服务人员语言规范
上门服务语言规范
上门服务语言规范1、语言文明、礼貌、得体1. 见到用户问好，自我介绍，文明交流，以示尊重。
2. 不说有损企业形象的话。
3. 不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。
2、语调温和、热情、谦恭4. 说话语调要稍低一点。
5. 要充满热情。
6. 要谦虚恭敬。
3、上门服务常用的语言：7. 开门后，欠身示意：“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）家吗？我是飞跃电脑公司售后服务人员，8. 过程中如果需要移动用户摆放的东西时应说：“对不起，可以移动吗？”9. 对在服务过程中若碰到用户出于礼貌递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定。
”10. 到疑难故障，现场不能解决，需要再次上门，这时应委婉地向用户提出：“由于XX原因我们需要把电脑拿回我们店里进行仔细检查您看”” ”11. 服务完毕，应向用户解释服务结果，并请用户亲自操作演示，征求用户的意见：“您的机器已经修好，现在请您检验机器的各项功能。
”12. 告别：“对不起，给您添麻烦了，您的机器修好了，请放心使用，以后有什么问题请随时和我们联系。
4、上门服务忌语：13. 这种故障是工厂本身存在设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。
”14. “不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“你的机器没有问题，自己再试试看吧”、“这事我们不管……”。
15. “你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“嗯……我不太清楚”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“改天通知你”、“不就是个小问题吗”。
处理用户抱怨时的10项注意事项：1. 克制自己的情绪。
在处理用户的抱怨时，如果碰到愤怒或比较偏激的用户时，可以采取其他人代为处理、变换处理场所或者是变换处理时间的方式来进行，克制好自己的情绪。
2. 自己代表公司的感觉。
给用户自己可以代表公司的感觉，给用户以信任感，这样有助于事情的解决。
3. 以用户为出发点。
时时以用户的角度去关心他，可使问题解决得更为顺利。
简述服务人员礼貌用语的要求
简述服务人员礼貌用语的要求
在服务行业中，礼貌用语是与顾客进行有效沟通和提供良好服务的重要工具。
以下是服务人员礼貌用语的一些要求。
1. 问候礼貌：服务人员在接待顾客时应始终保持友好和礼貌的态度。
可以使用问候语如“您好”、“早上好”、“晚上好”等来表示问候。
2. 感谢表达：在顾客购买产品或接受服务后，服务人员应表示感谢。
可以使用表达感谢的用语如“非常感谢您的光临”、“谢谢您的支持”等。
3. 提供帮助：服务人员应主动询问顾客是否需要帮助，并提供相关的服务。
可以使用表达提供帮助的用语如“有什么我可以帮助您的吗？”、“您需要什么样的帮助？”等。
4. 接受意见：当顾客提出意见或建议时，服务人员应表示接受并尊重。
可以使用表达接受意见的用语如“谢谢您的建议，我们会认真考虑”、“非常感谢您的反馈，我们会改进”等。
5. 道歉和解决问题：当顾客遇到问题或不满意时，服务人员应及时道歉并积极解决。
可以使用表达道歉和解决问题的用语如“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决问题”、“我们会尽力解决您的问题，请您耐心等待”等。
6. 结束致辞：在顾客离开时，服务人员应表示欢迎再次光临，并表达祝福。
可以使用表达结束致辞的用语如“欢迎下次再来”、“祝您生活愉快”等。
以上是服务人员礼貌用语的一些要求。
通过使用恰当的礼貌用语，服务人员可以有效地与顾客进行沟通，提供优质的服务体验。
服务礼仪-项目三-服务人员的语言规范
任务三 善用礼貌用语
九、赞美语
