客服规范用语
客服的专业术语
一、服务用语规范1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
2、服务通用语：（1）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（6）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（7）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（8）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；（9）当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时“对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。
我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）。
待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？”。
（10）用户向我们提出意见或建议时“感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。
”客户沟通术语1：未合作的客户A：你好！**先生/小姐，打扰您一下，我是***的***，我们是一家专业为企业设计定做快餐的厂家，目前我们推出了****项目，可以免费为您提供***方案，想了解您公司目前的快餐或者盒饭有没有稳定的合作供应商啊？A：我们公司有专业的团队，可以为您***，不知道您能不能给个合作的机会我们。
A：***我们做得都是非常成功的，稍后我也可以发些资料给您看看。
A：非常感谢您愿意给我们这个机会，我会好好珍惜您给的这个机会，相信我们的方案不会让您失望的。
您能告诉我一下您的手机号码吗？到时方案出来了我跟您联系，把方案发给您。
A：谢谢，再见！2：已合作的客户A：你好！**先生/小姐！我是***的***，最近我们的菜品做得怎么样啊？好像最近两个月没见你们下单，不知道是不是我们有哪里做得不好需要改进的啊？A：我们公司最近又出了一些新款，晚点我发给您看看。
A：如果有哪些地方我们做得不够好的，需要我们配合改进的，一定要告诉我们，我们一定会尽全力配合你们的。
客户服务必备的50条客服话术
客户服务必备的50条客服话术一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇。
您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
二、服务忌语。
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。
三、基本规范服务用语。
1、接通顾客电话时应先说问候语：您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。
5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。
6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。
7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。
8.请顾客稍等后再次向顾客解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……9.顾客非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时：很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
客服用语规范
客服用语规范一、客服日常用语：每个客服与顾客的的对话必须保证3个笑脸。
以笑脸开始，以笑脸结束。
其他表情可以自由发挥。
每个客服第一句话必须自报工号。
1、顾客：你好，在吗？客服：您好，欢迎光临！我是客服XX号（或者是花名），很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您吗？2、顾客：我想买XX系列XX衬衫客服：请问您穿多大码的？3、顾客：XX码客服：好的，请稍等，我看一下库存。
4、客服：①您好！您要的款式和号码现在有货，您可以拍下了。
②您好！您要的款式现在没有您的尺码了，您看看别的款式吧，尤其是我家的XX 款（根据库存推荐），卖的最火，走的最快。
这个款式，这个颜色，办公休闲都合适，不会像白色给人感觉很正式（自由发挥）。
5、顾客购物了，离开的时候：谢谢您的光临，收到货后如有问题，请及时与我们联系，我们一定第一时间为您解决。
希望下一次还能为您服务，我是客服XX号（花名）886、顾客没有购物，离开时：谢谢光临,您可以我们的产品与其他品牌对比一下，期待您的再次光临~~88~~7、顾客：你家衬衫跟凡客和PPG有什么不同？客服：HANY与他们最大不同是面料优势。
HANY采用的面料目前是同行业内最高级别的进口面料，纱支数高（最低也达到80纱支双），穿着感十分舒适。
凡客、ppg的衬衫以牛津纺为主，又厚又硬，与一般外贸衬衫面料相同，舒适度大打折扣。
HANY的业界最长120天无条件退换货售后服务也说明了我们对产品的信心。
8、顾客：你家只卖衬衫吗?客服：是的，目前我们专做男士衬衫，款式也在不断开发中。
关于男士周边产品，以后会逐步的进行开发，不过我们现在还是以做优质的中高端商务白领衬衫为己任。
请您多多关注我们哦~9、顾客：肤色不是很亮的人适合什么颜色的衣服？客服：您好!HANY衬衫所有的款式都是浅色系的，很好搭配肤色，您可以看一下sky silk 系列以及whitecollar系列（根绝当时库存），在面料纹路添加了天丝，很衬人肤色的比如粉色，蓝色，绿色以及经典百搭的白色。
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
客服人员服务用语
客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语：“您好，XXX为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。
这里是…？”时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。
例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。
不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。
6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。
客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。
（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。
”或直接挂机。
二、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”不可以说：“喂，大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。
客服用语规范
客服用语规范一、接待客户1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？2. 请问您需要什么帮助？3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？6. 请问您需要咨询什么问题？7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？10. 请问有什么问题我可以为您解答？二、解答问题1. 好的，请稍等一下，我确认一下。
2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。
3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。
4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。
5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。
6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。
7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。
8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。
9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。
10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。
三、解决问题1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。
2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。
3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。
4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。
5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。
6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。
7. 经过核查，我已经为您解决了问题。
8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。
9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。
10. 经过查询，我已经为您解决了问题。
四、道别客户1. 再见，祝您有个愉快的一天。
2. 再见，欢迎您下次再来。
3. 祝您生活愉快，再见。
4. 再见，祝您工作顺利。
5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。
6. 再见，感谢您的咨询。
7. 再见，希望能再次为您提供服务。
客服话术大全
精心整理客服话术大全一、 电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本.(三)1. 2. 3. 4. 5. 6. 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键)7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.14.,用户是不15.”16.17.很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18.用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.19．当玩家辱骂客服人员时（是指玩家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位玩家的电话。
