汽车4S店运营能力提升liaoliangxiang-完整版
汽车销售维修运营能力提升管理-已阅参考
课程内容：
★ 4S店的品牌认知 ★ 4S店需要怎样的总经理？ ★ 总经理4S店运营管理的4大核心 ★ 提升4S店运营执行力
4
4S店的品牌认知
6.4S店的优势(续)
– 装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。 – 功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维
汽车销售维修运营能力提升管理 运营管理部
1
第一节:4S店的品牌认知
什么是品牌
品牌是识别企业产品的名词、图案、符号 和色彩等因素的组合 ➢ ห้องสมุดไป่ตู้标是指经过注册登记的品牌
– 属性与利益－使用价值承诺 – 个性与文化－文化体验
1.成功品牌的标准
➢ 成功的品牌可以为企业带来持续的竞争优势 ➢ 是一种可以将产品辨识出来的名字、符号或
修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息 区（有的还专设儿童乐园）；贵宾室、洽谈室、 经理人员办公室、会议室、培训室等。 – 展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连 相通，保证售后服务各个环节之间连续性和有 效协作，使客户可以快捷办理所有业务，包括 购买配件、付款，缩短工作流程。 – 维修车间：人性化的厂房空间布局，高效率、 高精度的设备和诊断测试仪器。 – 与厂商联网的配件仓库：准确订货、快捷入库、 灵活结款。 – 电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配 件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的 内外联网。
4.中国当前主要汽车渠道模式
➢ 特许经销制：
– 渠道模式可表述为厂商→特许经销商→最 终用户。区域代理制实施一段时间后，汽 车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为 进行规范，市场价格体系混乱，1996年后， 汽车渠道逐渐向特许经销制转变。目前一 汽捷达、神龙富康等采用这种模式。
4s店销售业务提升计划5篇
4s店销售业务提升计划5篇4s店销售业务提升计划篇1一、总体目标通过去乡镇进行汽车销售巡展和发宣传单活动，一是扩大汽车销售市场，从城区扩展到乡镇，使乡镇具备购车能力的客户，可以在家门口买到称心满意的汽车，从而增加公司经济效益。
二是扩大公司声誉，不仅使城区客户知道我们公司，也使乡镇客户知道我们公司，在扩大公司声誉的同时，提升公司经济效益。
三切实提高自己与整个销售团队的服务水平、服务能力，增强服务形象和体现服务价值，达到服务好、质量好、客户满意的目标，从而助推我们公司汽车销售业务平稳较快发展，为公司创造良好经济效益。
二、汽车销售巡展去乡镇汽车销售巡展时间定为个月，即从月起至月止，做到每个乡镇开展一次汽车销售巡展，大的乡镇汽车销售巡展时间为7—10天，小的乡镇汽车销售巡展时间为3—5天。
积极与当地政府和相关部门联系，确保汽车销售巡展顺利进行。
在汽车销售巡展中，挂横幅、树彩旗，营造一定声势，吸引众多客户前来观看、洽谈、购买，突出我们公司方便、快捷、优质的经营服务理念，让广大乡镇客户对我们公司有更为直观的认识，真正把公司品牌驶入广大乡镇客户的心中。
三、发宣传单活动在去乡镇汽车销售巡展中，要抓住一切场合和有利时机，开展发宣传单活动，把宣传单发放给广大乡镇客户，做到边发放边宣传。
在发宣传单活动中，着重提高客户认知度，扩大我们公司的汽车消费群体，增强公司品牌影响力。
同时使越来越多的客户了解我们公司，愿意到我们公司购买汽车，成为我们公司的合作伙伴。
四、树立信心，排除万难，全面完成任务当前国内汽车市场竞争激烈，充满机遇和挑战。
去乡镇进行汽车销售巡展和发宣传单活动肯定会遇到许多困难，我要树立信心，坚决执行公司的各项工作决定与工作措施，想方设法，排除万难，争取完成汽车销售巡展和发宣传单活动任务，力争取得优异成绩。
五、加强团队建设，确保活动顺利搞好汽车销售巡展和发宣传单活动，团队建设是根本。
在实际工作中，我要牢固确立以人为本的管理理念，认真听取大家的意见与建议，充分调动每个人的工作积极性，做到全体人员同呼吸，共命运，团结一致，齐心协力，认真努力做好汽车销售巡展和发宣传单活动。
汽车4s店服务提升方案PPT文档19页