服务人员常用的赞美语主要有以下三种。 （1）评价式赞美语，主要是在服务人员对客人的行为 给予正面评价时使用。 （2）认可式赞美语，主要是在客人发表某些正确的见 解之后，服务人员对其做出认可时使用。 （3）回应式赞美语，主要是在客人夸奖服务人员之后， 服务人员回应客人时使用。
任务四 掌握通话礼仪
• 一、电话礼仪的基本要求 • 二、拨打电话的礼仪 • 三、接听电话的礼仪 • 四、代接电话的礼仪
任务四 掌握通话礼仪
一、电话礼仪的基本要求
面带微笑
过程专一
举止得体
语气柔和
吐词清晰
任务四 掌握通话礼仪
二、拨打电话的礼仪
（2）选择通话时机 （1）做好充分准备
（3）把握通话时间 （4）使用礼貌语言。
任务三 善用礼貌用语
• 一、问候语 • 二、告别语 • 三、征询语 • 四、应答语 • 五、感谢语
• 六、祝贺语 • 七、道歉语 • 八、请托语 • 九、赞美语 • 十、婉拒语
任务三 善用礼貌用语
一、问候语
在服务工作中，一般要求服务人员要勤用问候语。具体来说，适宜使用问候 语的时机主要有以下几个。
任务四 掌握通话礼仪
三、接听电话的礼仪
（2）仔细倾听，做好记录
（1）及时接听， 礼貌应答
（3）结束通话， 礼貌挂断
任务四 掌握通话礼仪
四、代接电话的礼仪
服务人员在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待、尊重隐私、准确 记录、及时转达。
接电话时，如果对方找的不是自己，应友好地问“对不起，他现在不在， 有什么需要我转告的吗？”如对方确有此请求时，应尽量照办。
任务三 善用礼貌用语
十、婉拒语
营业部服务人员语言规范
服务员语言规范只有当服务人员的行为规范与语言规范有机结合，才能真正达到服务规范。
一．基本礼貌用语：1．称呼：“先生，女士、小姐，夫人，太太”。
2．欢迎语：“你好、欢迎欢临”3．问候语：“您好”“早（午，晚）安”“早（晚）上好”4．祝贺语：“祝您XX节快乐”“新年好”“恭喜发财”5．告别语：“谢谢光临请慢走、欢迎再次光临”6．道歉语：“对不起”“请原谅”“打扰您了”“很抱歉”7．道谢语：“谢谢”“非常感谢”“不必客气”“这是我们应该做的”二．服务用语：1．送客到房门时要说：“您请进。
”2．向客询问时要说：“请问”；听了答语后说：“谢谢”。
3．客人召唤或有事相求时，应说：“请问您有什么吩咐、有什么可以帮到您的。
”4．不能马上提供服务时，应说：“对不起，请稍候（等），我很快就来。
”或交给起他同事帮忙。
5．客人委托办事时，答语可用：“不要客气。
”“请放心”6．客人称赞时，可答：“您过奖了，服务不周请多多包涵。
”7．客人表示感谢时：“不用客气”，“不用谢。
”8．客人提出意见后：“谢谢您的宝贵意见，多谢您的提醒。
”9．需超越客人时：“对不起，请让一下”10．向客人道歉时：“对不起，打扰您你了。
”“是我们做照顾不周，请原谅！”11．跟客人商量事情时：“您看如何？您说怎样才好，您的看法呢？您看这样好不好”。
当客人说出其意见后，说“很好，您的意见很好。
”12．对不了解的事，不要说“我不知道，”；也不得胡乱回答，应主动代客查询，或说“对不起，这个问题我不太清楚、我尽快帮您查一查。
”13．帮客人办完事时，要说：“对不起，让您久等了。
”14、当客人催菜时应说：“对不起，我马上为您催菜。
”如果是制作时间长的菜要向客人说“对不起您所点的菜制作时间较长、请您稍等一会儿马上就好。
15、客人的菜上齐时要说“您的菜已上齐请慢用祝您用餐愉快”16、客人用餐完毕后要问：“请问您对今天的菜式和服务感到满意吗？能为您服务我感到很荣幸”17、给客人结帐时要说：“这是您的消费帐单，请您过目。
客房部服务语言规范标准100条
客房部服务语言规范标准100条1、[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。
2、[叫醒服务时说]“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。
