关于进一步加强客户经理管理的通知
工行客户经理十严禁
工行客户经理十严禁工行客户经理十严禁工银办发〔201*〕223号关于加强个人客户经理管理严防操作风险的通知各一级分行、直属分行，三峡、苏州分行，各直属学院，各直属机构，各内审分局：为加强对个人客户经理（含营销客户经理、理财客户经理、大堂经理，下同）的管理，严防操作风险和经济案件，现对个人客户经理提出如下要求：一、严禁个人客户经理进行高柜和低柜业务操作，或超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。
二、严禁个人客户经理办理任何核算业务，或持有和管理具有账务核算权限的权限卡、会计专用印章、贷款合同专用章、银－1－行现金、空白重要凭证和有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备钥匙和密码，或违规进入高柜业务区。
三、严禁个人客户经理在全行任一业务渠道为本人服务的客户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。
四、严禁个人客户经理外出为客户办理存、取款业务。
五、严禁个人客户经理为客户代保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品（按规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外）。
六、严禁个人客户经理代替客户签字。
七、严禁个人客户经理违反双人调查（贷前）、见客谈话等制度，或审查、审批任何个人贷款业务。
八、严禁个人客户经理泄露个人客户信息，或违规查询、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。
九、严禁个人客户经理将本人的个人客户营销管理系统（PBMS）的柜员号、密码泄露给他人。
十、严禁个人客户经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的个人客户经理一年内在原营业网点担任营业经理及网点负责人。
各行个人客户经理要严格执行上述规定，营业经理、业务负责人以及经办人员要充分发挥监督作用，对于个人客户经理提出－2－的不合规定的要求，要坚决予以拒绝。
（此件发至二级分行）3－二○○六年四月二十五日－抄送：各一级分行营业部。
行内发送：各部室。
中国工商银行办公室201*年4月26日印发－4－扩展阅读：个人客户经理操作风险提示操作风险管理预警提示〔201*〕第6期省行营业部操作风险（个人金融业务部）管理委员会秘书处二九年九月十五日个人客户经理操作风险提示各支行：为加强我行个人客户经理管理,规范个人客户经理业务行为,严防操作风险，营业部个人金融业务部就加强个人客户经理管理操作风险提示如下：【风险提示】1、个人客户经理违规出入现金区;2、个人客户经理代客户签字;3、个人客户经理超期未轮岗;【风险分析】1、受营业场所物理环境的制约,许多网点的卫生间和生活区设在现金区内,一些网点理财经理维护客户机具设在现金区内,造成个人客户经理违规出入现金区的现象发生；2、客户经理严重违反个人客户经理“十严禁”规定,代客户签字,究其原因在于个人客户经理风险防范意识较差,规章制度执行观念淡薄,支行和基层网点对个人客户经理管理不到位,内控风险意识欠缺等多种原因；3、按照上级行规定,个人客户经理轮岗方式为交换服务对象,轮岗期限为3年,部分支行能认真执行这一规章制度,少数支行不能认真履行制度,对个人客户经理管理不到位,使上级行对个人客户经理管理的有关规章制度没有得到贯彻执行,易造成风险隐患。
银行客户经理管理办法
XX银行客户经理管理办法一、会议制度1、每周例会各部门、各分支行的客户经理主管每周的周三早上7：30-8：00召集所有的客户经理召开每周例会，传达行务会、各类文件和精神、客户经理向主管汇报工作情况及各类信息，并由专人记录正式的纸质会议记录及会议签到表，信贷条线每季度对会议纪要进行抽查打分，并列入部门绩效考核。
