青岛海景大酒店服务理念
青岛海景花园大酒店用心打造“亲情一家人”服务品牌
青岛海景花园大酒店:用心打造"亲情一家人"服务品牌2010-07-29 20:36:00 来源：中国经济网[提要]青岛海景花园大酒店是一家欧陆建筑风格的庭院式酒店，1995年1月开业，1997年12月被评为四星级，2001年12月正式被评定为五星级。
2010年2月28日，一位后勤部的员工母亲因急病住院抢救，酒店紧急筹措了一万多元予以资助，员工收到酒店资助后非常感动，并给酒店写下了感谢信：围绕打造中国饭店业民族服务品牌、创百年老店，我们主要从以下几方面着手做了一些工作：一、坚持以文化育人，走培养员工之路我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的,只有高素质的员工才能生产出优质的产品。
十几年来，我们坚持把培养员工作为我们的战略规划，在培养管理人员的同时，要求管理人员对员工的培养要有种树的心而不能有种草的心，坚持走百年育人的道路，并提出员工来海景之前素质不高不是我们的错，员工来海景之后素质提高不了就是我们的错，作为对管理人员考核的重要指标。
通过塑造优秀员工，与顾客建立和谐、信任、亲情的关系，进而创造一流的服务。
我们培养和训练员工，不仅教给员工如何做事更重要的是教给他们如何去做人，培养员工优良的品格和坚强的意志，并在严格培养员工的同时给他们家庭般的关爱，培养员工对企业的感情。
1、海景是个部队，以纪律作模具，把员工铸造成合格的毛坯。
“加强纪律性，做事无不成”，我们认为加强组织纪律是企业发展的基础，为此教育员工的第一要事，就是让他们养成遵守纪律和规章的习惯，讲纪律，守规则。
这个教育过程就是铸造毛坯的过程。
在日常管理中，我们多年如一日地坚持了四条铁律：第一，纪律和制度一经发布，必须执行，违者必究；执行才是硬道理。
第二，强调服从、无借口的服从，命令一经下达必须坚决照办。
第三，不搞下不为例。
从总经理到一般员工都有被处罚的记录。
第四，公开透明，让惩罚起到警示和教育作用。
这是一种执行力文化。
青岛海景大酒店学习心得（范文大全）
青岛海景大酒店学习心得（范文大全）第一篇：青岛海景大酒店学习心得青岛海景花园大酒店学习心得2014年7月10日2014年5月19日，我和酒店餐饮部经理杨金鹏、客房部经理马彩霞赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。
通过学习，我深刻的体会到创新是酒店发展的灵魂。
贵酒店“亲情一家人”的服务品牌；“对客人不说不的服务”；礼节礼貌、仪容仪表对我有很大的启发。
下面就我个人的学习体会做一总结。
一、创新是酒店发展模式的灵魂（一）组织架构破旧立新1、服务组织体系的破旧立新打破了传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，即以顾客满意为核心，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的理念。
2、机构设置破旧立新按照倒三角服务组织体系的要求，打破了酒店常规的组织机构，进行了全新设置。
分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。
一环套一环，环环相扣，全方位进行监控。
3、管理程式的破旧立新提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理程式。
（二）文化建设标新立异1、用酒店文化净化员工的灵魂，提升员工的思想境界，规范员工的行为，引导员工树立正确的人生观、价值观。
树立以顾客为导向，在认识上坚信顾客永远是对的；在情感上，把客人当亲人，视客人为家人，要求员工像对待亲人、家人一样去关心顾客；在做法上追求的的是顾客满意最大化而不是利润最大化。
2、渗透是文化建设的真功夫为了使酒店的文化渗透成为员工的思想基础和做人做事的思想指南，坚持随时召开优质和劣质案例分析会；每天进行正反事例评说；每月选择典型优质事例进行熏陶教育；每月组织月总结表彰大会等。
（三）在管理机制上独树一帜1、用督导检查机制培养员工好的习惯，变要求为习惯。
2、用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。
3、快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。
企业文化造就成长传奇--青岛海景花园大酒店
企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。
而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。
（一）良好的顾客口碑在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。
我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。
在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。
作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。
（二）独具特色的品牌效应海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外著名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。
海景受到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。
