服务质量检验标准及评分细则(客服适用)
客服中心服务规范考核条例及评分标准
客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。
第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。
二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。
7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。
(完整版)客户服务评分标准
完整版)客户服务评分标准1.评分范围评分标准主要适用于客户服务团队，包括电话客服、在线客服、售后服务等。
评分标准旨在评估客户服务团队的综合表现和服务质量。
评分标准会根据实际情况不断修订和完善。
2.评分要素客户服务评分标准主要包括以下要素：2.1 专业知识和能力服务团队成员是否熟悉公司的产品和服务。
是否掌握行业标准和相关法规。
是否具备解决问题的能力和技巧。
2.2 效率和响应速度团队的反应时间是否迅速。
是否能够及时解决客户问题或需求。
是否能够高效地处理大量的客户咨询。
2.3 沟通能力是否善于倾听客户需求。
是否能够清晰地表达和解释问题。
是否善于使用适当的语言和方式与客户进行有效沟通。
2.4 问题解决和决策能力是否能够在短时间内准确分析和解决问题。
是否能够灵活应对各种复杂情况。
是否能够做出明智的决策解决问题。
2.5 服务态度和客户满意度是否有良好的服务态度，对待客户友善和耐心。
是否能够主动帮助客户解决问题。
是否能够提供超出客户期望的服务。
3.评分标准评分标准根据以上要素进行评估，并以定量或定性的方式进行打分。
具体打分方法如下：用数字进行打分，一般采用1-5或1-10的等级评分。
每个要素根据其重要程度分配不同的权重。
根据客户服务团队的实际情况，可以对每个要素设定具体的评分范围和分级标准。
4.评分结果和改进措施根据评分结果，可以识别出客户服务团队的优势和改进空间，并采取相应的改进措施。
例如：针对评分较低的要素，进行针对性的培训和提升。
借鉴评分较高的要素的经验和做法，推广到整个团队。
定期评估和监控客户服务团队的表现，并进行必要的调整和改进。
5.结论客户服务评分标准旨在提高客户服务质量和客户满意度，为客户提供优质的服务体验。
通过持续的评估和改进，客户服务团队可以不断提升自身能力，更好地满足客户的需求和期望。
物业服务客服品质检查标准及评分细则
形象管理
检查时间： 检查内容和标准
检查人：
分值 评分细则
扣 分
1.员工着全套工作服，佩工作牌，服装平整、干净；无夸张饰物；
2.员工仪容整洁,男员工发、须不留长（每日剃须，发不盖耳）
3.女员工不画浓妆,刘海不挡眼，不留长指甲、不涂有色指甲油
一 3.员工立姿、行姿、坐姿符合规范要求 4.员工接听电话、接待业户态度热情，使用礼貌规范用语
1.5
每项不符合扣 0.1分
1
每项不符合扣 0.1分
工作未落实,
2
扣0.2分，其 它每处不符合
扣0.1分
培训工作
四 1.制定培训计划，并按计划落实 23..新 员员 工工 培上 训岗 有有 资1料周、的有应记知录应、会有、效作果业验指证导（书现和场现提场问带、导书培面训考，试有、书日面常考工试作检 查）
楼宇巡查
计划不落实或 未按计划实施 1.5 扣0.2分,其它 每处不符合扣
0.1分
1.楼管员巡视每天至少一次，3天全部覆盖；
（抽查两个楼
2.按照《楼宇巡查作业指导书》的巡查内容和方法，严格巡查、无缺漏项
道题记录《楼层巡视一览表》、《报修登记本》上， 及时通知整改并跟踪验证
2
合扣0.2分 （主管跟进处
45..未 各整 责改 任闭 口合 主项 管及 必时 须上 及报 时客 处服 理主 巡管 查跟 存进 在处问理题，客服主管对巡查问题,应跟进督促
0.5
每处不符合扣 0.1分
3.宣传栏、告示栏无过期信息、无未经许可的外来宣传广告
业 1.定主期满进意行度业调主查满意率调查，发放率大于入住户的80%，回收率大于75%，满意率 十四 大于85%
2.调查中业主的建议、意见及时处理，回访/反馈，有相应记录
客户服务标准及考核评分制度
客户服务标准及考核评分制度一、客服代表规范服务用语要求：语言用普通话；语气和蔼亲切；声音明朗清晰；使用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。
二、客服代表服务规范用语：1、服务前问候语：“您好！宽带通，***号很高兴为您服务！”2、服务中用语：（1）、接听用户打入的报装电话时，应作详细记录：“请您稍等，登记一下您的详细信息，我们将尽快上门为您安装。
”（需记录用户的地址、电话、联系人）（2）、接听用户打入的报修电话时，“对不起，我们的客服电话已更改为**********，如有问题请您拨打咨询。
”如用户坚持不拨打，先为用户受理问题，提示用户下次拨打*********即可。
（3）、当网络发生故障时:“对不起(非常抱歉)，由于我们网络维修，给您添了麻烦，请您谅解，我们会尽快恢复的。
”（4）、确属我们工作失误：“对不起(非常抱歉)，由于我们工作中的疏忽，给您带来了不便，请您谅解。
