运维管理理念.doc
(完整版)IT运维管理解决方案
IT运维管理解决方案简介V1.0第1章平台介绍1.1产品定位Broadview IT运维管理平台立足于帮助企事业单位的IT部门构筑一个统一的IT服务管理平台，它融合了主动式资源监控、操作管理、资产配置管理、服务流程管理等核心功能，为IT部门的服务供给、业务快速上线、业务稳定运行提供持续保障能力。
产品定位于信息化程度较高的高端用户，注重行业化用户的需求特点，主要面向如公安、海关、社保、税务等政府行业，以及金融、能源、烟草、通信、制造等的高端行业，同时借助平台化的技术优势，通过功能裁剪也能满足中小规模的市场用户需求。
1.2产品架构Broadview V6.0 R2是Broadview产品的最新版本，其系统架构可分为4个层次，对应了五大子系统：集中监控子系统、资产配置子系统、操作审计子系统、流程管理子系统、集成展现子系统。
图1.产品架构➢集中监控子系统：集中监控子系统主要实现对生产环境中IT基础设施的集中监控管理，包括了对网络设备、服务器、存储、数据库、中间件、安全设备、业务应用系统等性能采集和事件处理，并利用监控可视化平台提供可视化展现。
➢资产配置子系统：资产配置子系统旨在帮助用户建立统一的IT基础设施台帐。
通过一系列业务建模、自动采集、调和、变更控制等手段，保证IT生产环境中配置项的完整性和精准性，为上层服务流程提供数据支撑。
➢操作审计子系统：操作审计子系统主要功能是统一管理网络设备、服务器、数据库等资源账号并合理授权，为运维人员提供统一的操作入口并记录操作行为。
➢流程管理子系统：流程管理子系统的目的是通过规范服务流程和技术服务工作，建立一套标准的运维服务流程，围绕事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等ITIL最佳实践，进行IT运维服务的流程化、规范化管理。
➢集成展现子系统：集成展现子系统包括了统一运维门户、报表平台、权限管理等主要模块，目的是保证平台不同角色的运维人员可以通过浏览器访问到跟自身职责对应的功能和视图。
【2018最新】运维合理化建议-范文word版 (5页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==运维合理化建议篇一：运维团队工作要求运维团队管理要求一、员工要求1、个人应重视工作行为规范。
（严格执行上下班考勤制度要求；注意个人工作环境；严格执行服务行为规范、服务用语规范）2、工作应积极主动、热情，要按照IT运维服务手册的要求开展相关工作。
3、要建立顺畅的问题反映机制，遇到突发事件和问题，要及时反映给现场项目执行经理或者运维团队项目经理。
二、团队要求1、要加强互相了解、加强沟通、分工合作，紧密合作形成一个工作团队。
2、IT运维服务团队服从统一的指挥、协调，要在规范的IT运维流程指导下（系统流程引导），在运维管理平台上有序开展相关工作（服务、问题、变更等）。
3、职责明确，制订合理的的工作目标。
下一步将和每位员工签定岗位责任书，明确工作目标。
4、要做好经验交流、分析，召开以周为频次的工作总结例会，并形成常态化。
应总结出运维工作中存在的问题，提出合理化建议，每月进行系统运行总结报告，体现出运维工作的价值，为系统升级、优化提供依据。
篇二：合理化建议(变电运维班)合理化建议推荐表12篇三：IT运维问题分析报告IT运维问题分析报告为提高IT运维用户服务感知满意度，提高运维工作效率，完善运维基础设施建设，现对IT运维工作中存在的紧迫性问题进行分析总结，报告如下：一、运维现状******承担了我局****平台、****系统、****系统辅助审批、****系统的基础环境运维，涉及到了硬件、网络、系统、安全等各个方面。
详细信息见附件一《IT运维简介》。
二、问题分析根据IT运维现状，以及用户和中心各部对IT运维工作的意见和建议，参照《信息安全等级保护》三级标准，结合中心实际，对IT运维工作存在的问题分析总结如下：(一) 制度保障缺失1. 全局无《信息系统管理制度》，局用户没有信息化操作约束，运维团队无执行依据。
运维服务管理制度规范
运维服务管理制度规范一、制度目的为了规范运维服务工作，提高服务质量，保障系统稳定运行，特制定本管理制度。
二、运维服务管理流程1. 运维工作任务分配：根据系统需求和人员实际情况，合理分配运维任务。
2. 运维服务监控：全面监控系统运行情况，及时发现和解决问题。
3. 运维服务报告：定期编写运维服务报告，总结工作成果和存在问题。
