市长热线考核办法
110与12345考核机制
110与12345考核机制（实用版）目录1.110 与 12345 考核机制的概念与区别2.110 考核机制的具体内容3.12345 考核机制的具体内容4.110 与 12345 考核机制的优缺点分析5.我国政府对 110 与 12345 考核机制的态度正文一、110 与 12345 考核机制的概念与区别110 考核机制和 12345 考核机制是我国两种不同的政府绩效评估体系。
110 考核机制，又称为“十一五”考核机制，是指对我国“十一五”规划期间政府绩效进行评估的一种方式。
而 12345 考核机制，又称为“十二五”考核机制，是指对我国“十二五”规划期间政府绩效进行评估的一种方式。
二、110 考核机制的具体内容110 考核机制主要包括以下几个方面：1.经济发展：主要考核 GDP、人均收入等经济指标；2.社会发展：主要考核教育、卫生、文化等社会事业指标；3.环境资源：主要考核资源利用、环境保护等环境指标；4.改革开放：主要考核体制改革、对外开放等改革指标。
三、12345 考核机制的具体内容12345 考核机制在 110 考核机制的基础上，进行了进一步的完善和优化，主要包括以下几个方面：1.经济发展：在 110 考核机制的基础上，增加了创新驱动、转型升级等方面的考核；2.社会发展：在 110 考核机制的基础上，增加了社会保障、社会公平等方面的考核；3.环境资源：在 110 考核机制的基础上，增加了生态文明、绿色发展等方面的考核；4.改革开放：在 110 考核机制的基础上，增加了深化改革、扩大开放等方面的考核。
四、110 与 12345 考核机制的优缺点分析1.优点：- 考核机制的设立，使得政府工作有明确的目标和方向；- 考核机制的实施，推动了政府工作的高效运行和成果产出；- 考核机制的优化，使得政府工作更加科学、合理、有效。
2.缺点：- 过分追求考核指标，可能导致政府忽视民生、社会公平等问题；- 考核指标可能存在偏颇，不能全面反映政府工作的实际效果；- 考核过程中可能存在数据造假、形式主义等问题。
市长热线工作考核实施方案
市长热线工作考核实施方案为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，推进市长热线工作制度化、规范化、科学化，参照x纠风办和x市长热线办考核办法，特制定本方案。
一、考核对象x市长热线各成员单位。
二、考核原则按照“服务承诺制”、“限时办结制”、“首接负责制”、“办理实名制”、“升级督办制”等原则，坚持实事求是、客观公正，定量为主、兼顾定性，鼓励争先创优。
三、考核办法1.分类考核。
综合考虑成员单位的性质、诉求办理数量等因素，体现考核的公平性和可操作性，将x市长热线三级成员单位分成三类进行考核，分别为乡镇街道类、市直单位类、公共企事业单位类（名单及分类情况附后）。
2.月度考核。
三级成员单位办理情况由x市长热线办对照考核细则按月考核，考核结果每月以x热线简报形式通报。
当月没有投诉的市直单位，考核得基本分。
3.年度考核。
年度办件总量在25件及25件以上的成员单位，将从领导重视、制度建设等方面进行年度考核。
年度办件总量在25件以下的成员单位，不进行现场考核，为该类各单位考核得分的平均分。
四、考核内容及评分标准（一）月度考核（基本分100分）1.电话畅通率（10分）。
在工作日上班期间，如拨打热线电话无人接听，每发现一次扣1分。
2.按期反馈率（20分）。
各成员单位在规定时限内对办理结果进行反馈。
超期反馈1件扣3分。
3.办理实名率（15分）。
对x网络转办件反馈办理情况，采用x 统一模板格式，按照实名制要求，一律提供实名，确保责任到人，便于对办理结果进行回访和核查。
未按要求格式反馈的每件扣1分。
4.诉求答复率（10分）。
承办单位要在规定时限内与留有有效联系方式的诉求人取得联系并答复。
对未答复诉求人、答复不实的，每件扣1分。
5.审核通过率（10分）。
反馈内容要有明确、具体的处理意见，不得敷衍了事、模棱两可，或将阶段性意见、需要进一步协调的方案直接回复。
市长热线办对办理结果审核后做出综合评价，对办理质量不高、不合格的答复意见，一律退回重办。
亳州市人民政府办公室关于印发《亳州市12345市长热线工作考核办法 （试行）》的通知