3、虽然执行环节管理者往往较少参与， 但执行的力度关系着决策的成功与否， 同时也间接反映出管理者是否能够“知 人善用”，通过执行环节的诊断分析， 梳理执行环节可能存在的问题；
4、作为管理者，日常工作中非常重要 的一个环节，便是监控反馈，通过监控 反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机 制中可能的问题；
2-2、服务提升解决方案制订的方法
头脑风暴（主要方法）
概述：项目组成员针对特定管理问题，围绕探询解决 方法而展开的讨论； 讨论方法：没有对错之分，并且可以在前面发言的基 础之上，阐述更好的方法； 参与者：中创项目团队，客户方相关管理人员； 组织者：中创项目经理；
跨区域同行交流
概述：带着特定的管理问题，通过与其它同行公司 交流该类管理问题的解决方法，寻求解决方法的启 发；
8
1-1、发现服务短板找出问题症结所在的方法
调研方法
管理流程环节
调研意义
服务短板
总经理访谈 职能部门管理者访谈
管理层面
神秘顾客调研 服务流程分析（专家体验） 销售经理访谈 销售顾问访谈
执行层面
顾客满意度调研
—销售服务满意度 —售后服务满意度
顾客层面
➢ 通过中创对服务管理各层面管理方法 的梳理，找寻服务管理层面的短板；
组织实施：中创项目团队；（由客户方介绍联系）
中创服务质量提升解决 方案制订的方法
概述：带着特定的管理问题，通过与其它相似行业 相似管理问题的管理者的访谈交流，寻求解决方法 的启发； 组织实施：中创项目团队；
跨行业管理人员访谈
概述：带着特定的管理问题，通过与一些管理专家 的访谈交流，寻求解决方法的启发； 组织实施：中创项目团队；
汽车4S店总经理运营管理能力提升培训教程共32页
45、自己的饭量自己知道。——苏联
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
汽车4S店总经理运营管理能力提升培 训教程
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
汽车经销商运营能力评估与提升
转介绍
A卡基数×邀约率
来电量×邀约率
老客户再购
广告
短路D 网电电报楼外其 信牌M 络视台纸宇展它
A卡表
表3-电话邀约管理表 表2-展厅来电登记表 表1-前台展厅客流登记表
表4 –展外客流登记表
表0-市场分析总表
一般性宣传 （常态营销）
表5 –客户信息汇总表
月规划、周执行类
市场行为
留 资 管 理
大型节点
有效留资客户数/营销费用
成交客户/到店客户 库存车（含在途）数量/订单 数量 斋车销售额/车辆采购成本-1
可根据触点做进一步分解
可进一步分解为来电邀约和 去电邀约
反映宣传投放效率,是宣传渠 道评估的重要指标
销售效率的衡量指标，展厅 销售管理的基础指标 反映车辆供求关系的重要指 标，是市场策略、销售策略 的制定依据 反映裸车本身是否赚钱
长期的残单指数低意味着 周转快，配车多，慢慢的量会上来 资金周转快 市场变化的时候反应快
店内没车，店外可能有很多车，收订单，店外调便宜车 在别人意识到问题之前卖掉车了 调整价格快别人一步（不论涨价还是降价）
17
残单指数看板
单车价格
40
35 [CELLRANGE]
30
25
[CELLRANGE]
① 展厅留资量：展厅留资量应>5倍的成交量，并做渠道构成分析，结合市场宣传费用 的使用情况。渠道构成尽可能均衡。
② 电话留资量：新店电话留资量应>=展厅留资量，成熟店不应少于一半的展厅留资， 并做渠道构成分析，结合市场费用的使用情况。
③ 网络及其它非展厅留资量：新店>=展厅留资量，成熟店不少于一半的展厅留资
销售顾问邀约，只有被销售顾问邀约的展外留资才视为有效留资，邀约率低要分析 是资料源的问题还是销售邀约的问题。 ④ 展外留资的邀约到店率和成交率：反映留资质量的指标
如何提高4S店的盈利能力
如何提高4S店的盈利能力第一篇：如何提高4S店的盈利能力如何提高4S店的盈利能力伴随着中国经济的不断高速发展，人民的消费能力不断提高，汽车这个高档消费品市场也越来越火爆，从2000年的产销200多万辆，经过10年发展，到2011年已实现产销2000多万辆，成为全球汽车产业新的亮点。
随着汽车消费市场的日益增长，各个全球知名品牌纷纷瞄准这个大蛋糕，越来越多的把重心向中国倾斜，更有甚者把中国市场视为自身的救命稻草。
面对日益多元化的市场，竞争也不可避免的越来越激烈，品牌与品牌的博弈、产品与产品的竞争、市占率的抢夺、店与店之间的角力，总总因素致使目前国内4S店的盈利能力越来越弱，再也不能单单靠着新车销售的利润达到使店面盈利的目的，以长安福特品牌为例，目前销售的蒙迪欧致胜、嘉年华、麦柯斯、福克斯四款车型中，只有福克斯的利润尚可，其他三款车型不论是在销量还是利润上，都不尽人意。