”（5）、如果用户态度生硬，语言粗鲁，应语气温和地说：“您的心情我理解，我已把您反映的问题详细记录，请放心。
我们将以最快的速度把帮您解决好问题。
”在用户抱怨时，不能中途插嘴，切不可反驳，要耐心地听下去。
（6）、用户来电话表扬时应谦虚地说：“这是我们应该做的，与您的要求还相差很远，我们还将更加努力做好服务工作。
”或“谢谢您对我们工作的信任。
”“感谢您使用我们的宽带，有什么问题请随时拨打我们的客服热线*********。
”（7）、用户对我们的服务不满意时，应以谦和的口气：“您先别着急，有什么问题慢慢讲，我们一定会尽快帮您解决。
”（8）、需要为客户查询时：“请您稍等，我帮您查询一下好吗？请问您所在小区的名称，请问您的帐号，请问您的姓名。
（9）、需要顾客等待时：“对不起，让您久等了“。
（10）、如暂时不能提供服务时：“对不起，你的帐号/楼房号与我们的资料不一致无法查询，麻烦您核对清楚后再打来好吗？”。
”很抱歉，我们只能为您做……”“很抱歉，这已经超过我们的服务范围，如您想了解，请您留下姓名，电话号码，我们的相关部门会与您联系”。
客户服务类质量检查标准及评分细则
符合1分，不符合0分，每
8 题记录清晰；客户请求帮忙处理事件，有跟进处理责任人和 1 一项不符合扣0.3分，扣完
完成情况记录
为止
上班无迟到早退、无故缺勤现象；工作期间严禁电话(手机)
长时间聊天、玩游戏、上网；不得利用工作岗位上的电脑做
与工作无关之事，电脑不得安装游戏软件等；文明使用对讲
符合1分，不符合0分，每
管理处名称：
检查日期：
得分：
设定
单项
序 号
检查标准
分值
评分细则
得分
15
办公区域要设公告栏，公布管理处各部门负责人联系电话；
办公环境卫生要做到“四净三无”，即：地面净、桌（柜）
面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物；办公场
符合1分，不符合0分，每
11 所应张贴禁烟标识（重要客户除外）；工作台应有标识，方 1 一项不符合扣0.3分，扣完
10
类信息发布及时，通知到位并设置张贴期限；严格执行“首 接负责制”，妥善受理用户咨询或投诉；重视顾客投诉，及
时处理，方式恰当，对于网上、公司接到的投诉有专人负
1
符合1分，不符合0分，每 一项不符合扣0.2分，扣完 为止
责，并及时回复并记录；每月对投诉进行分析、统计。
深圳市缔之美物业管理有限公司
客户服务类质量检查标准及评分细则
查的问题积极整改并有整改结果
1
符合1分，不符合0分，每 一项不符合扣0.3分，扣完 为止
扣分原因
充分关爱员工，充分发挥和调动员工潜能，采纳和听取员工
的合理建议；确保管辖区域无因管理责任而造成的事故、事
符合1分，不符合0分，每
14 件，对于发生的事故、事件应及时上报告公司领导，不得欺 1 一项不符合扣0.5分，扣完
客服中心质检规范及细则
客服中心质检规范及细则第一篇：客服中心质检规范及细则客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及专业的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。
制定客服中心质检规范及细则。
一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析，找出目前存在服务、业务以及流程方面问题。
并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。
2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析，找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。
3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。
4、通过分析查找共性问题，针对具体的问题提出整改通知，由组长加强培训。
整改后对效果进行评估。
如果无改善。
以中心组织对班组或各别班员进行培训。
5、每月抽测客服的电话质检，查找问题，帮助客服提高应答时限，设计具有符合各类服务形式的服务应答语言，规范而不呆板。
6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚本，明确培训以及拨测工作方向及内容。
7、每周一质检报告由主管确认后，进行公示。
内容为质检录音存在问题的分析，正确处理方法以及考核扣分情况。
以供客服人员规范使用。
8、按月度制订客服中心质检计划，分配至质检员、各主管及各组长按计划完成，检查各质检员、主管、组长质检质量，是否按计划完成质检条数。
二、质检规范（一）质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对电话做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查。
2、拨测专项(1)经质检团队收集用户问题后，进行分析整理，制订规范、标准应答脚本，发至各组进行培训，质检团队进行专题拨测，巩固培训效果，统一答复口径。