亳州市人民政府办公室关于印发《亳州市12345市长热线工作考核办法（试行）》的通知文章属性•【制定机关】亳州市人民政府办公室•【公布日期】2016.09.17•【字号】亳政办秘〔2016〕272号•【施行日期】2016.09.17•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文亳州市人民政府办公室关于印发《亳州市12345市长热线工作考核办法（试行）》的通知各县、区人民政府，市直有关单位：《亳州市12345市长热线工作考核办法（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
2016年9月17日亳州市12345市长热线工作考核办法（试行）第一章总则第一条为进一步提高“12345，电话找政府”市长热线平台工作效率、办理质量和为民服务水平，充分发挥集中民智、维护权益、服务群众等方面的重要作用，结合实际，制定本办法。
第二条市长热线考核工作紧紧围绕“深入践行五大发展理念，奋力走在皖北振兴前列”的目标要求，牢固树立问题导向、目标导向、服务导向、务实导向，以协调解决人民群众关心关注的热点问题、社会各界反映强烈的焦点问题、当前工作中亟待解决的重点问题、制约亳州长远发展的难点问题“四个点问题”为抓手，积极有效地推进市委、市政府“30个方面清单”事项的解决。
第三条本办法适用于对市长热线平台交办事项、承接省长热线交办事项、市领导批示件、呈批单、督办单等落实情况的考核工作。
第二章考核对象第四条 90家政务类、服务类单位：涡阳县政府、蒙城县政府、利辛县政府、谯城区政府、市监察局、市信访局、市编办、亳州广播电视台、市扶贫局、市住房公积金管理中心、市发展改革委（市物价局）、市教育局、市科技局、市经信委、市民委（市宗教局）、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市国土资源局、市环保局、市住房城乡建设委、市城管执法局、市交通运输局、市农委、市农机局、市水务局、市林业局、市粮食局、市商务局、市文化旅游局、市卫生计生委、市审计局、市体育局、市统计局、市安监局、市法制办、市食品药品监管局、市工商局、市质监局、市人防办（市地震局）、市城乡规划局、市公共资源交易监督管理局、市招商局、市药发局、市消防支队、市不动产登记中心、市房产局、亳州经济开发区管委会、亳芜现代产业园区管委会、市信息局、市残联、市国税局、市地税局、市气象局、市无线电管理处、亳州火车站、市邮政管理局、市邮政公司、邮政速递物流公司、安广网络亳州分公司、中国电信亳州分公司、中国移动亳州分公司、中国联通亳州分公司、市铁塔公司、市铁通公司、市供电公司、市烟草专卖局、市盐务局、新华书店、人行亳州市中支、亳州银监分局、农发行亳州市分行、农业银行亳州分行、工商银行亳州分行、中国银行亳州分行、建设银行亳州市分行、徽商银行亳州分行、交通银行亳州分行、邮储银行亳州市分行、药都银行、人保财险亳州分公司、亳州学院、亳州职业技术学院、古井集团、建安控股集团、市文化旅游公司、亳州新奥燃气公司、亳州建投房产开发公司。
市人民政府市长热线工作考评办法
市人民政府市长热线工作考评办法为促进xx市长热线工作制度化、规范化、科学化,提高工作效率和服务质量，制定本办法。
一、考评对象（一）各县市区人民政府（二）市发改委、市经信委、市教育局、市科技局、市民宗委、市公安局、市监察局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市国土资源局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市农委、市水利局、市林业局、市商务和粮食局、市文体广电新闻出版局、市卫生计生委、市审计局、市环保局、市统计局、市旅游外事侨务局、市城市管理和行政执法局、市安监局、市食品药品监管局、市规划局、市工商局、市质监局、市人防办、市国资委、市城建投资公司、市交建投资公司、市水务投资集团公司、xx经开区管委会、xx高新区管委会，实际工作中涉及到的其他单位。
二、考评内容（一）基础工作（20分）1.机构和人员（8分）。
县市区设有热线工作机构，市直单位明确具体的承办科室（4分）；县市区、市直单位配备相应的专兼职工作人员，人员调整及时报市政府办公室市长热线管理科备案（4分）。
2.工作流程和制度（8分）。
按照“分级负责、归口办理”的原则，建立完整的接收、登记、呈批、办理、回复、办结、归档等工作流程（2分）；建立办理工作日受理、月统计、年总结制度，严格落实值班制度、考核制度、反馈制度、现场办公制度、报告制度、保密制度等工作制度，做到责任明确、运转规范、反应快速、服务到位（3分）；建立办理工作台账（3分）。
