酒店前台接待的礼仪
酒店接待礼仪的六个基本点
酒店接待礼仪的六个基本点：
1.热情迎接：见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢
迎，问候客人并致鞠躬礼。
2.称呼得当：对常住客人应称呼其姓氏，以表达对客人的礼
貌和重视。
3.接待有序：当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客
都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
在接待过程中，应遵循先主后次、先女后男、先老后幼的顺序。
4.引领得当：宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆
停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
若遇下雨天，要为客人撑伞，以防宾客被淋湿。
5.细心照顾：对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同
意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
6.送别感谢：客人离开时，应热情送别，感谢客人的光临，
并欢迎客人下次再来。
7.这六个基本点是酒店接。
酒店前台接待的礼仪
酒店前台接待的礼仪1.热情友好：前台接待员应该始终以热情和友好的态度对待客户。
他们应该微笑并真诚地问候每一位客人，让客人感到受到欢迎。
2.礼貌待客：前台接待员应该始终保持礼貌，并用尊重的态度对待客人。
无论客人提出什么请求或描述什么问题，前台接待员都应该以耐心和礼貌的方式进行回应。
3.敬业精神：前台接待员应该以高度的敬业精神进行工作。
他们应该严格遵守酒店的规章制度，并且在工作中展现出专业和始终如一的态度。
4.敏捷高效：前台接待员应该能够快速、有效地处理客人的需求和问题。
他们需要具备快速解决问题的能力，并在不影响客户满意度的情况下迅速行动。
5.信息准确：前台接待员应该始终提供准确的信息给客人。
他们需要了解酒店的各项服务并能够对客人的问题提供明确的答案。
如果他们不确定答案，应该主动寻求帮助或者向上级汇报。
6.注意细节：前台接待员应该对细节保持敏感。
他们应该注意客人的个人喜好和需求，并尽可能满足这些需求。
例如，如果客人喜欢低楼层的房间，前台接待员可以尽量满足他们的要求。
7.保密性：前台接待员需要保持客人信息的机密性。
他们应该妥善处理客人的个人信息，确保客户的隐私得到保护。
8.灵活性：前台接待员需要展示出灵活性，以应对各种情况。
他们需要具备解决问题的能力，并能够适应客户的需求和要求。
9.多语言能力：前台接待员应该具备至少一种外语的沟通能力，以方便与来自不同国家和地区的客人进行交流。
10.管理能力：前台接待员需要具备一定的管理能力，以便有效地处理客户的投诉或纠纷。
他们应该能够冷静处理紧急情况，并最大程度地解决问题。
总之，酒店前台接待礼仪是提供卓越客户服务的关键。
前台接待员应该以热情友好、礼貌待客、敬业精神、敏捷高效、准确提供信息、注意细节、保持机密性、灵活应变、具备多语言能力和管理能力等方面展示出专业素养，以确保客人在酒店的入住体验是愉快且满意的。
酒店前台接待礼仪和注意事项
酒店前台接待礼仪和注意事项一、接待礼仪1、仪容仪表要规范，端庄得体。
工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。
2、客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务）、向客人致问候语，再询问客人有什么需要（是否需要开房或者找人等）。
3、接待客人过程中要做到语调柔和、亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，遇到客人投诉或者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉：“对不起”或者“请原谅”，不可以说“不好意思”；送客时要有道别声：“再见”或者“慢走”。
4、根据客人的需要，为其介绍房间类型及收费方式，介绍房间的特色：设施新颖、交通便利、双层隔音玻璃、卫生干净（床上用品一客一更换）、热水工程水压大稳定等等。
5、确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，还需要在身份证登记本上登记。
6、确认客人入住天数，想客人名列其需要缴纳的押金（对于长住客人尽量多收押金），收取方式参照《前台收费标准》。
7、打印入住单，并请客人签名确认，然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人，温馨提示客人房间的位置，需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。
8、根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项（如发票或者保密等）。
二、办理离店手续程序1、每天下午一点为前一天客人的退房时间，中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间已到，是否需要续住；如不续住超时将按时收费。
具体收费项目参照《前台收费标准》。
2、电话询问客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我这里是前台，对不起！打扰您了，请问您今天是需要续住还是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房时间和超时收费，如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡，另外还需要询问客人是否需要打扫房间，一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。
3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。
接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房，并请客人入座稍等片刻，或者可以简单的和客人交流，询问客人住的是否满意，有没什么意见或者建议，如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。
酒店迎接礼仪方案
酒店迎接礼仪方案在酒店行业中，对于客人的迎接礼仪非常重要，不仅可以提高客人的满意度，也能够彰显酒店的专业水准。
下面就来介绍一些酒店迎接礼仪方案。
前台接待对于到达酒店的客人，前台接待员是客人第一时间接触到的工作人员，也是体现酒店服务品质的重要人物。
在接待客人时，前台接待员需要注意以下几点：1.穿着整洁、得体。
前台接待员作为酒店的代表，需要给客人留下专业、高端的印象，因此穿着要求比较高。
建议穿着整洁的正装，不穿运动鞋、拖鞋等休闲装。
2.笑容热情。
对于到达酒店的客人来说，笑容和热情的接待能够立刻拉近与酒店之间的距离，提高客人的满意度。
因此前台接待员需要注意保持微笑、礼貌。
3.聆听客人需求。
客人来到酒店通常需要服务，有些人可能对酒店的设施、服务并不熟悉，此时前台接待员需要耐心聆听客人的需求，并根据客人的需求进行合理的建议和安排。
送客员对于客人的送行，在送客员的接待礼仪中也有较高的要求，以下是送客员需要注意的方面：1.穿着规范。
