导游人员的职业道德

司机砸开天窗，用近一个小时的时间，帮助39名 游客们逐一爬出车体，并将他们转移到安全的地方。 随后，王勇又和几名矿工赶到车内救王伟。 “矿工的撬杠一撬，车身就晃。太危险了，不能让 我们几个都死在这里。”王伟坚决要求人们停止施 救，尽快撤离。 在车里一困就是四个小时。在这漫长的四个小时里， 王伟想了很多，想的最多是年迈的父母。 “我想随时会不在了，最后要听听父母的声音。 但打不打电话很矛盾，打通说啥？说我困在水里了， 他们不得着急死。我妈心脏不好，万一急出个好歹， 不会打、坚决不能打。可是不打，随时可能不在 了。”犹豫了半天，王伟把手机拿出来，一看挤成 两截了。 深夜23时，消防队员赶到现场，通过切割车体终于 把王伟救出来。

二.热情友好，宾客至上
二.热情友好，宾客至上
1.树立观念 2.在日常接待服务中,时时处处坚持
履行这一道德规范 3.在重要场合和接待贵宾时,必须特 别认真履行
旅游购物遇到热情“老乡”
三.真诚公道，信誉第一
1.广告宣传，实事求是 2.按质论价，收费合理 3.诚实可靠，拾金不昧 4.诚挚待客，知错即改

热情大度、清洁端庄；

遵纪守法、敬业爱岗；
公私分明、诚实善良； 克勤克俭、宾客至上；

一视同仁、不卑不亢；
耐心细致、文明礼貌； 团结服从、不忘大局；




优质服务、好学向上；
行业内部表述为：

遵纪守法、敬业爱岗；

不卑不亢、一视同仁；

优质服务、宾客至上；
真诚公道、信誉第一； 身心健康、积极向上；
案例
Hale Waihona Puke 文花枝，女，1982年生，汉族，中共党员，大学学 历，湘潭大学旅游管理学院本科学生，文花枝出生 在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭 新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一 名青年导游。2006年2月加入中国共产党。2007年 获得第一届“全国道德模范”、2009年获授予 “100位新中国成立以来感动中国人物”[1]等荣誉。 2012年6月2日，当选为党的十八大代表。
身心健康、积极向上
1、接飞机给客人送几个打火机（送飞机收回 来送给下一批客人）。 2、新疆旅游景点相隔较远，走长线可以备几 个馕。不但让客人品尝到我们当地美食，还 可以让客人感到你的用心及关心。 3、如有老人上下车伸手搀扶。（小动作大温 暖）。 4、替年纪大的客人提包等。

（三）真诚公道，信誉第一
（五）团结协作，顾全大局
团结协作、顾全大局是导游人员正确处理同 事之间、部门之间、行业之间以及局部利益 与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间 等相互关系的道德行为规范。 它要求导游人员摆正个人、集体、国家三者 的关系，自觉做到个人利益服从集体利益， 局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远 利益。 这是一种较高的道德要求，但又是在导游职 业活动中经常遇到的而且要妥善解决的问题。 每个导游工作人员都必须以此为准则，在自 己的职业实践中努力做到。只有这样，才能 维护旅游业的整体形象，给客人提供优质服 务。
四.文明礼貌，优质服务
作业： 今天讲了导游的哪些职业道德规范？
一、导游人员的思想方面
导游人员的职业道德：主要由导游职业道德、
导游职业责任、导游职业态度、导游职业纪律、 导游职业技能、导游职业良心、导游职业荣誉 七个因素构成。
可以概括成下面几句话：
《导游业务知识》表述为：

爱国爱企、自尊自强；
案例“最美赤脚导游”——王定


2012年5月3日某团到麻城龟 峰山看杜鹃，有位客人穿着高 跟鞋爬山，爬了20多分钟就脚 疼得再也走不动了。 他们当导游是在龟峰山旅行社 实习的大学生王定。 看到后，连忙脱下自己的旅游 鞋借给她穿，自己却光着脚丫 带着游客们在山上走了4个多 小时。下山后，孟小敏再三表 示要为王定买双旅游鞋以示感 谢，小王却怎么都不肯接受， 一直说：“这是自己分内的 事”。 后来，“品味人生”的群友曾 将王定光脚进行导游讲解的照 片贴在了群里，被众网友赞誉 为“最美赤脚导游”。
真诚公道，信誉第一是导游员道德的主要规范，是正确处理 导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。 在导游职业活动中，真诚：就是真实诚恳、讲究信用、信守 诺言和合同、不弄虚作假、不欺骗或为难旅游者；
公道：就是公平合理，买卖公道，价格合理，赚取合理合法 的利润，既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。 信誉是企业的生命，对服务性强、流动性大、消费水平较高 的旅游业来说尤其如此。
导游人员的职业道德
职业道德：
•是指一般的社会道德标准与具
体的职业特点相结合而形成的 职业行为规范和标准。

你是爱一行干一行，还是干一行爱一行？
不称职
导游职业道德规范
一.热爱本职，忠于职守 基本要求： 1.克服职业偏见，树立正确的择业观 2.忠实履行岗位职责，认真做好本职工作 3.以主人翁的态度对待本职工作，具有高度 的事业心和树立强烈的责任感 4.反对玩忽职守的渎职行为

