第三章--饭店管理的基础理论电子教案
饭店管理基础教案
饭店管理基础课程第一章概述（6学时）学习目的和要求：重点掌握客房部在饭店中的地位和作用，明确客房部各岗位的工作职责；掌握饭店客房部和有关部门日常沟通的工作内容；了解饭店业的基本情况。
第一节饭店业概述一、世界饭店业的发展客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代饭店时期二、中国饭店业的发展三、饭店的类型（一）暂住型饭店（二）长住型饭店（三）度假型饭店(四)汽车旅馆四、饭店的等级第二节饭店中的客房部一、客房部在饭店中的地位和作用（一）客房收入是饭店经济收入的主要来源（二）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志（三）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理二、客房部的工作任务（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境（二）好做宾客接待工作，提供周到的客房服务（三）维护和保养客房及设备（四）控制客房的物料消耗（五）负责客衣服务和饭店员工制服及布件用品的洗涤和保管三、客房部组织机构设置的原则四、客房部组织机构设置五、客房部工作岗位设置及职责六、客房部与其他业务部门的关系（一）客房部与前厅部的业务关系（二）客房部与工程部的业务关系（三）客房部与采购部的业务关系（四）客房部与餐饮部的业务关系（五）客房部与财务部的业务关系（六）客房部与公关营销部的业务关系（七）客房部与人力资源部的业务关系【第二章客房产品的设计布置（10学时）学习目的和要求：重点掌握客房产品设计的原则；掌握客房类型配置的基本原则；了解客房设计布置的基本常识，把握客房设计的趋势。
第一节客房楼层的建筑规划一、客房楼层类型的分析（一）板式建筑（二）塔式建筑（三）内天井式建筑二、客房楼层功能的设计（一）客房类型（二）客房交通与疏散（三）客房服务工作区三、客房楼层规模的确定第二节客房产品的设计原则一、客房的基本类型（一）单间客房（二）套房二、客房类型配置的依据三、客房设计布置的原则（一）安全原则（二）健康原则（三）舒适原则（四）效率原则第三节客房室内功能布局及陈列布置一、客房室内功能布局（一）睡眠空间（二）盥洗空间（三）贮存空间（四）书写空间（五）起居空间二、客房设备的分类与配备趋势（一）客房设备的分类（二）客房设备配置的新趋势三、客房室内陈列布置（一）客房的色彩运用（二）客房的家具陈设（三）客房的用品配置（四）客房的照明艺术第四节特殊客房楼层的配置一、行政楼层（客房）（一）入住服务（二）房间设施（三）日常服务二、全套房饭店（楼层）三、女士客房（一）产生背景（二）女士客房设施及服务要求四、无烟楼层（客房）五、残疾人客房第三章客房服务管理（12学时）学习目的和要求：重点掌握客房服务项目的内容及有关工作程序，客房服务质量包含的内容；掌握客房服务质量控制的方法，客房服务项目设立的原则；了解客房服务模式的特点，把握选择客房服务模式的依据，理解客房安全工作的意义，树立强烈的安全意识。
现代饭店管理的基础理论课件
•现代饭店管理的基础理论
•8
• 古利克的管理七职能论。美国管理学家古
利克（Luther Gulick）在1937年出版的 《管理科学论文集》（与Urwick合编）中提 出了管理七职能论。即：计划(Planning)、 组织(Orgainsing)、人事(Staffing)、指挥 (Direction)、协调(Coordinating)、报告 (Reporting)、预算(Budgeting)。
•现代饭店管理的基础理论
•38
• 1.2．战略管理理论
• 如果说在50年代以前，企业管理的重心是生产，
60年代的重心是市场，70年代的重心是财务，那 么，自80年代起，重心转移到战略管理。这是现 代社会生产力发展水平和社会经济发展的必然结 果。企业依靠过去那种传统的计划方法来制定未 来的计划已经显得不合时宜，而应该高瞻远瞩， 审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判 断，并在此基础上制定出企业的战略计划，谋求 长远的生存和发展。
• 系统管理理论是把管理对象看作一个整体，
是一个有机联系的系统。
•现代饭店管理的基础理论
•31
• 一个企业一般情况下有两方面：
• 一方面是物的生产和为了进行物生产的技术
水平。（硬件）
• 一方面是各个部门所用的管理方法（软件）
•现代饭店管理的基础理论
•32
• 两方面结合构成了企业系统，具体来说，可
