中国政府的公关危机处理
从汶川地震中看中国政府的危机公关
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案例分析
案例分析
� 一、处理措施 � 二、成功之处 � 三、不足之处 � 四、相关建议
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案例分析
一、处理措施
� 成立抗震救灾指挥部 � 不惜一切代价抢救伤员，开展心理干预大行动 � 国务院发出公告，5月19日到21日为全国哀悼日 � 媒体报道及时透明 � 请权威地震专家在各大媒体上介绍地震情况及防震知识 � 开放和欢迎国际社会的援助
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事件回顾
� 四)、国际组织援助
欧盟--欧盟人道主义援助办公室决定通过红十字国际 委员会等机构向中方提供200万欧元紧急援助 联合国儿童基金会--基金会提供30万美元紧急援助 国际奥委会--国际奥委会捐款100万美元援助，后又 于2008年8月2日与北京奥组委和中国奥委会在北京向四川 地震灾区捐款800万美元
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事件回顾
二)、国内社会援助情况：
全国共接收国内外社会各界捐赠款物（截至2008年9 月25日12时为止）总计594.68亿元，实际到账款物总计 594.08亿元，已向灾区拨付捐赠款物合计268.80亿元 捐赠区 国家电网 2.1亿元，全国证券期货行业 1.01 亿元，荣程钢铁 1.1亿元，台塑集团 1亿元，恒基地产李 兆基1亿元，中国石油 1.03亿元，加多宝集团（即王老吉 企业） 1亿元，等等。（均为人民币）
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拓展链接 � 启示：
� 加强危机预警以及安全防卫 � 及时的建立危机处理中心 � 在遭遇危机事件时，最大限度的实现信息公开 � 政府领导人需要在第一时间对危机事件做出反应 � 设立纪念日或者哀悼日，使民众铭记灾难的受害 者
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危机公关的公关分类
危机公关的公关分类1、按对象分类：政府危机公关政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。
在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。
系统的危机管理包括危机的预防与应对。
有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳入一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。
企业危机公关企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
2、按媒介分类1）、传统危机公关利用传统媒体如平面媒体、电视、广播等对企业相关品牌形象进行公关。
2）、网络危机公关笼统的说，网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。
尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。
经过诸多案例的证实，在web2.0时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，来自于网络的企业危机一触即发；随着地球村时代的来临，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使危机事件不断被扩大。
企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，以加强自身网络危机公关能力。
互联网的迅速兴起，改变了媒介与受众之间的传播关系，同时也改变了整个传播的话语环境。
