业务人员基础知识
快递业务员(快件收派)初级理论知识1-12章笔记
快递业务员(快件收派)初级理论知识1——12章第一章职业道德一、职业道德的概念（单选/判断）职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。
涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
二、职业道德的主要内容（单选）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会三、职业道德的特点（单选）特殊性、强制性、多样性、稳定性四、职业道德的重要作用1、促进生产力，提高劳动生产率。
2、社会主义精神文明重要组成部分，有利于社会稳定。
3、有助于调节职业活动中的各种关系。
4、有助于提高个人职业道德修养。
第二节快递业务员职业守则一、快递业务员职业守则内容（单选/判断）遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准备快速；——快递业务工作特性决定，既要协同作业，同时要“快”；保守秘密，确保安全；——快递服务的特殊属性决定；衣着整洁，文明礼貌；——对快递从业者的基本要求；热情服务，奉献社会；二、职业守则的特点（单选/判断）（一）体现职业道德的普遍性（广泛性）（二）体现快递服务职业道德的特殊性（行业性）快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
第二章快递服务概述第一节快递服务的特点和分类（单选/判断）一、快递服务的特点与作用（一）特点：快速、门到门、网络完善高效覆盖合理、全程监控实时查询、单独封装、相关限制、差别定价和付费（二）作用：经济作用、社会作用二、快递服务的分类（一）快递服务按网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递（二）按照所有制形式划分：国有、民营、外资；（三）按照运输方式划分：航空、公路、铁路。
（一般水路不算）第二节快递流程与要求（单选/判断）一、快递流程的四大环节按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括（一）快件收寄（二）快件处理（三）快件运输（四）快件派送二、快递流程的基本要求有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷第三节快递网络及其功能（单选/判断）一、快件网络的构成快件网络分为快件传递网络和信息传输网络二、快件传递网络的构成快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。
业务员基础必学知识点
业务员基础必学知识点
1. 产品知识：了解所销售的产品的特点、功能、优势，以及与竞争对
手产品的比较，能够清晰地向客户介绍产品。
2. 销售技巧：掌握一些基本的销售技巧，如沟通技巧、谈判技巧、客
户管理技巧等，能够有效地与客户进行沟通和销售。
3. 市场调研：了解所销售产品在市场上的竞争情况，了解目标客户群
体的需求和喜好，能够制定合理的销售策略。
4. 客户管理：学会建立和维护客户关系，了解客户的需求并提供合适
的解决方案，跟进客户的订单和售后服务。
5. 销售流程：了解销售的基本流程，包括销售目标设定、销售计划制定、潜在客户开发、销售演示、谈判和签订合同、订单处理等。
6. 合同法律知识：了解一些合同法律知识，例如合同的签订、解除、
履行等，能够遵守合同相关法律规定，确保销售过程的合法性和权益。
7. 业绩评估与改进：学会对自身的销售业绩进行评估和分析，并制定
改进计划，不断提升销售能力和业绩。
8. 沟通与协作能力：具备良好的沟通能力和团队合作精神，能够与团
队成员、上级和客户有效地进行合作和协调。
9. 了解市场趋势：关注行业和市场的最新动态和趋势，了解竞争对手
的情况，能够及时调整销售策略以适应市场的变化。
10. 自我学习能力：具备自我学习和提升的能力，能够不断学习和掌握新的知识和技能，提高销售水平。
银行业务培训--银行基础业务知识(整理)
教育储蓄是专为存款人将来接受非义务教育（指9年义务教 育之外的全日制高中、大中专、大学本科、硕士和博士研 究生）储蓄资金而开办的一种零存整取定期储蓄。
保险 公司
信用 合作社
投资信 托公司
金融租 赁公司
金融机构
银行
金融
证券 交易所
证券 公司
财务 公司
金银 交易所
外汇 交易所
金融的特征
• 金融是信用交易
