客户关系管理(邵兵家第二版)复习资料
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料第一篇：客户关系管理复习资料客户关系管理一、填空题：1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、基本概念1、客户关系管理是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2、企业流程重组是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4、关系营销又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5、客户关怀，就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
6、客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
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客户关系管理复习资料1.营销理论的演变：传统市场营销：4P⽹络营销：4CSTP关系营销：3R2.⽹络时代营销的⽅法柔性营销⽹络营销零库存营销⽆缺陷营销事件营销3.CRM营销策略（1）售前CRM策略客户建档客户档案更新⽼客户新的消费需求诱导界⾯友好策略市场细分策略（2）售中CRM策略参与性服务连锁效应（3）售后CRM策略追踪服务客户⾃助服务情感沟通4关系营销是指将营销活动看成是⼀个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发⽣互动作⽤的过程，核⼼是建⽴和发展与这些公众的良好关系。
其特征有：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制5.⽹络营销指组织或个⼈基于开放便捷的互联⽹，对产品或服务所做的⼀系列经营活动，从⽽达到满族组织或个⼈需求的⽬的的全过程。
6.⼀对⼀营销⼜叫定制营销，是指将每⼀位客户都视为⼀个单独的细分市场，根据个⼈的特定需求来进⾏市场营销组合，以满⾜每位客户的特定需求。
7.数据库营销指企业或专业机构利⽤企业内部数据或任何外部数据信息来改善营销活动效果，评估新市场或新产品的潜⼒，对⾃⾝积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场⽬标⼈群资料进⾏基于数据库系统好相关⼯具的市场营销分析，通过电⼦或纸质媒介刊物发送、电话营销、直复营销、⽤户满意调研、在线销售服务等多种⽅式来提⾼企业的市场营销能⼒和⽔平。
8.体验营销指利⽤众多体验媒介（包括产品、⼈员、空间环境及⼴告、宣传册等等⼿段）创造品牌体验的过程。
9.企业管理理念的演变过程：客户关系管理理论基础来源于西⽅的市场营销理论.(⼀)⽣产观念。
⽣产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。
(⼆)产品观念。
产品观念认为，消费者最喜欢⾼质量、多功能和具有某些特⾊的产品。
(三)推销╱销售观念。
消费者通常表现出⼀种购买惰性或抗拒⼼理，如果顺其⾃然，消费者⼀般不会⾜量购买某⼀企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销.(四)营销观念。
营销观念是⼀种以消费者为中⼼、以消费需求为导向的企业经营哲学.10.客户的定义狭义的客户：市场中⼴泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
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《客户关系管理》复习题一、名词解释：1、客户关系管理：是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个系统的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
2、客户信息管理:指通过信息调查、信息处理、信息管理等一系列过程对客户的各种潜在信息进行综合的分析与管理，以达到利益的要求。
3、六步采购法:指的是在采购前期到采购后期着一过程中必须的六大步骤，即发现需求，内部酝酿，系统设计，评估比较，购买承诺，安装实施。
4、六步销售法：指的是在销售引导到促成交易这一过程中必须的六大步骤，即计划准备、接触客户，需求分析、销售定位、赢取订单以及销售跟进。
5、CRM系统：是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个系统的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
二、简答题：1、客户信息管理的内容包括哪些？答：客户信息管理收集，客户信息的抽取和迁移，客户信息的存贮和集成，客户信息数据库的设计，客户信息的分析和实现。
2、简述客户信息调查的基本步骤。
答：1、制定收集和调查信息的基本方针和需求。
2、制定收集和调查的方法和程序，对具体的调查工作进行分工和职责分担。
3、撰写详细的调查报告，并根据调查资料确定提高客户服务水平的基本方针。
4、调查报告的分类归档。
5、通过调查资料的发布，促进客户服务部管理人员和服务人员的服务工作。
6、在企业内外实行调查资料提供的激励机制。
3、简述客户信用管理的内容。
答：1、征信管理(信用档案管理);2、授信管理;3、账户控制管理;4、账款追收管理;5、利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。
4、简述销售行为的六大模式。
答：1王婆卖瓜式---产品模式 2讨巧买乖式---需求模式 3皇天不负有心人式---信心模式4利益诱导式---利益模式5交易互补式---利益共享模式6八面玲珑式---社交模式5、如何分析客户需求特点和行为特征答：行业客户需求三大层次：表面需求，采购需求，状况需求。