人们开始注意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了，传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入，又引起了新一轮的讨论。
如此循环，议程设置的掌握者，不再是传统媒体手中的专利。
而在以往，这是不太可能的。
现如今是一个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。
政府应对公共危机的策略与方法
万方数据锁反应，最终形成燎原之势。
比如，１９９８年的亚洲金融危机所波及的范围之广、持续时间之长、影响之大都为历史所罕见，不仅造成了东南亚国家的汇市、股市动荡，大批金融机构倒闭，失业增加，经济衰退，而且还蔓延到世界其他地区，对全球经济都造成了严重的影响，并进一步引发了社会危机、政治危机。
二是一些突发事件在空间上波及的范围越来越广。
随着国与国、地区与地区、人与人之间的联系越来越紧密，整个社会乃至全世界都越来越成为一个有机的整体，社会、世界的联动性大大增强，这使突发事件，特别是带有传染性、扩散性的公共危机的扩散力迅速增强。
一些突发事件，如急性传染性疾病、生化武器袭击事件等，如果不能及时有效地予以处理，会在一国甚至整个世界迅速传播。
如２００３年发生的“非典”疫情、２００４年的禽流感，２００９年的甲型Ｈ１Ｎｌ流感，其波及范围涉及众多国家和地区。
（四）公共危机的危害性呈增长态势随着公共危机扩散力、传染力的增强和范围的扩大，公共危机给人类带来的危害不断增大，主要体现在两个方面：一是公共危机波及范围扩大带来的直接的生命和财产损失；－－是公共危机没有直接波及，但仍给人类的正常生产生活秩序带来影响。
有些公共危机发生后，容易引起人们的恐慌心理，导致行为失范，引发恐慌行为。
这种恐慌情绪带有很强的感染力和扩散力。
特别是在进入信息时代后，人类交流的方式、途径更加多样化，有关事件的信息可以迅速传递到各地，进一步加剧民众的恐慌心理，造成更加混乱的局面。
比如，２００３年“非典”疫情引发的抢购风潮，许多居民疯狂地购买大米、食盐、白醋囤积，板蓝根一包卖到十几元，出现滞销。
这在一个生产相对过剩、市场货源充足的时代，简直是不可思议的。
（五）公共危机的种类增多随着人类生产生活领域的不断扩大和科学技术的进步，人类在认识世界、改造世界方面能力增强的同时，所要面对的公共危机也日益增多。
随着人类对自然界的掠夺破坏不断加剧，自然灾害的种类在增加，如温室效应、臭氧层破坏、酸雨污染、大气污染等；随着科学技术的发展。
中国政府的公关危机处理
到总损失的91.3%，甘肃占到总损失的5.8%，陕西占总损失的2.9%。 在财产损失中，房屋的损失很大，民房和城市居民住房的损失占总损 失的27.4%。包括学校、医院和其他非住宅用房的损失占总损失的 20.4%。另外还有基础设施，道路、桥梁和其他城市基础设施的损失， 占到总损失的21.9%，
二、开展调研 掌握情况
1、相关专家和人员专家深入现场，掌握灾情； 2、四川武警边防总队官兵冒着余震、塌方、泥石流等造成的威胁兵分数
路，直插灾区心脏地带 3、尽可能多的、全面的了解公众的情绪和舆论的反应等相关信息 4、走进被救灾民中，了解灾区人民的生活和心理需求，对症下药。
三、分析形势
1、分析地震发生原因、灾情的详 细情况和灾后可能造成的其他灾 害 2、分析灾民和全国人民的基本情 况
• 四川省在国家优惠政策和海内外团体的援助下大力发展经济
灾后重建的幸福家园
总结分析
在面对重大灾情时临危不乱，遵从应对公关危机 的基本程序，环环相扣，井然有序进展，起到了积 极有效的挽救作用。
但是同时也暴露出在应对重大灾情是上有很多制 度和硬件设施你的不足之处。
成功之处
1. 政府领导人第一时间对危机事件作出合理的反应 2. 在遇到危机事件时，最大限度的实现公开信息 3. 及时建立危机处理中心 4. 坚持以人为本的理念抢救受困人员 5. 加强危机处理和安全防范 6. 调动一切可以利用的一切资源 (广大人民群众和华人华
六、有效行动 转危为机
灾区救援
• 紧急避免次生灾害的损失和采取预防疾病瘟疫的措施 • 中国人民解放军、广大武警官兵和医务人员坚守一线抢救亡人