金融是信用货币出现以后形成的一 个经济范畴，最能表明金融特征的 是可以创造和消减货币的银行信用 ，银行信用被认为是金融的核心。
• 金融原则上必须以货币为对象
主要包括同业借款、中央银行借 款、向国际金融市场借款、回购 协议等。
存款产品
对公存款
储蓄存款
活定通协 期期知定 存存存存
款款 款 款
活整零定存通教
期存存活本知育
存整整两取存储 款取取便息款蓄
对公存款
对公活期存款是一种不规定存款期限，随时可以存取的对 公存款，分本外币。
对公定期存款是指存款人在存款后的一个规定日期才能提 取款项的一种存款。开户金额/留存金额大于等于1万人民 币；
中间 业务
商业银行业务
表外 业务
资产 业务
是指银行将自己 通过负债业务所 集聚的货币资金 加以运用的业务 ，是商业银行取 得收益的主要途 径。
负债 业务
贷款 业务
投资业务
资 产
是银行主要的资产业务，是运用 其资金、取得利润的重要渠道。
是指商业银行通常将一部分资金 投资于一些有价证券，以确保银 行资金的流动性、安全性，并获 取一定的利润。商业银行投资的 证券多为政府公债券，尤其是中 央政府债券。
快递业务员基础必学知识点
快递业务员基础必学知识点
1. 快递业务流程：包括取件、分拣、运输、派送等环节。
2. 快递公司的组织架构：了解快递公司的各个部门和职能，以及各个环节的工作流程。
3. 快递包装知识：了解各种包裹的包装要求和包装材料的选择。
4. 快递运输方式：包括陆运、空运、海运等，了解各种运输方式的特点和适用场景。
5. 快递术语和缩写：了解常见的快递行业术语和缩写，以便与内部和外部人员有效沟通。
6. 快递费用计算：了解快递费用是如何计算的，包括重量计费、体积计费和时效加价等因素。
7. 快递投递问题处理：了解常见的快递投递问题，如延迟、丢失、损坏等，以及应对措施。
8. 快递安全知识：了解快递中的安全风险和防范措施，如封签、保密性保护等。
9. 快递业务软件使用：熟悉快递公司常用的业务软件，如运单系统、查询系统等。
10. 服务技巧：了解与客户有效沟通和处理问题的技巧，提供良好的服务体验。
业务员基础知识培训
业务员基础知识培训一、销售技巧成功的销售离不开良好的销售技巧。
以下是几个常用的销售技巧，能够帮助业务员提高销售业绩。
1. 了解产品：作为业务员，首先要熟悉所销售的产品。
了解产品的特点、优势以及适用场景，能够帮助业务员更好地进行销售。
2. 善于沟通：良好的沟通能力是一名优秀业务员的必备素质。
通过与客户进行有效的沟通，了解客户的需求，并向客户展示产品如何满足这些需求，从而提高销售转化率。
3. 建立信任：在销售过程中，建立信任是非常重要的。
通过真诚、专业的态度与客户建立起良好的信任关系，客户更有可能购买产品。
4. 处理异议：客户在购买过程中可能会有一些疑虑和异议，业务员需要具备解决问题的能力。
对于客户的异议，业务员应该耐心倾听，并提供合理的解释和解决方案。
二、市场分析市场分析是业务员需要具备的基础知识之一。
通过对市场进行分析，业务员能够更好地了解市场需求、竞争对手等信息，从而制定合适的销售策略。
1. 目标市场：业务员首先要确定目标市场，即潜在客户所在的市场段。
通过市场调研和数据分析，确定最有潜力的目标市场，并针对该市场制定销售策略。
2. 竞争对手：了解竞争对手的产品特点、定价策略等信息，有助于业务员更好地制定自己的竞争策略。
通过分析竞争对手的优势和劣势，可以找到自己的差异化竞争点，并在销售过程中进行突出展示。
3. 市场需求：了解市场的需求是进行销售的基础。
通过市场调研和客户反馈，了解市场的需求变化，可以及时调整销售策略，满足市场需求。
三、客户管理客户管理是指业务员通过建立和维护客户关系，实现客户满意度提高、增加销售量等目标。
1. 客户分类：业务员可以根据客户需求、购买力等因素，将客户进行分类管理。
不同类别的客户需求和关注点不同，业务员可以根据客户类别有针对性地提供服务。
2. 建立客户档案：对于每个客户，业务员应该建立详细的客户档案，包括客户基本信息、购买历史、需求特点等，以便于更好地了解客户和进行个性化服务。
海运业务员基本知识
海运业务员基本知识
海运业务员是指在海上运输领域中，负责洽谈、制定运输计划和安排，以及与港口、船东和客户之间的协调工作的专业人员。
他
们需要掌握基本知识，包括但不限于以下几个方面：
一、基础知识
1. 海运基本概念：了解海上运输的基本原理，包括集装箱、
散装货、舱位预订、提单等。
2. 港口知识：熟悉各大港口的地理
位置、装卸能力、航线分布等信息。
3. 船东信息：了解各大船东
的船型、运价、服务特点等，以便选择合适的运输方式。