4. 运维服务改进：根据报告结果和用户反馈意见，持续改进运维服务水平。
三、运维服务管理责任1. 运维部门负责制定并执行本管理制度。
2. 运维责任人应按照任务分配，认真履行职责，保障系统正常运行。
四、运维服务管理要求1. 严格执行运维管理流程，不得擅自变更任务和流程。
2. 遵守服务标准和规范，确保服务质量。
3. 及时处理用户反馈的问题，提供有效解决方案。
4. 定期组织运维培训，提升员工技能和服务意识。
5. 对系统故障和风险做好预防和应对工作，保证系统安全性和稳定性。
五、运维服务管理制度执行1. 运维管理人员应严格执行本管理制度，监督运维服务工作的执行情况。
2. 每月定期召开运维例会，总结工作情况，分析存在问题，并提出改进方案。
3. 对违反管理制度规定的行为，依照公司规定进行相应处理。
六、附则1. 本管理制度由运维管理部门负责解释。
2. 本管理制度自发布之日起执行，如有变动，须经相关部门审核后重新发布。
本管理制度自发布日起生效，严格执行，如有不遵守的行为，将受到相应的处理。
以上为《运维服务管理制度规范》，请各位员工务必认真遵守，共同维护公司正常运转和服务质量。
itil 运维 管理制度 doc
itil 运维管理制度doc什么是ITIL运维管理制度？ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛使用的IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）框架，旨在帮助组织实施高效的IT服务管理和支持。
ITIL的核心内容包括一系列最佳实践和方法论，涵盖了各个IT服务管理阶段和活动。
而ITIL运维管理制度是在ITIL框架指导下，组织制定的，用于规范和管理IT运维工作的一套制度和流程。
为什么需要ITIL运维管理制度？IT运维是组织内关键的技术和业务支持部门，负责保障系统的正常运行和服务的持续提供。
然而，由于业务环境、技术需求和人员变动等因素的不断变化，IT运维往往难以保持高效和稳定。
ITIL运维管理制度的引入，可以帮助组织规范和优化运维流程，提高运维效率和服务质量。
通过ITIL框架指导的最佳实践，可以使运维工作更加系统化、统一化，提升团队协作和响应能力。
ITIL运维管理制度的主要内容：1. 制度基础：- 制度目的和范围：明确制度的宗旨和适用范围，确保制度满足组织的需要，并不断跟进业务变化调整。
- 制度责任：明确各参与部门和角色的责任和职责，确保制度落实和执行的责任清晰。
- 制度文件管理：规定制度的发布、更新和存档流程，确保制度文档的准确性和可追溯性。
2. 运维流程：- 事件管理：规范和管理IT事件的发现、记录和处理流程，确保及时解决故障和问题，最小化业务中断和影响。
- 变更管理：规范和管理IT系统的变更流程，确保变更计划和实施的可控性和安全性，最小化变更引发的风险。
- 发布管理：规范和管理IT系统的发布流程，包括测试、验证和上线步骤，确保发布的稳定性和可操作性。
- 容量管理：对IT系统和资源的容量需求进行监控和规划，确保系统的性能和可用性满足业务需求。
3. 运维工具：- 故障管理工具：使用故障管理工具来追踪和记录IT事件、问题和解决方案，提高工作效率和团队协作。
运维服务方案(全)(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】第1章...................................................................................... 项目概况41.1项目背景 (4)1.2项目目标 (4)1.3需求分析 (4)第2章.......................................................... 运维服务管理体系建设62.1I T服务管理概述 (6)2.2运维服务管理流程体系 (7)2.2.1服务支持 (8)2.2.2服务提供 (14)2.3运维服务管理规划 (18)2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18)2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21)2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24)2.4运维服务质量管理 (24)2.5建立运维管理规范 (26)2.5.1运维管理规范概要 (26)第3章.......................................................... 