”3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”4、[平常，在酒店遇到客人，要点头示意，或者说] “您好！”[见到熟识的客人时说] “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX太太。
”5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]“谢谢，愿您也一样。
”6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打搅您们一下，能够吗？”8、[在服务台接听电话时说]“您好，我是XX楼服务台，有什么事能够帮您？”9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。
”10、[客人询问你不清晰的事时说] “对不起，待我向有关部门熟悉清晰再答复您，好吗？”11、[当客人向你借东西时说] “当然能够，请便吧。
”12、[请客人做某件情况时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？”13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”14、[当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店有医疗室，需要的话我能够陪您去。
”15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。
”“假如有事要帮忙的话，请打电话或者按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。
”16、[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起，假如没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。
”17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？” [当客人付钱后应说] “对不起，打搅您了，谢谢。
医院医疗服务语言行为规范
医院医疗服务语言行为规范为了提高医院医疗服务的质量和效果，加强医患沟通，下面以医疗服务语言行为规范为主题，阐述医生和医务人员在医疗服务过程中应遵守的规定。
一、尊重患者隐私1.医生和医务人员在与患者交流时，应保护患者的个人隐私，谨慎使用患者的个人信息。
2.在问诊、诊断、治疗过程中，医生应当为患者提供私人空间，确保患者得到足够的保密和尊重。
二、倾听患者诉求1.医生在诊室内应认真倾听患者的诉求和需求，耐心听取患者的病情描述和症状。
2.对于患者提出的问题，医生应积极回答并给予专业指导。
三、用友善的语气与患者沟通1.医生和医务人员在对患者进行问诊、诊断和治疗时，应使用友善、温和的语气，避免使用过于冷漠或威胁的言辞。
2.当患者情绪不稳定或焦虑时，医生应予以关心和安慰，以缓解患者的情绪。
3.在向患者解释疾病情况和治疗方法时，医生应尽量使用简明易懂的语言，避免使用过于专业或难以理解的术语。
四、提供交流便利途径五、尊重患者的自主权和知情权1.医生应尊重患者的自主权，尊重患者对治疗方案的选择权。
2.当医生需要进行特殊治疗或手术时，应向患者详细解释治疗过程、风险和可能的后果，确保患者了解并同意治疗方案。
六、不滥用语言权力1.医生和医务人员应尽量避免使用粗俗、暴力、歧视性和攻击性的语言。
2.不得滥用职权，对患者进行恶意中伤、侮辱或威胁。
七、与同事间的良好沟通1.积极与医院内其他科室的医生和护士沟通，共同为患者提供综合医疗服务。
2.共同遵守医院内部规章制度，提高医院内医务人员之间的配合和协作效率。
以上是医院医疗服务语言行为规范的基本要求，希望医生和医务人员能严格遵守，以提高医患之间的沟通效果，增强患者对医疗服务的满意度，为医疗事业的发展做出积极贡献。
同时，医院管理层也应对医务人员的行为进行监督和指导，确保规范的执行和落实。
员工服务语言规范
员工服务语言规范：1．说话要实事求是。
实事求是就是说老实话，不说假话，过头话。