因此，如何提高4S店的盈利能力，增加在这个越来越激励甚至是残酷的市场竞争中的生存能力，将是我们永远追求的课题。
既然新车销售越来越难以盈利，那么增加利润的方式首选自然就向售后服务方面转移。
如果一个4S店经过几年的良性发展，那么单单售后服务的利润就可以维持整间店的经营成本，而少部分盈利状况良好的品牌甚至还有更多的盈余。
以我店举例，一辆福特福克斯进店维修一次的平均费用大约700-800元左右，而车龄达到2-3年后平均每次维修的费用将上升至1000-1500元。
店面盈利能力有一个很重要的指标就是“零服吸收率”，所谓“零服吸收率”就是指售后服务产生的利润与经销商运营成本的比率，“零服吸收率”越高表明售后利润状况越好。
一家4S店“零服吸收率”为80%，则表明该店的售后利润可以支持企业八成的运营成本。
因为售后服务的盈利性在4S店中的作用越来越大，导致了现在的4S店的营销形式也逐步跟着改变，从最开始的卖产品，逐步过渡到现在的卖服务。
而评价一个店服务好坏的最直观体现——客户满意度，也越来越受到各个品牌及店面的重视。
思考汽车经销商盈利能力提升策略
思考汽车经销商盈利能力提升策略
提升汽车经销商的盈利能力是现代汽车市场中一个重要的课题。
汽车
经销商的盈利主要来自于销售新车、售后服务和二手车交易等方面，因此，提升盈利能力需要在这些方面采取有效的策略。
其次，汽车经销商应该重视售后服务并提供高品质的服务，以增加售
后服务收入。
汽车经销商可以建立完善的售后服务体系，包括维修、保养、配件和改装等方面。
通过提供定期保养、快速维修、原厂配件以及上门服
务等便利服务，能够吸引更多客户选择经销商的售后服务。
此外，汽车经
销商还可以建立客户关系管理系统，定期与客户进行沟通和跟踪，了解他
们的需求，加强与客户的互动，增加客户忠诚度和复购率。
除了上述的策略，汽车经销商还可以通过优化供应链管理、降低成本
和提高效率来增加盈利能力。
优化供应链管理可以帮助经销商更好地控制
库存、降低采购成本，提高资金利用率。
降低成本可以通过合理控制运营
费用、提高仓储和物流效率等方式实现。
提高效率可以通过引入信息化系统、优化流程和培训员工等方式实现。
这些措施不仅能够降低经营成本，
提高盈利能力，还能够提升经销商的竞争力。
总的来说，提升汽车经销商的盈利能力需要综合考虑销售、售后服务
和二手车交易等方面。
经销商应该加强与汽车厂商的合作，提升销售技能，提供高品质的售后服务，开展二手车业务，优化供应链管理，降低成本和
提高效率等。
通过综合运用这些策略，汽车经销商能够增加销售额，降低
成本，提高盈利能力，从而更好地适应竞争激烈的市场环境。
4S店售后服务经营能力提升教程
售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据
• 关键要素-3管理能力-工时类
– 工作效率
• 销售工时数/实际工作时间小时数*100%
– 工时利用率
• 销售工时数/出勤时间小时数*100%
售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据
• 关键要素-3管理能力-质量类
– 返工率
• 月返工台次/月维修台次*100%
3、售后服务经营能力分析方法案例阐述
• 根据经营分析管理需求进行管控流程再造：如从细节着眼采集出勤工时、付薪工时、开闭工时间、销售工时等数据 计算出每位生产员工工作效率；采集机具工位、人员配比、市场占有率、用户新增率、流失率等相关数据计算出设 计最大产能和市场能力数据对比，从而分析出实现经营目标的可能性。。。。。。满足以上能力分析需要改变传统 管理方式再造配套流程实现基础数据准确采集达到分析正确性。
• 检查报表数据 • 对一个服务总监来说非常重要的两点是： – 主动地监督日常营运的关键指标 – 及时发现并消除阻碍预计目标实现的因素经营能力的提升
• 经营日报表.xls • 经营分析模板.xls • 通过经营能力分析我们可掌控：
– 如何开展服务业务运营管理 – 工作中需要关注的6大要素中的24个关键指标 – 关键指标统计的方法 – 月报表中的数据与关键指标的联系 – 使用分析工具，解决问题的方法
谢谢
售后服务经营能力分析思路概述
• 分析经营能力的作用 – 明确目标 – 找出差距发现不足 – 明确改进方向 – 制定计划并实施
• 经营能力分析要素 – 目前使用哪种文件或工具对你的部门经营状况进行预 测和监督？ – 如何掌握一个月中的任何一天的业绩是否能跟上目标 进度？
2、售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据