二、业务知识
1. 运输方案：了解不同货物的运输特点和要求，根据客户需
求制定合适的运输方案。
2. 运输流程：熟悉货物从收货、检验、
装船、报关、运输到卸货的整个流程。
3. 风险控制：了解运输过
程中的风险因素，如货物损坏、丢失等，采取相应措施预防和解决。
三、沟通协调知识
1. 语言能力：具备一定的外语沟通能力，以便与船东、客户
和港口人员进行顺畅交流。
2. 谈判技巧：掌握洽谈业务时的沟通
技巧，包括如何报价、协商、达成协议等。
3. 应急处理：了解并掌握一些应急处理方法，如处理货物损坏、延误等突发事件。
四、法律法规知识
1. 海事法规：了解与海上运输相关的法律法规，如海商法、国际公约等。
2. 保险知识：了解货物运输保险的种类、投保流程和注意事项。
综上所述，作为一名海运业务员，必须具备扎实的专业知识，良好的沟通协调能力，以及强烈的责任心和敬业精神。
只有不断学习、积累经验，才能成为一名优秀的海运业务员。
快递业务员基础理论知识
快递业务员基础理论知识快递行业是一个与人们日常生活密切相关的行业，它通过专业的物流系统，将人们的包裹和文件快速、安全、准确地送达目的地。
快递业务员需要了解快递行业的发展历程、行业状况及未来趋势，以便更好地理解自己的工作环境和行业特点。
二、快递公司组织结构快递公司通常有完善的组织结构，包括总部、省级分公司、市级分公司以及快递站。
快递业务员需要了解公司的组织架构以及各个部门的职责和协作关系，以便能够与其他部门有效地协作和沟通。
三、快递运输方式快递运输方式包括空运、陆运和海运等。
快递业务员需要了解各种运输方式的特点、优势和适用范围，以便在安排快递运输时选择合适的运输方式，以确保包裹能够快速、安全地送达。
四、快递服务流程快递服务流程通常包括揽收、称重、包装、分拣、配送和追踪等环节。
快递业务员需要了解整个服务流程的每个环节及其操作要点，以便能够熟练地操作各项工作，并确保快递服务的质量和效率。
五、快递安全防范知识快递业务员需要具备一定的安全防范意识和知识。
他们需要了解快递安全事故的原因和常见类型，掌握应急处理措施，以及遵守行业和公司的安全规范，确保快递服务的安全和可靠性。
六、法律法规和行业标准快递业务员需要了解国家相关法律法规和行业标准，特别是与快件投递和处理有关的规定。
他们需要了解寄件人和收件人的权益和责任，以及快递企业的权益和责任，同时要合规经营，遵守法律法规和行业标准，确保快递业务的合法合规运营。
七、客户服务与沟通技巧快递业务员需要具备良好的客户服务和沟通技巧。
他们需要了解快递公司的服务宗旨和标准，与客户进行有效的沟通和协商，及时解决客户的问题和投诉，提供优质的快递服务，维护客户的满意度。
八、快递信息系统与技术应用快递业务员需要了解快递信息系统的基本原理和功能，掌握快递信息的查询、录入和处理等操作技能。
他们还需要了解各种快递技术应用，如电子面单、物流追踪系统等，以提高工作效率和质量。
九、沟通与团队合作能力快递业务员需要具备良好的沟通和团队合作能力。
客服基础业务知识
目录一、客服基础业务知识 (3)1、基础服务 (3)2、常见话术参考 (3)二、客服服务意识进阶 (4)1、售前：服务细节决定成败 (5)1-1、在服务时因人而异 (5)1-2、建立常规问答资料 (5)2、售中：顾客购物疑虑与应对 (5)2-1、顾客常见的网络购物疑虑 (5)2-2、如何应对有疑虑的顾客 (5)3、售后：顾客收货后不满意与应对 (6)3-1、顾客不满的原因 (6)3-2、如何处理顾客的不满 (6)3-3、如何对待中评及差评 (7)3-4、如何对待对好评 (7)4、维护树立自己的客户关系链 (7)三、让商品介绍成为好客服，为在线客服减压分流顾客咨询 (7)1、商品描述应该包含哪些内容 (8)2、充分利用个人空间和QQ商城论坛 (9)四、商户的自我保护 (9)1、自我保护的前提：熟悉QQ商城相关制度： (9)2、坚持诚信原则、有理有节正当防卫 (10)一、客服基础业务知识1、基础服务客服人员不可出现对顾客有讽刺、散播顾客私人购买信息的行为，不得以任意形式诋毁腾讯、QQ商城，不得泄露腾讯员工的私人信息。
此项为高压线，一经举报、发现，解除合作关系并罚款保证金。
✓配合QQ商城活动，及时对客服人员进行活动相关培训；✓客服QQ在线时，对于用户的提问，回复时间不得超过5分钟；去洗手间、休息、用餐时间，需有人值班，并在店铺告知休息/用餐/忙碌时间段，回复时间可能相对较为缓慢，请耐心等待。
✓任何情况下，不得引导QQ商城用户去其他非QQ官方店店铺（包括淘宝及拍拍普通店铺）购物；✓若用户已付款商品有缺货或尺码不明等情况，需在12小时内联系用户解决；✓若用户申请退款，在收到顾客退回货品后，必须24小时内确认退款，QQ商城不接受任何拖延确认退款时间的解释。