•现代饭店管理的基础理论
•48
• 4、由政府管理向民营化管理转变。 • 5、由封闭式实体向开放式虚拟管理转变。
•现代饭店管理的基础理论
•24
• 那么，到底应在什么情况下选用哪种理论
呢？
•现代饭店管理的基础理论
《酒店管理概论》授课教案
安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案课程名称酒店管理概论上课时间2006年3月13日3-4节课题 2.2 饭店管理职能2.3 饭店管理的基础理论教学目的让学生们掌握饭店管理的基础理论并能够灵活运用教学重点饭店管理的基础理论教学难点饭店管理基础理论的运用教学方法课堂讲授、案例分析教学内容提纲第二节饭店管理职能（二）需要-层次理论第三节饭店管理的基础理论（三）双因素理论一、科学管理理论（四）期望理论（一）科学管理理论（五）X 理论和Y 理论1．标准化原理三、现代管理理论2．工作定额原理（一）社会系统理论3．实行有差别的计件工作制（二）系统管理理论4．实行职能分工（三）决策管理理论5．实行例外原则（四）权变理论（二）组织管理理论（五）经验主义理论二、行为科学理论（六）管理科学学派（一）人际关系理论教学后记该次课程讲授中主要讲解了饭店管理的基础理论，讲解条理清楚，观点鲜明，但是由于理论性强，学生理解有一定难度。
因此，补充了关于饭店管理的案例，并布置学生当堂完成，分析案例中的习题，帮助学生理解。
安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案。
现代饭店管理的基础理论PPT课件
成功营销案例
总结词 精准的市场定位 创新的营销策略 良好的品牌形象
成功的营销案例是饭店获取市场份额的关键，通过精准的市场 定位、创新的营销策略和良好的品牌形象来实现营销目标。
明确目标客户群体，深入了解客户需求，提供有针对性的产品 和服务。
运用多元化的营销手段，如线上预订、会员制度、优惠活动等 ，吸引客户并促进销售。
力。
合理安排资金流入流出，确 保资金链的稳定，同时寻求 外部融资机会以扩大规模和
投资新项目。
04 饭店管理的挑战与对策
服务质量面临的挑战与对策
总结词
服务质量是饭店管理的核心，面临的挑战包括员工素质、服务流程和顾客期望等方面。
挑战
员工素质参差不齐，影响服务质量和顾客体验；服务流程繁琐或不规范，导致服务效率 低下；顾客期望不断提高，对服务品质的要求越来越高。
总结词
提供优质服务是饭店管理的核心， 通过关注细节、提高员工素质和建 立良好的客户关系来提升客户满意
度。
A
B
C
D
建立良好的客户关系
通过有效的沟通、个性化服务和客户关怀， 建立良好的客户关系，提高客户回头率。
提高员工素质
饭店应定期培训员工，提高员工的服务技 能和职业素养，确保提供高质量的服务。
高效管理实践
总结词
高效的管理是饭店成功的关键，通 过科学的组织结构、有效的决策和 良好的团队协作来实现高效运营。
科学的组织结构
建立合理的组织结构，明确各 部门职责，确保饭店运营顺畅 。
有效的决策
决策应基于充分的信息收集和 分析，确保决策的科学性和及 时性。
良好的团队协作强化团队沟通与 Nhomakorabea作，形成良 好的工作氛围，提高工作效率
《饭店管理》教案
《饭店管理》教案第一章：饭店和饭店管理教学目的：通过本章学习，能明确饭店的形式和社会性，确定饭店的涵义及业务特点。
教学方法：采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
教学手段：运用多媒体手段进行教学。
教学安排：本章计划4学时。
本章重点：饭店的涵义、业务特点及管理形式本章难点：饭店的业务特点教学内容：第一节饭店的涵义一、饭店的涵义1、饭店的概念：饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。
2、饭店的形态反映：文化形态：饭店是社会功能组织经济形态：饭店是企业社会形态：饭店是独立的法人企业二、饭店的业务特点1、饭店产品无形性2、饭店业务时空性3、饭店业务综合协调性4、饭店业务的强文化性5、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性教学要求：要求学生简单了解饭店的含义第二节．饭店的发展趋势1、饭店经营理念的新发展2、饭店管理人员素质的新发展教学要求：了解饭店的发展趋势教学重点：饭店管理人员素质的新发展第三节、我国的饭店管理1、我国饭店现代化自理的历程初创饭店现代化管理（20世纪80年代前）2、我国饭店管理的多种形式（1）我国饭店管理的形式（2）我国饭店管理展望教学要求：要求学生了解我国饭店管理的形式习题：1、1、怎样理解饭店业的时空特性？2、2、饭店经营为什么要以人为中心？第二章饭店管理基础理论教学目的：通过本章学习能明确饭店管理的基本含义、内容框架、饭店管理的基础理论，确定饭店管理职能教学方法：采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