2、每月负责人沟通会为提升客户经理对我行战略的领悟能力和提升客户经理的执行能力，各部门、各分支行的负责人每月应召开一次沟通会，宣贯和解释我行近期的战略部署、各项贷款工作的发展动态、交流工作经验、解答客户经理的疑问，使客户经理能更加准确的把握我行的战略方向，工作更加有效。
沟通会应由专人记录正式的纸质会议纪要及会议签到表，信贷条线每季度对会议纪要内容进行抽查，并列入部门绩效考核。
二．分析制度每月应由各部门、各分支行负责人组织开展一次分析会，各部门、各分支行视情况而定，可与每月沟通会或周会一起召开，帮助客户经理提高工作效率：分析会主要进行案例分析、经验交流、解答疑问等；分析会应由专人记录正式的纸质会议纪要及会议签到表，信贷条线每季度对会议纪要内容进行抽查，并列入部门绩效考核。
三．目标管理根据我行的要求和考核标准，各部门、各分支行应形成每月的工作目标，并把工作目标分解到每个客户经理，让客户经理清楚当期的工作重点和可利用的资源。
同时对每一个客户经理的工作内容进行细化，让客户经理有的放矢的开展工作。
四．过程管理各部门、各分支行负责人需根据我行贷款管理要求对客户经理工作内容的过程进行现场管理和监控，包含是否按时间进度完成、是否按质量完成、是否按考核标准执行等，通过加强对服务过程中的服务质量控制，达到提高服务水平的目的；1．现场管理各部门、各分支行负责人对客户经理的外呼口径进行监听指导、抽查客户经理的工作日志，通过对客户经理的服务过程和服务结果的监控，引导客户经理形成良好的服务意识和工作习惯。
2．系统监控各部门、各分支行负责人通过信贷系统对工作量、工作日志、完成情况进行监控，督促客户经理对工作进行系统规划和安排，形成良好的工作习惯，同时可督促客户经理工作目标的形成。
客户经理日常管理制度
第一章总则第一条为加强客户经理队伍建设，提高客户服务质量，确保业务目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客户经理。
第三条客户经理应严格遵守国家法律法规、公司规章制度，树立良好的职业道德，为客户提供优质、高效、专业的服务。
第二章岗位职责第四条客户经理的主要职责包括：1. 负责客户关系维护，为客户提供全方位的服务；2. 负责客户信息收集、整理、分析，为公司提供决策依据；3. 负责客户需求挖掘，为客户提供定制化解决方案；4. 负责产品推广，提高公司产品市场占有率；5. 负责业务拓展，完成公司下达的销售目标；6. 负责客户投诉处理，确保客户满意度。
第三章工作要求第五条客户经理应具备以下基本条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 具备较强的沟通能力、协调能力和团队合作精神；3. 具备一定的业务知识、市场分析能力和风险识别能力；4. 具备良好的心理素质和抗压能力。
第六条客户经理日常工作要求：1. 严格执行公司各项规章制度，确保业务合规；2. 按时完成客户拜访、电话沟通等日常工作；3. 认真填写客户资料，确保信息准确、完整；4. 积极参与公司组织的培训、学习活动，提升自身业务能力；5. 定期向上级领导汇报工作进展，接受上级领导的工作指导。
第四章客户关系管理第七条客户经理应建立完善的客户关系管理体系，包括：1. 客户档案管理：对客户信息进行分类、归档，确保信息准确、完整；2. 客户沟通管理：定期与客户保持联系，了解客户需求，为客户提供优质服务；3. 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价，及时改进工作；4. 客户投诉处理：及时、妥善处理客户投诉，确保客户满意度。
第五章业绩考核与激励第八条公司对客户经理的业绩进行考核，考核内容包括：1. 客户满意度；2. 业务完成情况；3. 业务拓展能力；4. 团队协作精神。
第九条公司根据客户经理的业绩考核结果，给予相应的奖励或处罚。
