客户关系管理知识点
客户管理类知识点总结
客户管理类知识点总结一、客户关系管理 (CRM)客户关系管理是指企业建立和维护与客户的良好关系，通过有效的沟通、管理和分析，实现与客户的持续互动，以期为企业带来利益最大化。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：1. 客户数据管理客户数据是客户管理中的宝贵资源，包括客户基本信息、购买记录、行为偏好等。
企业需要建立完善的客户数据库，通过客户数据库进行客户分类、分析客户需求、沟通客户信息等工作。
2. 客户互动管理客户互动是指企业与客户之间的沟通和互动，包括客户咨询、投诉、建议等。
企业需要建立有效的客户互动渠道，及时回应客户需求，提高客户满意度。
3. 客户忠诚度管理客户忠诚度是客户与企业之间的长期稳定关系，对于企业的长期发展具有重要影响。
企业需要通过优质产品、服务和客户关怀等手段来提升客户忠诚度，保持客户长期稳定关系。
4. 客户价值管理客户价值是指客户给企业带来的经济效益，包括客户贡献、客户生命周期价值等。
企业需要通过客户价值管理，识别高价值客户，提升客户价值，实现企业利润最大化。
二、客户服务管理客户服务管理是指企业通过有效的服务手段，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，以争取客户的长期支持和合作。
客户服务管理包括以下几个方面的内容：1. 服务品质管理企业需要建立和完善服务标准和服务流程，提供高品质的服务，以满足客户需求。
2. 投诉处理管理客户投诉是客户服务中不可避免的问题，企业需要建立完善的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
3. 售后服务管理售后服务是客户服务中的重要环节，企业需要建立完善的售后服务体系，提供及时、有效的售后服务，增强客户忠诚度。
4. 客户满意度管理客户满意度是客户对企业服务的满意程度，企业需要通过客户满意度调研、反馈等手段，及时了解客户需求和意见，提升客户满意度。
三、客户体验管理客户体验管理是指企业通过设计、营造和管理客户在购买、使用和享受产品与服务过程中的感受，以提升客户对企业的认知、信任和忠诚度。
客户关系管理知识点汇编
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—（有其中一种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
（1）核心理念为：以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一、(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
客户满意：客户对其中一种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。
11.影响顾客满意的因素。
从模型视角考虑影响因素。
《论述题》双因素模型、差距模型、卡诺模型。
顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。
期望是属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品与服务，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理
一、客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是企业成功的基础，它由策略、技术和活动构成，旨在创造和促进长期客户关系，提高企业的客户价值和客户忠诚度，
并实现客户盈利性。
它是一种企业发展战略，对现有客户的关系进行管理，以帮助企业更好地了解客户、改善服务、提高客户营销活动的质量和效果，以实现更高的利润和客户的满意度。
二、客户关系管理的核心价值
1、改善客户体验：通过优化交易流程，提高客户服务质量，建立持
续的互动活动，改善客户体验；
2、强化客户参与：通过强化客户参与，建立长期客户关系，增加客
户购买意愿；
3、改善交易活动：根据客户的需求和行为，提供精准的交易活动和
产品，提高交易效率；
4、增加企业利润：通过合理分配客户资源，减少客户流失，提高客
户忠诚度，从而提升企业整体利润；
5、专业的客户支持：通过专业的客户支持服务，帮助企业更好地了
解顾客，为顾客提供优质的客户服务。
三、客户关系管理的流程
1、挖掘客户信息：收集客户的信息，包括客户的基本信息、客户的
消费偏好、客户的消费能力、客户的购买频率等；。
客户关系知识点总结
客户关系知识点总结1. 客户关系管理的重要性客户是企业的生命线，企业的发展离不开良好的客户关系。
良好的客户关系可以帮助企业赢得客户的信任和忠诚度，提高顾客满意度，增加销售额和市场份额。
同时，良好的客户关系也可以帮助企业建立品牌形象，提升企业的竞争力和声誉。
因此，客户关系管理对企业的发展和成功至关重要。
2. 客户关系管理的核心理念客户关系管理的核心理念是将客户视为企业最重要的资产，通过建立良好的客户关系，实现客户的满意和忠诚度，促进企业的持续发展。
客户关系管理强调主动沟通，需求导向，以客户价值为核心，注重客户体验和情感化管理。
同时，客户关系管理也强调跨部门协作，整合资源，全员参与，以提供一致和协调的服务。
3. 客户关系管理的基本原则客户关系管理的基本原则包括了解客户需求，不断提升客户价值；建立互信互利的合作关系，实现双赢共赢；注重客户体验，提升客户满意度；强调持续创新，不断提升服务水平；以客户为中心，实现企业目标。
4. 客户关系管理的关键步骤客户关系管理的关键步骤包括：(1) 客户收集与分析，了解客户的需求和偏好；(2) 客户分类与定位，将客户按照不同的特征和需求进行分类和定位；(3) 客户沟通与维护，建立客户档案，进行定期的客户维护和沟通；(4) 客户投诉与反馈，对客户的投诉和反馈进行及时的处理和回应；(5) 客户满意与忠诚，通过不断提升服务质量和客户体验，实现客户的满意和忠诚。
5. 客户关系管理的关键技巧(1) 主动沟通，了解客户需求和反馈，及时处理客户投诉和问题；(2) 个性化服务，根据客户特征和需求提供个性化的服务和解决方案；(3) 情感化管理，建立情感化的客户关系，提升客户忠诚度；(4) 信任建立，建立互信互利的合作关系，实现长期合作；(5) 数据分析，通过数据分析和挖掘客户的潜在需求，提升客户价值和忠诚度。
6. 客户关系管理的实施要点(1) 建立完善的客户管理体系，包括客户信息收集与管理、客户分类与定位、客户沟通与维护、客户投诉与反馈等管理流程；(2) 优化服务流程，确保服务流程和手续简化和高效；(3) 健全售后服务制度，保障客户的权益和利益；(4) 树立客户导向的企业文化，增强全员参与客户关系管理的意识和责任感；(5) 提升客户体验，不断提升服务质量和客户满意度。