3.督办和协调（4分）。
对重复反映的问题组织现场督查，不定期对办理结果开展“回头看” (2分）；对市政府办公室的交办单和督办单以及群众反映的重大问题，单位主要负责人组织协调处理，并在规定时限内办结（2分）。
（二）工单办理（80分）工单办理情况按季度进行考核，主要依托办结率、按期办结率、发回重办率、满意率等指标进行。
1.办结率＝（按期办结数＋延期办结数）/受理件数×100%2.按期办结率=按期办结数/受理件数×100%3.发回重办率=发回重办件数/受理件数×100%4.回访不满意率＝回访不满意件数/（按期办结数＋延期办结数）×100%5.季度考核得分＝[办结率×100×50%＋按期办结率×100×20%＋(1-发回重办率）×100×20%+(1-回访不满意率）×100×10%]×80%6.年度考核得分＝季度考核得分之和/4考核期内没有工单办理的，计基本分。
110与12345考核机制
110与12345考核机制是城市管理和公共服务体系中的重要组成部分，旨在提高公共服务的效率和质量。
以下是对110与12345考核机制的回答，字数为1000字：一、考核指标考核指标是评估110和12345服务质量的依据，通常包括响应时间、处理效率、处理质量、用户满意度等方面。
考核指标的设定应该全面、客观、可量化，并且具有可操作性。
二、考核流程1. 受理：市民可以通过110和12345热线电话或者网络平台提出投诉或求助，热线平台会进行受理和登记。
2. 分派任务：受理中心将根据投诉或求助的内容，将任务分派给相应的部门或工作人员进行处理。
3. 监督与反馈：受理中心会对处理过程进行监督，并定期收集市民的反馈意见，作为评估的依据。
4. 评价与反馈：根据收集到的意见和数据，对服务质量和效率进行评价，并将评价结果反馈给相关部门和工作人员，作为改进工作的依据。
三、激励机制为了激励相关部门和工作人员提高服务质量，可以采用以下激励机制：1. 奖惩制度：根据考核结果，对表现优秀的部门和工作人员给予奖励，对表现不佳的部门和工作人员进行批评或处罚。
2. 晋升机制：将考核结果作为晋升的重要依据，激励工作人员不断提高自身素质和工作能力。
3. 培训机制：根据考核结果，对需要提高服务质量的部门和工作人员进行有针对性的培训，提高他们的专业技能和服务意识。
四、问题解决机制对于市民投诉或求助中反映的问题，相关部门和工作人员应该积极解决，并采取以下措施：1. 限时解决：对于市民反映的问题，相关部门和工作人员应该按照规定的时限内解决，并及时向市民反馈处理结果。
2. 跟踪督办：受理中心可以对处理过程进行跟踪督办，确保问题得到及时解决。
3. 补偿赔偿：对于因工作失误给市民造成的损失或不便，相关部门和工作人员应该及时进行补偿或赔偿。
五、持续改进机制为了不断提高服务质量，应该建立持续改进机制，具体包括：1. 定期评估：定期对110和12345服务进行评估，发现问题并及时改进。
12345绩效考核管理暂行办法
热线话务员绩效考核管理暂行办法为加强12345热线规范化管理,增强话务员责任意识和服务意识，提升服务质量和服务效率，树立热线良好形象,制定本办法.一、本办法适用于热线话务员。
二、绩效考核工作遵循公开、公平、公正的原则。
三、市效能办成立绩效考核工作组，由效能办负责人任组长，热线管理人员及热线值班长为组员，具体负责考核工作的组织实施。
四、绩效考核分月度考核和年度考核，考核结果分别与月度奖金和年度奖金挂钩。
（一）月度考核每月一次，对每个话务员从德、能、勤、绩四个方面进行评定，考核期自上月26日至本月25日，考核为百分制,即考核总分100分=考勤（20分）+作风纪律（20分）+业务技能（20分）+工作实绩（40分)。
考核成绩第一名的，当月奖金系数为1.4;考核成绩第二、第三名的，当月奖金系数为1.3；考核成绩第四、第五名的，当月奖金系数为1。
2；考核成绩最后一名的，当月奖金系数为0.8；其余的话务员当月奖金系数1.0。
考核成绩在次月5日前公布,考核中发现的问题将及时告知被考核人。
1、考勤分(20分）(1）迟到、早退，换班（每月累计换班次数不得超过5次；热线话务员参加社会各类继续教育，应凭在读院校的入学证明和课程表,办理换班手续，但每月累计换班次数不得超过10次）超过规定次数，每次扣2分.（2)到点不签到，每次扣2分。