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识别客户（）
对客户进行差异分析（ ）与客户保持互动（ ）调整产品或服务以满足每个客户的需求（
）
、客户生命周期 是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企
业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为潜在获取期、客户成长期、客
户成熟期、客户衰退期、客户终止期个阶段。
户基本期望被满足，客户忠诚度会随着逐步接近平均忠诚度。但只有在满足了客户潜在期望之后，客户忠 诚度才会进一步提高，否则就会形成客户满意陷阱。在市场竞争激烈的行业，只有客户满意达到较高的水 平，客户才有可能形成忠诚；相反，在竞争程度低的领域，即使客户不满意，也会有较高的客户忠诚度。
、的主要过程 由市场、销售和服务构成。 软件系统的构成： 接触活动、业务功能、数据库 、数据仓库： 是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。 、数据仓库在中作用： 客户行为分析、重点客户发展、个性化服务和市场性能评估 、数据挖掘的功能： 自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测 、数据挖掘在客户关系管理中的应用： 进行客户细分进行客户响应分析交叉销售客户流失分析 、客户关系管理能力的构成： 客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力 、客户关系管理能力： 企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种
满意度代表了客户的需求被满足的程度。客户满意度是由期望和实际体验共同决定的，需要从如下个方面 度量客户满意度：核心产品（服务） 、服务支持，企业与客户的情感。 、客户忠诚包括个方面的特征： 行为特征，即重复购买行为；心理特征，即客户对企业所提供产品或者服 务的高度依赖；时间特征，即客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品或者服务。客户忠诚可分为： 垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚。 、客户满意度与忠诚度的关系： 一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度也越高；客户的满意度越低， 客户的忠诚度也会越低。但是客户满意度与客户忠诚之间受到了客户期望、市场竞争状况的影响。随着客
客户关系管理复习简要
客户关系管理期末复习第一章绪论重点：客户关系管理的含义，目标客户关系管理的产生：（1）需求的拉动（在客户价值实现过程中）（2）信息技术的推动（3）管理理念的更新（对客户资源价值的重视）销售营销内——外外——内产品无处不在微观宏观（战略性，长远）客户关系管理的含义：客户或顾客：同你进行交易的个人或企业组织，包括现有和潜在客户关系：两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉管理：对“客户关系”的“经营”和“维护”，对客户关系的生命周期积极的介入和控制cartner group：客户关系管理是代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略含义的不同说法：策略说：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
行动说：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
技术说：CRM是企业在营销、销售和服务业范围内对实现的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
目的说：CRM是让企业能够更好的了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。
工具说：CRM也是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将多种与客户交流的渠道，如何面对、电话接洽以及Web访问等集合为一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
制度说：CRM是一套原则制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。
IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、保持、发展客户的整个商业过程。
分为三大类：关系管理，流程管理，接入管理客户关系管理的含义：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理复习资料2
1. 对新产品进入市场的速度的影响：市场信息反馈速度、研发新产 品能力、销售渠道的多样性。
2. 对新产品销售额在总销售额比例的影响：员工服务水平、交货能 力、销售渠道的多样性、品牌管理能力。
被动式关系 励消费者向企业反映问题。
指企业销售人员在产品和服务销售后不久，就及
负责式关系 时了解，收集建议，并反馈给企业来改进产品。
指企业销售人员经常与客户联系，向他们提出改
主动式关系 进产品和服务的建议或提供新产品的信息，促进
新产品的销售。
指企业与客户持续合作，让客户有效使用资金或
伙伴式关系 帮助客户更好地使用产品，并按客户的要求设计
12.客户类型（选择）
消费客户
费者消 他们是企业产品或者服务的直
产业客户 接消费者。根据企业产品和服 务的用途，可以把消费客户分
为两种：消费品和工业品，与
此相应的营销市场我们称之为
消费者市场和产业市场
中间客户
中间客户购买企业的产品或者 服务，但他们并不是直接的消 费者
公利客户
公利客户是代表公众利益，向 企业提供资源，然后直接或者 间接从企业获利中收取一定比 例费用的客户