某市商业银行客户经理管理办法
某市商业银行客户经理管理办法第一章总则第一条为推进我行管理与服务创新，进一步树立以客户为中心、以市场为导向的经营理念，改善金融服务，满足客户要求，拓宽业务领域，增强竞争实力，根据本行人事管理制度与实际，特制订本办法。
第二条为建立习惯市场、贴近客户的营销体制，我行原各支行市场营销人员统一更名为客户经理。
本办法所称客户经理是指我行深入市场、服务客户、组织资金、拓展业务、营销贷款、开发推广金融产品与对外宣传的外勤服务人员（含各支行行长、营业部总经理）。
第三条本行客户经理分为高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三级。
客户经理与本行签订劳动合同，为本行在册员工。
第四条业务代办员是我行市场营销队伍的一个构成部分，协助代办规定的银行业务，与本行只存在劳务关系，不存在劳动关系。
第二章客户经理基本条件、要紧职责及工作制度第五条客户经理应具备下列基本条件：具有良好的思想品德与职业道；熟悉银行资产、负债及中间业务等要紧金融业务；有一定的独立工作能力、公关协调能力与语言表达能力。
有较强的市场观念、服务意识与开拓创新精神。
熟悉经济、金融、财务、管理、法律法规等有关知识与金融产品知识。
第六条客户经理要紧职责与任务：开发客户；营销金融产品或者服务；保护客户关系，开发客户潜在需求；收集市场信息，为开发新产品提供预测资料；对客户信息资料进行科学的分析与管理；宣传与树立银行形象。
第八条客户经理行为规范：忠诚本行事业，保护本行信誉，为本行及客户保密；遵规守纪，按章办事，严守纪律，不越权违规办事；加强修养，注意形象，文明礼貌，，城实守信；执行员工行为规范，提高服务工作质量有关规定。
第三章客户经理的聘用、考核及日常管理第九条客户经理选拔聘用要紧从现有的市场营销人员中产生。
全行员工均可采取自愿报名、参加考试考核，取得客户经理任职资格。
任职资格可采取两种途径确定：1、由市行统一组织面试与笔试，根据面试与笔试结果，确定客户经理任职资格与等级；2、对考试考核不及格，但个人2003年累计日均存款在300万元以上的市场营销人员，可暂定为初级客户经理任职资格。
银行ⅩⅩ分行ⅩⅩ支行个人客户经理管理办法
ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行ⅩⅩ支行个人客户经理管理办法（试行）第一章总则第一条为加强个人客户经理管理，增强开拓个人业务市场能力，根据《中国ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行个人客户经理管理暂行办法》、《ⅩⅩ分行个人客户经理绩效考核指导意见》、《ⅩⅩ分行个人个人客户经理营销维护指引》、《中国ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行个人客户经理管理办法（试行）》和《ⅩⅩ分行大堂经理营销服务工作指引》等相关规定，特制定本办法。
第二条个人客户经理是指专职为个人客户提供全方位个人金融服务、营销个人产品以及从事个人客户关系维护与管理的人员。
个人客户经理的主要服务对象是按照我行个人客户细分标准和统一视图策略，在我行各项金融资产达到一定标准的优质个人客户。
第三条本办法中的个人客户经理,包括个人客户经理和大堂客户经理。
第四条本办法遵循“突出价值贡献、统筹客户发展”的原则，对个人客户经理实行名单制和动态管理机制，将客户经理创造的业务收入、管户客户维护水平和质量以及基础工作流程和服务规范等进行综合评价，工作成效由支行考评。
第二章个人客户经理考核管理及岗位职责第五条支行通过MOVA系统提取个人客户经理产品营销业绩，核实并落实对个人客户经理的考核。
第六条个人客户经理的工作职责1．遵守上级行制定的个人客户经理日常工作规范。
2．积极开展市场调研活动，了解个人金融业务发展情况，关注市场竞争动态。