与前台接待员相似，送客员的穿着也需要整洁规范，不能出现脱下西装搭配拖鞋的场面。
2.为客人开车门。
在送客员将客人的行李放到车后备箱之前，需要先为客人开好车门。
在这个过程中，需要处理好好前台接待员转交给送客员的行李清单，以免有漏下的行李。
3.注意行车安全。
送客员在行车安全方面也有一定的责任，需要确保车辆安全、稳定驾驶，并且在途中熟悉客人的行车习惯和喜好，快速、安全地将客人送到指定目的地。
会议接待在酒店举办会议之时，接待员的形象形象和礼仪也是十分重要的一个环节。
以下是一些注意点：1.熟悉会议计划。
接待员在接待会议时，首先需要十分熟悉客人的会议计划，了解会议的基本情况、开会排程、有词需要注意的点等内容，以便在现场服务时更加专业。
2.会场布置。
接待员需要根据客人的需求，提前布置好会场，包括座位安排、餐点摆放、显示器调整等，以达到最优效果。
3.管理时间。
在会议过程中，接待员需要合理安排会议现场的时间，避免时间浪费或者场面混乱。
酒店接待客人的礼仪常识
酒店接待客人的礼仪常识酒店接待客人的礼仪常识酒店作为旅行者的暂时居所，其接待工作的品质和规范是影响客人入住体验的重要因素之一。
酒店员工需要具备良好的接待礼仪常识，以提供优质的服务，满足客人的需求。
以下是关于酒店接待客人的礼仪常识，供酒店从业人员参考。
一、着装规范1.工作制服要整洁干净，着装要符合酒店规定的标准，如不戴饰品、不穿露脚趾的鞋子等。
2.穿着时要注意整齐、庄重，避免有任何蓬乱或不得体的情况。
3.要保持自己的形象和容貌，不应有明显的伤痕、疤痕或其他不雅的瑕疵。
二、服务态度1.以微笑和自信的态度接待客人，传递友好和温暖的信息。
2.主动询问客人的需求，耐心听取客人的意见和建议，并及时回答客人的问题。
3.礼貌用语要得体，如“欢迎光临”、“很高兴为您服务”等。
4.遇到疑问或问题时，要积极寻求帮助，及时解决客人的问题，不可推卸责任。
三、文明用语1.不使用粗话、脏话等不雅言辞，保持文明、礼貌的交流方式。
2.尊重客人的隐私，不盗听、窃看客人的对话或物品。
3.不发表敏感或有争议的言论，尽量避免引起争议和不愉快的话题。
四、电话接听礼仪1.主动接听电话，用标准的礼貌用语问候对方。
2.礼貌地询问对方的需求，并及时提供帮助或转接相关人员。
3.电话接听时要注意语速和清晰度，确保对方能够清楚地听到自己的话语。
五、接待客人礼仪1.客人到达时，要迎接客人并转交行李。
2.引导客人至前台办理入住手续，提供相关的信息和解释。
3.当客人入住房间时，要向客人介绍房间设施、使用方法等，确保客人能够顺利入住。
4.离开酒店时，要向客人道别并提供必要的礼节服务，如帮忙叫车等。
六、服务质量管理1.及时了解客人的需求和要求，亲自跟进解决客人的问题。
2.积极收集客人的意见和建议，并及时反馈给相应部门，以改进服务质量。
3.对于客人的投诉或纠纷要尽快处理并公正解决，以维护酒店的声誉。
七、礼品赠送1.酒店在特定场合或对特定客人可以赠送礼品，但要注意礼品的选择和搭配。
酒店前台接待礼仪与客户服务技巧
酒店前台接待礼仪与客户服务技巧在酒店行业中，作为酒店前台接待员，如何展现出专业的礼仪和提供优质的客户服务，至关重要。
在这篇文章中，我们将探讨酒店前台接待礼仪和客户服务技巧，帮助您在这个角色中取得成功。
第一部分：酒店前台接待礼仪在酒店前台接待这个职位上，专业的礼仪是打造良好形象的关键所在。
下面是一些关于酒店前台接待礼仪的技巧：1. 穿着得体：无论是制服还是愉快的时尚装扮，穿着要整洁、干净，以呈现出专业和友善的形象。
2. 微笑与眼神接触：主动微笑和与客人进行眼神接触，能够让客人感受到亲切和受欢迎。
它是增进客人信任和舒适感的重要因素。
3. 礼貌用语：使用礼貌用语，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎光临”等，能给客人留下良好的第一印象，并展现出对客人的尊重。
4. 姿势和站姿：保持端正的坐姿和站姿，保持身体姿势轻松优雅，以及给客人展现出专业和友善的形象。
第二部分：客户服务技巧除了专业的礼仪，良好的客户服务技巧也是酒店前台接待员必备的能力。
以下是一些关于客户服务技巧的建议：1. 主动倾听和沟通：主动倾听客人的需求和问题，并尽力提供帮助和解决方案。
良好的沟通能力能够增强客人对您的信任感，并提高客户满意度。
2. 耐心和细致：与不同背景和需求的客人打交道时，耐心和细致尤为重要。
确保向客人展示细致入微的关注，以及提供准确而详细的信息。
3. 解决问题的能力：面对客户的抱怨或问题时，要能够冷静及时地解决。
理解客人需求并提供解决方案，将有助于改善客户体验。
4. 灵活性和适应性：客人的需求可能会因各种因素而变化，作为酒店前台接待员，具备灵活性和适应性非常重要。
能够迅速适应各种不同的情况和要求，能够满足客人的期望，以及提供出色的服务体验。
结语：作为酒店前台接待员，专业的礼仪和优质的客户服务对于提供出色的服务体验非常关键。
通过遵循酒店前台接待礼仪的规范和应用客户服务技巧，您可以确保客人留下良好的印象，提高客户满意度，并使他们成为您酒店的忠实客户。
酒店前台接待礼仪十大标准
酒店前台接待礼仪十大标准
1. 建立良好的形象：前台接待员务必穿着整洁、得体，严守礼仪规范，展现专业形象。
2. 热情周到的问候：当客人进入大堂时，前台接待员需要主动向客人问好，并提供帮
助和指导。
3. 快速高效的办理入住手续：前台接待员应熟悉酒店的入住程序，能够迅速、准确地
完成客人的登记和入住手续。
4. 合理软硬件设施的介绍：前台接待员应当介绍酒店的各项设施和服务，以满足客人
的需求并提供帮助。
5. 解答客人的问题：前台接待员应向客人提供有关酒店和周边设施的信息，并能够解
答客人的问题和疑虑。
6. 积极回应客人的需求：前台接待员应根据客人的需求，尽力满足客人的要求，提供
个性化的服务。
7. 处理投诉和纠纷：前台接待员应具有解决问题的能力和耐心，能够妥善处理客人的
投诉和纠纷，并及时向上级汇报。
8. 保障客人的隐私和安全：前台接待员应妥善保管客人的个人信息和财物，确保客人
的隐私和安全。
9. 与其他部门的协调配合：前台接待员应与其他部门保持良好的沟通和协调，以确保
客人的需求得到及时满足。
10. 以微笑和友善的态度服务客人：前台接待员应始终保持微笑和友善的态度，以给客人留下良好的印象，并提高客人的满意度。
酒店前台礼仪知识
酒店前台礼仪知识
一、酒店前台礼仪
1、前台礼仪：
酒店前台工作人员应具备良好的礼仪，并保持良好的形象、热情友善的态度，充分发挥欢迎宾客的效果，让客人满意，有舒适豪华的体验。
（1）衣着要整洁、得体，遇客不穿着运动衣、球裤等休闲服装；
（2）言谈举止要文明礼貌，不使用无礼的表达及俚语；
（3）面带微笑，和客人来往时，注意带领笑脸，有自信；
（4）说话要清楚、准确，用语要友善、合理，不出现拒绝客人的情况；
（5）仪容不能太年轻，又不能太老气，要保持中性；
（6）服务时要始终保持一致的礼貌，维护酒店的形象，专业的服务态度是最重要的。
2、接待客人的礼仪：
（1）客人进入接待大厅，一定要站在前台内礼貌迎接客人，如果正忙着不便起身，可以微笑作揖；
（2）尽快核实客人资料，并及时提供客人需求的信息；
（3）在客人处理业务时，要耐心认真，提供高效、权威的服务；
（4）根据客人的要求，及时为客人安排住宿、餐饮、娱乐等项目；
（5）根据客人的要求为客人提供熟悉的设施及服务；
（6）帮助客人解决消费纠纷，并以服务优质满足客人的要求。