危机公关案例汇报
危机公关案例汇报危机公关案例汇报一、引言在商业社会中，企业的形象和信誉是非常重要的，但是在企业运营过程中，难免会遇到各种各样的危机事件。
如何应对危机事件，及时有效地进行公关处理，成为了企业必须面对的问题。
本文将介绍几个典型的危机公关案例，并分析其处理方式和效果。
二、美国航空公司“拖人事件”2017年4月9日，美国航空公司一架航班因超售而引发了一起“拖人事件”。
当时有一名乘客因为没有自愿离开飞机而被安保人员强制拖下飞机，这个视频在社交媒体上迅速传播，并引起了公众的愤怒和谴责。
处理方式：1.道歉：美国航空公司首席执行官奥斯卡·门多萨在社交媒体上发布了一份道歉信，并承诺对事件进行全面调查。
2.赔偿：美国航空公司向被拖下飞机的乘客提供了赔偿，并向所有乘客发放了退票和免费旅行券。
3.改进：美国航空公司重新制定了超售政策，并加强了员工培训，以确保类似事件不再发生。
效果：虽然美国航空公司的处理方式得到了公众的肯定，但是事件对公司形象和信誉造成了严重的影响。
根据调查显示，该事件导致美国航空公司的市值下降了数亿美元。
三、三鹿奶粉“毒奶粉”事件2008年，中国最大的奶制品企业三鹿集团因为其生产的奶粉中含有有害物质三聚氰胺而引发了一场严重的危机。
处理方式：1.道歉：三鹿集团首席执行官高志明在电视上公开道歉，并承诺对受害者进行赔偿。
2.召回：三鹿集团主动召回所有含有有害物质的产品，并停止生产和销售。
3.赔偿：三鹿集团向所有受害者提供赔偿，并设立专门基金用于救助受害儿童。
效果：尽管三鹿集团采取了一系列措施进行公关处理，但是事件对公司形象和信誉造成了致命打击。
该事件也引起了社会的广泛关注和抨击，对整个奶制品行业产生了深远的影响。
四、谷歌“中国退出”事件2010年，谷歌公司因为在中国面临的监管和审查问题而决定退出中国市场。
处理方式：1.公开声明：谷歌公司在其官方博客上公开发表了一份声明，解释了退出中国市场的原因，并承诺将继续为中国用户提供服务。
当前中国公共关系的十大主要任务
政府公关领导论坛the enterprIse aspect新的历史时期，国际关系的复杂化和国内关系的多元化产生了对公共关系越来越多的需求。
面临新的发展机遇，中国公共关系协会和公共关系工作者当前的主要任务是：第一，深化公共关系理论研究，形成相对独立的理论体系和学科框架。
构建中国特色公共关系理论体系，首先要坚持以马克思主义和中国特色社会主义理论体系为指导，注意理论体系内在的科学性和逻辑性，要阐明公共关系的基本概念、历史发展、角色定位、职能分工、工作目标、运行规则与程序、策略、方法等内容。
同时要结合当下的社会环境，就如何建立有效的公关关系展开深入研究。
公共关系要站在全球化、信息化、现代化这样的高度，放在当代中国背景下，结合时代的环境和问题，理解自身的内涵，谋划自身的发展。
考察公共关系在实践领域的应用，探索出规律性的东西，形成更高层次的理论和方法，用来指导公共关系实践。
第二，拓展公共关系实践，努力服务于国家治理和社会发展。
公共关系实践要把握中心、服务大局，努力推动改革开放，服务于人民的利益、国家的发展和中华民族的复兴大业。
用整体的和历史的眼光，把握中国社会发展的时代环境和主题，在社会冲突、国际争端、利益协商、价值认同等重大问题上，从宏观和微观上提出自己的解决方案，形成实践的对策和行动。
要把传播国家形象作为公共关系的一项重要工作，汇聚国内外多方面的力量，展开系统研究并开展实践工作，探讨传播语言的改进、传播平台的建设、传播人才的培养、公共外交工作的开展、城市公关和城市形象、公民形象、产品品牌宣传等问题，努力构建一个全方位传播国家形象的体系。
要探索国际公关的新实践，发挥公关在国际传播过程中的特殊作用。
专业公关公司要率先适应国际竞争与国家“走出去”战略需要，要选择一批公关公司通过改革发展，迅速做强做大。
以国际公关为重点，聚集一批人才，应国家之急。
第三，提升公共关系的科学性和专业性，突出公共关系的公共性。
公共关系不是搞关系，也不是宣传与操纵，基于公共利益进行沟通，才能获得认同与合作，改善组织形象及其与公众的关系。
政府危机公关能力研究
政府危机公关能力研究作者：石岩来源：《世界家苑》2020年第04期摘要：伴随人民生活水平的不断提高，人们对于健康相比以往更加关注。
