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管理心理学课件-第十章—情绪劳动与管理
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二、情绪劳动的结构与分类
• 莫里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维度：
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• 根据情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同，情绪劳动 可以分为三种类型： • 想一下：
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•例如： •当医生看到一个被病痛 折磨的病人，他可能首 先想到的不是“这是我 的工作，我应该去帮助 他”，而是本能地想到 去帮助他。 •如果医生每天接触很多 病人，他们可能变得麻 木，但为了完成职责， 他们需要情感性的表现。 •但是被服务者可能会表 达不满，因此医生要在 自发的情感和职业情感 之间取得平衡。
真实的情绪
基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情
这便是「情绪劳动」
(emotional labor)
一、何谓情绪劳动
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• 情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，他认为， 情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服 务员等），是指劳动者为了获得一定的报酬而对自己的 情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和 身体上的动作表现。 情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确 情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现 情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊 岗位和工作环境的要求。
其他学者对情绪劳动的界定
• 莫里斯和费得曼： • 情绪劳动是指人际交往中 为了表达出组织所期望的 情绪，员工必须进行的努 力、计划和控制等活动。 • 第芬多夫和格罗斯朗德： • 将情绪劳动定义为为了响 应组织有关情绪表现规则 以完成组织工作任务而对 个人情绪表现进行管理的 过程。
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• 由以上可以看出，情绪劳 动应具备以下几个条件： • （1）情绪劳动需在与顾 客面对面、声音对声音的 互动中完成； • （2）情绪表达要用来影 响他人的情绪、态度和行 为； • （3）情绪的表现要遵循 一定的规则。
人民大2024孙健敏《管理心理学(第2版)》PPT第6章 情绪与压力
（四）情绪的组织功能
1、情绪与工作记忆 情绪的波动会在一定程度上影响到人们的工作记忆。
2、情绪与决策 情绪不仅影响对信息选择和加工，还影响认知决策与风格。
3、情绪和创造性
预期结果 （包括预期情绪）
认知评估
四、情绪调节 （一）积极情绪调节 （二）消极情绪调节 （三）情绪调节的手段 1、关注 领导者可以提高自己对团队成员的情感需求以及团队成员之间的情绪关系的关注度，同时 提高自己觉察他人情绪的能力。 2、改善 团队领导可以通过对员工灌输积极情绪，来改善团队情绪氛围，进而提升员工工作热情、 团队士气和营造团队和谐的人际关系。 3、奖励 当组织中情绪氛围不佳时，组织中的情绪处理者会主动采取富有建设性的技巧和手段来处 理组织中的有害情绪。
（二）压力的后果
过高的工作压力对个体的消极影响主要体现在三个方面：情绪、行为和身体。
工作压力对情绪的影响主要体现在工作压力会导致人们表现出焦虑、压抑、神经质、易激动、 紧张、厌烦沮丧等情绪状态。其中，最主要的影响是焦虑情绪的产生，同时焦虑也是压力产生 的主要心理状态之一。
工作压力对行为的影响主要表现在工作效率低、缺勤、离职以及决策失误等方面。关于压力与 工作绩效的关系，研究表明它们呈倒U形的关系。
二、情绪的功能
（一）情绪的动机功能
情绪的动机功能又称情绪的调节功能，指情绪对人的活动 起发动、促进和调控的作用。适度的情绪兴奋，可以使身心处 于活动的最佳状态，进而推动人们有效的完成任务。
（二）情绪的信号功能
情绪的这种功能是通过表情来实现的。人们可以凭借一定 的表情来传递情绪信息和思想愿望。
（三）情绪的适应功能
第十章 情绪劳动与管理
第三节 员工工作倦怠分析
一、工作倦怠的概念及结构 1974年，弗罗登伯格首先提出倦怠一词 (burnout)。 倦怠是一种情绪性耗竭的症状，这种症状最 容易在工作情境中出现。当工作本身对个人 的能力、精力以及资源过度要求，从而导致 工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，工作倦 怠就产生了。
马斯拉奇认为，人们对服务性职业者往往 存在一种期望，希望他们一贯地提供优质 服务。这种社会期望造成他们在进入职业 之后不得不持续地投入大量的情绪、生理 等方面的精力来应付服务对象的要求，久 而久之，就容易形成身心俱疲的症状。 马斯拉奇把这种由于长期对情绪及人际应 激源做出反应而产生的心理综合症称为工 作倦怠。