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三、酒店前台接待礼仪（一）仪容仪表1、说明➢仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
➢仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
2、要求➢整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
➢头发（1）定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。
（2）男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。
（3）女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。
营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起。
➢面部（1）精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。
（2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。
（3）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。
➢着装（1）上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。
（2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。
（3）着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。
（4）男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。
（5）上班期间必须佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。
（6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装。
➢饰物：(1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。
(2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指（营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。
(3)项链应放在制服内不可外露。
(4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。
➢牙齿：(1)每日早晚刷牙两次。
(2)每餐餐后要漱口。
(3)定期清洁、保养牙齿。
(4)工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等）。
➢双手：(1)保持双手的干净和整洁。
(2)应定时修剪指甲，不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）。
➢鞋袜:(1)上班期间必须着工作鞋。
(2)皮鞋应每天上油以保持光亮。
(3)布鞋应每天更换以免产生异味。
(4)穿鞋时如有鞋带须系好，不可拖拉于脚上。
(5)男员工应着深色袜子。
(6)女员工应着酒店规定颜色袜子，袜口不得露出裙脚，不得有破洞。
(7)袜子应每天更换。
3、注意事项：员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。
至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。
（二）言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求➢态度要诚恳、亲切➢用语要谦逊、文雅➢声音要优美、动听➢表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语➢称呼语：先生、小姐、女士等➢迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安➢问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；➢感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议➢答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
➢歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。
➢征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…3、注意事项➢不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等；➢不讲讽刺、挖苦的话；➢夸大、失实的话不讲；➢催促、埋怨的话不讲；➢不得和客人发生争执、争吵；➢对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等；➢岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。
（三）举止礼仪1、规范的站姿➢端正、自然、亲切、稳重➢上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.➢男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。
2、优雅的坐姿➢轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。
➢坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。
➢男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。
➢入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。
➢切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3．正确的步姿➢上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。
➢男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。
女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
➢步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。
遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
➢切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。
4．恰当的手势➢自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”➢将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。
