品管圈运行之对策拟定和对策实施共26页
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品管圈活动的基本步骤
患者经常抱怨的问题
从工作结果的分析讨论中发现
从员工的期盼中发现
（一）步骤说明
动词（正向或负向）+②名词（改善的本体）+③衡量指标
一般而言，明确地主题应包含三项元素：
提高 门诊病人 人次 提高 住院患者 满意度 当数个备选主题选出后，进入主题确认的工作，确认前须对各个主题的内容进行检查，以确认是否列举明确。明确的主题应具有具体性即可用来衡量的指标。
（二）注意事项
（三）常用QC手法
常用QC手法有头脑风暴、亲和图、评价法、流程图、查检表、记名式 团体技巧法、评价法、优先次序矩阵等。至于选用何种手法，应根据主 题特性灵活运用
选择步骤
可用的QC手法
列出工作场所的问题
对于问题加以讨论及理解
对于问题进行评价
决定主题
头脑风暴+亲和图
记名式团体技巧法、查检表
不论是窗口发药药师发现药品配错（内差），或是药已发出由患 者或其家属发现的差错（外差）都属于“调剂错误”
调剂错误的定义
错误调剂率=（当日调剂错误的数量/当日总调剂数）*100%
调剂错误率的计算公式：
说明主题选定的理由
强调主题对于本圈、医院的重要性； 表达方式需力求具体且应为事实； 数据能够量化，并尽可能以数据表示； 全体圈员有兴趣参加的原因； 全员达成共识且能通力合作。
分装错
合计
1
8月25日
8月31日
14
7
2
23
2
9月01日
9月07日
10
12
1
2
1
26
3
9月08日
9月14日
8
6
14
4
9月15日
第六期-对策拟定、对策实施
结论
定人 定时 定位 定原因 定事 定方法 定耗费
常用的创新思考对策的方法
工业工程程序分析的原则(ECRS分析法)，以删除、合并、重排、简化的方式进行思考 删除是指考虑该项工作有无删除的可能性 合并就是将两个或两个以上的对象变成一个 重排是指通过改变工作程序，使工作的先后顺序重新组合，以达到改善工作的目的 简化即指工序的改善，也是局部范围的省略 通过以上四种方式进行思考，能获得更好的效能，找到更佳的工序方法
对策选择
对策拟定之后，并不是每一个思考出的对策都能执行。 因此我们利用“评价法”依其所设定的评估指标如可行性、效益性、经 济性等，建议以圈员能力可解决的对策为优先考虑的范畴，选择最适方案。
每个真因最好拟定两个以上的对策。若绞尽脑汁都无法提出两个以上的
对策，可依实际状况列出一个，但切记不可每个真因都只产生一个对策，以 免无法解决问题。 若一个真因仅能列出一个对策，则表示圈员们头脑风暴不够彻底或创意 不足。若要求改进程度较大，则需选择较多的对策来执行，以求达到设定的
李悦予、张慧、 2017.5.15.31 田红 刘苏瑶、祁继平 2017.6.16.30
周财、王杉杉、 刘佳 2017.7.17.31 调剂操作培训、新药培训、新人培训 俞婕、陆茜
获奖案例
获奖案例
对策整合表
真 因
原始对策
整合对策
负责人
对策整合案例
真 因
四查十对未对数量 对药品规格不熟悉 四查十对未对数量 对药品规格不熟悉 处方页码不全、手写用法 打印机运作噪音大、人员 不足
where
地点
when
实施日期
who
负责人
备注
对策二
O O
9C 2016.12.26— 2017.3.30 李 如 月
品管圈的运作管理
主题选定
具备问题意识而找到问题 进行活动主题评选 以合适的陈述方式叙述主题 （动词＋词＋衡量指标） 针对衡量指标说明定义及计算公式 明确选题的理由
发现问题的方法——十点分析法
1.有困难的事 3.不顺利的事 5.领导提醒的事 7.被其它单位批评的事 9.有差异的事
2.有困扰的事 4.不理解的事 6.被抱怨，挨骂的事 8.比其它单位差的事 10.危险的事
主义 8.可培养出一批优秀的管理人才 9.可使全面品质管理推行更加落实
品管圈特点
由下而上的管理
以往的管理多「由上而下」，基层员工若遇问 题只需向上反应，由领导「拍脑袋」决定
员工感受到参与感、 满足感、成就感
品管圈的精神与特性
• 精神：
• 特性：
心内科QCC注册登记表.doc 心内科QCC活动计划表.doc
现状问题及评价