组织情绪表现规则包含两个维度：情绪的表现 性维度和情绪的自主性维度，这两个维度都是 由不同程度内容组成的连续体。 表现性维度的一端是显性的情绪表现规则，即 组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪； 另一端是隐性情绪表现规则，指组织期待但没 有明文规定员工表现的情绪。如希望员工见到 领导时有殷勤的表现。 自主性维度的一端是强制性情绪表现规则；另 一端是自主性情绪表现规则。两维度相互结合 构成员工在面对情绪规则时的不同应对状态，
1981年马斯拉奇编制了工作倦怠量表，并将工 作倦怠从三个维度加以定义。 情感耗竭。是这一系列症状的主要方面，被认 为是倦怠最具代表性的指标。它的特征是缺乏 活力，有一种情绪资源耗尽的感觉。此外，情 感耗竭经常伴随着挫折、紧张，所以员工会在 心理层面上自认为无法致力于工作。
去人格化。工作倦怠的第二个维度，视服务 对象为“物”，而不将其当成“人”看待， 表现为对他人消极、冷淡、过分隔离、愤世 嫉俗等态度和情绪。去人格化是员工过度紧 张或耗竭时的一种防御性反应。 个人成就感降低。表现为自我效能感降低， 自尊心下降，感觉无助，倾向于对自己做负 面评价，工作满意度也随之降低。
情绪劳动：职业倦怠的预防与治疗
• 个体差异：关注员工的性格、应对压力的能力等因素，制定个性化的预防策略 • 组织因素：关注组织的工作环境、企业文化、人力资源管理政策等因素，制定系统性的预 防策略
职业倦怠的治疗方法
职业倦怠的治疗方法主要包括以下几个方面：
• 心理干预：通过心理咨询、心理治疗等方式，帮助员工解决心理问题，提高其情绪调节能 力和应对压力的能力 • 工作调整：通过调整工作内容、工作时间等方式，降低员工的工作压力，提高员工的工作 满意度 • 个人成长：通过提供职业培训、个人发展计划等方式，帮助员工提高职业技能，增强其工 作动力和成就感
职业应对压力的能力等因素，制定个性化的治疗方案 • 组织支持：关注组织的工作环境、企业文化、人力资源管理政策等因素，为员工的治疗提 供支持
情绪劳动与职业倦怠管理的经验与启示
情绪劳动与职业倦怠管理的启示主要包括以下几个方面：
• 情绪劳动管理需要关注个体差异和组织因素，制定全面、系统性的策略 • 职业倦怠治疗需要关注个体差异和组织支持，制定个性化、系统性的治疗方案
职业倦怠的产生还可能受到个人因素和 组织因素的影响
• 个人因素：员工的性格、价值观、应 对压力的能力等可能影响职业倦怠的产 生 • 组织因素：组织的工作环境、企业文 化、人力资源管理政策等可能影响职业 倦怠的产生
职业倦怠对员工和组织的影响
职业倦怠对员工的影响主要表现在以下几个方面：
• 心理健康：职业倦怠可能导致员工产生心理问题，如焦虑、抑郁等 • 工作满意度：职业倦怠可能导致员工对工作感到不满，影响其工作表现和职业发 展 • 个人成就感：职业倦怠可能导致员工感到成就感缺失，影响其工作动力和目标
情绪劳动的测量方法主要包括以下几种：
情绪劳动Emotionallabor
情绪劳动Emotionallabor⼀直有“脑⼒劳动”“体⼒劳动”的说法，前⼏天偶然看到有“情绪劳动”的说法，觉得很有意思。
⼈很容易因为负⾯情绪的感染陷⼊到暴怒、低⾕、绝望当中。
在圣经⾥，该隐因为发怒的情绪⽽杀死了弟弟亚伯（创世纪4:8），这是⼈类历史上的第⼀桩凶杀案。
现代社会节奏和速度越来越快，⽣活也越来越⽅便，可是⼈的耐⼼反⽽越来越差，稍有不顺⾃⼰⼼意的事发⽣，要么⼀碰就炸（如路怒族），要么⼀碰就烂（如草莓族）。
情绪失控造成害⼈害⼰的负⾯社会新闻屡见不鲜。
我们都知道积极正⾯的情绪使⼈⾝⼼愉快，消极负⾯的情绪会危害⾝⼼健康，但是，很少有⼈像脑⼒和体⼒劳动那样愿意在控制⾃⼰的情绪上付出多⼀些的劳动。
其实情绪通过劳动和努⼒是可以控制的，就像⽔龙头的阀门可以关掉那样。
最明显的例⼦：当你正盛怒时接到你敬重⼈的电话，你⽴刻会转换态度说话吧？更常见的是⼀些规范服务⾏业⼈员，职业的要求使他们能在负⾯情绪和委屈的境遇中求全，在职场中可以⼀直保持着微笑服务。
很显然的，你要抗住负⾯的压⼒转换情绪去做出正⾯的应对必须要付出⼀些劳动的。
情绪劳动即是劳动就要讲究技巧去合理地⽤⼒，讲究如何有效及时地摆脱不应该有的负⾯情绪。
这样就出现了各种专家⼜有了各种著书⽴传，事情⼜变得复杂化，让⼈更不知所措。
其实经常读圣经去教会聚会的基督徒都知道，圣经帖撒罗尼迦前书5:16-18告诉我们的诀窍是：要常常喜乐，不住的祷告，凡事谢恩，因为这是神在基督耶稣⾥对你们的旨意。
这就是说你要保持常常喜乐，必须遇到任何问题都要祷告在先，以感恩的⼼去领受任何遭遇，在这样的学习和劳动过程中理解体会神对我们美好的旨意，让“情绪劳动”依靠主变成⼀个简单的熟练操作。
⼀个正常的基督徒可能因恩赐不同“脑⼒劳动”“体⼒劳动”的能⼒会有不同，但是⼀定能以微笑对待⼀切境遇的，是⼀个“情绪劳动”的得胜者。
There have been sayings about "mental labor" and "physical labor ". I saw the saying "Emotional labor" a few days ago and it was very interesting.It is easy for people to fall into violent rage, depression and hopelessness due to the infection of negative emotions. In the Bible, Cain killed his brother Abel because of his anger (Genesis 4: 8), It is the first murder in human history. The pace and speed