教学手段：运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。
教学安排：本章计划4 学时。
本章重点：饭店管理职能和饭店管理的基础理论。
教学内容第一节、宾客消费心理和饭店产品一、宾客消费心理（1）旅游者的需要和动机（2）宾客消费需要（3）宾客的消费动机及其分类（4）宾客的消费决策过程（5）宾客的消费行为模式二、饭店产品（1）饭店产品的功能（2）饭店产品的特征（3）饭店产品的构成（4）饭店整体产品观念教学要求：要求学生掌握宾客消费心理及饭店的产品教学重点：宾客消费心理及饭店的产品第二节饭店管理体系的架构一、饭店管理的基本涵义（1）饭店管理的概念（2）饭店经营与管理二、饭店管理纲要（1）饭店管理的概念（2）饭店经营与管理三、饭店管理纲要（1）饭店建筑（2）业务管理（3）人力资源管理（4）财务管理（5）市场营销和公共关系（6）工程设备管理（7）物资管理（8）安全管理（9）服务质量管理教学要求：了解饭店管理体系构架第三节、饭店管理职能一、计划职能（1）计划职能的含义（2）计划职能的作用（3）计划的类型（4）计划的制定（5）计划的实施二、组织职能（1）组织职能的涵义（2）饭店业务组织三、控制职能（1）控制职能的涵义（2）控制职能的步骤（3）控制职能的类型四、领导职能（1）领导职能的涵义：（2）领导者与管理者（3）领导者的素质（4）饭店领导职能的基本内容教学要求：要求学生理解饭店各管理职能第四节、饭店管理的基础理论一、科学管理理论 Scientific Management（1）科学管理理论主要代表有美国泰罗的科学管理理论和以法国法约尔为代表的组织管理理论。
饭店管理基础理论与方法课件
饭店的营销管理
市场调研
品牌建设
了解目标市场和客户需求，为饭店制定合 适的营销策略。
建立和维护饭店的品牌形象，提高品牌知 名度。
广告宣传
客户关系管理
通过各种媒体进行广告宣传，提高饭店的 知名度。
建立客户档案，了解客户需求，提高客户 满意度。
饭店的服务管理
01
服务流程设计
制定高效的服务流程，提高服务质 量。
员工培训
提供岗前培训和在职培训，提高 员工的专业技能和服务水平，增 强饭店的竞争力。
饭店的绩效管理与薪酬体系
绩效管理
制定绩效考核标准，定期评估员工的 工作表现，给予相应的奖励或改进建 议。
薪酬体系
根据员工的工作表现和职位等级，确 定合理的薪酬水平，激励员工积极工 作。
饭店的员工关系与企业文化
员工关系
理方法。
目标管理
设定明确的目标，并分 解为可执行的小目标。
5S管理
整理、整顿、清扫、清 洁、素养，提高工作效
率和品质。
全面质量管理
全员参与、全面控制， 持续改进服务质量。
饭店管理的基本理念
客户至上
始终将客户需求放在首位，提 供超越期望的服务。
以人为本
关心员工成长，发挥其潜力。
持续改进
追求卓越，不断优化服务和管 理。
服务质量监控
定期对服务质量进行检查和评估， 及时发现和解决问题。
03
02
员工培训
定期对员工进行培训，提高员工的 服务技能和服务意识。
员工激励
建立有效的激励机制，提高员工的 工作积极性和满意度。
04
04
饭店的人力资源管理
饭店的员工招聘与培训
员工招聘
第3章饭店管理基础理论
•第八•章第三饭章店人饭力店资管源理管理基础理论
•一、宾客消费心理和饭店产品 •二、饭店管理体系的架构 •三、饭店管理的基础理论
•四、饭店管理的职能
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第3章饭店管理基础理论
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、 宾客消费心理和饭店产品
1、宾客消费心理 2、饭店产品
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第3章饭店管理基础理论
第3章饭店管理基础理论
2、饭店产品
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饭店产品指的是宾客在饭店下榻期间 所获得的各种满足与不满足的总和。可以从 以下两个角度来理解：
•（1）从顾客角度讲： • 物质产品、感觉上的享受、心理上的 享受。 •（2）从饭店的角度讲： • 饭店的位置、设施、服务、气氛、形 象和价格。