序号 问题
上级重视程度 紧迫性 可行性 圈员能力 综合评 排名 定
1 降低住院
47.5
48
45
48
188.5 1
患者满意
缺失率
2 降低护理
45
41
47
45
178 2
人员核对
医嘱的错
误率
3 降低同事
35
38
45
42
160 3
备注
可应用反转法，由找要因变换 为找对策方法
1.决定改善目标 2.明了改善的效果 3.掌握重点分析
能以前面几项为改善之要点， 可忽略最后几项
1.日常管理用 2.收集数据用 3.改善管理用
帮助每个人在最短时间内完成 必要之数据收集
应用层别区分法，找出数据差异的 借用其他图形，本身无固定图形 因素，而对症下药
品管圈对策拟定表
2.有1~2个机动人员
3.弹性排班，普通病房人员支持
4.人力资源部支持
4.护士工作量大，工作不到位
1.考核制度，收费标准
2.监护室护士督导
3.建立考核《登记本》
5.家属担心护士巡视不及时
1包床到户
2.治疗车巡视加液
3.保证护士人力资源够
5.加强观察
原因
分析
对策方案
评 价
总
分
采
纳
提
案
人
负
责
人对策编号 Nhomakorabea可行性经济性
圈能力
1.病重家属希望陪护
1.监护室制度不详，时间不细，未严格执行。
2.医护人员需告知监护室制度
3.监护室门加锁，医护人员需刷卡进入
4.NICU发展
2.监护室制度不严格
1.医护人员，家属严格执行
2.督导
3.加强培训
3.护士人力不够
1.实习同学严格带教
3.弹性排班，普通病房人员支持
4.人力资源部支持
4.护士工作量大，工作不到位
1.考核制度，收费标准
2.监护室护士督导
3.建立考核《登记本》
5.家属担心护士巡视不及时
1包床到户
2.治疗车巡视加液
3.保证护士人力资源够
5.加强观察
原因
分析
对策方案
评 价
总
分
采
纳
提
案
人
负
责
人对策编号 Nhomakorabea可行性经济性
圈能力
1.病重家属希望陪护
1.监护室制度不详，时间不细，未严格执行。
2.医护人员需告知监护室制度
3.监护室门加锁，医护人员需刷卡进入
4.NICU发展
2.监护室制度不严格
1.医护人员，家属严格执行
2.督导
3.加强培训
3.护士人力不够
1.实习同学严格带教
第六期-对策拟定、对策实施
2层次
为什么是他 为什么在这个时候 为什么在这个地点 为什么是这个原因 为什么做这个事情 为什么采取这个方法 为什么要这些花费
3层次
有更合适的人吗 有更合适的时间吗 有更合适的地点吗 有更合适的理由吗 有更合适的事情吗 有更合适的方法吗 有更合理的花费吗
4层次
为什么是更合适的人 为什么是更合适的时间 为什么是更合适的地点 为什么是更合适的理由 为什么是更合适的事情 为什么有更合适的方法 为什么是更合理的花费
目标值。
针对查找出来的真因，运用对策系统图，进行对策拟定。依据可行性、经济性、圈能力，迫切性为评价指标，全体
对 策 问题案例 拟 定（一）
what
问题
圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力，迫切性进行对策选定；评价方式：优5分、可3分、差1分：圈员 共：10人，总分200分； 以80／20定律160分以上为实行对策。将选定措施进行同类项合并，最终确定三个对策群。
where
地点
when
实施日期
who
负责人
备注
对策二
O O
9C 2016.12.26— 2017.3.30 李 如 月
胃肠 外科 患者 术前 宣教 有效 率低
术前 宣教 形式 单一
安排病房患者内进行同伴教育 制作术前宣教手册放于病房 由专人负责术前宣教 对护理人员分层次培训
对策二
O
对策一 对策一 2016.12.26— 2017.3.30 刘 玉 娣
问题案例
对策拟定-护士
问题案例
圈员针对要因讨论解决对策，如下
序号 1 2 3 4 要因 工作超负荷 信息系统不完善 药品包装相似 药品名称相似 培训不足 方案编 号 1 2 3 1 1 2 1 方案 加开窗口 增加人员 调整排班时间 发药系统 、处方数量格式更改 统计目录 培训、人人熟悉 负责人 实施日期
PDCA及品管圈案例