2000年 9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，被授予2000年“质量管理先进企业”荣誉称号；同年12月，海景顺利通过了ISO9000国际质量认证。
解读青岛海景花园大酒店企业管理文化
经营理念
“把客人当亲人，视客人为家人，客人 永远是对的。”
两个信念
信念之一：以人为本，创造 和留住每一位顾客，把每个 员工培养成社会的有用之才。
信念之二：追求顾客满意最大化，利润 也会最大化。
牢牢把握 “经营顾客心”的原则
企业文化的作用
统一员工的意识 规范员工的行为 打造和谐团队 增强企业凝聚力
海景文化的核心价值观
“真情回报社会，创造民族品牌”
让“中国人也能管理好高星级饭店” 的信念变成现实，为民族争光， 实现自身的更高价值。
文化导向
以顾客为导向 因为：顾客满意是一切工作的 大结果
以顾客为导向的文化内涵
海景归纳的企业成功要诀：
追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉
三、面对顾客抱怨
可怕的并不是 发生了什么，重要的是对待 发生问题的态度，和解 决问题的办法。
寻求“好态度”的根本
坚定“顾客永远是对的” 文化理念，是面对顾客 投诉、抱怨的最佳态度。
寻求“好办法”的原则
四不放过
查不出问题的原因不放过 没有解决的办法和整改意见不放过 对责任人没有处理意见不放过 能当场整改不整改的不放过
对待“发生问题”的态度
顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。
有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。 失去了顾客的意见和建议，我们就失去 了发展的方向。 牢记：1：24的道理，心怀感激之情
对待顾客的抱怨，首先要 求各级管理人员必须做到：在顾客不 满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的 解释，不找任何借口。
热情对待每位顾客 做在顾客到来之Biblioteka 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动
青岛海景花园酒店管理理念
海景花园酒店企业文化服务品牌：情满海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景精神：以情服务，用心做事感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。
海景作风：反应快，行动快质量观念：注重细节，追求完美道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏生存意识：居安思危，自强不息发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式：表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情，严情结合企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
海景花园大酒店理念分享
上级的担当没有不负责任的下级，只有不负责任的上级；没有标准低的下级，只有标准低的上级；没有不想干好工作的下级，只有不会管理的上级；下级出错是因为上级标准太低，布置工作不细致，检查工作不认真和对员工的文化、业务培训不到位所造成的。
对客服务的三个机会当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
对客服务的三个境界使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。
顾客认为你必须做到的，按规范和标准做到了，会让顾客满意；顾客认为你可以不做，但你做到了，会让顾客惊喜；顾客想都没想，或认为酒店不可能做，顾客也认为这是与我们酒店毫无关系的事情，在顾客有困难、正需要帮助的时候，如果你帮助了他，你做到了，你就创造了顾客感动。
做成事的要则人不怕笨，就怕不勤奋；人不怕不会，就怕不学习。
实践是最好的学习。
满足顾客的八大需求满足顾客被尊重、受欢迎、受重视、被理解、享受舒适、不被打扰、关注个性和亲情关爱的需求。
个性化服务的“五字方针”查（查看客史档案）、问（询问客人要求）、听（倾听客人谈话）、看（观察客人行色）、用（运用好顾客信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求）。
“用”是关键。
服务中的换位思考作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西，买满意。
这意味着，你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买得物有所值甚至是超值。
对客服务的输赢观1、帮助顾客赢，我们才能赢。
2、顾客离店时必须是满意的，我们才算赢，顾客不满意我们就输了。
3、与客人争辩，我们永远是输家。
4、无论谁对谁错，都要给顾客留足面子，不能让顾客尴尬。
5、对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。
经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
心情服务，用心做事——海景花园大酒店学习纪实
以情服务，用心做事青岛海景花园大酒店简介青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭月被国家旅游局评为四米，向东可入崂山仙境，西去则有奥帆中心、五四广场、音乐广场、八大关、栈桥等景区。
万多平方米。
酒店由六栋楼宇个。