3．为客户提供国家经济、金融有关法律、法规、政策的咨询服务，宣传推介我行的个人金融业务产品和服务。
4．遵守保密制度，严禁违规向任何人泄露客户个人资料。
5．积极防范风险，严格遵守规章制度，执行各项业务流程，维护银行与客户权益。
6．个人金融产品营销。
通过定向营销、外勤访问等方式，努力拓展储蓄存款、个人贷款、银行卡、中间代理、电子银行等个人金融业务市场。
7．开发优质客户。
积极搜集个人客户资料，发现、挖掘个人优质客户，并做好相应的营销与服务工作。
对新发现的潜在优质客户要及时跟进，并建立联系。
8．客户关系维护。
某银行小企业金融部客户经理管理暂行办法[2020年最新]
![某银行小企业金融部客户经理管理暂行办法[2020年最新]](https://img.taocdn.com/s3/m/1eb20eeb767f5acfa0c7cd4c.png)
附件：ⅩⅩ银行小企业金融部客户经理管理暂行办法第一章总则第一条为进一步加强ⅩⅩ银行小企业金融部市场营销队伍建设，提高销售团队专业化程度，调动销售人员积极性，促进本行小企业银行业务健康快速发展，根据有关管理办法，结合小企业部实际，特制定本办法。
第二条本办法适用对象为小企业部从事小企业金融业务营销的客户经理、客户经理团队。
第三条客户经理是指小企业部内直接面向市场、为客户提供全方位金融服务的营销代表。
客户经理团队是指两个以上客户经理共同开展业务活动并作为一个考核单元的业务单位。
第二章客户经理岗位职责第四条宣传和树立ⅩⅩ银行的良好品牌和形象。
第五条在国家金融法规、本行业务发展战略、风险政策等制度框架内细分市场，针对不同小企业客户特点适当开发客户关系，拓展本行业务。
第六条开展客户授信业务尽职调查，对授信业务调查结论和报告承担调查责任；对客户授信进行授信后管理，保证信贷资金良性循环，控制风险。
第七条密切关注合作客户动态变化，及时发现客户新的需求，做好后续服务和管理工作，及时满足客户合理需求；收集客户信息，培育长期客户。
第八条按照相关业务流程作好客户相关资料的搜集、整理、分析、报告等基础性工作。
第九条协调行内关系，高效服务客户。
第十条不断提升业务技能和职业素养，坚持学习新知识、新技能，在业绩贡献增加的同时，保持知识更新的速度和质量。
第三章客户经理的准入、聘用第十一条客户经理准入基本条件1、具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经营，诚信尽职，有较强的服务意识和风险防范意识。
2、具有一定的金融或经济基础知识和相关专业技能，了解掌握相关金融政策、法规。
3、招聘客户经理应具有大学统招二本（含）以上学历，行内员工转入应具有大学专科（含）以上学历。
4、考核达标。
第十二条聘用(一)客户经理的聘用由小企业部提出招聘计划，由总行人力资源部牵头，小企业部与人力资源部共同实施招聘工作。
(二)社会招聘录用的客户经理试用期满考试合格后方可聘用为正式客户经理。
关于客户经理级管理编制及岗位职责调整的通知(附件一)
关于客户主管级管理编制及岗位职责调整的通知为了促进销售发展，现根据客户经理级别人员的管理编制及岗位职责进行调整，有利于人尽其责，让管理效果得到最大化体现。
岗位职称重新根据职责明细划分如下：流通主管、特通主管、推广主管、综合主管；流通主管岗位主要职责:1、监督及配合经销商使用好公司投放的市场所有资源，资源包括：人力资源、渠道资源、形象资源、地宣资源等；做到有人员维护公司投入的资源得到效益最大化体现；2、负责对所辖区内传统分销商、传统二批商和流通终端网点(士多便利网点、BC类便利网点、200㎡-500㎡或500㎡以上网点)的管理，包括客情维护、业务谈判、价格管理、市场次序维护、售后服务、处理投诉等工作；3、协助经销商管理好流通组业代团队，并主要负责流通组业务代表的招聘、培训、业务指导、行为监督管理、业绩考核及薪资考核制订造表、线路及区域规划等；做到每天开销售团队早晚会，同时做到周会、月会等会议机制，做好工作总结及下步