(2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作，对学习内容进行拨测，结果公示，督促客服代表掌握新业务知识。
(3)阶段性拨测。
制订专项拨测，掌握中心整体业务水平。
3、录音专项（1）配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。
服务品质检查评分细则
服务质量检查评分标准被检服务部门：检查内容：职工服务形象检查日期：年月日序号检查项目扣分标准扣分及说明备注1、未着工作服，每发现1人扣 1分。
2、工作服上下不一致，每发现1人扣 1分。
3、工作服不洁净、齐整，有显然褶皱污迹的，纽扣未扣好，敞开外套卷起裤脚，衣袖，每一仪容仪表发现 1人扣 1分。
4、未佩戴工号牌，每发现 1 人扣分。
5、男的头发不整齐、染发、留大包头、两鬓头发超出两耳上方，女的长发未梳理齐整、披肩，涂有色指甲油，每发现1人扣 1分。
1、坐姿不正直、跷二朗腿，趴在桌上，每发现1人扣 1分。
2、站即刻袖手或将手插入衣袋，勾肩搭背，每发现1人扣 1分。
3、私自离岗、脱岗、窜岗，每发现1人扣 1分。
4、在上班时间，办公场所内看报书报、抽烟、听音乐，上网，做与工作没关的事等，每发二服务态度现 1人扣 1分。
5、客服招待对来访人员无笑脸、未起身相迎的，每发现 1 人扣分。
6、接听电话时先问好，例“你好，XXXX物业服务中心” ，每发现 1 人未问好扣分。
7、未文明用语，不讲一般话，每发现 1 人扣分。
8、办公场所不整齐，每发现一处扣 1 分。
品检人员署名：被检服务部门确认：服务质量检查评分标准被检服务部门：检查内容：次序保护及消防安全检查日期：年月日序号检查内容扣分标准扣分及说明备注1、未掌握本岗位职责，每发现1人扣 1分。
2、不熟习小区基本状况（包含小区各进出口数目地点、住所散布地点等），每发现1人扣 1分；3、不会使用消防设备（主要指灭火器、消火栓等），每发现1人扣 1分。
4、不知道报警电话及程序的，每发现1人扣 1分。
一业务技术5、未拟订巡逻路线，扣 1 分；不知道巡逻路线的，每发现1人扣 1分。
6、未拟订突发事件应急方案，扣 1 分。
7、执勤记录不完好、超前等，每发现一处扣1分；交接班登记不完好，每发现一处扣分8、消监控人员不会控制消控设备，每发现 1 人扣 1 分；无值班记录，每发现一处扣 1 分；记录不完好的，每发现一处扣分。
服务质量检验标准及评分细则(客服适用)
封闭式管理一一重要物品放行管制
2
以事件考核
处理不当扣0.5，引起事故扣2.0
7、5、4
14
危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
2
不符合每处扣0.5
15
动用消防水的监管
2
不符合每次扣1.0
16
经营场地监管：无乱贴、乱画现象，无擅自占用和堆放杂物现象
8
随机抽查
不符合每处扣0.2
7、5、5
序号/
5
1、借故不参与活动每个次扣1.0
100
7、5、1；
二、5-7
12
属地巡查（设施巡查、环境巡查、属地存在的工作和人员的监督）
不合格的及时处理
每月对属地监管情况的统计
8
检查样本20%
1、单元、户号每缺一个或放置明显不规范扣0.1；
2、其余标识不整齐或有破损妨碍外观未及时报告，每处扣0.1；有安全隐患每处扣0.5
3、每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途扣0.5
实地检查
5个要素不符处每处扣0.2
6、4
8
建立服务热线电话对客户的问询、求助、投诉及时回应、协调
6
随机抽查
1、值班制度不符合扣0.5
2、重要事项漏记录扣0.5
3、未设服务电话扣0.5
4、处理事务或投诉不及时每次扣0.5
5、没有回访制度扣0.5
6、无回访记录扣0.5
7、回访次数不够扣0.2
8、虚假回访扣1.0
3
随机抽查
1、收费指导不当引发纠纷每次扣0.5
2、借口无零钱而不给客户找零头，每次扣1.0
一、14
考核费用收缴率
序号/
分类
检验标准
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、借故不参与活动每个次扣1.0
100
2、未戴工牌或佩戴不正确扣0.5；
一、12
5
培训
3
随机抽查
1、培训缺席、考核不及格扣0.5；
2、培训迟到或其它违纪扣0.2
3、未持证上岗扣0.1；
一、12、6、2
序号/
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）
6
面向客户的服务
工作规范，用语文明，作风严谨
严重不合格纠正预防
6
随机抽查
一、17
考核投诉处理率、维修回访率
9
支持公司进行客户满意度及需求调查活动；
走访客户，需求反馈；
4
按规范文件规定进行
1、不支持客户意见调查每人次扣0.5；
2、客户合理意见未及时整改每处扣0.5；
3、每单有效投诉扣2.0，两单扣完
4、满意率未达标按《目标考核方案》处理
一、18
10
收费指导
费用收缴率（财务部考核）
7、5