➢与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。
➢手势动作应与表情和表意相一致。
➢不能用单手指指点客人或为客人指向。
5．微笑的表情➢表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。
➢微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。
➢微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
➢微笑要合乎规范，具体如下：●口眼结合，略带笑容，自然亲切；●微笑与神、情、气质相结合；●微笑与语言相结合；●微笑与仪表、举止相结合；●微笑贯穿服务的全过程、各环节；●微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处；●微笑接待是如家温馨服务的具体表现；6．真诚的态度➢真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到。
➢主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
➢关注每一位客人的需求和要求。
➢对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。
➢内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。
➢在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。
以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。
➢要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。
➢对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。
（四）服务礼仪1．电话礼仪A．接听电话：➢电话铃响 3声之内接起，左手接听电话，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”。
➢致以简单问候。
如：“您好！云顶佳缘商务酒店前台，×××”；语气柔和亲切，自报酒店名称、部门和个人姓名。
➢认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。
➢记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。
并简单复述。
➢对对方打来电话表示感谢。
“（M）先生/小姐，再见”，“感谢您的来电”。
➢等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
B．接听规范：➢如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。
➢电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。
➢接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。
➢如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？”➢如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。
或者请对方过一会儿再打来。
➢通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。
➢接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。
➢如果来电者打错电话，应礼貌地告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可能打错了电话”，态度要友好。
C. 拨打电话：➢左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。
➢简单明了地表达用意，注意语言和语速。
➢打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。
➢在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。
2．问候接待➢客人来到前台约1.5米左右，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。
对认识的客人要用姓氏称呼客人。
➢有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。
做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。
➢当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。
➢如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他分店，得到客人同意后，帮助客人联系预定和落实，并指明方向。
➢与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。
➢与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。
对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。
➢在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。
如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。
➢答复客人的问询，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。
➢当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人致歉，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
➢在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。
➢与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
3.递送物件➢无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。
➢递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的…，请収好，谢谢！”➢对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。
➢递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在×楼，这是房卡钥匙，请收好。
”（并指示电梯位置）➢切不可将物品扔给客人或单手递给客人。
4. 指示方向➢为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。