护理部修订“医嘱核对与处理流程”、“患者身份 识别制度”、“腕带使用管理制度”、“药品管理制 度”、“护理安全考核标准”
修订“医嘱核对与处理流程”
每日上午、下午、下班 前，办公室护士与治疗 护士核对并在医嘱核对 本上签字
明确核对医嘱 频次与内容
• 每日上午全面核对所 有医嘱，每班下班前双
大小夜班护士交班前， 大小夜班双人核对小夜 班医嘱并签字，大夜班
修订“护理安全考核标准”
增加“患者身 份识别制度” 的考核内容
培训与落实
组织学习并落实修订部分的内容 医嘱核对与处理流程 患者身份识别制度 腕带使用管理制度 药品管理制度
护理安全考核标准
监督检查
科室学习后进行考核
护士长每日质控
病区及片区每月质控
护理部每季度质控
护士对以上制度、流程、规范修订部分的知晓与落实情况
QCC活动步 骤
计划Plan
1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解析 6.对策拟定
实施Do
7.对策实施与检讨 8.效果确认 无效 果
确认Check
有效果 9.标准化
10.检讨与改进
处置Action
一、主题选定
评价项目 问题 提高手术三方核查的执 50 行率 提高首台手术8:30开始 43 切皮执行率 减少手术标本送检不安 47 全因素 提高手术部位标记执行 49 率 上级重视 迫切性 程度 50 可行性 圈能力 46 40 总分 186 顺 选定 序 1
陈泳：所有给药必须有第二人核对，护士发药前无法确认正确与否 时，应暂停给药
谢红伟：口头医嘱除抢救外一律不执行
问题解决型品管圈应用存在的问题及相关对策
原因：护士相关知识不足
方法：全体圈成员进行压疮相关知识考试，90分为合格
确认人 确认时间 结果 小红 2014年3月18日 真因
考试成绩显示，护士平均分为85分，大部分圈员成绩在90分以下。
六.对策拟定—操作步骤
对症下药，因势导利
罗列 真因 圈员 提案 评价 提案 责任 Text 到人
1、列出真因 2、对应说明
因此解决问题的最终方法是：拉上窗帘。杰弗逊大厦至今完好
发生压疮的真因验证 如何确定真因
举例说明
原因：未严格交接班 方法：检查护士交接班是否检查患者皮肤情况 确认人 确认时间 小红 2014年3月15日——2014年3月25日
结果
非真因
通过对15个班次交接的调查，交班合格13次，不合格2次，交班合格率为87%
三、现况把握 三现原则 流程图 查检表
3.数据收集
到现地,对现物,做现实观察
充份掌握现行工作内容 观察记录现象与标准的差距及变化
归纳出本次主题的特性
柏拉图
1.流程图
符号名称 开始/结束 工作/处理 文件 判断 档案储存 流程方向 符号 说明
工作的开始与结束 执行、控制、检查、处理等工作 工作中所产生的报表、数据等文件 选择流向路径（是、否） 电脑档案或文件储存 工作进行方向
2
缺点
杰弗逊纪念大厦的故事
据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。 为保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。 最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。专家们进一步研究，
却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸
蚀作用。 问题： 一、为什么每天清洗呢？因为大厦被大量的鸟粪弄得很脏。 二、为什么大厦有那么多鸟粪？因为大厦周围聚集了很多燕子。 三、为什么燕子专爱聚集在这里？因为建筑物上有燕子爱吃的蜘蛛。 四、为什么这里的蜘蛛特别多？因为墙上有蜘蛛最喜欢吃的飞虫。 五、为什么这里的飞虫这么多？因为飞虫在这里繁殖特别快。 六、为什么飞虫在这里繁殖特别快？因为这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。 七、为什么这里的尘埃最适宜飞虫繁殖？其原因并不在尘埃，而是尘埃在从窗 子照射进来的强光作用下，形成了独特的刺激致使飞虫繁殖加快，因而有大量 的飞虫聚集在此，以超常的激情繁殖，于是给蜘蛛提供了丰盛的大餐。蜘蛛超 常的聚集又吸引了成群结队的燕子流连忘返。燕子吃饱了，自然就地方便，给 大厦留下了大量粪便……