4. CRM铁三角：理念、技术、实施。理念是CRM成功的关键，它
是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功
实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直
接因素。
5. 客户关系管理系统的分类：（1）按目标客户分类：企业级
客户关系管理期末复习资料
《客户关系管理》期末复习题一、名词解释关系营销(P32)：指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的“双赢”关系。
客户（P9)：指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛之企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是内部员工，还包括与企业经营有关的任何客户。
客户生命周期(P23)：客户生命周期是影响客户价值的主要相关因素之一，通常指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
客户忠诚(P50)：指的是客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户增值潜力(P75)：指假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值。
客户保持(P67)：指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户增长矩阵(P83)：客户增长矩阵描述了企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况，包括客户忠诚战略、客户扩充战略、客户获得战略、客户多样化战略，企业通过选择不同的战略，与客户建立起特殊的关系。
eCRM(P161)：是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案。
客户价值(P22)：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
分析型CRM系统(P116)：也称“后台”或“战略”型CRM系统，是指理解发生在前台的客户活动。
协作型CRM系统(P120)：是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。
运营型CRM系统（P113)：也称“前台”CRM，它包括与客户直接发生接触的各个方面。
数据库营销(P35):是企业通过收集和积累会员(用户或者消费者）信息，经过分析筛选后，有针对性地使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点客户关系管理复习重点第⼀章客户关系管理理念1.客户关系管理的产⽣1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；⼝碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系⽼客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产⽣还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术⼿段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提⾼客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满⾜客户的想法和需求进⽽赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核⼼是合作，旨在找出⾼价值客户和潜在客户，并通过⼈性化的关怀使他们与企业产⽣“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重⼤突破；②吸引了以往各种营销⽅式的优点，⼜注重与新技术结合，其理念是运⽤各种⼯具和⼿段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产⽣。
2）⼀对⼀营销●概念：指⼀个企业或企业指派专⼈在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●⼀对⼀营销的优点：①极⼤满⾜消费的个性化需求，提⾼企业竞争⼒；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●⼀对⼀营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较⾼价值客户；掌握消费习惯、个⼈偏好等信息；记录每⼀次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值⽔平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建⽴⼀种互动的学习型关系）；④各部门通⼒合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核⼼，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感⼴告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营⽬标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进⾏分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理复习 材料
客户关系管理期末复习一、1客户关系管理：就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