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客户关系管理知识点
第一章
1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视
客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值
3.客户关系管理的内涵
综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章
1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要
第三章
1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析
相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期
客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户
终止期5个阶段。
图3.1，书p34
潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户成熟期：在此期间企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。
客户衰退期：①加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，确保客户忠诚度，客户仍然为企业做出较大贡献。
②不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户，客户将不再对企业做出贡献。
客户终止期：企业有少许成本支出而无收益。
4.客户识别的内涵：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
5.个人客户信息类型：（1）基本信息（2）心理与态度信息（3）行为信息
6.组织客户信息类型：（1）基本信息（2）业务状况（3）交易状况（4）主要负责人信息
7.收集客户信息的途径
直接渠道
（1）与客户直接交谈或者调研（2）在营销活动中收集客户信息
（3）通过售后服务获得客户信息（4）通过网站来收集客户信息
8.在更新客户信息中，企业需要把握如下几个方面:
（1）信息更新的及时性（2）抓住关键信息（3）及时分析信息（4）及时淘汰无用资料
第四章
1.ABC分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，讲客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同的类别。
2.RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户
购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
3.CLV分析法：CLB是指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。
4.从广义CLV的角度，企业可以根据客户当前价值和未来价值两个角度将客户区分为4种类型:
（1）贵宾型客户:也被称为最有价值客户，是指那些既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户，是终身价值最高的客户。
这些客户代表着企业当前业务的核心。
（2）改进型客户:也被称为最具成长性客户，是指那些目前价值很低但是具有最高未实现潜在价值的客户，这些客户将来可能比现在更有利可图，是企业需要着重培养的客户。
（3）维持型客户:也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户。
（4）放弃型客户:也被称为负值客户，是指那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用利润的客户。
5.三种方法的比较
应用的难易程度操作成本判断客户价值的准确性ABC分析法中等中等中等
RFM分析法容易低低
CLV分析法难高高
6.图4.3 p61不同类型客户间的关系
第五章
1.图5.2 p71 不同客户生命周期阶段客户的基本和潜在期望
2.客户投诉处理过程：
（1）倾听客户意见（2）记录投诉要点，判断客户投诉是否成立（3）提出可行的解决办法（4）跟踪服务
3.客户个性化过程（图6.2+图6.3 p80）
（1）识别客户个性化需求（2）分析客户价值差异（3）弄清企业优势和劣势（4）根据客户需求、价值及企业现状选择客户（5）实施不同的营销模式
4.定制类型
（1）适应性定制（2）化妆式定制（3）合作式定制（4）透明式定制
5.定制实现方式
（1）产品多样化（2）模块化生产（3）标准产品+定制服务（4）与其他公司合作
第七章
1.客户忠诚的衡量
（1）时间维度（2）行为特征（3）情感特征
2.客户满意与客户忠诚的辩证关系（重点）（对图7.4进行分析）
客户满意与客户忠诚之间存在着正相关的关系，是正向的并不是线性的。
一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度越高；客户的满意度越低，客户的忠诚度也会越低。
3．市场竞争对客户满意与客户忠诚间关系的影响
竞争越激烈，陷进越明显。
在市场竞争激烈的行业，只有客户满意达到了较高水平，客户才有可能形成忠诚；在竞争程度低的领域，即使客户不满意也会有较高的客户忠诚。
4.流失客户的挽回
企业挽回流失客户的步骤如下：建立客户流失预警体系；分析流失客户状况；分析客户流失的原因；采取措施挽回流失客户
第十一章
1.影响客户关系管理能力的因素
信息技术；高层领导；企业文化；人力资源；组织设计；供应链伙伴
2.提升企业客户关系管理能力的措施：
（1）实施企业文化的变革：领导观念的转变、构筑共同愿景、创建以客户为中心的价值观、传播以客户为中心的价值观
（2）人力资源管理变革：变革招聘的过程和标准加强员工培训、变革绩效考评和激励体系
（3）组织结构变革：向基层员工授权、减少中间管理层、职能部门的整合（4）信息技术的引入
（5）供应链伙伴的选择
第十二章
1.图1
2.1 p246
项目管理9大知识领域的核心功能：范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、HR管理、沟通管理、风险管理、采购管理、集成管理。