第3章饭店管理基础理论
第3章饭店管理基础理论
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2020/11/26
第3章饭店管理基础理论
•第三章 饭店管理基础理论 学习目的
★ 熟悉宾客消费心理 ★了解饭店管理体系的架构 ★掌握饭店管理的基础理论
★ 掌握饭店管理职能
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第3章饭店管理基础理论
导入案例
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夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁 极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是 ，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃 西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”
客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B 又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得 您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢 谢小姐了。”
试对两个服务员的不同做法加以评析。
第3章饭店管理基础理论
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 饭店业的定义和发展历程1.2 饭店管理的基本概念和内容1.3 饭店管理的目标和原则1.4 饭店管理的组织结构和职能第二章：饭店市场营销管理2.1 饭店市场营销管理的基本概念和原则2.2 市场调研和市场分析2.3 饭店产品策略和价格策略2.4 饭店促销策略和分销渠道管理第三章：饭店人力资源管理3.1 人力资源管理的概念和重要性3.2 饭店员工招聘和培训3.3 员工绩效评估和激励机制3.4 员工关系和团队建设第四章：饭店服务质量管理4.1 服务质量管理的基本概念和重要性4.2 服务质量的评估和监控4.3 客户服务和客户关系管理4.4 服务改进和服务创新第五章：饭店财务管理与投资决策5.1 财务管理的基本概念和原则5.2 饭店成本控制和预算管理5.3 收益管理和利润最大化5.4 投资决策和财务风险管理第六章：饭店运营管理与流程优化6.1 饭店运营管理的基本概念和原则6.2 客房管理和服务流程6.3 餐饮管理和服务流程6.4 饭店流程优化和信息技术的应用第七章：饭店战略管理与可持续发展7.1 战略管理的基本概念和重要性7.2 饭店战略规划和战略选择7.3 可持续发展战略和社会责任7.4 战略实施和评估的方法和工具第八章：饭店品牌管理与企业文化8.1 品牌管理的基本概念和原则8.2 饭店品牌策略和品牌形象设计8.3 企业文化建设和组织价值观8.4 品牌传播和品牌危机管理第九章：饭店风险管理与危机应对9.1 风险管理的基本概念和重要性9.2 饭店风险识别和评估9.3 风险防范和应对措施9.4 危机管理和危机应对策略第十章：饭店法律法规与职业道德10.1 法律法规的基本概念和重要性10.2 饭店行业的主要法律法规10.3 职业道德和职业行为规范10.4 法律风险防范和职业道德修养重点和难点解析一、饭店管理概述重点：饭店管理的目标和原则、饭店管理的组织结构和职能难点：理解饭店管理的目标和原则在实际运营中的应用，以及不同组织结构对饭店管理职能的影响。
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四、 执行管理技能
如何管制？管制太多， 直拨低落、效率不高； 管制不足，出现漏洞， 质量不保
五、 激励考核技能
企业文化：奖励哪种类型的人。 不同员工，不同的激励方法
六、 团队建设能力
团队与团体的区别： 是否具有高度战斗力
团队三要素： 目标集中 团队成员之间关系要和
D(Do)：执行，按对策措施要求予以实施；
C(Check):检查，检查对策措施是否达到预期 的目标；
A(Action)：处置，根据检查结果，采取必要 的措施，巩固已取得的成果，对未达到的预期 目标进一步改进。
目的：明确工作思路， 案例：前厅员工对酒
决定工作程序，确保 店业务、活动了解少，