信息系统运行保障方案283.1统一服务台建设 (28)3.2建立文档管理制度 (29)3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33)3.3.1一般信息化设备服务范围 (33)3.3.2一般信息化设备运维 (33)3.3.3例行维护流程图 (34)3.3.4一般设备服务方案 (35)3.4防（杀）病毒服务 (40)3.4.1防病毒服务需求 (40)3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
(40)3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)3.4.4防毒组件及时更新 (41)3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42)3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42)3.5信息资产巡检及普查服务 (42)3.5.1主动巡检 (42)3.5.2信息资产普查 (43)3.6其它有关说明及要求 (43)第4章................................................................... 运维服务计划方案454.1运维服务准备 (45)4.1.1签定必要的协议和约定 (45)4.1.2人员准备 (45)4.1.3工具准备 (45)4.2项目人员组织 (46)4.2.1人员结构 (46)4.2.2人员职责与岗位要求 (47)4.3服务计划 (48)4.3.1服务时间 (48)4.3.2进场初始阶段 (48)4.3.3第一个服务阶段 (49)4.3.4第二个服务阶段 (49)4.3.5服务总结和延续阶段 (50)第5章.............................................................................应急服务方案515.1灾难应急措施 (51)5.1.1应急措施体制图与总则 (51)5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52)5.2运行服务应急方案 (55)5.2.1启动应急流程 (55)5.2.2成立应急小组 (58)5.2.3应急处理过程 (58)5.2.4应急处理结果评估 (59)5.2.5统计和报告 (59)第6章............................................ 服务水平质量承诺及服务管理626.1服务水平体系 (62)6.1.1报告服务 (62)6.1.2管理类服务 (62)6.1.3主动式服务 (63)6.1.4响应式服务 (63)6.2服务承诺 (64)6.2.1服务级别承诺 (64)6.2.2服务质量承诺 (65)6.3服务管理 (65)6.3.1服务管理总则 (65)6.3.2服务流程管理 (66)6.3.3服务台支持管理 (67)6.3.4事件管理 (69)6.3.5问题管理 (70)6.3.6知识库管理 (71)6.3.7服务记录管理 (71)第1章信息系统运行保障方案1.1一般信息化设备及相关软件运维管理1.1.1一般信息化设备服务范围本次项目的服务范围包括图书借还一体机、智能书柜（包括操作系统软件、系统应用软件、工具软件等）。
变电运维精益化管理
变电运维精益化管理摘要：随着国民经济的不断发展，人们对供电质量和供电水平的要求越来越高，这要求电力企业必须更加重视运检水平，大力推行变电运检精益化管理。
就运维专业来说，精益化管理改变了传统粗放型的管理模式，在管理发展上注重集约化、统一化和分级化发展，提升了变电运维的实际效果。
基于此，研究变电运维精益化管理具有非常重要的现实意义。
【关键词】变电；运维；精益化；管理1专业管理概述1.1 范围和目标在电力企业精益化管理过程中，要以企业的发展战略为指导，满足电网发展和企业精益化管理的基本需求[1]。
强化电力企业设备信息资料的日常管理，注重监测技术在设备管理中的应用效果，不断优化设备检修方案，深化带电作业和现场标准化操作流程，做好精益化管理考评，落实差异化运维工作，优化电力企业设备管理实际效果，实现电力企业的经济效益和社会价值。