如在赞扬对方时太过分会让人感到你在巴结奉承他；表示谦虚时说得过分会让人感到你很虚伪。
没把握的事轻易允诺，结果办不好或办不到会使人感到你不诚信，轻浮。
所以………..2．用语要文明礼貌。
说话时增减或更换一两个字，在语气和意义上会发生程度不同的差别，给宾客以不同的感受。
多用“请”字会显得热情有礼。
将“你”换成“您”能使客人感受到尊重和礼待。
经常选用一些表示客气的短语，如：谢谢您，麻烦您，打扰您了，对不起，抱歉等，这会让你说的话更易被客人接受。
3．表达要避免禁忌。
比如说“用饭/用餐”代替“吃饭”，“几位”代替“几个人”等。
前者较为客气，使人听了舒服，后者则显得粗俗生硬。
多注重字句表达，如说“想看看房间再住宿吗？”比“要住宿吗？”合适得多。
前句显得客气热情有礼貌，后句则冷淡，呆板，缺乏回旋的余地，会使双方尴尬，不欢而散。
还应注意说话不带不好的口语和尾语，如“嘛”字（就在二楼嘛！）客人听了会觉得你不愿意和极不耐烦为他服务。
有些忌讳的说法要留心回避：说“臭得很”叫人听了就恶心，不如说“有气味”或“气味很重”使人较能接受。
4．语法，语气要准确无误。
说话应该简练，明确，直率的表达真意，不能含糊不清，模棱两可。
但在表达的方法上应该注意语气语法，这是酒店员工讲求礼仪的一个重要方面。
如在与宾客谈话时多用征求意见和商量的语气说话，比简单的发问或表达自己的意见要合适，使双方都感到温和有礼。
例如：“对不起，我没听清楚，能请您讲得慢一些吗？”比生硬的说“说什么？没听清，再说一遍”好得多。
对宾客说话应该亲切友好，但也要注意分寸，不宜用轻佻和过于温柔的语气表达，使对方和旁人感到肉麻。
员工任何时候都不能用命令式，教训式的语气对客说话，应该用劝告，建议，请求的语句来说话。
如一位客人不在意仍下一片废纸，你随手捡起来，同时温和的说“对不起，我忘了提醒您，纸蒌在左手边。
客服服务规范
客服服务规范客服服务规范一、语言规范1. 使用礼貌、文明、简洁的语言与客户交流，避免使用粗鲁、侮辱性的言辞。
2. 用专业的术语与客户交流，避免使用太过专业或难懂的术语，确保客户能够理解。
3. 避免使用太过口头化或俚语，以免引起误解。
4. 注意客户的语言表达，避免干扰客户发言，耐心倾听客户需求后再进行回答。
二、服务态度1. 对待每个客户都要一视同仁，热情友好地回答客户的问题。
2. 倾听客户的意见和反馈，虚心接受客户的批评和建议，及时进行改进。
3. 遇到不满或抱怨时，保持冷静、耐心地处理，尽力解决问题。
4. 处理客户问题时，客服人员应当志在帮助客户解决问题，而不是推卸责任。
5. 客户服务人员应当保持愿意学习和提升的态度，积极主动地更新自己的知识和技能，以更好地为客户服务。
三、响应时间1. 在客户咨询或投诉时，客服人员应当尽快回复客户，不得敷衍塞责或拖延时间。
2. 对于客户的急需咨询或问题，应当立即给予回复或解决方案，不能让客户等待太久。
3. 如果客服人员无法立即解答客户的问题，应当及时告知客户，并提供一个合理的等待时间。
四、问题解决1. 客服人员应当对客户问题进行仔细的分析和理解，确保正确理解客户的需求。
2. 客服人员应当以客户利益为重，尽可能为客户提供最佳解决方案。
3. 对于无法解答的问题或需向上级反馈的问题，应当及时转交相关部门或主管人员。
4. 在解决问题过程中，客服人员应当与其他部门协作，确保问题能够得到及时解决。
五、客户信息保密1. 客服人员应当严格遵守公司的客户信息保密制度，不得将客户信息泄露给外部人员。
2. 客服人员应当妥善保存客户的个人信息，不得擅自使用或向他人公开。
3. 在需要核实客户身份时，客服人员应当经过客户同意才能进行，并在核实完后删除相关信息。
六、培训与绩效评估1. 公司应当定期开展客服培训，提升客服人员的服务水平和专业知识。
2. 客服人员应当自觉参加培训，积极学习和提升自己的专业能力。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3．岗位用语的具体应用 ⑴专业术语 ⑵敬人之语 ⑶服务忌语 主要有四类： 一是不尊重之语 二是不友好之语 三是不耐烦之语 四是不客气之语