(3)工作每2小时（特殊情况除外）可以示忙一次休息，示忙应得到值班长的许可（夜班应得到当班班长的许可）且不影响正常工作，一次示忙不超过10分钟（午餐分两批,轮流就餐,由班长安排，每批次就餐时间20分钟），超过规定次数或时间的，每次扣2分。
（4)当月迟到、早退、示忙超时累计达5次,本项不得分。
（5）当月病假超过3天、或事假超过1天，每超一天扣4分。
（6)旷工一次，扣发本月全部奖金，并安规定扣除部分工资。
2、作风纪律（20分）（1）无故不参加中心组织的培训、测试、会议或集体活动的，每次扣2分。
（2）利用12345热线电话讲私话，说私事聊天的，发现1次扣20分，发现2次扣除当月考核奖，发现3次给予辞退。
【最新规章制度范本范文模板】市人民政府市长热线工作考评办法
市人民政府市长热线工作考评办法规章制度包括行政法规、章程、制度、公约四大类。
不同的类别，反映不同的需要，适用于不同的范围，起着不同的作用。
规章制度的主要功能是：1. 规范管理，能使企业经营有序，增强企业的竞争实力.2. 制订规则，能使员工行为合矩，提高管理效率.它的重要意义是：制定企业规章制度是建立现代企业制度的需要。
制定企业规章制度是规范指引企业部门工作与职工行为需要。
企业的规章制度是完善”劳动合同制”，解决劳动争议不可缺少的有力手段。
市人民政府市长热线工作考评办法更新日期2018-11-12市人民政府市长热线工作考评办法7市人民政府市长热线工作考评办法为促进xx市长热线工作制度化、规范化、科学化,提高工作效率和服务质量，制定本办法。
一、考评对象（一）各县市区人民政府（二）市发改委、市经信委、市教育局、市科技局、市民宗委、市安局、市监察局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资社会保障局、市国土资局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市农委、市水利局、市林业局、市商务和粮食局、市体广电新闻出版局、市卫生计生委、市审计局、市环保局、市统计局、市旅游外事侨务局、市城市管理和行政执法局、市安监局、市食品药品监管局、市规划局、市工商局、市质监局、市人防办、市国资委、市城建投资司、市交建投资司、市水务投资集团司、xx经开区管委会、xx高新区管委会，实际工作中涉及到的其他单位。
二、考评内容（一）基础工作（20分）1机构和人员（8分）。
县市区设有热线工作机构，市直单位明确具体的承办科室（4分）；县市区、市直单位配备相应的专兼职工作人员，人员调整及时报市政府办室市长热线管理科备案（4分）。
2工作流程和制度（8分）。
按照“分级负责、归口办理”的原则，建立完整的接收、登记、呈批、办理、回复、办结、归档等工作流程（2分）；建立办理工作日受理、月统计、年总结制度，严格落实值班制度、考核制度、反馈制度、现场办制度、报告制度、保密制度等工作制度，做到责任明确、运转规范、反应快速、服务到位（3分）；建立办理工作台账（3分）。
12345市长热线考核办法
12345市长热线考核办法12345 市长热线受理中心考核办法一、前台话务员百分制考核标准1、录音质检（ 40 分）按照 12345 工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30 条录音。
本项最后得分为：59 分以下不得分， 60-64 得 5 分，65-69得10 分，70-74 得 15 分，75-79 得 20 分，80-84 得 25 分，85-89得30 分， 90-94 得 35 分， 95 分以上得 40 分。
分类项目规范要求考核点扣分开头语：您好，市长热线，请问有什么2可以帮您？开始与来电人沟通一律使用普通话，使用标准结束语：感谢您的来电，再见！语、结接通后来电人不讲话的结束语：对不起，开始语、结束语，吐字清晰2束语听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见！开头语结束语不清楚，吐字不清晰2积极体谅来电人心情、认同来电人感受，态度不端正，未换位思考，不理解来电人心情，能站在来电人立场考虑问题，杜绝5只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等出现与来电人争吵现象服务态及时接听来电人电话，不得以任何理由拒不及时接听、拒接、迟接10接、迟接。