主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过月份，新建的海景楼投入使用，新海景楼的建筑面万平方米，是完全按照国家旅游局最新颁发的白金五星标准建造青岛海景花园大酒店把争创国际一流饭店作为我们始终不渝的追求创造和留住每一位顾客，把客人当亲人，视客人为的经营理念，酒店把西方的“规范化”与东方有机的融合为一体，精心打造了有中国文化特色的管理模不断创新行动文化管理ENTERPRISE CULTURE MANAGERMENT酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
1、创造客户就是吸引顾客，把越来越多的潜在客户变为消费顾客。
2、创造客户的两种途径：①通过直接联络和网络营销等方式，把产品信息和服务信息传递给客户，让顾客产生消费欲望；②树立良好的口碑，让顾客慕名而来。
这就意味着，要不断创造可以让客户口口相传的一流服务故事，提高酒店的知名度和美誉度。
3、留住客户的四个方面的要求：①对第一次来的顾客，通过细致、个性、亲情化的服务，使之成为回头顾客；②对回头客越来越高的要求，提供更细腻的个性和情感化的服务，使之成为忠诚顾客；③对大客户，建立和维系长期、稳定的双赢合作关系；④对有投诉和报怨的顾客，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的顾客。
4、培养员工：之所以要重视对员工的培养和塑造，一是，酒店需要，因为优质的服务要靠优秀的员工来创造，而优秀的员工是培养和塑造出来的；二是，当成是义不容辞的社会责任，即使一天他们离开了海景，也应该成为社会有用的人才。
♦忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。
一个国有企业，能一路走来二十年，忧患意识是重要的一点。
青岛海景国际大酒店的景观营造
青岛海景国际大酒店的景观营造摘要：青岛海景国际大酒店是一家坐落于沙滩上的五星级滨海旅游度假酒店，酒店位于青岛东部中心，背靠崂山建于石老人海水浴场沙滩上，占据着黄金海岸线的绝版位置。
360度的无敌海景，得天独厚的自然风光，自然和景观有机结合的美景园林，将本土文化和世界高端的品质融合在这海天一色。
关键词：滨海；景观营造；植物造景1 景观概况和布局青岛海景国际大酒店是一家坐落于沙滩上的五星级滨海旅游度假酒店，酒店位于青岛东部中心，背靠崂山建于石老人海水浴场沙滩上，占据着黄金海岸线的绝版位置。
360度的无敌海景，得天独厚的自然风光，自然和景观有机结合的美景园林，将本土文化和世界高端的品质融合在这海天一色。
1.1项目占地2.6w平方米，建筑占地面积9400平方米，绿地率30.10%。
项目部分总共分四个部分，分别是酒店落客处、会议中心区、户外餐饮区（酒店休闲区）和公寓落客处。
1.2酒店落客处位于酒店大堂的正入口，设计是有两条车行道贯穿其中，前侧建有大型喷泉水景，两侧种植较为密集的乔灌木，从前侧看去有着一望无际的景观效果。
水景前侧，摆放体态宏大的泰山石，与后侧的迎客松相呼应，大有“泰山石敢当”之势。
1.3会议中心区为酒店区域的宴会厅主入口部分，也是酒店区域活动范围最宽阔的地方，广场铺装为多个不同而协调的特色环形石材铺贴，入口两侧花池内的植物种植也与之相呼应的为日本女贞与品种月季圈圈相绕，共同组织会议中心区热闹非凡的场面。
区域入口与酒店落客处的出口并排，入口后侧即为酒店LOGO所处于的S墙，墙体既为中国式屏风的效果，又是酒店LOGO所属的背景墙，后侧种植密集的淡竹迎风飘曳。
东侧为特色花池与弧形墙与西侧S墙共同烘托着这里的氛围。
S墙前侧种植有青岛的市花“耐冬”，热情的迎接来自天南地北的宾客。
1.4户外餐饮区为酒店区域的“后花园”，设计有各式各样的花池小品与构筑物。
这里是室内餐饮区的延伸带，更是餐饮区的升华部分。
水景上侧平台处摆放遮阳伞与餐饮桌，下侧的草坪区域为仪式草坪，举行西式的婚礼抑或户外BBQ，相邻的是户外烧烤区，主要构成为一个主烧烤亭及四个与之附属的小烧烤亭，中间以自然汀步石连接。
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青岛海景大酒店服务理念我们的企业文化有很丰富的内涵，由我们的核心价值观衍生出许许多多的具体的理念准则。
这些理念准则经过不断的锤炼，形成了富于普理性的格言和警句。
一个好的理念之所以有价值，就在于他能够指导行动，也只有行动才能体现理念的价值。
但是，说着容易做到难, 理念与行动脱节的出是经常发生的，要做到言行统一，就要在行动之前，让相关的理念再现于脑海之中，我们称之为''理念一句话，行动之前一闪念我们希望每个员工都能把这些理念存储在自己的脑子里，在你需要的时候把每句话都派个好用场。
文化理念类1、我服务，我快乐。
2、酒店不仅是一个企业，而且是一项班业。
3、创造和留住每一位顾客，把每一个员工蜩造成有用之才。
4、客人的需求就是我们的匸作，客人的满意就是我们的成功。
5、以情服务，用心做事。
6、领先半步，进入无竞争领域。
7、企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。
它最终体现在员工的意识、态度、行动和习惯上。
&认同、领悟、渗透、行动、结果。
9、用信仰和目标蜩造、锤炼、建设一个和谐的团队。
10、注垂细节，追求完美。
11、宁可洒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。
12、只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
13、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。