特别是近几年我国公共卫生领域事件频发，使得我国政府越来越重视对公共卫生事件的应对方式及应对效果，政府的公关能力也越发受到社会各界的关注。
从非典到H1N5再到H7N9，再到2020年席卷全球的新冠肺炎病毒事件，这一系列的公共卫生事件都严重影响到了人们的生命健康，生产生活，国家安定，引发的巨大社会危机，要求政府进行必要的干预才能够平息事件。
关键词：危机公关;突发公共卫生事件;政府公共关系危机公关是政府公共关系面临的新事物和新挑战，虽然危机公关是整个政府公共关系的一小部分，但危机公关以其自身的性质和特殊的地位，会对政府的形象和公信力产生深远的影响。
如果危机公共关系没有得到妥善处理，就可能难以恢复和补救任何的正常公共关系。
1 相关理论概念1.1 国外对于危机公共关系的研究早于我国国外政府危机公共开始于“水门”事件和“911”事件。
Rosenthal.Uriel（1989）在著作《应对危机：管理灾难、暴乱与恐怖主义》中提出危机公关就是在社会系统中，各意识价值观、行为准则陷入困境，并在紧迫时间压力和充满未知与不确定性情况下，为保证社会系统正常运行，必须作出关键反应和决策的事件。
迈克尔里杰斯特编著的《危机公关》的核心论点是危机预防，并提出著名的“3T”原则”。
斯蒂文芬克提出危机传播得四阶段分析理论：潜伏期、爆发期、延伸期、恢复期。
1.2 突发公共卫生事件含义及特征突发公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。
突发公共卫生事件，主要具有以下特征：（1）突发性：突发公共卫生事件的发生比较突然，没有特别的发生方式，突如其来，带有很大的偶然性，不易预测，使人们难以及时预防;（2）特定性：突发公共卫生事件是发生在公共卫生领域的突发事件，具有公共卫生的属性，它不针对特定的人群发生，也不是局限于某一个固定的领域或区域;（3）复杂性：突发公共卫生事件的复杂性表现在：一是成因复杂，二是种类复杂，三是影响复杂;（4）危害性：突发公共卫生事件后果往往较为严重，它对公众健康的损害和影响达到一定的程度。
网络时代危机治理中的政府公共关系
网络时代危机治理中的政府公共关系网络时代信息传播速度快，渠道多，政府要顺利搞好公共危机的治理工作，满足广大民众的意愿和要求，减少公共危机造成的危害，顺利开展国际交流和合作；必须进行有效的政府公共关系工作。
试从目前政府公共关系活动在支持公共危机治理方面存在的问题来谈，提高政府危机公关能力的策略选择。
标签：危机治理；政府公共关系；网络时代F2政府公共关系重要的一个方面就是进行危机处理。
网络时代的特点是，信息传播速度快，渠道多，信息的发布者多，传统的电视、报纸等权威媒体的统治地位受到互联网、手机等新平台的挑战，政府的信息管制能力大为下降。
特别是对各种突发事件，政府一旦处置不当就很容易造成谣言满天飞的恶劣影响。
政府要顺利搞好公共危机的治理工作，满足广大民众的意愿和要求，减少公共危机造成的危害，顺利开展国际交流和合作，必须进行有效的政府公共关系工作。
1 政府公共关系在处理危机时的重要作用首先，政府公共关系的沟通职能，有利于调动公众参与危机治理，提高治理效率。
当今世界，大多数政府在推行政令时，虽然可以运用法律赋予的行政权力，却更重视建立在没有强制力和自愿基础之上的双向沟通，来确保政令为大多数人所接受、所满意。
政府公共关系是来掌握、理解民众的真正需求和利益的重要手段和方法。
政府制定的方针政策只有得到公众的支持，并吸引公众积极参与，才能有效成功的得以执行，而公众的参与又是建立在对政府的理解和信任的基础上。
在危机情境下，发挥政府公共关系的沟通职能，有利于动员社会公众参与公共危机的治理，不断提高政府的公关能力，真实、准确、及时地与公众进行良好的沟通和交流，保障公民的知情权，不仅是提高公共危机治理效率的要求，也是现代民主政府发展的必然要求。
其次，在危机情况下，政府作为公共事务的管理者，能否及时获取信息以及获取信息的数量和质量，将成为对危机是否进行正确处理的关键。
杰里·A·亨德里克斯认为：“公共关系危机处理中心的任务就是为内部和外部公众提供信息，为媒体提供新闻信息，建立信息咨询部回答问讯和控制谣言的传播”。