方法：全体圈成员进行压疮相关知识考试，90分为合格
确认人 确认时间 结果 小红 2014年3月18日 真因
考试成绩显示，护士平均分为85分，大部分圈员成绩在90分以下。
六.对策拟定—操作步骤
对症下药，因势导利
罗列 真因 圈员 提案 评价 提案 责任 Text 到人
1、列出真因 2、对应说明
因此解决问题的最终方法是：拉上窗帘。杰弗逊大厦至今完好
发生压疮的真因验证 如何确定真因
举例说明
原因：未严格交接班 方法：检查护士交接班是否检查患者皮肤情况 确认人 确认时间 小红 2014年3月15日——2014年3月25日
结果
非真因
通过对15个班次交接的调查，交班合格13次，不合格2次，交班合格率为87%
三、现况把握 三现原则 流程图 查检表
3.数据收集
到现地,对现物,做现实观察
充份掌握现行工作内容 观察记录现象与标准的差距及变化
归纳出本次主题的特性
柏拉图
1.流程图
符号名称 开始/结束 工作/处理 文件 判断 档案储存 流程方向 符号 说明
工作的开始与结束 执行、控制、检查、处理等工作 工作中所产生的报表、数据等文件 选择流向路径（是、否） 电脑档案或文件储存 工作进行方向
2
缺点
杰弗逊纪念大厦的故事
据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。 为保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。 最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。专家们进一步研究，
却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸
蚀作用。 问题： 一、为什么每天清洗呢？因为大厦被大量的鸟粪弄得很脏。 二、为什么大厦有那么多鸟粪？因为大厦周围聚集了很多燕子。 三、为什么燕子专爱聚集在这里？因为建筑物上有燕子爱吃的蜘蛛。 四、为什么这里的蜘蛛特别多？因为墙上有蜘蛛最喜欢吃的飞虫。 五、为什么这里的飞虫这么多？因为飞虫在这里繁殖特别快。 六、为什么飞虫在这里繁殖特别快？因为这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。 七、为什么这里的尘埃最适宜飞虫繁殖？其原因并不在尘埃，而是尘埃在从窗 子照射进来的强光作用下，形成了独特的刺激致使飞虫繁殖加快，因而有大量 的飞虫聚集在此，以超常的激情繁殖，于是给蜘蛛提供了丰盛的大餐。蜘蛛超 常的聚集又吸引了成群结队的燕子流连忘返。燕子吃饱了，自然就地方便，给 大厦留下了大量粪便……
五品管圈之对策拟定概要
治
油压治具管 理
2.治具发生异常导致停机时间长
具
3.油压治具多次搬运，油管漏油，测试困难
管
理
1.夹头保养无固定点，保养费时费力
改
2.FM车床夹头无防尘盖，使用易损坏
善
夹头管理
3.夹头保养后使用寿命不佳
4.FM夹头种类多，管理上困难
备
1.备品分类不明确，备品领用寻找时间长
品 管
备品管理 2.备品架子使用大料盒，库位数量不足
对圈员、同事的工作不会造成负担
绝对安全与可靠
7
对策拟定之 注意事项
选择对策的注意事项
有可操作性，避免模棱两可的概念和抽象用语 对策在实施过程和实施后可以进行监督检查 对策要有针对性 对策要有创新性 对策数量4-6个，以便集中人力物力解决问题，达到最好的效果
8
对策拟定之 常用QC手法
头脑风暴
亲和图法
品管圈活动
----对策拟定
主要内容
步骤说明 注意事项 常用QC手法 实例说明
2
对策拟定之 步骤说明
1 2
提出对策步骤 3
4 5
针对要因思考改善对策
评价改善对策
对策内容应为永久有效对策，不是临时对策 考虑对策关系，拟定实施顺序及时间并进行 圈员工作分配 对策拟定后，需获得上级核准方可执行。
3
对策拟定之 步骤说明
针对要因思考改善对策
——思考原则
愚巧法
点击添加标题
不需要注意力
思考原则
不需要经验与直觉
不需要专门知识与高度的技能
4
对策拟定之 注意事项
提出对策的注意要点
对策要具体可行
尽量为自己有能力解决的对策