✓为顾客提供主动的跟踪服务，商户下单后持续未付款，可通过QQ、电话联系顾客沟通，促进订单付款转化率，完成交易。
✓店铺中差评要在24小时内跟进、48小时内完成答复。
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时间是人类发展的空间。2020年12月2日星期 三1时57分35秒01:57: 352 December 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1时57分 35秒上 午1时57分01: 57:3520.12.2
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 220.12. 201:5701:57:3501:57: 35Dec- 20
对售点的销售人员做企业介绍、产品知识、产品陈列和POP布置的 培训。
拜访客户的步骤
10、道别；
向客户展示你的工作成果，让客户感受到你这次拜访为他带来的 好处
11、记录、报告、总结。
对照你这次访问的目标衡量获得的结果。如是成功，试试找出成 功的原因。如不成功，试试去发现其原因。花些时 间去找出如何能最 好地克服你的弱点，并增进你的长处。
10、建立良好的关系；
和客户建立良好的关系是稳定销售的重要步骤，也为销量的提高打 好了基础。
11、市场主推；
商场和IT市场是树立品牌形象的重要场所，做到主推，可以促进该 区域整体销量的提升。
12、共同做大生意。
让销售网络中每个成员获得应有的利润，共同赢得市场，才能将生 意做大。
拜访客户的步骤
1、计划/设立目标；
业务人员基础知识
主要内容
销售的基本认知 业务员的使命 业务员的职责 客户访问
销售的基本认知
要成为一个好的销售人员你必须具备这样 几种人的素质和长处： ◆宗教家：传教士的精神 ◆哲学家：穷理致知，求知求真 ◆科学家：有系统、有条理、有步骤、有组 织能力 ◆运动家：设定目标并打破纪录 ◆社会改良家：永远要做最棒的
6、 客户服务；
履行服务承诺，提供商品资料，联络客户感情。
7、 进பைடு நூலகம்存的掌握；
对客户的进货量、销售量和库存量要了如指掌，通过这些数据可以 分析出该客户的销售是否正常，是否有潜力可挖。
8、 建议提高销售的方法；
客户访问目标
9、 进行终端助销；
通过POP助销品等宣传材料把消费者的注意力引向我们的品牌。
谢谢大家！
建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户 销售我们的产品，发展和巩固销售网络；
规范售点终端的产品展示，达到第一注目率， 树立良好的品牌形象；
售后服务。
业务员的职责
1. 销售； 2. 回款； 3. 分销； 4. 上柜组合； 5. 营业主推； 6. 产品陈列展示； 7. 售点广告与助销； 8. 价格管理与客户协调； 9. 促销工作； 10. 反馈市场信息； 11. 行政工作；
每天工作的第一步是检查你当天的行动计划。如这计划未制定好， 则花一点时间来制定你的日程和目标。
在进入售点前，复查以下你的计划和目的。
2、回顾访问；
如果以前有遗留问题，在再拜访之前一定要考虑清楚怎么解决。并 对一些关键的信息如买主的姓名，客户需求，限制及机会等加深记忆。
3、问好；
在进入售点时，向工作人员问好。
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.201: 57:3501:57Dec -202- Dec-20
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。01:57: 3501:57:3501: 57Wed nesday, December 02, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.12. 220.12. 201:57: 3501:57:35De cembe r 2, 2020
日常报表管理
每周周一制定本周拜访计划并上报上级主 管，由主管监督执行；
各类售点的拜访频率的制定与实施（固定 《周拜访路线》）；
每日拜访售点数量的目标与跟进； 计划的制定与跟进 《进销存》、《业务日拜访记录表》、
《经销商档案表》
谢谢大家！
20.12.201:57:3501:5 701:5720.12.220.12. 201:57