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灾后重建的幸福家园
总结分析
➢在面对重大灾情时临危不乱，遵从应对公关危机 的基本程序，环环相扣，井然有序进展，起到了积 极有效的挽救作用。 ➢但是同时也暴露出在应对重大灾情是上有很多制 度和硬件设施你的不足之处。
成功之处
1. 政府领导人第一时间对危机事件作出合理的反应
应对流程
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行
定
方
动
对
迅
转
策
速
危
化
为
解
安
一、及时应对 鼓励信心
1、中共中央政治局常委、国务院总理温家宝赶往地震灾区，指挥抗震救 灾工作；
2、第一时间通过各大媒体向全国公布最新最全面的信息； 3、国家领导人慰问灾区民众，增强灾区人民抗震救灾的信心；
中国政府危机公关处理 -----汶川地震
制作人：马飞
流程安排
案例简述 应对流程 总结分析
案例简述
2008年5月12日14时28分04秒，四川汶川、北川，8级强震猝然袭来， 大地颤抖，山河移位，满目疮痍，生离死别……西南处，国有殇。这 是新中国成立以来破坏性最强、波及范围最大的一次地震。此次地震 重创约50万平方公里的中国大地！
二、开展调研 掌握情况
1、相关专家和人员专家深入现场，掌握灾情； 2、四川武警边防总队官兵冒着余震、塌方、泥石流等造成的威胁兵分数
路，直插灾区心脏地带 3、尽可能多的、全面的了解公众的情绪和舆论的反应等相关信息 4、走进被救灾民中，了解灾区人民的生活和心理需求，对症下药。
三、分析形势
1、分析地震发生原因、灾情的详 细情况和灾后可能造成的其他灾 害 2、分析灾民和全国人民的基本情 况
六、有效行动 转危为机
灾区救援
紧急避免次生灾害的损失和采取预防疾病瘟疫的措施 中国人民解放军、广大武警官兵和医务人员坚守一线抢救亡人
员 抢修公路、修建平板房等
灾后重建
国家出台专门针对四川灾区重建的《国务院关于支持汶川地震 灾后恢复重建政策措施的意见》
四川省政府从财政、税收、国土资源、社会保障、产业扶植等 多个方面制定了相关政策和办法
2. 局限于经济重建，缺少对灾区民众和孩子的心灵建设； 3. 缺少对于营救人员和志愿者的有效保护和安置； 4. 政府在做宣传和报到时处于单向传播； 5. 国内慈善机构太少，民众捐资捐物没有健全的制度
谢谢观赏！
各省政府支援灾区物资 工商农等社会行业进行捐款捐物 中国人民解放军、广大武警官兵坚守第一战线 成千上万的救灾志愿者奔赴灾区
国际援助
中国香港、中国台湾、日本、俄罗斯、韩 国、新加坡的六支境外救援队伍
外国政府、国际和地区组织捐资7.70亿元 人民币；外国驻华外交机构和人员捐资 199.25万元人民币；外国民间团体、企业、 各界人士以及华侨华人、海外留学生和中资 机构等捐资9.39亿元人民币
伤亡人数：69227人遇难，374643人受伤，失踪17923人 这次汶川地震造成的直接经济损失8452亿元人民币。四川最严重，占
到总损失的91.3%，甘肃占到总损失的5.8%，陕西占总损失的2.9%。 在财产损失中，房屋的损失很大，民房和城市居民住房的损失占总损 失的27.4%。包括学校、医院和其他非住宅用房的损失占总损失的 20.4%。另外还有基础设施，道路、桥梁和其他城市基础设施的损失， 占到总损失的21.9%，
3、分析灾情对全国政治和社会带 来的影响 4、分析国际环境的影响
四、确定对策
一、千方百计抢救被困人员，把 救人摆在第一位；
二、妥善安置了群众； 三、抓紧恢复基础设施； 四、派出了大批医疗队，进行卫生
防疫工作和伤员救治工作，确保 了大灾之后无大疫； 五、应急处置次生灾害；
五、协同多方 加速化解
国内援助----举国参与抗震救灾
2. 在遇到危机事件时，最大限度的实现公开信息
3.
及时建立危机处理中心
4. 坚持以人为本的理念抢救受困人员
5. 加强危机处理和安全防范
6. 调动一切可以利用的一切资源 (广大人民群众和华人华 侨)处理危机
7. 善后管理稳定有序，政府形象得到提升
不足之处
1. 防震防灾意识不够强，重大灾情预警和处理机制不够完 善的