来做”不仅有助于改善“铁老大”形象，还将促使企业自身转变观念，加强部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。
1.3.2.最大限度提高客户满意度CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远使客户最为满意，正是我们客户服务中心的最高境界。
同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。
1.3.3.提高工作效率铁路部门利用这一智能服务平台向客户提供业务咨询、业务受理、业务查询、市场调查、新业务等业务。
这种自动灵活的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。
1.3.4.扩大市场营销业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为全民皆知的方便高效的社会化服务中心。
二.总体目标和建设原则2.1.总体目标客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号（800号等）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的铁路服务标准，集中受理客户对供电业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。
系统以现有的铁路业务信息管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。
建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：●统一：以统一的接入，如800号(免费)；●统一界面：统一铁路企业和客户之间的供需界面；●统一功能：统一铁路服务热线的必备功能；●统一标准：统一铁路服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；客户服务中心系统首期将实现的技术容如下：●容纳60或30个座席和3个班长席(待定)；●结合数据库主机访问处理来话；●具备较高的呼叫管理能力；●配合语音自动应答的能力；●共享铁路业务信息管理系统的资源；●各类设备的平滑升级；●远程管理和告警；2.2.建设原则铁路客户服务中心系统建设将以国家各类技术规和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用现有铁路业务信息管理系统系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。