P22 现代客户关系管理产生的原因可归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。
P23 客户关系管理的内涵：综合CRM的定义，将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法‘实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
P64 客户关系管理系统的类型：按目标客户分类:企业级CRM，中端CRM，中小企业CRM按应用集成度分类：CRM专项应用，CRM整合应用，CRM企业集成应用按系统功能分类：操作型CRM，合作型CRM，分析型CRM。
P7-9二、5 关系营销的含义：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其其他公众发生互动作用的过程。
其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
P14关系营销的本质特征：双向沟通；合作；双赢；亲密；控制P156 关系营销梯度推进层次：（1）一级关系营销在客户市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销，这是最低层次的关系营销，它维持客户的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益（2）二级关系营销既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益（3）三级关系营销是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
P15-167 一对一营销理论（1）提出者：唐.佩拍斯和玛莎.罗杰斯，出自《一对一的未来》（2一对一营销的核心思想：顾客份额；重复购买；互动沟通；新竞争力（3）一对一营销的实施：一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对顾客的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别=追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个性化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点经过一个学期的学习，同学们对《客户关系管理》这门课程有了一定的了解和认知，但是还没有对其产生系统化的认识和掌握，所以期末的综合复习是非常重要的，首先我们应该结合平时的听课笔记或者有关教学辅导，将教材内容详细复习一遍，这样有助于我们对这门课程有一个系统化的认识，然后结合下列复习重点以及形成性考核作业进行对该课程的重要知识点加以分析。
一、期末考试题型及分值介绍一、填空题（共15分，1.5×10）二、单选题（共15分，1.5×10）三、多选题（共20分，2 × 10）四、简答题（共20分，10 × 2）五、实务题（共30分，15 × 2）二、各章复习重点第一章客户经济时代1、企业营销活动的起点以及关系市场营销的关键和基础2、客户让渡价值的概念及包括的内容3、客户关系管理概念在企业经营管理模式中的具体体现4、客户满意度的取决因素和客户关系管理的终极目标第二章客户满意度1、客户满意度的分类2、卡诺的顾客满意模型（1）卡诺对产品和服务质量的分类（2）根据卡诺的顾客满意模型，分析各种质量与顾客满意度的关系3、客户满意度指数模型（1）客户对价值的感知体现（2）对客户满意度指数模型的分析4、提高客户满意度应注意的问题5、客户忠诚度的种类及影响因素6、企业如何提高客户忠诚度第三章客户满意的来源1、客户满意的层次分类中，横向层次和纵向层次包括的内容2、客户满意的主要影响因素3、现代企业客户服务的种类4、现代企业边界的特点，企业边界的决定因素5、客户服务对客户满意的提升作用6、对企业来讲，销售渠道的作用以及渠道的模式7、客户与公司的接触点的种类8、渠道和接触点的补充第四章客户关系管理与公司战略1、公司核心理念的特征；公司价值观形成应包含的要素2、公司核心理念与公司价值观的关系3、客户关系管理战略目标制定的影响因素4、客户关系管理战略的实施层次5、“二八法则”及客户的细分种类、客户细分的必要性6、公司业务流程的概念及特征7、企业业务流程存在的问题8、客户关系管理环境下业务流程再造的内容第五章客户关系管理理论指导的市场营销1、数据库营销的本质及过程2、数据库营销的主要特征3、关系营销与传统的交易营销的区别4、关系营销的本质特征5、关系营销梯度层次6、“一对一营销”的核心7、客户关系管理的营销特点8、客户关系管理在市场营销中的功能分类9、市场营销的变量“4P”和“4C”包括的因素10、互动营销理念的特点11、客户描述性数据和市场促销性数据的种类12、客户数据库的特点13、客户数据库包括的客户类型第六章汽车服务企业的客户关系管理1、汽车企业的竞争焦点2、我国汽车产品市场的4个营销模式及特点3、汽车服务企业实施客户关系管理的必要性第七章客户关系管理实例1、德国大众汽车公司的服务理念2、上海大众基于用户满意的营销理念3、上海大众汽车销售公司的核心能力体现及特征三、复习资料1、客户关系管理教材2、各章复习重点3、形成性考核作业4、教材中的课后思考题四、考试中应注意的问题在回答问题时，前四类是有标准答案的，第五类论述题实际上是与生活中的案例结合比较紧密地，只有采分点，没有标准答案，所以大家在回答问题时，尽量用生活中的例子去进行分析，不要僵化地从教材中摘抄。
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1、客户关系管理产生的原因:(１)客户资源价值的重视（2)客户价值实现过程需求的拉动(３)技术的推动2、按目标客户分类:以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级ＣRM;以２００人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端ＣＲＭ；以200人以下企业为目标客户的中小企业ＣRＭ按应用集成度分类：CRＭ专项应用、CＲM整合应用、ＣRＭ企业集成应用按系统功能分类:操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM3、关系营销梯度推进层次财务层次（一级关系营销):维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。