1.2专业管理理念在专业管理理念上，国家电网主要分为精益化管理和差异化管理。
在实际管理过程中，通过规范相关设备的工作流程，完善相应的制度标准，及时排查设备运行中存在的问题，从而有效提升设备实际管理效果。
对精益化管理评价后，通过对设备管理中可能存在的安全隐患进行监测，制定差异化的管理模式，实现停电监测和带电监测有机结合，提升变电运检的针对性和实效性，有效降低设备运行故障，从而提升电力设备运行的可靠性和安全性。
1.3精益化管理的优势变电设备运维的精益化管理，不仅是用户的基本需求，同时也是电力企业发展的客观需求。
在进行变电设备运检精益化管理中，主要有3个方面的优势。
一是管理目标明确。
变电设备运检涉及专业较多，如果目标不明确很难在短时间内完成运检工作。
精益化管理强调目标明确，开展运检工作应注重细致化、有益化，充分发挥变电设备的经济效益和社会效益。
二是管理效率高。
在变电设备运检精益化管理的过程中，通过制定明确的管理目标和计划，有效调动管理中的有利资源，不断完善各项规章制度，全面提升变电运检效率。
网络运维管理系统解决方案.doc
网络运维管理系统解决方案【Orion主界面】lOrion系列网络性能监控对于路由器，交换机，服务器或任何支持SNMP的设备实行史实时的监控和分析深层次的网络性能。
支持对设备的CPU利用率，内存利用率、端口流量、丢包数、错包数进行监控，支持时段阀值告警l性能管理界面提供可定制的Web接口，可以根据用户，部门划分权限来个性化视图。
l性能监控异常提醒可以根据相关事件或各设备的复杂参数及结合来定义高级告警。
l多级网络地图呈现网络地图内部包含了一些地理模板图。
网络地图可以使用一个已存在的网络拓扑图，或其他的任何图象。
可以把该图象作为地图并把当前的网络节点和接口放在地图上．可以比较直观的显示全网的拓扑和运行状态，并以层次化的方式显示，发生故障时以明显的方式表现（如不同颜色）。
如第一层是全国地图，显示各中心和营业部状态；可以具体点一个中心或营业部进入第二层看内部的网络拓扑和状态。
【多级拓扑界面】l统计报表系统发布关于网络性能的快速自定义的报告，ReportWriter本身自带有一些标准的报表以及允许创建自定义报表的简单接口，报表可以在web中直接浏览或打印，报表甚至可以根据用户的权限来限制报表内显示的信息。
l高可扩展性可以根据企业成长的管理需要或特殊要求，增加热备引擎，多引擎数据收集或增加其他的WebServer。
授权方式：模型管理:SL100至多100个元素SL250至多250个元素SL500至多500个元素SL2000至多2000个元素SLX无限元素3.2.6采用IPAddressManager（IPAM）监控管理您的网络【基于NPM】OrionIPAM产品概述：当今动态网络需要您时刻关注您的IP地址空间。
复杂的数据表和国产解决方案再也无法完成这个任务——您需要一款解决方案帮助您全方位地查看IP空间，并防止IP地址冲突使网络设备瘫痪。
OrionIPAddressManager(IPAM)作为OrionNetworkPeranceMonitor(NPM)最新的模块,是一款易于使用的集中式IP地址管理解决方案，不会耗尽资源，帮助您和您的团队摆脱电子表格。
工程运维部制度总则
工程运维部制度总则第一章总则为进一步规范工程运维部的管理和运作，制定本总则。
本总则旨在明确工程运维部的职责、目标、基本原则和工作流程，以提高工程运维部的工作效率和管理水平，确保项目的顺利运行和顾客满意。
第二章部门职责一、工程运维部是公司为了保障项目正常运行和开发新项目而设立的部门，主要负责项目的技术支持、运维管理、故障排查和解决等工作。
二、工程运维部要根据公司的发展战略和项目需求，制定并实施工程及物联网产品的维护计划、运营计划和监控方案，保证项目的稳定运行。
三、工程运维部要不断优化工作流程和技术手段，提高团队成员的专业素质和技术能力，确保项目的高效运行和快速响应。
第三章目标要求一、工程运维部要根据公司的战略目标和项目需求，制定具体的工作目标和绩效考核指标，保证项目的按时完成和高质量交付。
二、工程运维部要提高工作效率和管理水平，不断优化工作流程和技术手段，提高团队成员的专业素质和技术能力，确保项目的运行稳定和顾客满意。
三、工程运维部要建立健全的质量管理体系和风险控制机制，确保项目的运营安全和风险可控。
第四章基本原则一、工程运维部要秉承“客户至上、质量第一、诚信守约、团结协作”的服务宗旨，树立良好的职业道德和团队精神，为顾客提供优质的服务。