14、顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。
15、文化制胜、团队制胜、学习制胜。
16、表格量化走动式管理。
17、管理人本化、组织扁平化、方式柔性化、手段智能化。
18、班前准备、班中督导、班后检评。
19、关键时间、关键部位、关挺问题20、酒店最大的财富是顾客。
21、有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚总、态度和人际关系技巧的不同。
22、相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。
23、管理零缺陷，服务零距离。
24、严中有情，严情结合。
25、追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，釆纳顾客建议。
26、细节，细节，还是细节：检查，检査还是检查：演练，演练，还是演练。
n、热情对待你的顾客，想亦你的顾客之前•设汰满足顾客需求.给顾客一个惊喜一让顾客感动。
28、使顾客感动是服务的最高境界。
服务准则类满足需求：1、有效服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求：满足顾客被理解的需求。
2、顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。
3、向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：査、问、听、看、用。
''用"是关犍。
4、三想"：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。
5、满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开II之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
6、酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。
7、我们是客人的仆人，对向客人提供的一切产品（含服务、用品、食品、消费价格、收费的审核）我们都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。
服务境界：1、''大服务观"上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。
2、四个指挥"营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。
3、顾客一句话，剩下的事情我们办。
4、对顾客开II提出的需求，谁都不能讲''不5、向顾客承诺的爭情，要跟踪落实，一办到底。
6、向顾客说”不”就是撵客。
7、对顾客提出的难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能贏得顾客的心。
需要说明时，最好由员工的上级出面。
8、对客人的需求，给予満足的困难越人，就会给客人带来惊喜和感动越人。
9、对我们做错的爭情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。
10、追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化：利润也会最大化。
11、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。
12、帮助顾客嬴，我们才能矗。
13、顾客离店时必须是满意的，我们才能赢：顾客不满意就是我们输了。
14、顾客的总见和建议是对我们最大的帮助。
15、顾客不再对我们有总见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。
16、有抱怨的顾客最容易成为回头客。
17、从最有抱怨的顾客那里得到最右价值的意见和建议。
18、与客人争辩，我们永远是输家。
19、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。
70、非营业时间（营业前或打悸后）满足了顾客需求.最容易给顾客留下美好冋忆°21、服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。
22、检验服务是否成功，就看是否给顾客留卜了美好印象相值得传颂的故爭。
（没有给顾客留卜美好印彖和值得传颂的故事的服务是零服务）。
（二）用心做事：感情往往比语言本身更币要，我们要寻找隐藏在语言卜面的感情，那才是真实有效的信息。
感情是服务的灵魂。
1、细微服务最能打动客人，细微之处见真情。
2、三个''机会"：当你准备向客人说不时，用心做爭的机会就到了：当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
3、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。
4、不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好，就要询问上级和承办人否则就避免不了出错。
5、我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便（舒服）了就会给顾客带來麻烦（不舒服）。
平息顾客抱怨：6、处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。
7、平息顾客抱怨的程式：1）顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。