频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量购买的客户给与财务奖励;顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿社会层次(二级关系营销）:即增加目标客户的财务利益又增加社会利益,突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户的社会联系,把客户看成是贵宾。
主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。
无形顾客组织和有形顾客组织结构层次(三级关系营销）:增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。
增加客户转向竞争者的机会成本，增加竞争者客户脱离竞争者而转向本企业的利益。
为买方提供技术上的服务和援助来吸引客户,通常这种技术服务组合对客户来说很难解决。
４、ＩDＩＣ模型是企业进行客户关系管理的基本参考架构，包括四个阶段识别客户(Identiｆy)对客户进行差异分析( Ｄiffｅｒentｉatｅ)与客户保持互动（Inｔｅraｃtive)调整产品或服务以满足每个客户的需求（Customize）5、客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期５个阶段。
６客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。
7、RFM根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
CLＶ客户生命周期价值（Cｕsｔｏmｅr Ｌifetｉme Vaｌuｅ)，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。
8、客户价值指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。
客户价值主要包括财务价值和非财务价值。
财务价值来源于客户与企业的直接交易，体现为交易收益与交易成本之差；非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测度的价值。
９、客户区分的方法：ABＣ根据客户为企业创造的价值,将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户不同的类别。
RMF分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。
CLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。
10、客户互动的渠道:（1)人员互动渠道：面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话(2）非人员互动渠道：媒体、环境、事件11、客户互动：指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。
12、客户投诉对企业的价值体现：(1)通过客户抱怨，企业可以了解自身产品或者服务中存在哪些问题,进而找到改进的办法（2)如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。
客户投诉的原因来自企业和客户自身两方面，其中由于企业原因导致的投诉占多数。
13、客户投诉的处理过程:倾听客户意见、记录投诉要点、判断投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务。
根据客户当前价值和未来价值两个角度区分：１４、第六章客户个性化过程：(１)识别客户个性化需求（2)分析客户价值差异（3）弄清企业的优势和劣势（4）根据客户需求、价值及企业现状选择客户、实施不同的营销模式15、不同客户之间的需求存在很大差异，主要体现在以下两方面：（1）相同的消费可能是出于不同的需求。
例如同样购买XXX产品,对客户一来说是为了…….对客户2来说是为了、、、、对零售商来说是为了继续销售，那么他的需求是希望供货及时、价格低廉。
（２）需求相同，但是需要用不同的产品来满足。
比如。
(结合案例)1６、客户需求的特征表现:需求内容、需求时间、需求地点、需求原因、需求批量、需求价格、支付方式、需求频率。
17、定制营销的定制类型:适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制1８、定制实现方式：１、产品多样化２、模块化生产3、标准产品+定制服务4、与其他公司合作19、客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果，与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
客户满意有助于提高企业的利润率，有效抵御竞争对手,帮助企业降低成本。
客户满意度代表了客户的需求被满足的程度。
客户满意度是由期望和实际体验共同决定的,需要从如下３个方面度量客户满意度:核心产品（服务）、服务支持，企业与客户的情感。
２0、客户忠诚包括3个方面的特征:行为特征，即重复购买行为;心理特征,即客户对企业所提供产品或者服务的高度依赖;时间特征,即客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品或者服务。
客户忠诚可分为:垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚。