工作规划；4、坚决执行公司布置的价格体系、政策、操作策略、促销活动等；5、定期收集和反馈流通市场信息，并提出合理化建议供上级领导对市场的下步规划；特通主管岗位主要职责：1、监督及配合经销商使用好公司投放的市场所有资源，资源包括：人力资源、渠道资源、形象资源、地宣资源等；来达到所辖区域内特通渠道的市场开发、拓展、维护等；2、负责对所辖区内特通分销商、特通二批商和特通终端网点(棋牌室、网吧点、KTV/电影院、洗浴/娱乐中心、夜场网点、车站网点、餐饮点、服务区(含加油站)、旅游景区网点、工厂(内)网点等其他特通网点)的管理，包括客情维护、业务谈判、价格管理、市场次序维护、售后服务、处理投诉等工作；3、协助经销商管理好特通组业代团队，并主要负责特通组业务代表的招聘、培训、业务指导、行为监督管理、业绩考核及薪资考核制订造表、重点特通渠道拓展等；做到每天开销售团队早晚会，同时做到周会、月会等会议机制，做好工作总结及下步工作规划；4、根据开发特通渠道的特殊性，所涉及到产品开票价、促销政策、活动支持等一系列特殊操作，必须上报公司城市经理批复后进行操作，做好特殊渠道资源预算、核算、效率值、产出值等分析工作；5、定期收集和反馈特通渠道市场信息，并提出合理化建议供上级领导对市场的下步规划；推广主管岗位主要职责：1、负责对城市经理所辖区市场的推广活动、消费者拉动、品牌建设等工作的策划、组织与实施，直接对公司投入形象资源、地宣资源进行有效使用；2、由城市经理垂直管理，城市经理全面计划、安排、管理推广组客户经理的制定推广策略和推广计划；活动组织与实施要做好与流通组、特通组部门之间的合作、交流；3、针对公司已制定并审批通过的市场活动，负责对每场市场活动及推广活动的执行，促销员的培训与管理，活动执行状况的监督与信息反馈活动结束后的总结分析与评估汇报。
江门供电局客户经理制管理暂行办法
江门供电局客户经理制管理暂行办法第一条目的与适用范围为提高供电服务质量，加强与客户的沟通与联系，特制定本暂行办法。
本办法适用于江门供电局所有客户经理及其管理工作。
第二条客户经理职责1. 负责与客户建立并维护良好的业务关系。
2. 及时了解客户需求，提供专业咨询和技术支持。
3. 协调解决客户在使用电力过程中遇到的问题。
4. 定期收集客户反馈，提出改进服务的意见和建议。
第三条客户经理选拔与培训1. 客户经理应具备良好的沟通能力、专业技能和服务意识。
2. 供电局应定期对客户经理进行业务培训和职业道德教育。
第四条客户服务流程1. 客户经理需在接到客户咨询或需求后，24小时内响应。
2. 对于一般问题，客户经理应提供即时解答或解决方案。
3. 对于复杂问题，客户经理需协调相关部门，确保问题在规定时间内得到妥善处理。
第五条客户经理考核与激励1. 客户经理的绩效考核应包括客户满意度、问题解决效率等指标。
2. 对于表现优秀的客户经理，供电局应给予相应的奖励和表彰。
第六条客户信息管理1. 客户经理应妥善保管客户信息，确保信息安全。
2. 未经客户同意，不得泄露客户信息或用于非服务目的。
第七条客户投诉处理1. 客户经理应认真对待客户的投诉，及时上报并跟进处理。
2. 对于投诉处理结果，客户经理应主动向客户反馈，并征求客户意见。
第八条客户经理工作监督1. 供电局应设立监督机制，确保客户经理工作规范、高效。
2. 对于违反工作规定或损害客户利益的行为，应予以纠正并追究责任。
第九条办法的修订与解释本暂行办法由江门供电局负责解释，如有需要，可根据实际情况进行修订。
第十条生效时间本暂行办法自发布之日起生效，适用于所有客户经理及相关管理工作。
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关于进一步加强客户经理管理的通知
为进一步加强对全县信用社客户经理的管理，规范客户经理日常行为，提高客户经理自身综合素质，增强其履职能力，提高服务水平和服务效率，促进信用社业务快速、健康发展，维护信用社良好形象，经联社研究决定通知如下：