2）快速到现场：领班1分钟，主管2分钟，经理3分钟。
3）转换角度：顾客是你的亲人，他们永远是对的。
4）给顾客一个惊喜：只要顾客不把整个酒店京走，要什么给什么。
& 处理顾客投诉时，来到顾客而前道歉的人，级别越高，效果就越好。
9、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场。
10、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：1）建立客史档案2）定期联络拜访3）当顾客再来店消费时给予特殊关照。
a、主管以上管理者等候欢迎；b、提供升级服务；c、经理亲自拜访；d、离店时组织人员欢送。
管理法则类管理基础：1、管理基础二:件宝：文化建设、机制建设、员T培养°2、文化是灵魂，团队是力量，知识是营养。
3、企业要过五关：战略关、管理关、人情关、执行关、虎假关。
4、管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。
5、实际悄况和所希里的勺情之间有r差距时，就产生了问题。
6、管理从找问题找差距开始。
7、管理从建立规矩开始。
没有规矩就谈不上管理。
有效的机制是管理成功的基石。
& 我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认的、町衡量的，优质的工作（服务）是从这里开始的。
规矩要从基层定起。
9、管理的起点：从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源。
10、管理的终点：管理的起点在自身，终点在顾客。
我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立信任、共存和双贏关系。
11、管理的逐级原则：上级町越级检竇，不允许越级指挥；卜•级町越级投诉，不允许越级请示。
12、一个上级的原则：在你眼里最小的官，就是你要听从的人。
13、表格町随时显示酒店各部位的''体温"利''脉搏"；最化可以使冃标淸晰；走动式管理的冃的是为了有效的控制服务和工作的过程。
14、对卜属最佳的管理幅度：不超过8人为好，基层面不超过12人。
15、基础不牢，地动山摇。
16、管理从细节做起，点滴之处看管理。
17、酒店无大爭，做不好小爭出大爭。
再大的班情也要从细节做起。
18、管理需要员工对所建立的文化和机制共享。
管理要做到：1）如何使员工知道应该做什么，不该做什么一培训。
2）如何能保障员工做到自己应该做的，不做不应该做的一奖惩。
3）如何使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的一检査。
服从于执行：1、服从是天职，执行是关键。
2、管理的服从原则：服从是无条件的，不理解、不认同也要绝对服从。
3、既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。
4、下达决定和命令注意爭项：下达的决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效的检査手段，确保能执行，确保已执行：不能执行的决定和命令不下达。
5、管理中三个难点：执行难、认真难、坚持难。
6、按程序和规定办爭：不按程序和规定办爭就等于在企业中制造暴乱。
7、好的机制需要负责任的人去执行，把权力交到不负责任的人手里是最可怕的爭。
结果导向：1、人的首要动力来自对结果的反馈。
2、以目标结果为向导，把好过程关。
觅过程更觅结果，一个好的结果必有一个好的过程。
3、增强工作目的性，凡事要追求一个最好的结果。
4、好的结果离不开信息：信息传递要快，行动要快，没有结果的信息是无效的信息。
5、时刻关注四个结果：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满童是一•线T作的最终结果.顾客满意是全部工作的最终结果。
6、结果是检验理念、决策以及执行成败的标准。
（三）督导检査：1、管理的一半是检査，检査是为了培养一种好的习惯。
2、下级是不会做你希望的，下级只会做你检査的。
3、哪里没有检査，哪里就会滋生问题；哪里没有査出问题，哪里就没有负说任的检査。
4、事事、物物，有资任人：事爭、时时，有检査人。
5、没有不检査的爭，没有不被检査的人。
6、有检査和没有检查不一样。
检査会给被检資者一种压力。
工作不负贵任就是对企业的犯罪。
7、工作分工不能朿叠，工作检査一定要觅叠，一级査一级，上级要越级检査下级。
&必须通过一天又一天、一次又一次的觅复检査，才能强化正确的行为，使它成为一种习惯。
9、检査是发现问题的过程，整改才是目的。
10、检資本身不能创造质最，它只是找出问题，只有纠正了資出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质最循环。
检査的目的是为了整改。
11、対发生的问题要做到四个不放过：査不出发生问题的原因不放过，京不出解决问题的措施不放过，凡是能够整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。
12、班前检査是对宾客提供优质服务的保障：班前工作准备得好等于肖班工作完成了一半。
13、班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。
14、工作检査的四负责：谁干谁负责：谁使用谁负责：谁检査谁负责：谁签字谁负责。
15、检査的敌人是好人主义。
检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。
16、检査是服务，检査者是顾客和员工的服务员。