广义的控制职能还包括根据企业内外环 境的变化，对计划目标和控制标准进行 修改或重新制订。
第二节、饭店管理者应具备的技能
一、 制定计划 如战略规划、年度营
销策划、人员招聘计 划、质量改善计划、 年度预算等。
P（Plan）：计划，找出存在的问题，分析产 生问题的原因，找出影响问题的主要原因，针 对这些主要原因制定相应的对策措施；
第三章--饭店管理的基础理论散性
（2）管理对象的复杂性
管理人、财、物的
管理，尤其是人的管理
的复杂性
（3）管理协调的高难性
二、饭店管理的职能
（1） 计划 计划是指工作或行动
之前预先拟定的具体 内容和步骤。 “凡事预则立，不预 则废” 奥卡姆的剃刀： 把事情变复杂很简单， 把事情变简单很复杂。
谐互助 工作方法一致而有弹性
七、 成功领导技能
协调关系，使软弱的 人更有勇气，使粗心 的人不酿成大错，使 不同利益的人相互支 持；从表面服从到真 心奉献。
八、 主持会议
会议三种类型： 讨论型：沟通意见、
交换信息 传达型：传达信息 共识型：产生共识，
激励为主 不同的类型，主持的
风格不同
决策的技能包含前提 假设、推论能力、信 息收集整理分析、归 纳能力、逻辑判断、 博弈竞局等。
决策还要考虑竞争的 变量、时间与资源的 限制、信息不足或错 误、道德压力，人情 包袱等。
三、 解决问题的技能
丘吉尔：“所谓成功 便是肩负更大重任， 去面对更棘手的问 题。”
企业面临各种困难： 人力不足、士气不振、 设备老旧等。
培训包括评鉴培训需 求、制定培训目标、 编写培训教材、确定 教学方法、应用教学 工具以及评鉴培训成 功的能力。
此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢
开会要区分会议类型， 会前准备工作、议题 选定，参与成员确定、 场地布置、座位安排、 如何控制场面、谁做 记录、如何处理争议， 引导发言，做出结论， 会后如何跟进等。
九、 沟通表达
除了面对面沟通外， 还要掌握电话、传真、 网络、信函等公务沟 通技能，与媒介、外 界的公关等。
十、 培育部属
未来学家约翰 奈斯 比：“未来的经理人 将从监督都转变成教 练与部属的指导者。”
孙悟空带不走二师弟、 三师弟？
（4） 协调
所谓协调，就是指企业 的一切要素、工作或活 动都要和谐地配合，以 便于企业整体目标得到 顺利实现。
管理者对组织机构、工 作和人员进行调整沟通， 以使饭店的业务活动能 够更和谐地进行。
酒与污水定律：烂苹果，清除驴子或栓住驴 子
木桶定律：最短的木板 二者有何不同？
工作形成闭环
不利于回答客人的问
特点：循环前进，阶 梯上升
询，请同学用PDCA循 环法理一个工作思路。
大环套小环
二、 制定决策
英特尔总裁葛洛夫： “我们并不特别聪明， 只不过在激烈竞争中， 比对手做出更多正确 的决策。”
如果你是一家酒店的人力资源总监，你认为人 才应从内容培养还是外部聘任？
彼得原理：雇员趋向 于升到不称职的地位。 有意愿上进的员工， 不一定适合某一个职 位。必须改变单纯根 据贡献决定晋升的机 制。
（3） 指挥
管理的领导职能包括 激励下属，指导和指 挥他们的活动，选择 最有效的沟通渠道， 以及营造良好的组织 氛围等。
上海波特曼丽嘉酒店
唐僧为何能够领导 者？
协调包括企业内部各方面的协调，企业与外部 环境的协调，以及现时需要与未来需要之间的 协调等。
因此，协调被称为“管理中的管理”。
（5）控制
是为了确保企业目标以及为此制定的 行动方案的顺利实现，管理者必须自始 至终根据计划目标派生出来的控制标准 对企业各项活动的进展情况进行检查， 发现或预见偏差后及时采取措施予以纠 正，这是管理工作中的狭义的控制职能。
（2） 组织
组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是 什么，这些活动如何分类组合，由哪些职位和 部门来承担这些工作活动，谁向谁汇报工作以 及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。
手表定理：不能有多 头管理、一个人同时 不能有多个价值观， 一个企业不能同时有 多个主要目标。
不值得定律：不值得 做的事情，不值得做 好。让人做自己认为 值得做、喜欢做的事 情。
管理的主要目的是不是 让每个人做得最好？
华盛顿合作规律：一 个人敷衍了事，两个 人互相推诿，三个人 永无成事之日（三和 和尚没水喝），每个 人的能力都为1，10 个人合作的结果有时 比10大得多，有时比 1还小得多。
饭店管理者的任务，说到底就是协调企业的各 个部分以及企业与环境的关系，以便更好地实 现企业的目标。