封闭式管理一一重要物品放行管制
2
以事件考核
处理不当扣0.5，引起事故扣2.0
7、5、4
14
危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
2
不符合每处扣0.5
15
动用消防水的监管
2
不符合每次扣1.0
16
经营场地监管：无乱贴、乱画现象，无擅自占用和堆放杂物现象
8
随机抽查
不符合每处扣0.2
7、5、5
序号/
1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）每次扣0.2
2、故意不接听电话每次扣0.2
3、用语不规范每次扣0.5
4、与客户冲突每次扣1.0
5、收受客户钱财每次扣1.0
6、服务态度被客户投诉每次扣2.0
7、无纠正预防、旷工或串岗每人/每次扣1.0
8、出入无法追踪每人次扣0.1
7
办公室5S
5
4、任意摆放和晾晒每处扣0.2
5、房屋外观、外墙每发现一处明显不完好、不整洁、脱落、污损而无记录无反馈每处扣0.1
6、各类跑冒滴漏无记录无反馈每处扣0.1
7、清洁绿化不合格详见本标准的清洁和绿化检验标准及评分细则
其余不符号每处扣0.2
7、5
考核房屋完好率
13
重大、突发事件处理正确
5
以事件考核
处理不当扣0.5，引起事故扣2.0
3
住用户档案完善与充实建立房屋及其配套设施权属清册
8
随机抽查
1、住用户档案未设置每处扣0.5；
2、住用户档案资料不完整每处扣0.5；
3、房屋及其配套设施权属清册未建立扣0.5；
4、资料存放无序混乱每处扣0.2；
一、16、6、3
考核管理档案完善率
4
统一着装，佩戴工牌
2
随机抽查
1、未着工装每人次扣0.5；
实地检查
5个要素不符处每处扣0.2
6、4
8
建立服务热线电话对客户的问询、求助、投诉及时回应、协调
6
随机抽查
1、值班制度不符合扣0.5
2、重要事项漏记录扣0.5
3、未设服务电话扣0.5
4、处理事务或投诉不及时每次扣0.5
5、没有回访制度扣0.5
6、无回访记录扣0.5
7、回访次数不够扣0.2
8、虚假回访扣1.0
服务质量检验标准及评分细则（客服部适用）
序号/
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）
1
管 理 及 素 质
建立健全各项管理制度建立健全各岗位工作标准
完善具体的作业规程和内部考核办法
8
检查记录20%以上
1、物业管理服务工作程序不熟练、不正确每处0.5；
2、质量记录不规范填写每处0.5；
3
随机抽查
1、收费指导不当引发纠纷每次扣0.5
2、借口无零钱而不给客户找零头，每次扣1.0
一、14
考核费用收缴率
序号/
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）
11
属地监管
接管验收有准备、有组织
新区入伙顺利实施
装修审批（申报、技术审批、消防合格审批）装修监管（外观、结构破坏、隐蔽工程、协助室外装修垃圾材料监管等）
3、不合格项未正确处理每处0.5；
4、收费管理制度、财务制度执行不当每处0.5；
5、未尽岗位职责扣ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ.5；
6、未制定具体落实措施扣0.5；
7、未制定考核办法扣0.5
1、11；
4、2
2
现代化管理技术
2
实地检查
1、未使用计算机管理扣1.0
2、物业管理软件应用不熟练扣0.5；
3、资料录入不完整扣0.5；
一、13
7、5、1；
二、5-7
12
属地巡查（设施巡查、环境巡查、属地存在的工作和人员的监督）
不合格的及时处理
每月对属地监管情况的统计
8
检查样本20%
1、单元、户号每缺一个或放置明显不规范扣0.1；
2、其余标识不整齐或有破损妨碍外观未及时报告，每处扣0.1；有安全隐患每处扣0.5
3、每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途扣0.5
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）
17
商铺管理：管理有序，无乱摆卖、乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象，无铺外门前加工、装修、占道经营现象
10
随机抽查
不符合每处扣0.5
7、5
18
社区文化
开展有意义、健康向上的社区文化活动
3
1、有活动而无记录及照片每次扣0.5；
19
创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设
装修验收的牵头组织
8
随机抽查
1、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒衣架、遮阳蓬等
2、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
3、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
4、接管验收、新区入伙无事故每处不合格扣0.2