of modern society is getting faster and faster, and life is getting more and more convenient, but human patience is getting worse and worse. If something that does not conform to one's own heart happens, it will anger them immediately (such as road rage), or get easily affected (such as a Strawberry getting bruised with a light touch). Negative social news that hurts and harms oneself is not uncommon.We all know that positive emotions make people physically and mentally healthy and negative emotions are harmful, but few people are as willing to give more work to control their emotions as mental labor and physical labor. In fact, emotions can be controlled through work and effort just like the valve of the faucet can be turned off. The most obvious example: When you get a call from a respected person when you are angry, will you immediately change your attitude to speak? More common are some people who regulate the service industry. Occupational requirements allow them to seek perfection in the context of turning off negative emotions and grievances, and they can always maintain a smiling service in the workplace. Obviously, you have to work hard to resist negative pressure and change your emotions to make a positive response.Emotional labor must understand how to exert control reasonably, and how to effectively and timely get rid of negative emotions that should not be. In this way, various experts and books have been written, and things have become more complicated and even more overwhelming. In fact, Christians who often read the Bible and go to church meetings know that the Bible 1 Thessalonians 5: 16-18 tells us the trick: “always rejoice, keep praying, and give thanks in all things, because this is God in Christ The will for you in Jesus.” This means that if you want to keep rejoicing, you must pray before you encounter any problems, and receive any experience with gratitude. In this process of learning and labor, understand and appreciate God ’s good will for us, and let “emotional labor” become a simple, skilled operation of relying on the Lord.A normal Christian may have different abilities of "mental labor" and "physical labor" due to different gifts of God, but he must be able to treat all situations with a smile and be a winner of "emotional labor".。
第10章 情绪劳动与管理分析
本书对情绪劳动的定义：
• 当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮 件）沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规 则和要求做出特定情绪表现的过程。