⑹听取对方来电用 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答， 必要时应进行记录。 ⑺注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语并进行确认。 ⑻电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 ⑼打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。
二、服务人员岗位用语
1．岗位用语的基本用语 ⑴用于初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）
4．通话结束的要求 ⑴再次重复重点。 ⑵暗示通话结束。 ⑶感谢对方帮助。 ⑷代向他人问好。 ⑸互相进行道别。 5．接听电话的基本原则 ⑴电话铃响在三声之内接起。
⑵电话机旁准备好纸笔进行记录。
⑶告知对方自己的姓名。 ⑷接电话时，不使用“喂—”回答。 ⑸音量适度，不要过高，注意讲话语速不宜过快。
可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或 “你好”。 ⑵前台接待人员见到客人来访时使用 ——“欢迎光临”或“您 好”。 ⑶如有客人在等候，应态度温和且有礼貌—— “对不起，请 问……”。 ⑷无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意——“让您久等 了”。 ⑸如果需要让客人登记或办理其他手续时，应使用——“麻烦您， 请您……”。 ⑹当需要打断客人或其他人谈话时，要注意语气和缓，音量要 轻，应使用——“不好意思，打扰一下……”。 ⑺对其他人所提供的帮助和支持均应表示感谢—— “谢谢”或 “非常感谢”。 ⑻客人告辞或离开时使用—— “再见”或“欢迎下次再来”。
2．岗位用语的基本原则
每一位服务人员在使用岗位用语同服务对象进行交流时，应认 真遵守三T原则和适度原则。
⑴三T原则
三T原则的本意，就是要求服务人员在使用岗位用语时，一定 要同时兼顾表现机智、考虑时间、待人宽容等三个方面的具体 问题。
⑵适度原则
适度原则，是在使用岗位用语时，服务人员必须谨记的另一条 重要原则。它的基本含义是，岗位用语的使用必须要适得其所。 服务人员在具体使用岗位用语时，一定要牢牢把握分寸，表现 得体。
倾听，谋求谅解。
五、谦恭地请求
1．标准式 2．求助式 3．组合式 请托语应做到：语调柔和，语气谦恭，语言
文明，态度真诚。
六、由衷地赞美
1.要有真实的情感体验 2.符合当时的场景 3.用词要得当 赞美语应做到：情感真实，符合实际，用语
恰当。
七、巧妙的拒绝
１．直接拒绝 2．婉言拒绝 3．沉默拒绝 4．回避拒绝 拒绝语要求：真诚坦荡，时机适当，婉转客
第一节 服务人员交技巧
一、正确地称呼 二、灵活地问答 三、衷心地致谢 四、诚恳地道歉 五、谦恭地请求 六、由衷地赞美 七、巧妙的拒绝
一、正确地称呼
1．区分对象 ⑴正式场合的称呼 ⑵非正式场合 2．照顾习惯 3．主次有序 ⑴由尊而卑 ⑵由近而远 4．严防犯忌 ⑴不使用规范的称呼 ⑵使用不雅的称呼 称呼语应做到：笑脸相迎，亲切称谓，彬彬有礼，落落大方。
气，努力说服。
第二节 服务人员礼貌服务用语
一、服务人员电话用语 二、服务人员岗位用语
一、服务人员电话用语
1．拨打电话的要求 ⑴备好电话号码 ⑵想好通话内容 ⑶慎选通话时间 ⑷挑准通话地点 2．通话初始的要求 ⑴通话初始问候 ⑵双方自我介绍 ⑶双方进行确认 3．通话中的要求 ⑴声音清晰。 ⑵态度平和。 ⑶内容紧凑。 ⑷主次分明。 ⑸重复重点。 ⑹积极呼应。
二、灵活地问答
1.肯定式 2.谦恭式 3.谅解式 应答语应做到：热情有礼，认真负责，洗
耳恭听，解客之难。
三、衷心地致谢
１．选择场合 ２．选择语言 ３．选择时机 ４．选择方式 致谢语应做到：发自内心，语言清晰，时机
适当，真挚诚恳。
四、诚恳地道歉
１．道歉语应当文明而规范 ２．道歉应当及时 ３．道歉应当大方 ４．道歉可借助于“物语” ５．道歉并非万能 道歉语应做到：态度诚恳，语言温和，虚心