住院第四天他总怀疑，感觉到被截肢，老是问家人 腿在不在了。后来他妈妈回忆说“伸手摸，但是麻 药在摸不上。那天晚上他又问我，我看瞒不住了就 说，是，腿没了。” 对于未来的路怎么走，王伟也有自己的想法，“我 很热爱旅游行业，即便从事不了导游一线的工作， 能在别的岗位上做一些事情也挺好，不想离开这个 行业。”
“诚招天下客，誉从信中来”，导游作为旅游业的从业人员， 只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务， 才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。
（四）不卑不亢，一视同仁 不卑不亢，一视同仁是导游职业活动中导游人员民族 自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是正确处理 主客关系的重要道德规范。 旅游者不管是来自哪个国家和地区，属于哪个民族， 不管其社会及经济地位高低，年老年幼，都是导游人 员的服务对象。 导游人员要尊重旅游者的人格，热情周到地为其服务 维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切 忌亲疏偏颇，厚此薄彼。 旅游团中，不免有无理取闹的人，对这类人的言行， 导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之，做到不伤主 人之雅，不损客人之尊，理明则让。
（二）优质服务，宾客至上
全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服 务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。 导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想 旅游者之所想，急旅游者之所急。 有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨 等种种美德，就会在实际工作中表现出来。 这样的导游员就会受到旅游者的欢迎。反之，即使导 游员有渊博的知识、高超的技能，也不会做好导游工 作，更不会受到旅游者的欢迎。
导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着 得体,离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌. 我国的导游员还没有统一的着装,然而每一个导游员 都要认真把握自己的着装问题,把着装看成是关乎" 德诚于中,礼行于外"的大事情.
（八）好学上进，提高业务
好学上进、提高业务是导游人员一项重要的职业道 德规范。 只有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的 基本功，才能为旅游者提供优质服务，才能尽到自 己的职业责任，才能为企业赢得声誉，才能为旅游 业发展做出贡献。 好学上进、提高业务，也就成了一种道德义务，不 能只将其理解为一种业务要求。 只有业务水平较高的导游员才能为旅游者提供优质 服务，尽到职业责任，同时求得自身发展，进而达 到道德和行动统一的要求。

原湖南省湘潭市新天地 旅行社导游员，现为湘 潭大学学生。“我是导 游，先救游客！”中国 女孩文花枝在生死关头 把生的希望让给游客， 把死的威胁留给自己。 她以不惜生命、先人后 己的行动，兑现了诚实 守信、服务游客的诺言。


2005年8月28日，陕西洛川，一场旅游途中突如其来的车祸，让 原本充满欢声笑语的车厢顿时陷入了极度的恐慌之中。旅游大 巴车被撞得严重变形，车辆的座 位立即全部向前挤去！她被压 在座位最前方。车内血肉模糊，乱作一团。危急时刻，车厢里 传来导游文花枝“挺住！加油！”的鼓励声。这个声音虽然微 弱，却透着 一股沉稳、坚定，像黑暗中的一线光束，让受伤、 受惊的游客从死亡的噩梦里看到生的希望。事后许多亲历者都 说，正是这个很有穿透力的声音，给了大家支撑下去 的勇气。 其实，在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中， 文花枝是伤得最重的一个，但重伤的她一直牢记着自己的神圣 职责。当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说： 我是导游，我没事，请先救游客！在长 达两个多小时的救援时 间里，她多次昏迷,但只要一醒过来,就不停地为大家鼓劲、加油。 文花枝是最后一个被救出来的。她左腿9处骨折，右腿大腿骨折， 髋骨3 处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折。由于延误了宝 贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿截肢手术。

团结协作、顾全大局；
文明礼貌、仪容端庄； 好学上进、提高业务；




（一）遵纪守法，敬业爱岗
这是导游人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国 家的一种行为准则。 导游人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所 在旅行社的各项规章制度， 遵守旅行社行业纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游 操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序的各 项工作。 导游人员必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作。 一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作 为自己的奋斗目标， 就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的 服务技能， 为旅游者提供高质量的导游服务，在导游服务岗位上做出显





在随后的四秒时间里，车辆被洪水猛“推”到前方的桥墩上， 发出“砰”的一声巨响。 坐在车辆后部的李先生(化名)突然发现自己整个人飞离座位， 随后身体被安全带猛的拽回来，头重重地撞在前面的座椅靠背 上。等定下神一看，行李架上的东西四处散落，车内一片狼藉。 此时车内有游客惊恐的喊“有辆别克商务车被洪水冲翻， 滚下河谷了。”两天后，在距离出事地点十几公里的地方，矿 工们发现了别克车上一位成年乘客和一名7岁儿童的尸体。 不幸中的万幸。正是因为这一撞，车体停止漂流，没有往 下翻滚，为39名乘客成功逃生赢得了宝贵的时间。 车辆暂时停下的空档，王勇赶紧去拽王伟，希望把他拉出 来。“我的腿被死死卡 住，越挤越紧，钻心的疼。”王伟意识 到没有专业器材可能自己根本无法获救。这时，二层游客们尖 叫、慌乱的脚步声让他逼自己冷静下来。王伟强忍剧痛对司机 大 喊：“别管我，先去救游客，把二楼天窗砸开，让他们出 去。”