度来电人关服务主动积极，有耐心，能正确引导来电不能正确引导来电人讲话5系人讲话杜绝无故推诿应当受理的不受理10接电话过程中不能使用反问语接电话过程中使用反问语5电话中不能对来电人说不禁用“我不知道、不清楚”等5能灵活使用规范服务用语，五声十字未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不2起、再见礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，请问您贵姓？怎么称呼您？**先生/女士2询问了对方姓氏后一定要称呼对方您好服务用语声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人声音低沉、没有自信2的沟通方式倾听收集信息确认信沟通能力息语言技巧有效处理空档时间用保持功能提供信息有效、流畅的信息业务知传递识业务流程解决问扣分题能力工作时间精力集中，认真、积极倾听来电不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反5人讲话，并能一遍听清、听懂问题复询问让来电人充分表达自己的意见和看法，无抢话3抢话现象能够了解来电人需求，抓住问题重点，针抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问3对关键问题进行提问当来电人表达的问题含糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问鼓励其明不能引导来电人对不清楚问题的描述3确含义能及时、正确理解来电人提供的信息，并能否及时对来电人提供的信息进行确认3在沟通过程中加以确认提供信息后能积极关注来电人是否已明未确认来电人反映问题的4白，并确认与来电人理解一致用语简练、用词恰当，无语法错误，始终表达错误4接近来电人的表达方式语句组织流畅，答复问题有条理性语言不流畅3沟通中不能让来电人出现超30 秒的等待时长 , 让用户等待时应有提示语：请你稍让来电人出现长时间等待时无提示，无结3等，我正在为您记录；完毕后应提示：感束语谢您的耐心等待需来电人等待时未用保持功能，来电人听到话需来电人等待时要用保持务员讲话内容3能灵活运用业务知识，就来电人提出的关答非所问、“绕圈”，造成简单问题复杂键问题做出有针对性地解答，提供有效信5化息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象对于不确定掌握的不随便回答没有依据随意答复来电人，自由发挥，对来电9人不负责公告栏中或者是班长告知的详细信息，一定要错误领会班长或者公告栏中统一口径，提供给5确定明白，不含糊其辞来电人错误的回答内容严格遵守各项业务流程接听电话未做记录5能为来电人一次性解决问题，直接提供信息或给予来电人满意答复，不可出现简单问题反复请教他人及做工单的象5简单问题反复请教他人及做工单的现象对待能立即处理的问题，一定要联系到相关联系相关单位暂时无人接听，却不再拨打咨询5位，了解问题后再答复来电人。
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12345市长热线受理中心考核办法
一、前台话务员百分制考核标准
1、录音质检（40分）
按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30条录音。
本项最后得分为： 59分以下不得分，60-64得5分，65-69得10分，70-74得15分，75-79得20分，80-84得25分，85-89得30分，90-94得35分，95分以上得40分。
杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分。
杜绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反，出现一条扣5分。
2、工单受理（15分）
按照12345工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查工单50张，每张工单按照100分计算得分，98分以上得满分，90-97分得10分，
86-89得5分，85分以下不得分每张工单的具体考核得分标准见下表。
3、日常行为规范和工作纪律（25分）
4、话务量（20分）
个人话务量/人均话务量*20%。