二、工程运维部要遵守公司的制度和规范，严格执行工作计划和管理要求，确保项目的正常运行和高效运营。
三、工程运维部要注重团队建设和人才培养，提高团队成员的专业素质和技术能力，创造和谐的工作氛围，提升团队整体绩效。
第五章工作流程一、工程运维部要按照公司的项目管理流程和技术规范，制定具体的工作计划和实施方案，确保项目的运行稳定和高效运营。
二、工程运维部要根据项目的实际情况和需求，调配合适的人力和物力资源，做好项目的技术支持和运维管理工作。
三、工程运维部要定期组织团队成员进行培训和交流，提高团队整体绩效和业务水平，确保项目的顺利运行和高质量交付。
以上为工程运维部制度总则，公司各部门要严格执行，确保项目的顺利运行和高效运营。
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IT运维-BSM管理理念1
IT运维-BSM管理理念
一、BSM概念：著名的IT咨询研究公司Forrester给BSM的定义：“BSM是动态把以业务为重点的IT服务与基础IT基础设施之间建立起联系的软件。
以业务为重点的IT服务可以是特殊的IT服务或者是业务流程的一部分，但是它必须支持业务所有者重要的、可见的业务指标。
”
二、BSM可以做什么1、IT资产与业务服务间的映射BSM的一个主要功能是实现IT 资产与其支持的业务服务之间的动态映射。
BSM 将IT基础设施视图从架构拓扑图转换为一个模型，其中给出资产与服务的关联，让IT 部门能够将基础设施事件与业务成果关联起来。
例如，可能需要了解服务器变更对相关IT服务和业务服务的影响。
服务包含多个有效运行服务的流程。
将IT资产映射到服务被认为是确保业务持续性的关键。
过去，可能需要了解服务器 A 的变更可能影响SAP 应用程序。
通过采用BSM，可以了解更多详细信息。
可以了解到，该变更可能会影响用于在线订购的SAP 模块，并进而影响Web 销售额，。
将看到该问题对企业最重要的指标-收入的影响。
BSM为IT 与业务的这一集成提供了坚实的基础。
BSM 解决方案提供整个企业的IT 基础设施视图，其中显示基础设施资源、业务服务以及它们支持的业务流程之间的关系。
例如，BSM 解决方案可以将SAP 和Oracle 的电子业务软件服务映射到支持这些服务的IT 基础设施组件。
该集成视图显示技术与服务和业务流程的关系，让IT 部门能够根据业务影响做出决策。
BSM解决方案提供对服务的业务影响看法，IT 部门可以根据服务资产的业务影响衡量这些资产的价值，使IT 部门能够在作出业务决策时做到胸有成竹，例如，根据相关服务资产的业务价值衡量结果确定操作的优先级。
2、IT投资收益的量化
BSM支持IT 部门将IT 基础设施组件映射到它们支持的服务和业务流程。
由此，IT 部门可以集中精力完成能提高ROI 或价值回报率的相应服务和流程，并相应地建立优先级。
不仅如此，IT 部门可以更明确地衡量和说明其对业务价值的贡献。
应用BSM 后，仅IT 成本节约一项就能够帮助显著提高ROI （内部收益率）。
IT研究公司Forrester 指出，“通过完成实施BSM 过程中的所有目标，Forrest er 估计各公司最多能够降低三分之一的IT 运营成本预算。
由于76% 的IT 预算用于运营，实施BSM 的公司有可能将整体IT 预算减少25%。
3、采取主动
BSM鼓励在多个领域主动采取行动。
例如，BSM 解决方案可以监控IT 基础设施以确定事件的业务影响，并自动为造成显著业务影响的事件生成事件通知单。
由此，IT 员工可以主动行动，在事件造成关键业务服务中断之前解决它们。
4、跨职能流程集成
BSM的基本原则是流程集成，BSM解决方案支持跨IT 职能集成流程。
例如，某些解决方案将变更管理流程与服务台流程相集成。
变更管理应用程序会就紧急变更自动通知服务台应用程序，让服务台能够在变更之前通知受影响的用户。
另外，变更管理应用程序会就变更状态通知服务台，并在成功完成更改后自动通知服务台，结束整个流程。
5、流程自动化
在成熟度较高的企业里，用户越来越重视操作自动化的实现，这些成熟用
户会更加重视操作自动化的实现，其主要目标是通过自动化的方式来提升岗位的操作规范性，以此来降低人为故障发生的概率，并降低对若干高级技术人员的依赖。
比如说数据库管理有很多日常操作，如果人员技能不够的话，操作错一个步骤可能就会让核心应用系统宕掉了。
如果没有自
动化来配合，就只能用高精端的人员来做，但是高精端的人员是有限的。
6、BSM为不同职责带来的优势
