公关危机处理方案.doc

公关危机处理方案

一公关调查

1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。

2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。

3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。

二公关策划

1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。

2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。

3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。

4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。

5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。

6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能

创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施

1.组织内部对策

（1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

（2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。

（3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

（4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

（5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

2.受害者对策

（1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。

(2）耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

(3)避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷企业应避免出现为自己辩护的言辞。

3.新闻媒介对策

(1)向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。

(2)成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

(3)主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。

(4)必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。

(5)对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解.

(6)除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。

四公关评估

1.进行危机管理效果统计。确定此次有质量问题皮鞋的影响范围，危机源，利益相关者等，进行评估。

2.评价目的和意义。危机评估的目的是判断危机管理工作的质量和效率。并为今后的危机管理工作提供比较的标准。通过对管理的质量和效率进行评价，发现危机管理中存在的问题，寻找有效的解决手段，为下一轮危机管理提供有效信息。