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月2日上 午1时57分20. 12.220. 12.2
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扩展市场，开发未来，实现现在。2020年12月2日星 期三上 午1时57分35秒01:57: 3520.12.2
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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年12月上 午1时57分20.12.201:57Dece mber 2, 2020
客户访问
业务包必备的物品； 客户访问目标； 拜访步骤； 日常报表管理；
业务包必备的物品
1、公司简介
企业文化、企业的发展历史、取得的成绩，以及公司的 现状等。
2、证件
名片、名牌证书、免检证书、营业执照复印件。
3、产品介绍
含所有产品机型的功能介绍、性能指标、产品外观图等。
4、价格表
批发价、建议零售价、最高零售价、最低零售价、配件和促销品价 格。
拜访客户的步骤
4、检查货架/POP；
按照公司的标准，评估我公司产品在货架上的位置、空间和排列 情况，评估POP的放置是否有效、到位。
5、了解产品的销售和库存；
了解我们产品各种型号在该售点的销售量，收集销售过程中出现 的问题；检查售点的库存。
6、调整计划；
根据实际的销售情况以及其它因素（淡旺季、促销等）来调整销 售计划。
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年12月2日 星期三 1时57分35秒 Wednesday, December 02, 2020
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 12.22020年12月2日星 期三1时57分35秒20. 12.2
拜访客户的步骤
7、向客户决策人介绍和说服；
客户只有详细了解产品的价格、功能、性能和售后服务等，经过深 思熟虑才能决定，因此在与客户决策人交谈时，一定要讲产品优势讲 出来。
8、成交，确立下一步的工作；
当客户决策人同意合作后，应该将付款方式、进货方式、进货时间 地点等确定下来。
9、对相关人员相应的培训；
谢谢
01:57 20.12 201:5
2020年12月2日星期三1时57分35秒
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.12. 220.12. 2Wednesday, December 02, 2020
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天生我材必有用，千金散尽还复来。01:57:35 01:57:3501:5712/2/2020 1:57:35 AM
◆自我肯定。就是对自己的喜欢程度，一个有着积极态度 的销售人员，相信他每天早晨起床都是面带微笑：“太棒 了，今天又是美好的一天，我喜欢自己、相信我是最棒的 ”。“我相信每天都有大量的客户在等着我，我的业绩永 远是我们单位最棒的那一位”……这就是他对自己的肯定 。
业务员的使命
提高销售量和及时回收货款；
（这些表格要坚决保密，不能轻易给别人看）
业务包必备的物品
5、海报、宣传折页、托架、摇摇卡等POP助 销品。
6、抹布 7、文具
彩笔、笔记本、胶带、剪刀、计算器
8、卷尺 9、经销协议书 10、相关报表（日常工作报表）
《进销存》、《业务日拜访记录表》、《经销商档案表》
11、其他（地图、售后服务手册等）
客户访问目标
1、 认识；
认识是开展销售工作的第一步。给客户好的第一印象是非常重要的。
2、 建立客户关系；
先做朋友再做生意
3、 产品知识培训；
对客户进行产品知识培训可以让客户更好的为消费者服务。
4、 帮助再销售；
在对销售意见达成一致后，采取必要的行动使之执行。
客户访问目标
5、 提高产品的陈列水平；
好的陈列可以鼓励消费者的冲动性购买，增加销售和利润；改善售 点的形象。
自我概念
◆自我期许。决定了人生的方向，确定自己的目标并对目 标做出慎重的承诺。“将来有一天我一定要当到销售部的 总经理，一个月后我的销售业绩应该达到什么样的水平 ”……这些就是你的目标。
◆自我形象。就是正确地看待和评价你现在的能力，你认 为自己是一个什么样的人。比如认为自己是一个积极的、 乐观的、友善的，甚至是一个非常热情、有冲劲的一个人 。这就是自我形象。