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• 当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责
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• • • • • • •
霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型： (1)专业性、技术性工作； (2)经营管理者； (3)销售人员； (4)办事员； (5)服务性工作； (6)私人家庭工作者。
在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可 能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格 化和工作满意度降低三个方面。
21Biblioteka 情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题
分不清楚哪些情感属于 自己的情感，哪些情感 是与工作相关的情感。
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工作状态下和生活状态 下的角色冲突。
“虚拟关系”，员工的 工作角色与其自身的感 受出现分离与脱节。
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• （二）研究视角的扩展 • 组织结构的变革，必然引起组织成员心理上的种种变化， 工作倦怠的影响因素及具体表现也会有所不同，这也要 求组织和个体采用相应的措施来加以控制和干预。
• （三）研究区域的扩展 • 主要表现在跨文化研究上。
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• 与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。 • 一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的 共识：员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害 于组织发展。 • 因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现 规则的主要内容。
组织情绪表现规则
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显性表现规则 指组织强制性 地要求员工工 作表现出的某 种情绪
第三节 员工工作倦怠分析
• 一、工作倦怠的概念及结构 • 二、工作倦怠的影响因素 • 三、工作倦怠的干预措施 • 四、工作倦怠研究的新趋势
《情绪劳动及管理》课件
销售行业的情绪劳动
销售过程中需要 保持积极、热情 的态度
面对客户质疑和 拒绝时，需要保 持冷静和耐心
需要具备良好的 沟通技巧和表达 能力
需要具备良好的 心理素质和抗压 能力
管理层的情绪劳动管理
情绪劳动的定义：管理层 在管理过程中需要表现出 特定的情绪，以影响员工 的工作态度和行为。
情绪劳动的重要性：情绪 劳动可以增强员工的工作 积极性，提高工作效率， 促进团队合作。
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情绪劳动及管理
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01
情绪劳动的概念
02
情绪劳动的表现形式
03
情绪劳动的管理策略
04
情绪劳动在工作中的应用
05
情绪劳动的挑战与应对
06
01
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01
情绪劳动的概念
情绪劳动的定义
情绪劳动是指员工在工作过程中有意识地调整和控制自己的情绪，以符合工作要求。
和热情
消极情绪劳动
表现虚假：为了达到工作目 标，不得不表现出虚假的情 绪
压抑情绪：为了保持职业形 象，不得不压抑自己的真实 情绪
忽视需求：为了完成任务， 不得不忽视自己的需求和感
受
承受压力：为了维持工作状 态，不得不承受巨大的心理
压力
自然情绪表达
面部表情：通过面部肌肉的变化 来表达情绪
语音语调：通过声音的变化来表 达情绪
职业倦怠与应对
职业倦怠：长时间工作导致的身 心疲惫、情绪低落
心理调适：学会自我调节，保持 积极心态
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应对方法：合理安排工作与休息 时间，保持良好的生活习惯
精品劳动心理学PPT课件
案例分析：优秀企业的劳动心理实践
谷歌的激励机制
阿里巴巴的员工关怀
谷歌通过提供丰富的激励措施，如股 票期权、奖金、晋升机会等，激发员 工的工作动力和创造力。
阿里巴巴注重员工关怀，提供完善的 福利待遇、健康保障和职业发展规划 ，提高员工的工作满意度和忠诚度。
华为的狼性文化
华为倡导狼性文化，强调团队协作、 快速响应和艰苦奋斗，培养员工强烈 的责任感和进取心。
PART 02
劳动心理与工作效率
REPORTING
劳动心理对工作效率的影响
动机与激励
员工的动机水平直接影响 其工作投入和效率，积极 的激励措施可以提高动机 ，促进工作效率。
工作压力
适度的压力可以激发员工 工作动力，但过度压力可 能导致工作效率下降，甚 至引发职业倦怠。
工作满意度
员工对工作的满意度与其 工作效率密切相关，提高 工作满意度有助于提升工 作效率。
劳动者心理健康的保护措施
提供心理咨询服务
