第三讲 交往礼仪

建立职业习惯——问候
早上好——上午10点以前 您好
晚上好——太阳落山之后
欢迎光临 请多关照 多多指教
致意
举手致意
点头致意 欠立致意


鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳：

通常在餐桌上，介绍 陌生人认识时 非商务场合别人为你 上茶时
不可戴着有色眼镜迎 送客人、与人握手、 交谈
一、入室
日常接待礼仪
日常接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情
况。无论是哪一种情对待来访者都要热情有礼。当客 人来到时，接待人员应马上放下手中的工作，立即从 座位上站起，走到客人面前，亲切地说：“您好！” 然后问明来意和身份，并向来客做自我介绍。
二、看座 引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客
一、到工作场所会面
到工作场所衣冠要整洁，穿戴整齐端庄， 以示对对方的重视和尊重。 二、到住宅拜访 1.先约后访。 2.先声后入。 3.先招呼后就座。 4.注意言行举止。 5.谈话办事清楚明白。 6.掌握时间，适时告辞。
三、到医院探访
1.遵守医院规定。 2.进病房要敲门。 3.病房不是社交场所。 4.要了解病人治疗情况及目前身体状况。 5.转达单位同事或亲友的问候。 6.谈话时间不宜过长。 7.探访病人可送鲜花、水果、营养品、 杂志、书籍等。 8.告别时，应谢绝病人送行。
做好通话记录
留言的方法
电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域 号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明

第二节
拜访礼仪
1、拜访前应事先和被访对象约定，以免扑 空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜 访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。 一般而言时间宜短不宜长。 2、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻 敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来 的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待 介绍。 3、拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。 告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再 见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、 “留步”、“再见”。
（三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清洁或有破损的茶具；
2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；
3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳;
5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。
四、引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以
肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼 梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则
四、庆吊礼仪
民间有婚丧之礼，国家间也十分重视庆吊礼 仪。国家间的所谓庆贺礼仪，是指国庆日、国家 领导人当选、就职、生日及其他全国性喜庆日子， 来自别国领导人、友好人士的庆贺；国家间吊唁、 慰问礼仪是指，国家领导人逝世吊唁、国家发生 严重灾害、国家领导人伤、病时，来自外国领导 人的慰问。
第三节
名片礼仪
接受名片

必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意 落在地上
名片礼仪
名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则
上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整


介绍中六先六后
后到场的介绍给先来的。 与自己熟悉、关系密切的介绍 给与自己不熟、关系不密切的；
3.集体介绍
大型报告会或演讲会，通常由主持人 向与会者介绍报告人。 集体介绍时，被介绍的人一般要起身 （欠身）亮相。 介绍顺序：先介绍身份地位高者，然 后依次介绍。
四、握手
握手是见面时的重要礼节，它的规矩是（尊者
电话礼仪
讲究通话内容
通话初始
双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认
通话中途
内容紧凑
主次分明
重复重点 积极回应 代接电话
电话礼仪
讲究通话内容
通话告终
再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别

电话礼仪
第三讲 交往礼仪
一、称呼礼仪 二、介绍礼仪
三、握手礼仪
四、名片礼仪
五、电话礼仪
六、接待礼仪
第一节
见面礼仪
见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片
第一节
一、称呼
见面礼仪
它往往显出一个人的修养。 国内交往： 温家宝与中外记者见面
1.直呼姓名。 2.只呼名不道姓。 3.相对年龄的称呼。 4.称“同志”。 5.称呼身份。 6.称老或先生。 7. 亲属称 8.仿欧称。 9.简称。 国际交往：
图5—1
（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；


先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时， 可采取下列四种顺序上茶： 1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序； 4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。
一般对男子称先生，对女子称夫人、 女士、小姐等。 1.称“阁下”。 2.称“陛下”。 3.称“殿下”。 4.称身份。 5.称军衔。 6.称爵位。 7.称同志。 晚清见面礼仪 8.“先生”使用的其它惯例。 二、招呼 招呼是日常使用频繁的一种礼节。 招呼常见的有以下几种： 1.呼喊。2.问候。3.轻笑。4.点头。
先出）： 男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。 宾主握手：主人应向客人先伸手。 长幼握手：年幼的要等年长的先伸手。 上下级握手：下级要等上级先伸手。 朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。 军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼， 然后再握手。 除残疾、身体欠佳者及年老不便者，不应坐 着握手。 多人同时握手注意不要交叉，可待别人握完 再握。
名片礼仪
名片交换的时间、方式、途径

勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主 动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认 识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合 交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有 时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化
四、引导





（一）与长辈、上司同行时，原则上应在他 们的左边或后面走，有急事需超越时要先道 歉。 （二）与女性同行，男性必须迁就女性的步 伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼 梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应 走在女性前面。 （三）引导客人时，最好是走在客人的右前 方或左前方，一般应与客人保持二至三步的 距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客 人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部 朝着客人。 （四）宾主并排进行，引导者应走在外侧后 面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通 常中间为上，内侧次之，外侧再次之。 （五）上楼梯时陪同人员应在扶手的一边， 让客人走在前，下楼时可走在客人的前面， 万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。(图 5—2)。
电话礼貌三要素：声音、态度、言词
成功电话沟通

做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容
ห้องสมุดไป่ตู้
做好电话记录
电话礼仪
成功电话沟通 做好通话准备

拨打电话：
– 备好号码、内容； – 慎选时间、地点； – 准备对方回呼

接听电话：
– 保持畅通 – 专人职守 – 预备记录
电话礼仪
检查通话表现
声音清楚
咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确

电话礼仪
检查通话表现
态度平和
拨打方 接听方
–通话要见机行事： 询问对方是否方 便通话 –拨错要及时道歉 –时间要有所限制： –电话要轻轻挂上
–积极接听： 铃响三声左 右 –全力呼应 –善解人意 –巧妙终止
3.递、接名片的礼仪顺序
（1）递名片
（2）接名片
交换名片时应由低位者主动
起身，双手接过名片。然后仔细地阅读一遍。 名片是一个人人格的象征接后不能乱放。如 忘带或没有名片要向对方说明并表示歉意。 （3）索要名片
五、交换名片的礼仪 ：
1、事前的准备： 前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片； 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。 平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。 2、交换名片时的礼仪： 用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指 教。” 一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。 3、收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位 对应排好，便于认识客人。 4、事后的整理： 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来 。
握手
握手时的姿态
女士握位：食指位 男士握位：整个手掌
一般关系，一握即放
三手相握，四手相握 屈前相握
拉宾和阿拉法特历史性的握手
一般伸、握右手
握手时要精神集中，目光注视
对方，微笑致意。
握手的注意事项
不可滥用双手； 不可交叉握手；
双眼要注视对方；
不可手向下压； 不可用力过度。
1.自我介绍 自我介绍时，主要介绍自己的 姓名、工作 单位、身份等。 自我介绍的方法： （1）以介绍自己姓名的含义入手。 （2）从自己所属生肖入手。 （3）从自己的职业特征入手。