一、建立晨会制度。
为进一步增强信用社全体信贷队伍的凝聚力和战斗力，要求各单位建立规范的信贷晨会制度，形成良好的学习氛围，及时总结整改工作中存在的问题，促进工作效率的提高。
1、晨会的的组织：各单位客户经理晨会由主持工作主任组织并负责主持，主持工作主任因故不能参加的由信贷专管员组织并负责主持，参加人员包括各单位信贷专管员、信贷主任、信贷主管及全体客户经理。
2、晨会的时间：要求全体客户经理在内勤人员正式对外营业前30分钟（即7点50前）到岗，具体时点由各单位根据解送款包的时间上报风险管理部备案后执行，其中10分钟集体组织工作区的卫生打扫，20分钟的晨会时间，晨会结束的最后时间为8点30分。
3、晨会的地点：各单位信贷专柜所在工作区，必须在有效视频监控下。
4、晨会的内容：根据以下晨会内容的整体要求，根据
工作实际有所测重，一是组织学习国家法律法规、业务管理的相关制度办法、规章规程；二是客户经理汇报自身工作情况以及工作中遇到的需要主任协调解决的困难，重点交流工作中的先进经验和工作成绩；三是主任安排部署当日工作重点及要求。
5、晨会的纪律：一是设立晨会登记簿，信贷专管员负责做好记录；二是所有信贷人员必须按时参加晨会，不得迟到、早退、旷会，因故不能参加的，需要事先向主持工作主任请假，并在登记簿上做好记录，主持工作主任不能参加的，要事先向分管业务工作的联社副主任请假。
三是会议期间要求保持良好的会议秩序，手机关闭或调至静音状态，所有参会人员保持良好精神状态，坐姿端正，精力集中，不得东倒西歪、随意走动，做好会议记录，确保会议效果。
6、晨会的监督：联社将采取飞行检查、调阅视频监控、查看会议记录等方式，定期、不定期地对各单位的晨会组织情况进行检查，对不能按规定要求落实晨会制度的单位主持工作主任，给予每次不低于500元的罚款。
二、建立信贷人员工作日志制度。
为加强对一线信贷人员日常工作工作的管理，联社风险管理部负责统一设计印发信贷人员工作日志，建立信贷人员工作日志制度。
1、工作日志记载的主要内容包括：当日信贷业务、中间业务、电子银行业务的营销情况、不良清收情况、利息催
收情况、贷后检查和到逾期贷款的催收情况、工作中取得的成绩、积累的经验和遇到的困难等具体工作情况，方便信贷人员理清工作思路，明确工作重点，确保工作效果。
2、联社相关业务部室要重视对信贷人员工作日志工作成果运用，根据各信贷人员工作日志的记载情况，方便了解其思想动态和工作情况，有针对性地开展指导和监督工作。
四、加大对信贷人员工作期间和工作日中午饮酒的监督和查处力度。
严禁信贷人员工作期间和工作日中午饮酒是提高信贷人员工作效率、杜绝信贷腐败、维护信用社良好形象的一项重要举措，各单位一定要抓实抓好，抓出成效。
1、各单位主持工作主任作为第一责任人，要做好严禁工作期间和工作日中午饮酒的规定要求的贯彻落实工作，严禁信贷人员以任何理由在工作期间和工作日中午饮酒。
2、主持工作主任要做好表率作用，严格落实工作期间和工作日中午禁酒的规定要求，如确因工作需要在工作日中午饮酒的，要事先向联社理事长或主任请示获准，并将工作安排好，不能因此耽误了信用社整体工作。
3、联社风险管理部将积极配合监察保卫部门加大对信贷人员工作期间和工作日中午饮酒行为的查处力度，对发现信贷人员工作日中午饮酒的，除按有关规定对当事人进行处罚外，对当事人所在单位的负责人也处以同等处罚，确保此项工作落到实处。
四、关于对涉案人员停止发放贷款的要求。
为有效防范信贷资金风险，确保信贷资金安全，经联社研究决定，对存在被公安机关、检察、法院等司法部门做出逮捕、取保候审等司法处理的涉案客户经理，停止发放任何贷款。
具体程序为联社风险部接人力资源部关于对某某客户经理被依法逮捕、取保侯审等信息的书面通知后，风险管理部负责书面通知该客户经理所在单位，要求其自接到通知当日起严格落实立即停止该客户经理发放任何贷款，对接到通知后未严格落实要求的单位，凡今后出现任何问题由主持工作主任负全责。
二〇一二年三月二日。