企业应设立心理咨询室或聘请 专业心理咨询师，为劳动者提 供心理咨询服务，帮助他们解
决心理问题。
加强职业培训
通过职业培训，提高劳动者的 职业技能和心理素质，增强他 们应对工作压力的能力。
改善工作环境
企业应积极改善工作环境，如 减少噪音、优化照明等，为劳 动者创造一个舒适的工作空间 。
面试技巧
掌握有效的面试技巧，如行为面试、结构化面试等，以准确评估 应聘者的能力和潜力。
心理测评
运用心理测评工具，如人格测试、智力测试等，辅助招聘决策， 提高选拔的准确性。
培训与开发中的心理学应用
学习理论
了解成人学习理论和认知发展理论，为培训内容和方法的设计提 供指导。
培训需求分析
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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情绪劳动的结构与分类
莫里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维 度：
二、情绪劳动的概念
情绪劳动： 组织中的个人根据组织的规范 以及要求，在调整自身情绪及行为的过程
（2）表面扮演：员工尽量调控表情行为以表现组织所 要求的情绪，内心的感受并不发生改变。
（3）深层扮演：员工尽量调控表情行为的同时要对内 心感受都要进行管理，使内心的感受发生变化。
（4）失调扮演：员工能够表面上表现出职业所需的情 绪，而内心仍保持中性。
六、情绪劳动案例分析
酒店业具有“客户高接触”的特性， 顾客与员工之间的情绪互动是频繁的、直 接的，员工在传统的体力劳动与脑力劳动 之外，还需要付出大量的情绪劳动。
什么是情绪劳动？
这便是「情绪劳动」(emotional labor)
真实的情 绪
基于工作 考虑，努 力表现出 来的情绪 表情
二、情绪劳动的概念
（一）霍奇德（Hochschild）的模型
情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild率 先提出，她把情绪劳动定义为“管理自己的情感以创 造一种公正可见的面部和肢体的表现”。提出员工管 理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演。
对于国内的酒店业来说，做好员工的情 绪劳动管理，是提高员工满意度和全面提 升酒店服务质量的关键因素。
六、情绪劳动案例分析
（一）我国酒店业情绪劳动现状 1、过多依赖于员工的自我调节 2、将情感管理等同于情绪劳动管 3、漠视员工的情绪需求
六、情绪劳动案例分析
(二）酒店业情绪管理的对策 酒店方面：
1、建立行之有效的激励约机制，用制度管人， 完善工资福利与绩效考核。 2、重视压力管理，精神鼓励。 3、提供培训与晋升机会 ，改善工作环境，创 造良好的情绪氛围。 4、企业文化：以客户为中心，提升客户体验。
情绪劳动
目
录
一、背景 二、情绪劳动的概念 三、情绪调节的理论 四、情绪劳动的作用 五、情绪劳动的管理 六、情绪劳动的案例分析
一、背景
在现代社会激烈的市场竞争环境下， 组织中的个体不时地产生迷茫、失望、沮 丧、挫败、疲惫等令人不安的情绪，这些 情绪不仅危及个体的身心健康进而影响其 工作效率，而且还可能影响组织的有效运 转，甚至威胁到组织的生存与发展
中所付出的努力。
三、情绪调节的理论
（ Grandey提出）
（一）工作特性以及可能发生的工作事 件要求员工在工作时必须进行所谓的情绪 劳动。
（二）员工情绪劳动的方式可经由表层 扮演或者深层扮演的方式来进行，即所谓 的情绪调节历程。
（ 三）在此过程中可能受到个人因素和组 织因素的影响。
四、情绪劳动的作用
（一）积极作用
对于组织而言，员工在工作中进行情绪 劳动，如按照组织的要求对顾客微笑，会 使顾客心情愉快提高购物量，甚至增加下 次来购物的念头，进而提高组织整体绩效。
对于员工个人而言，情绪劳动保证了工 作正常有效地开展，是员工职业发展的基 础。
四、情绪劳动的作用
（二）消极作用 影响到员工的身心健康，如产生工作压
力、导致工作倦怠、威胁身体健康等不良 症状进而影响工作效率。”注入“能量” 2、为员工“减压”，疏导员工负面情绪 3、创造良好的情绪劳动氛围
五、情绪劳动的管理
（二）员工层面
（1）自主调节：该策略把情绪看作一种自主的体验过 程，当事人没有必要刻意扮演，以自动模式来完成情 绪表达即可。
一、背景
基于这一背景，我主要从情绪劳动这 方面讨论。组织要求员工在工作时有一定 的情绪表现(emotional display)，即员 工在工作中付出体力和智力的同时还被要 求付出情感。
分享 你享受过的最好的一次服务经历是什么？
你经历过的最糟糕的一次服务是什么？
如果你从事的是服务性工作，你会怎样付 出感情，让别人感受到你的热情与真诚？
表面扮演：员工尽量调控表情行为以表现组织所要求 的情绪，内心的感受并不发生改变。
深层扮演：员工尽量调控表情行为的同时要对内心感 受都要进行管理，使内心的感受发生变化。
六种职业
霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳 动的工作类型： (1)专业性、技术性工作； (2)经营管理者； (3)销售人员； (4)办事员； (5)服务性工作； (6)私人家庭工作者。
六、情绪劳动案例分析
员工个人方面： 1、学会接受和释放压力 2、尝试培养工作兴趣
Thanks!
管理者
服务生
医生
空姐
二、情绪劳动的概念
（二）费得曼（Ashforth&Humphrey）的模 型
美国学者Ashforth&Humphrey把情绪劳动 看作不仅是对情感的管理而且是一种可见的行 为，并认为有一系列广泛的因素影响员工的情 绪表达。
二、情绪劳动的概念
（三）莫里斯（Morris&Feldman）的模型