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客服规范用语一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么听不清，重讲等。
(三)、基本规范服务用语1.电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，号为您服务，请问有什么可以帮助您？2.电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗3.如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见!4.请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)5.对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)6.客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机!操作：(等待键)7.客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)8.请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。
您咨询的问题是“。
”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。
9.客户非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10.不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
12.要求提供客户个人信息时：很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。
13.查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：电脑正在运行查找，请您稍等。
或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
14.客户找其他班次的XXX号客服代表时：(1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
2(2)客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。
而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。
)15.客户找本班次的XX号客服代表时：(1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2)客户坚持找原客服代表：A.原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。
B.原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。
C.原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。
16.客户提出一些建议时：(1)您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!(2)如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。
希望您以后能够继续关注我们，支持我们。
17.客户来电骚扰客服人员时：1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。
答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么(如仍在继续)对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。
答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。
谢谢您的来电(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。
)2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。
答：先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗非常感谢您的来电，再见。
3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。
答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗如果有结果，我会尽快与您取得联系的!谢谢您的来电，再见!4、客户咨询非我公司业务时。
答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。
5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。
答：很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其它业务上的咨询么，如果没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，再见。
(四)、特殊情况的规范用语1、节假日电话呼入时：“节日好（元旦快乐等），欢迎至电龙头•安天下客服热线，***号为您服务，请问有什么可以帮助您？”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!”、客户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗”3、客户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗”4、客户声音时断时续，听不清时，“很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗”5、如客户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再打或换一部电话再打来咨询，好吗”征得客户同意后，主动挂机。
6、客户不讲话时，“您好，您的电话已接通，请讲话。
”(重复两次后)“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见!”37、客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。
您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!8、当客户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗”9、客户拨错电话时：“请您查正后再拨，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”10、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时，“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗”分情况处理。
11、在遇到需要客户持机等候时：(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。
(2)让对方持机等候前要弄清他（她）的姓名、电话号码。
这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。
(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。
比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。
(4)不要让对方等候时间过长。
12、在接线人员少﹑电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。
如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。
五)、客户投诉时的规范用语1、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。
2、需要外呼，不能直接答复的：您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。
3、当客户投诉我公司的服务质量时：可以让客户把情况和投诉的问题做一个详细的说明或者发到我们的投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)：对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注意：处理此类问题时应尽量平息客户的怒气，避免升级投诉)、如客户要求再次将结果回复时：您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!二、电话呼出基本服务规范用语1.关于解答咨询：“您好!请问您是**客户吗我是****的客服代表，您现在方便接听电话吗关于您上次咨询的问题…(交流完毕后)如有需要，请及时与我们联系，再见!”2.关于处理投诉：“您好，请问您是**客户吗我是####的客服代表，关于您上次投诉的**…(交流完毕后)感谢您的理解与支持，再见!”3．调查回访：（1）、首问语：**先生（女士）您好，请问打扰到您了吗？我是####客服人员。
我公司为您开通了网络商铺是吗？感谢您对我们网站的信任，相信我们网站可以对您公司及产品的宣传起到推波助澜的作用。
（2）、说明来电意图：我打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意，同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录。
（3）、回访结束：**先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门沟通，为您作进一步的说明。
请问您对我们网站还有什么建议？非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访，再见!三、电话留言(1)使用合适的留言本或记录卡，不要使用零散纸片，这样容易丢失。