21、客户满意度与忠诚度的关系：一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度也越高;客户的满意度越低，客户的忠诚度也会越低。
但是客户满意度与客户忠诚之间受到了客户期望、市场竞争状况的影响。
随着客户基本期望被满足,客户忠诚度会随着逐步接近平均忠诚度。
但只有在满足了客户潜在期望之后,客户忠诚度才会进一步提高,否则就会形成客户满意陷阱。
在市场竞争激烈的行业,只有客户满意达到较高的水平,客户才有可能形成忠诚;相反,在竞争程度低的领域，即使客户不满意，也会有较高的客户忠诚度。
22、CRM的主要过程由市场、销售和服务构成。
CRＭ软件系统的构成：接触活动、业务功能、数据库23、数据仓库:是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
2４、数据仓库在ＣRＭ中作用:客户行为分析、重点客户发展、个性化服务和市场性能评估25、数据挖掘的功能:自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测26、数据挖掘在客户关系管理中的应用:１进行客户细分2进行客户响应分析3交叉销售４客户流失分析27、客户关系管理能力的构成：1客户洞察能力2创造和传递客户价值的能力3管理客户关系生命周期的能力２8、客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息,迅速满足客户个性化需求,从而建立、发展和提升客户关系,形成竞争优势的知识和技能的集合。
2９、客户洞察能力:是企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
30、企业怎样提升自己的客户关系管理能力：客户关系管理能力包括1客户洞察能力2创造和传递客户价值的能力３管理客户关系生命周期的能力，这三种能力之间没有必然的联系，任何一种能力的发挥都能提升企业的客户关系管理能力,企业可以根据自身的发展状况,优先发展其中的一种或几种能力,都可以达到提升客户关系管理能力的目的。
31、促进CRM实施成功的因素:1高层领导的支持2要专注于流程3技术的灵活运用4组织良好的团队5极大地重视人的因素6分步实施7系统的整合第一章1．客户关系管理的内涵企业为达到某种经营目标，主动与客户建立起某种联系。
分为技术、理念、实施3个层面，CRM的核心思想是为提供产品或服务的组织,找到留住提升价值客户,从而提高组织的盈利能力，并加强竞争优势。
ＣRM技术包括电子商务,因特网,数据挖掘等，与其他软件平台集成,需要根据组织的具体情况进行实施。
C ＲM实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上作出解决方案。
CＲM中，理念、技术、实施一个都不能少，只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的设施,才能优化资源配置。
在激烈的市场竞争中获胜。
2.客户关系管理系统的类型按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以２00人以下企业为目标客户的中小企业ＣＲM按应用集成度分类:CＲＭ专项应用、ＣRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类:操作型ＣRＭ、合作型CRM、分析型CRM第二章1.５种不同的企业——客户关系基本关系：指企业销售人员在产品和服务销售后，不在与客户接触被动式关系：企业的销售人员在销售产品和服务的同时,还鼓励消费者在购买产品和服务后,如果发现产品和服务有问题或不满时，及时向企业反映负责式关系：企业的销售人员在产品和服务销售后不久，就应通过各种方式了解产品和服务是否能达到消费者的预期,并手机客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品和服务的特殊要求,把得到的信息及时反馈给企业，以便不断地改进产品主动式关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系,向他们提出改进产品和服务使用的建议，或提供有关新产品的信息，促进新产品的销售合作式关系:企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好的使用产品,并按照客户的要求来设计新产品2.关系营销梯度推进层次一级关系营销:又称为频繁市场营销，利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。
对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给予财务奖励的营销计划。
二级关系营销：既增加目标客户的财务利益,也增加社会利益。
通过了解单个客户的需要和愿望,使服务个性化和人格化，来增加公司与客户的社会联系，主要表现形式是建立客户组织。
三级关系营销：增加结构纽带,同时附加财务和社会利益。
以技术为基础，设计成一个传送系统，而不仅仅是依靠个人的建立关系的行为,从而为客户提高效率和产出。
3．客户知识:包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等描述客户的知识。
4.客户知识分类：对话性客户知识、观察性客户知识、预测性客户知识第三章１.客户生命周期:指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，知道客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期。
2.客户识别：客户识别有助于企业获取新客户客户识别有助于企业与客户更好的沟通与互动客户识别能够提升客户满意度,增强客户对企业的忠诚度3.个人客户信息:基本信息，心理与态度信息，行为信息第四章1.客户价值区分法：ABＣ分析法：基于二八法则,根据客户为企业创造的价值，将客户分为高端客户,大客户，中等客户，小客户。