见下表所示：
表1 BSM优势
三、什么条件下可以实施BSM
1、IT管理过程成熟度模型
著名分析公司Gartner Group推出了IT管理过程成熟度模型，通过此模型，能确定企业当前IT管理的水平，并通过IT规划得到相应的提升。
整个IT管理过程成熟度模型分为几个阶段：
图1Gartner的IT管理成熟度模型
阶段1-混乱
此阶段，企业没有集中式的服务台，也没有用户通知机制。
阶段特征：没有相关IT系统的文档；IT系统不可靠，时好时坏很少或者没有人维护；
阶段2-被动阶段
此阶段，企业IT管理是救火式的，没有任何预防措施。
阶段3-主动阶段
此阶段，企业IT管理注重预防措施，并进行问题管理，特别在变更管理，性能管理、自动化等方面有了极大进步。
阶段4-服务阶段
此阶段，企业IT管理逐渐转为服务管理，特别重视于服务水平管理以及能力管理。
阶段5-价值阶段
此阶段，企业达到IT管理最高水平，业务指标也开始作为IT管理衡量的标准。
表2 成熟度模型阶段特征
2、IT管理提升步骤
在IT管理方法论的历史上，推动IT管理活动发展且经过验证了的观点包括：N SM（针对IT技术设施的网络系统管理）、ITSM（针对流程、人员管理的IT服务管理），这些目前已经被广泛应用的理念，在IT管理的发展过程中，发挥了巨大的作用。
现在，要想使企业的IT运营获得更大提高，更加有效地推动业务发展，提升企业竞争力，需要BSM。
图2 BSM模型
"NSM→ITSM→BSM"将是IT管理逐步提升的经典路线模型，反应了IT的运营作为一个新兴的企业活动逐步成熟，持续提升，不断逼近商业根本利益的
过程，也暗合我们熟悉的Gartner的IT管理成熟度模型的几个阶段，是自然而然的迭代发展：第一阶段：从"被动响应"到"主动管理"，采用NSM实现管理提升在这个阶段，I T环境从无到有的建立起来，企业组织正在为接受一个全新的生产工具和方式徘徊在对新兴IT技术的新鲜感、好大喜功的成就感与适应生涩IT技术的困顿中。
混乱无序、疲于四处救火的境况，是组织在为引入IT技术但缺乏管理经验所必须付出的成本。
这种情况下，企业对其IT部门的务实期望就是：减少故障，实现对IT技术设施的有效掌控和管理。
由此，针对设备线路和主机系统管理的方法论和解决方案NSM 应运而生，通过实现对技术元素的数据收集和分析，获得从整个IT信息环境到每个计算实体元素的运行状态信息，因此也能够在故障发生时或者发生之前采取主动的管理操作，有效提高IT环境的运行质量。
第二阶段：从"主动管理"到"服务导向"，采用ITSM实现管理提升在实现了对所有IT技术元素的全面监控以后，IT技术设施的运行质量有了明显改善，但仍未从根本上解决"意外问题"的发生。
全球范围内的调查表明，IT问题的出现，除了和设备元素本身的可靠性、性能等密切相关以外，更多的问题（超过80％）是由于IT运维人员没有按照规范的操作流程来进行日常的维护管理，缺乏有效的协同机制等造成的。
也就是说，管理的缺位，而不是技术设施本身的问题阻碍了企业IT部门工作效率的提高。
于是强调"技术、人员、流程"三者结合的IT服务管理，成为IT部门优化组织结构、改进管理流程的法宝。
通过树立服务意识，将IT部门的工作成果作为一种有质量保证的服务输出，提供给企业内部的其他（业务）部门。
这个时候，IT部门成为一个黑盒子，具备规范、稳定、统一的输出接口；而组织内部，采用一系列的流程对相关的职能和活动梳理和调整，是保证服务质量的必须途径。
第三阶段：从"服务管理"到"业务价值"，采用BSM实现管理提升在信息时代，企业的发展和IT环境的成熟是一个互相驱动、交替上升的过程。
商业社会中，企业作为一个经济运行实体，其所有的活动和投入都是围绕利益产出的目标进行的。
在当前激烈的商业竞争环境中，企业正不断地进行变革，以适应市场和用户的需求。
作为业务重要支撑元素的IT正面临着越来越大的挑战。
如何充分利用已有的IT资源并持续优化资源配置，如何实现IT和业务目标相统一、持续推动业务发展、创造商业价值，已经成为众多企业信息部门主管、CIO、甚至更高层管理人员的重要难题。
传统上，IT的管理往往仅停留在技术层面，单纯地追求IT组件的稳定运行和性能质量，以类似"系统稳定运行时间99.9％"等类似的指标来考察IT运营管理的效果，陷入了"重技术质量，轻业务指标"的陷阱，忽略了IT对支持和推进企业业务发展的责任，远离了企业的商业准则。
当问题来临时，如何定义正确的优先级，如何对有限的人力、财力和其他资源做出收益最大的配置，又如何了解IT对业务的影响？。